【正文】 落葉枯枝的清理；：（1）工具：大掃把、笤帚、簸箕、撣子、拖布、鏟刀、刷子、鋼絲球、水桶、雨衣雨鞋。，需點(diǎn)頭致意，微笑服務(wù)；對(duì)住戶(hù)的需求、提問(wèn)、投訴給予比較滿意的答復(fù)或記錄報(bào)告再作答復(fù)；發(fā)現(xiàn)可疑人員、問(wèn)題、特殊情況及時(shí)控制和報(bào)告。、門(mén)牌、導(dǎo)示牌、門(mén)窗、窗臺(tái)、信報(bào)箱、有線電視箱、配電箱清潔無(wú)灰塵。、垃圾桶及時(shí)清理無(wú)剩余垃圾，外殼無(wú)灰塵。范圍：適用于物業(yè)公司所有維修人員日常為業(yè)主提供維修服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。（3）反復(fù)放水檢驗(yàn)地漏是否暢通。維修時(shí)先關(guān)水表前的總閥門(mén)，開(kāi)戶(hù)內(nèi)水龍頭放凈管內(nèi)余水，用鏨子剔鑿出破漏水管，用割刀或鋸條去除破漏部分。（五）業(yè)主戶(hù)內(nèi)電路故障的處理當(dāng)業(yè)主室內(nèi)發(fā)生斷電時(shí)，若故障點(diǎn)為空氣開(kāi)關(guān)開(kāi)路狀態(tài)，應(yīng)對(duì)開(kāi)路現(xiàn)象進(jìn)行分析，若因電氣線路過(guò)載（或短路），應(yīng)查明原因，待排除過(guò)載（或短路）故障后，再合上空氣開(kāi)關(guān)恢復(fù)供電。（六）墻面空鼓的處理首先告知業(yè)主移開(kāi)墻面空鼓處家具，對(duì)于不便移動(dòng)的家具維修人員應(yīng)采取防塵措施。用嵌縫石膏將v型口塞實(shí)抹平，待嵌縫石膏干透后刷白乳膠貼的確良布。維修完畢后清理工作現(xiàn)場(chǎng)并達(dá)到業(yè)主滿意。維修人員在窗口外部工作時(shí)應(yīng)采取系安全帶等安全措施。（2）突發(fā)性停水或停電，不在計(jì)劃內(nèi)和控制范圍內(nèi)的停水、停電事故。，應(yīng)以最快的速度趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。4．水浸時(shí)影響對(duì)業(yè)主正常供水，必須書(shū)面通知各業(yè)主。，維修人員應(yīng)與維修主管共同到現(xiàn)場(chǎng)查看，并關(guān)。2．水浸危及附近的配電室、電梯等公共設(shè)施時(shí)，要?jiǎng)訂T員工在上述設(shè)施口子處堆放沙包，防止浸水，并把升降機(jī)升到較高層樓鎖停。（2）針對(duì)突發(fā)性停水或停電事故：小區(qū)經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間通知本小區(qū)維修主管核實(shí)事發(fā)原因（高層住宅遇大面積事故性停電時(shí)，電梯管理員組織第一時(shí)間按照“電梯應(yīng)急救援預(yù)案”進(jìn)行電梯內(nèi)人員解救工作），了解設(shè)備設(shè)施故障點(diǎn)及預(yù)計(jì)設(shè)備故障修復(fù)需要時(shí)間，并督導(dǎo)客服主管及時(shí)張貼緊急停水或停電通知，通知內(nèi)容有：本小區(qū)停水或停電故障原因、小區(qū)突發(fā)性停水或停電涉及到的區(qū)域范圍、小區(qū)預(yù)計(jì)恢復(fù)供水或供電時(shí)間、小區(qū)物管部應(yīng)急供電或供水措施等（涉及到市政單位的供水或供電設(shè)施故障原因的，應(yīng)立即通知相關(guān)市政維修單位予以協(xié)助搶修）并責(zé)令維修主管組織維修班組成員及時(shí)對(duì)設(shè)備故障點(diǎn)做出正確判斷，進(jìn)行緊急搶修的同時(shí)，切斷該故障供電電源或供水支路水源，在保證供電或供水設(shè)備安全、保證小區(qū)業(yè)主安全使用的情況下，實(shí)施應(yīng)急供水或供電措施，并加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急供電或供水設(shè)備的安全監(jiān)控，直至設(shè)備故障點(diǎn)得以完全排除并使原水電供應(yīng)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。（十一）停水停電應(yīng)急預(yù)案：成立停水停電應(yīng)急處理小組。（十）窗口漏水的處理首先告知業(yè)主移開(kāi)窗口漏水處家具，對(duì)于不便移動(dòng)的家具維修人員應(yīng)采取防塵措施。屋面漏水先檢查原有防水是否有龜裂現(xiàn)象，原有防水搭接處有無(wú)開(kāi)裂現(xiàn)象，如有以上情況應(yīng)將損壞處防水層大于三倍面積清理至屋面，然后在屋面刷冷底子油一遍后用同材質(zhì)防水與原有防水搭接，搭接寬度不得低于10cm，如是兩層作法，面層面積應(yīng)大于底層面積。