【正文】 看的不看”。，上崗值勤要密切配合同心協(xié)力共同防患，將小區(qū)治安隱患消除在萌芽狀態(tài)，及時控制事故苗頭，給住戶提供一個安全祥和的居住空間。，重點(diǎn)巡邏部位:各樓道、樓宇前后草坪、干道、綠化帶、小徑、圍墻、車棚車庫及死角地帶。（7）預(yù)防各類事故的發(fā)生。(12)認(rèn)真履行外來人員聯(lián)系登記制度，來訪人員問清楚找誰住幾號樓，住戶姓名必要時由巡邏崗聯(lián)系確認(rèn)無誤后放行進(jìn)入小區(qū)。（3）每次交接崗均由帶班員帶隊(duì)按規(guī)定著裝佩戴好執(zhí)勤用品接崗，接崗時互相行舉手禮，交待清崗位情況后，下崗人員方可離崗位。二、秩序維護(hù)部工作手冊目的：為保障小區(qū)日常生活秩序正常運(yùn)行，提高物業(yè)服務(wù)水平，加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)出入車輛、人員、物品、治安、居室裝修等各項(xiàng)管理，維護(hù)小區(qū)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益，規(guī)范操作樹立公司形象，打造物業(yè)品牌。，完工后，維修人員應(yīng)簽字并寫上完成時間及維修結(jié)果，請業(yè)主（報修人）簽字確認(rèn)。（四）報修處理程序，應(yīng)詳細(xì)詢問：（1）業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話；（2）報修的具體內(nèi)容；（3）業(yè)主在家時間；（4） 同時填寫《維修工作單》（一般維修開三聯(lián)單）。（3） 加強(qiáng)溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助物業(yè)公司工作。2 .投訴處理操作規(guī)程（1）客戶服務(wù)中心接到業(yè)主投訴后，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意，并在《客戶投訴登記表》上做好登記。（5）投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，將作為員工績效考核的依據(jù)。（3）認(rèn)真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。（5）當(dāng)業(yè)主所找的人沒在時，說：“對不起”，他（她）不在，請坐下稍等、我馬上跟他聯(lián)系。（8）當(dāng)需要其它部門處理時，應(yīng)使用：“先生/女士”這個問題由***部門處理，我先聯(lián)系一下，請您稍等”。（10）見到領(lǐng)導(dǎo)及同事主動問候。（2）謙虛禮讓，文明待客，行路乘梯，以客為主，業(yè)主優(yōu)先。：首先說：“您好，佳恒物業(yè)客服中心”，然后仔細(xì)傾聽對方的電話內(nèi)容，并做好記錄。、來訪人員的接待工作。，推動日常工作有序開展。，接線無拔動，保證制動器、廳門、導(dǎo)靴的尺寸間隙正常。，保證值班室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。，生活、消防泵房清潔、無滴漏，污水坑排污通暢。、啟動發(fā)電機(jī)，盡快恢復(fù)供電。、月度檢修保養(yǎng)計(jì)劃，并按計(jì)劃組織人員對設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維保工作，對實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。建立設(shè)備管理臺帳。，并對丟失、損壞物品、工具、設(shè)備的情況及時報告。，交接班雙方要認(rèn)真仔細(xì)地檢查監(jiān)控室內(nèi)一切器材及設(shè)備的運(yùn)行情況、物品數(shù)量，做好詳細(xì)的交接記錄。，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常，應(yīng)立即向物管處通報并跟進(jìn)。，嚴(yán)格約束自己的行為，舉止端正，正確使用詢問語言和禮貌用語。，并能靈活處理，必要時報告上級。，定期對秩序維護(hù)班長及秩序維護(hù)員進(jìn)行考核。8. 定期拜訪業(yè)主，進(jìn)行有效溝通，保持每月與業(yè)主有效聯(lián)系一次。（二）前臺人員崗位職責(zé)1. 熱情主動做好物業(yè)服務(wù)接待、接聽工作，耐心回答其提問，對無法回答的問題提交相關(guān)物管員或上級領(lǐng)導(dǎo)處理。定期拜訪住戶，征詢意見，做好業(yè)主、住戶滿意度測評，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。（二）出納崗位職責(zé)、銀行存款日記賬的工作，做到日清月結(jié)。，協(xié)調(diào)，遇重大事件或超出本崗位處理權(quán)限的事件，立即向公司上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。、研究公司的經(jīng)營狀況。（六）記載有公司秘密事項(xiàng)的工作筆記，持有人必須妥善保管，如有遺失必須報告并采取補(bǔ)救措施。（七）工服使用管理工服樣式、標(biāo)識為公司統(tǒng)一制定，員工不得修改，違規(guī)者將視情節(jié)輕重予以10—50元的罰款。