（七）墻體裂縫的處理首先告知業(yè)主移開(kāi)墻面裂縫處家具，對(duì)于不便移動(dòng)的家具維修人員應(yīng)采取防塵措施。當(dāng)明、暗管線路故障需要更換導(dǎo)線時(shí)，應(yīng)兩人共同操作，拉線和送線用力應(yīng)一致；管口應(yīng)用護(hù)圈保護(hù)，防止管口損傷導(dǎo)線，管內(nèi)導(dǎo)線不允許接頭。選用同一型號(hào)、規(guī)格的具有合格證的水表安裝更換，檢查水表接頭膠圈，如已經(jīng)斷裂或變形應(yīng)更換。維修完畢后清理工作現(xiàn)場(chǎng)并達(dá)到業(yè)主滿意。疏通地漏：（1）先用抽子試通。%以上。（五）庭院保潔工作標(biāo)準(zhǔn)、紙屑、果皮、落葉、痰跡。、欄桿及樓內(nèi)設(shè)施無(wú)灰塵。（三）保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，干凈整齊、手套、口罩、帽子等防護(hù)用品齊備；工作胸卡佩；操作工具齊全完備便利；材料充足實(shí)用有效，所有準(zhǔn)備工作符合崗位操作要求。（4）操作注意事項(xiàng)：注意不損壞設(shè)施設(shè)備；不造成安全問(wèn)題；不碰壞住戶(hù)物品；注意可疑人員并及時(shí)詢(xún)問(wèn)或報(bào)告以及業(yè)戶(hù)門(mén)窗關(guān)閉情況；注意發(fā)現(xiàn)水、電、煤氣、跑、冒、滴、漏情況，如有發(fā)現(xiàn)立即報(bào)告和設(shè)法合理控制；注意垃圾定時(shí)定點(diǎn)清運(yùn)，特殊情況及時(shí)或多次清運(yùn)；注意住戶(hù)侵占共用部位堆放雜物的清理。保潔工作內(nèi)容：樓道、庭院清潔、家政服務(wù)、垃圾集中收集轉(zhuǎn)運(yùn)。（2）消防演習(xí)后，由秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)編制《消防演習(xí)報(bào)告》。裝修應(yīng)采取不燃材料，使用易燃火可燃材料的，必須經(jīng)消防機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，按規(guī)定進(jìn)行防火處理。（7）對(duì)小區(qū)門(mén)臉、店鋪定期或不定期發(fā)放消防須知、消防注意事項(xiàng)，并要求小區(qū)門(mén)臉、店鋪購(gòu)買(mǎi)人簽字確認(rèn)，小區(qū)客戶(hù)服務(wù)中心備案。（七）消防管理規(guī)定。（2）無(wú)不明身份人員或車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)，無(wú)不合格裝修材料進(jìn)入小區(qū)。，必要時(shí)視情節(jié)予以處理責(zé)令照價(jià)賠償，并及時(shí)報(bào)告管理部辦公室。（2）巡邏崗每組由班長(zhǎng)為帶班員，全面撐握本班崗執(zhí)勤期間小區(qū)的治安情況。（三）巡邏崗工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（1）熟悉本小區(qū)各種情況堅(jiān)持樓宇內(nèi)部巡檢制度，加強(qiáng)巡視要害部位和薄弱環(huán)節(jié)。（5）門(mén)崗的管理內(nèi)容包括：人員（住戶(hù)、非住戶(hù)、外來(lái)人員、裝飾施工人員、執(zhí)法人員）；車(chē)輛（住戶(hù)車(chē)輛、非住戶(hù)車(chē)輛、外來(lái)車(chē)輛、摩托車(chē)、三輪車(chē)、自行車(chē)）物品等；（6）出入小區(qū)門(mén)口的物品主要是指：住戶(hù)搬家的家俱，家用大件電器及生活用品、較大件的貴重物品或設(shè)備、家庭大件裝修材料等物品，公司單位的辦公用品，電器設(shè)備、機(jī)械配件、建筑裝修材料商品物資等。內(nèi)容：（一）、秩序維護(hù)員儀容、儀表，配戴好胸卡和執(zhí)勤用品保持服裝潔凈按時(shí)上下崗。維修人員返回后，維修服務(wù)部應(yīng)當(dāng)天通知客戶(hù)服務(wù)部。，應(yīng)與業(yè)主約好維修時(shí)間，以確保維修服務(wù)部維修人員能及時(shí)維修。（1）定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。（3）針對(duì)業(yè)主較嚴(yán)重的投訴，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部主管匯報(bào)，由主管組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。（三）客戶(hù)服務(wù)部服務(wù)規(guī)程 1 .客戶(hù)入住操作程序（1） 簽約人員審核確定業(yè)主身份，填寫(xiě)《業(yè)主基本信息登記表》。