（3）員工入職七日后在物業(yè)公司辦公室領(lǐng)取工裝。春秋裝：夾克套裝2套；夏裝：半袖套裝2套； 冬裝：棉馬夾1件。，并使用禮貌用語，超過三聲應(yīng)對客戶或業(yè)主說：對不起，讓您久等了。，每天升級病毒庫，防止惡意流氓軟件和木馬插入，保證上網(wǎng)安全。（三）審批及報銷流程→部門負(fù)責(zé)人簽字→小區(qū)經(jīng)理簽字→物業(yè)總經(jīng)理簽字→財務(wù)會計(jì)審核→公司領(lǐng)導(dǎo)審批。2公司遭受任何災(zāi)難或發(fā)生緊急事件時，在場人員未能采取有效措施全力挽救者。，應(yīng)提前通知被解聘或辭退的員工，辭退或解聘員工的工資隨公司工資發(fā)放時間領(lǐng)取。（十三）員工的調(diào)動，員工也可以根據(jù)個人的意愿申請?jiān)诠静块T之間調(diào)動，員工的調(diào)動分為部門內(nèi)部調(diào)動和部門之間調(diào)動兩種情況。，3天以內(nèi)由直接主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，3天以上由小區(qū)經(jīng)理批準(zhǔn)，5天以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。、《考勤補(bǔ)錄單》《請假條》。如有正確意見，應(yīng)在事前陳述，如遇同事工作繁忙，必須協(xié)同處理，應(yīng)遵從上級指揮，予以協(xié)助；（9）在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐大方得體。（2）員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識，使個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（1）新員工在試用期滿后，需提交書面轉(zhuǎn)正申請，辦公室將《員工轉(zhuǎn)正考核表》發(fā)給各部門，由部門主管根據(jù)新員工在試用期的表現(xiàn)，公正的評分并寫出考核評語。（四）員工的選聘，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的編制內(nèi)增加人員，應(yīng)按以下程序進(jìn)行：（1）進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整，最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛力。（二）人事管理權(quán)限、小區(qū)經(jīng)理的任免和晉級，擬定全體員工的待遇，總經(jīng)理負(fù)責(zé)向集團(tuán)總經(jīng)理匯報并辦理審批手續(xù)。（5）機(jī)電設(shè)備檢修及時率100%。（3）一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%。（6）業(yè)主/租賃戶對社區(qū)服務(wù)工作滿意率≥95%。（8）入庫物品檢驗(yàn)合格率100%。（2）財務(wù)分析覆蓋率100%。三、企業(yè)宗旨：務(wù)實(shí)、敬業(yè)，創(chuàng)新、發(fā)展。六、企業(yè)口號：專業(yè)、專注、專心。（3）內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥100%?？头浚海?）管理處理各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)率100%。（2）環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%。（6）限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時率100%。（8）保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%。、實(shí)施。，填好《人員增補(bǔ)申請表》后，報總經(jīng)理審批。（2）報道當(dāng)天需填寫《員工入職表》，由辦公室負(fù)責(zé)對新員工培訓(xùn)半天；安排到各部門進(jìn)行試用。（1）用人部門根據(jù)考核結(jié)果，在新員工試用期滿之后一周內(nèi)，做出同意轉(zhuǎn)正，延長試用或不予錄用的決定，并將該《員工轉(zhuǎn)正考核表》報請辦公室、小區(qū)經(jīng)理、總經(jīng)理審批。（5）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。上午8點(diǎn)前一次，13點(diǎn)30分前一次，17點(diǎn)30分后一次，辦公室可根據(jù)季節(jié)轉(zhuǎn)換適當(dāng)進(jìn)行調(diào)整打卡時間。（九）員工的休假、：對符合國家婚姻法規(guī)定履行正式登記手續(xù)的員工，給予帶薪假7天，子女結(jié)婚給予帶薪假3天；兄弟姐妹結(jié)婚給予帶薪假1天；須填寫請假條，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，報辦公室批準(zhǔn)后執(zhí)行。（十一）遲到、早退，沒有到下班時間提前離崗者視為早退。：等級職務(wù)同時晉升；等級上升職務(wù)不變；職務(wù)上升等級不變；與職務(wù)無關(guān)的資格晉升。 二、獎懲制度（一）有下列情形之一者，給予現(xiàn)金或書面記功獎勵:。、謾罵、毆打員工或客戶者。、低值易耗品計(jì)劃統(tǒng)一報至辦公室，由辦公室購買發(fā)放。：圓珠筆芯、碳素筆芯、鉛筆、信箋、復(fù)印紙、打印紙、復(fù)寫紙、刀片、膠水、膠帶、訂書針、大頭針、曲別針、夾子、圖釘、修正液、橡皮、檔案袋、標(biāo)簽、紙杯、電池，軟皮筆記本等。、指定專人監(jiān)督銷毀。、法律責(zé)任，未經(jīng)批準(zhǔn)不得使用。（三）職責(zé)分工辦公室為工服管理部門，負(fù)責(zé)以下事宜：負(fù)責(zé)制定、修改、完善工服相關(guān)管理規(guī)定；在集團(tuán)相關(guān)部門的指導(dǎo)下負(fù)責(zé)工服的選購、配發(fā)與回收等工作；負(fù)責(zé)對工服使用情況的監(jiān)督檢查工作。（五）工服訂制訂制原則員工工服原則上每兩年更新一次，具體由辦公室落實(shí)。工作半年以上一年以內(nèi)，離職時在工資中直接扣除工裝總價款的50%，憑押金收據(jù)退還工裝押金。員工因工作原因造成工裝無法使用的，由所在部門出具證明，寫明事情經(jīng)過，部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，由辦公室進(jìn)行核實(shí)，報總經(jīng)理審批后，可重新配發(fā)。（八）違反本規(guī)定故意或過失泄露公司秘密的，視情節(jié)及危害程度給予行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰，嚴(yán)重的直接開除。、落實(shí)所轄小區(qū)的檢查工作，包括各項(xiàng)日常接待投訴、員工思想教育、違紀(jì)查處工作等，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行獎罰。啟用會計(jì)賬簿時，應(yīng)在賬簿封面上寫明單位名稱和賬簿名稱，賬簿扉頁上應(yīng)附“啟用表”。，做好各下屬部門領(lǐng)用和核銷工作。制訂培訓(xùn)計(jì)劃，對部門各崗位員工進(jìn)行針對性培訓(xùn)，并進(jìn)行相關(guān)考核。，及時準(zhǔn)確地歸還所托之物品，并做好簽收記錄。3. 整理各管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主、住戶信息，及時更新并妥善保管。五、秩序維護(hù)部各崗位人員職責(zé)（一）主管崗位職責(zé)，協(xié)助物業(yè)公司相關(guān)部門建立健全業(yè)主綜合檔案。（二）秩序維護(hù)班長崗位職責(zé)。（三）秩序維護(hù)員崗位職責(zé)、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，安全規(guī)定，防止各類事故的發(fā)生。，視情況給予處分并報告上級。，禁止任何人擅自使用消防設(shè)施。，發(fā)現(xiàn)任何設(shè)備、器材出現(xiàn)故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班及工程部派人檢修、處理，嚴(yán)禁私自亂拆、亂動任何設(shè)備、器材，違者追究當(dāng)值人員的責(zé)任。，使環(huán)境保潔部工作能順利完成并協(xié)助其他部門完成工作。，保持干凈并擺放整齊。，帶領(lǐng)各專業(yè)人員做好維護(hù)保養(yǎng)工作，保證系統(tǒng)的正常。（二）電工崗位職責(zé)，并且嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)條例和操作規(guī)程。，負(fù)責(zé)各樓層強(qiáng)電井內(nèi)線路、雙電源箱、照明總電源控制箱檢查與維修，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，并做好運(yùn)行記錄。并提出解決的方法，必要時采取相應(yīng)的措施。（四）電梯工崗位職責(zé)。8. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。：神情嚴(yán)肅，認(rèn)真傾聽，最好拿小本記下要點(diǎn)，不能漫不經(jīng)心無所謂。（5）女員工淡妝上崗、不戴耳飾，男員工不留胡須披肩發(fā)。（3）當(dāng)業(yè)主需要等候時，應(yīng)使用：“您請坐，我們馬上給您辦理”。（11）當(dāng)無法回答業(yè)主問詢時，應(yīng)使用：“先生/女士”，這個問題我需要向***確認(rèn)，請您稍候”。（8）對業(yè)主要辦理的事情迅速做出妥善的處理，如業(yè)主提出的需求當(dāng)時不能辦理，應(yīng)向業(yè)主說明不能辦理的原因及可以辦理的時間。（6）上班時間，一般不得長時間打私人電話，如有急事，言語簡練、通話時間不得超過3分鐘。（2）業(yè)主簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》及其他協(xié)議，領(lǐng)取相關(guān)物業(yè)管理文件《業(yè)主手冊》、《裝修管理規(guī)定》《裝修管理服務(wù)協(xié)議》。