（5）打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了。（7）如業(yè)主需辦理的事務(wù)需較長(zhǎng)時(shí)間（指十分鐘以上）完成，要提示業(yè)主是否愿意等及等候時(shí)間的長(zhǎng)短。（10）當(dāng)可以回答業(yè)主問(wèn)詢(xún)時(shí)，應(yīng)使用：“先生/女士”，這個(gè)問(wèn)題是這樣的****”。（2） 當(dāng)業(yè)主走進(jìn)辦公室內(nèi)時(shí)，應(yīng)使用：“您好，您有什么事？”。（4）衣著整齊，儀表端莊，嚴(yán)格遵守儀容儀表的有關(guān)規(guī)定。：作到“四清楚”：目標(biāo)清楚（下級(jí)知道工作的目的是什么）；程序清楚（下級(jí)知道怎么做）；結(jié)果清楚（不能光布置不檢查）；獎(jiǎng)罰清楚（使下級(jí)明白完成任務(wù)怎樣獎(jiǎng)，完不成怎樣罰）。、電腦和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。、組織、實(shí)施和辦公設(shè)備、用品的采購(gòu)工作。，提高素質(zhì)，做好工作。，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。，不是正常維修能解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)告。，及時(shí)將上級(jí)的工作方針、決策、計(jì)劃、指令傳達(dá)至下級(jí)員工。，嚴(yán)守操作規(guī)程，如因違章操作引發(fā)的事故及設(shè)備損壞，由違章者負(fù)責(zé)。，清理場(chǎng)內(nèi)所有雜物及易燃品，按規(guī)定檢查消防箱。，看管好小區(qū)的車(chē)輛及自行車(chē)。，禮貌待人，勇于糾正和制止違反公司規(guī)定及法律、法規(guī)的現(xiàn)象。，并做好當(dāng)班工作。10. 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。2. 進(jìn)行日常的小區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況填寫(xiě)記錄，并報(bào)相關(guān)部門(mén)處理。，如實(shí)詳細(xì)填寫(xiě)《投訴記錄表》，及時(shí)交物管員或主管處理，同時(shí)聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)或建議，及時(shí)上報(bào)。定期組織部門(mén)會(huì)議，加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好對(duì)物管員的工作監(jiān)督檢查，協(xié)調(diào)與其它各部門(mén)工作。，辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，月終及時(shí)對(duì)賬，并根據(jù)需要編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。，明細(xì)賬。、物力、財(cái)力，了解小區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、綠化等，熟悉本小區(qū)特點(diǎn)及周邊環(huán)境，協(xié)調(diào)梳理內(nèi)外部各種關(guān)系；，并制定收費(fèi)考核辦法，及時(shí)督促收費(fèi)進(jìn)度。、匯報(bào)等工作。未接觸公司秘密的員工不準(zhǔn)打聽(tīng)、刺探公司秘密。因非正常使用造成工服破損或丟失的，由責(zé)任人照價(jià)賠償。員工在職期間工裝由本人使用，并負(fù)責(zé)保管和清洗；離職時(shí)按照公司工裝統(tǒng)一規(guī)定實(shí)施，員工工作半年以下，離職時(shí)在工資中直接扣除工裝總價(jià)款的全額憑押金收據(jù)退還工裝押金。春秋裝：西服2套；白襯衣2件；夏裝：女士半袖套裝2套；男士短袖襯衣2件；冬季：冬季配發(fā)棉服上衣1件。（二）本管理規(guī)定適用于秩序維護(hù)體系、環(huán)境維護(hù)體系、維修體系基層人員，客服體系、職能部門(mén)基層管理人員及中、高層管理人員執(zhí)行集團(tuán)工服管理規(guī)定。七、印章執(zhí)照的管理物業(yè)公司除財(cái)務(wù)專(zhuān)用章由財(cái)務(wù)部保管外，其他所有的印章和執(zhí)照均由辦公室統(tǒng)一管理，具體規(guī)定如下；，要嚴(yán)加管理，因公務(wù)活動(dòng)使用印章的，使用人須填寫(xiě)《印章或執(zhí)照使用登記表》，注明日期、事由、文件數(shù)量等，經(jīng)由用章部門(mén)主管→辦公室主任→小區(qū)經(jīng)理→物業(yè)總經(jīng)理進(jìn)行簽字批準(zhǔn)方可使用。