（4）相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客務(wù)主管安排回訪。（2） 回訪前與業(yè)主預(yù)約，根據(jù)約定的時間按時進(jìn)行回訪。，應(yīng)當(dāng)時向業(yè)主說明，其價格按照《有償服務(wù)價目表》執(zhí)行，當(dāng)時無法確定的，由維修服務(wù)部維修人員到現(xiàn)場與業(yè)主協(xié)商確定。《維修工作單》無特殊情況于當(dāng)天返回客戶服務(wù)部。，不得留長發(fā)、大鬢角、不留長指甲。（7）出入小區(qū)的物品必須辦理出入手續(xù)，憑出入手續(xù)單據(jù)接受門崗查驗(yàn)核實(shí)后準(zhǔn)于放行，否則不予放行，物品持有人應(yīng)積極配合，未辦理任何手續(xù)又未經(jīng)許可，強(qiáng)行出入小區(qū)的當(dāng)班秩序維護(hù)員應(yīng)立即制止查清事由，必要時扣押物品報告公安機(jī)關(guān)處理并追究當(dāng)事人責(zé)任。（2）保證小區(qū)的正常工作生活秩序，隨時檢查與糾正小區(qū)內(nèi)各種違反公司管理規(guī)定制度的現(xiàn)象和行為。（3）巡邏崗、固定崗交接班位置由秩序維護(hù)主管自定。：巡邏人員必須熟悉小區(qū)內(nèi)車輛泊位及停泊位置，小區(qū)內(nèi)車輛按泊位停放，杜絕外來車輛進(jìn)入小區(qū)，對損壞公共設(shè)施的車輛按規(guī)定處理，發(fā)生交通事故報交交通管理部門處理。（3）無住戶不良投訴。“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，小區(qū)主管為消防責(zé)任人，小區(qū)秩序維護(hù)員為義務(wù)消防員，消防責(zé)任人和義務(wù)消防員的職責(zé)是：（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級有關(guān)消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識。（8）樓梯走道和出口，必須保持暢通無阻，任何單位和個人不得占用或封堵，嚴(yán)禁在設(shè)立禁令的通道上停放車輛（9）不得損壞消防設(shè)備和器材，妥善維護(hù)樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設(shè)施。（14）發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即撥打火警電話119或報告客戶服務(wù)中心，并關(guān)閉電閘，迅速離開住所。對演習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時調(diào)整、糾正并驗(yàn)證其結(jié)果。內(nèi)容：（一）樓內(nèi)保潔工作程序（1）樓道門（對講門）、門廳、電梯轎廂內(nèi)、信報箱、垃圾桶、地下室、地下停車帶等共用部位共用設(shè)施。（二）庭院保潔工作程序：（1）庭院設(shè)施設(shè)備、消防井蓋、下水道井蓋、路燈、花池邊沿、石桌石凳、導(dǎo)示牌、廣告欄、花架燈、果皮箱、垃圾桶、地下停車帶、地下車庫的玻璃、人行道、車道、停車位、健身器材等。，能嚴(yán)格正確地執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)范，保質(zhì)保量完成規(guī)定過程和規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和任務(wù)。，無亂涂亂畫、踢腳線無灰塵。、雜草、積水、鼠窖。四、維修部工作手冊目的：為保障小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，規(guī)范維修人員的操作技能，提高物業(yè)服務(wù)水平，樹立物業(yè)公司良好的口碑。（2）試通不行，應(yīng)查明原因打開檢查口檢查，再使用疏通機(jī)疏通直至通暢為止。（三）墻內(nèi)水管漏水的處理首先結(jié)合圖紙管路走向，確定墻內(nèi)水管漏水部位。 安裝時注意水表的水流方向應(yīng)與供水方向保持一致；維修結(jié)束后，打開閥門檢查有無滲漏，觀察水表轉(zhuǎn)動或顯示是否正常；維修人員做好用戶新啟用水表信息記錄。以上維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達(dá)到業(yè)主滿意。將墻體裂縫處用鏨子剔出v型口。風(fēng)管管壁滲水，檢查套管內(nèi)填充物是否有開裂或不實(shí)現(xiàn)象，將原有填充物清理干凈，用膨脹水泥摻不漏靈攪拌成半干狀塞入套管與主管縫隙內(nèi)，用相應(yīng)工具將填充物搗實(shí)表面壓光，并做好養(yǎng)生。樓下方應(yīng)安排人員看護(hù)，并設(shè)立警示線，以防修理窗口時掉落雜物砸傷行人。2停水或停電事件分類：（1）預(yù)定性停水或停電，因設(shè)備系統(tǒng)檢修、改裝、更新或供水管道沖洗等原因造成的，可控制、有計(jì)劃性的終止水電供應(yīng)。（十二）水管爆裂應(yīng)急處理，維修主管應(yīng)盡快組織維修人員進(jìn)行處理。3．對水浸地方要安排有關(guān)人員清除積水，并把浸水情況詳細(xì)報告小區(qū)