（五）檔案的銷(xiāo)毀；，由辦公室登記造冊(cè)，經(jīng)檔案形成部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)共同鑒定，卻無(wú)保存意義的，按規(guī)定銷(xiāo)毀。：碳素筆、文件夾、文件筐、檔案盒、直尺、剪刀、計(jì)算器、訂書(shū)機(jī)、打孔機(jī)等。四、辦公用品的管理（一）辦公用品的計(jì)劃和申請(qǐng)，需要采購(gòu)辦公用品的，需填寫(xiě)《辦公用品購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)單》，由部門(mén)主管、小區(qū)經(jīng)理簽字、物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后交由辦公室統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)發(fā)放。，玩忽職守者。、解聘、辭退 的員工，須在3個(gè)月內(nèi)將人事勞動(dòng)關(guān)系調(diào)出，超過(guò)規(guī)定未調(diào)出的，公司將按月收取存檔管理費(fèi)。（十四）員工的晉升，選拔優(yōu)秀的人才，激發(fā)員工的工作熱情，鼓勵(lì)員工申請(qǐng)晉升。，按曠工處理。，存檔一份以備查用。（2）不準(zhǔn)無(wú)故離崗、串崗；（3）不準(zhǔn)占用公司電話聊閑天；（4）不準(zhǔn)唱歌、聽(tīng)音樂(lè)；（5）不準(zhǔn)看閑書(shū)、玩游戲；（6）不準(zhǔn)上班時(shí)間辦私事；（7）不準(zhǔn)遲到早退曠工；（8）不準(zhǔn)瀆職、失職；（八）員工的考勤，打卡時(shí)間分別為。（4）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。（3）考核結(jié)果將根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)由直接領(lǐng)導(dǎo)來(lái)決定。：（1）兩張一寸免冠照片，身份證原件和復(fù)印件，學(xué)歷證明原件和復(fù)印件；職稱(chēng)證明原件和復(fù)印件。（3）到辦公室領(lǐng)取《人員增補(bǔ)申請(qǐng)表》，報(bào)部門(mén)主管、經(jīng)理、總經(jīng)理審批。、文件資料的管理。（7）業(yè)主/租賃戶(hù)的裝修方案審批100%。（5）機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理糾紛發(fā)生率≤5%。綠化保潔部：（1）環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%。（10）員工對(duì)職工食堂飯菜質(zhì)量/服務(wù)態(tài)度滿意率≥85%。（2）內(nèi)外文件起草合格率≥90%。五、企業(yè)價(jià)值觀：人盡其才，物盡其用。四、企業(yè)精神：努力進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。辦公室：（1）員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%。（9）庫(kù)房管理帳、卡、物相符率/庫(kù)管物品完好率100%。（7）業(yè)主/租賃戶(hù)的裝修方案審批100%,過(guò)程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%。（4）年度重大火災(zāi)/刑事/交通事故發(fā)生率=0。（6）設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%。（三）辦公室的權(quán)限、錄用和解聘工作。（2）從公司其他部門(mén)吸收合適該崗位需要的人才。（五）員工的錄用。（2）辦公室根據(jù)新員工在試用期間的出勤情況，如實(shí)填寫(xiě)考勤狀況。（3）講究工作方法和效率，明確效力是企業(yè)的生命，實(shí)行四小時(shí)答復(fù)制（即所有上級(jí)安排的任務(wù)，均須在四小時(shí)內(nèi)答復(fù)工作進(jìn)度）。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)；（10）公司內(nèi)員工之間要團(tuán)結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情；（11）遵紀(jì)守法，遵守公共道德，對(duì)外交往要有理、有利、有節(jié)；（12）執(zhí)行員工手冊(cè)；：（1）不準(zhǔn)聊天、吵鬧。未出勤的一律按曠工處理。主管以上員工請(qǐng)假由總經(jīng)理批準(zhǔn)，并報(bào)辦公室備案。(1)部門(mén)內(nèi)部調(diào)動(dòng)：是指員工在本部門(mén)內(nèi)的崗位變動(dòng)，有各部門(mén)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況，經(jīng)考核后具體安排，并交辦公室存檔；（2）部門(mén)之間調(diào)動(dòng)：是指員工在公司各部門(mén)之間的調(diào)動(dòng)，須經(jīng)考核后調(diào)入部門(mén)，填寫(xiě)《員工調(diào)動(dòng)、晉升調(diào)動(dòng)表》，由所涉及部門(mén)的主管同意后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，辦公室存檔。，均應(yīng)向辦公室領(lǐng)取《員工離職表》和《移交工作清單》，辦清有關(guān)離職交接手續(xù)， 沒(méi)有交接者不予發(fā)放工資。（三）辦公用品的分類(lèi)：電腦、電腦軟硬件及外設(shè)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀、投影儀、照相機(jī)、塑封機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電話機(jī)、飲水機(jī)、電風(fēng)扇、文件柜、檔案柜、辦公桌椅、沙發(fā)、茶幾等。、復(fù)制、翻印、抽取或毀壞檔案資料。（光盤(pán)、U盤(pán)、移動(dòng)硬盤(pán)、電子郵件）從網(wǎng)絡(luò)下載的文件一律先殺毒再打開(kāi)，禁止打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)不明文件。九、工服管理規(guī)定（一）為規(guī)范物業(yè)公司工服管理工作，確保員工按規(guī)定著裝上崗，以整潔的儀容儀表為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，制定本管理規(guī)定。辦公室、客服部工服分為春秋裝、夏裝和冬裝。 工服費(fèi)用（1）維修工、保潔員及秩序維護(hù)隊(duì)員工裝采取扣除押金的形式執(zhí)行。員工在使用工服時(shí)要注意愛(ài)護(hù)，不得任意損壞或?qū)⒏鞣N顏色灑于工服上。（七）接觸公司秘密的員工，未經(jīng)許可不準(zhǔn)向他人泄露。、供電、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門(mén)的關(guān)系，便于開(kāi)展各項(xiàng)工作。，傳達(dá)上級(jí)指示，布置工作任務(wù)，下達(dá)工作目標(biāo)，解決下級(jí)各種困難和問(wèn)題。對(duì)偽造、涂改或經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)不合法的憑證，應(yīng)拒絕受理，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)處理。、有價(jià)證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關(guān)資料。能夠處理各類(lèi)突發(fā)事件，遇有緊急事故，如水浸、火警、電梯關(guān)人等事故，能夠處理并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的善后處理工作。2. 對(duì)于來(lái)人來(lái)電的報(bào)修項(xiàng)目準(zhǔn)確及時(shí)地打單處理，合理安排業(yè)主報(bào)修，向業(yè)主說(shuō)明維修所需的時(shí)限。（三）物管員崗位職責(zé)1. 做好收、交樓工作，跟進(jìn)后期整改等有關(guān)事項(xiàng)。，并對(duì)空置房存在問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。、巡邏崗及監(jiān)控室的值班工作。，應(yīng)立即趕到第一現(xiàn)場(chǎng)處理，發(fā)生重大問(wèn)題立即報(bào)告上級(jí)，一般問(wèn)題做好書(shū)面記錄、分析并報(bào)告。，每天堅(jiān)持樓宇巡視制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄。，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的各種犯罪活動(dòng)時(shí)立即制止，并報(bào)告辦公室。，如有問(wèn)題須通知當(dāng)值領(lǐng)班并聯(lián)絡(luò)車(chē)主。有疑問(wèn)應(yīng)在交班人員沒(méi)下崗之前提出，并報(bào)告領(lǐng)班，明知而不說(shuō)或換班后發(fā)現(xiàn)者由接班隊(duì)員負(fù)責(zé)。，以便及時(shí)調(diào)整工作安排。、