【正文】 部門職能編號(hào)：CZWIWY03版號(hào)：0/A生效日期：2015年9月15日物業(yè)服務(wù)部是公司物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)管理部門，具體職能如下：，全面貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)經(jīng)營方針和政策；，審核各物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營預(yù)算，擬定并完成部門經(jīng)濟(jì)、管理目標(biāo)；、工程維修、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、外包服務(wù)等方面的物業(yè)專業(yè)指導(dǎo)及監(jiān)督檢查；、固定資產(chǎn)設(shè)施設(shè)備及物料申購、其他服務(wù)管理開支費(fèi)用的審核及上報(bào)工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各物業(yè)項(xiàng)目的外包服務(wù)相關(guān)管理工作；、法規(guī)、政策以及相關(guān)專業(yè)要求和管理方法，負(fù)責(zé)編寫、修訂公司物業(yè)服務(wù)類規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織開展主管級(jí)以上人員專業(yè)培訓(xùn)及考核，提高物業(yè)人員專業(yè)技能；，協(xié)助、監(jiān)督開展早期介入工作；、集中入住或進(jìn)駐工作，督促建立、完善項(xiàng)目檔案資料；，協(xié)助各物業(yè)項(xiàng)目組織開展各類應(yīng)急預(yù)演；、招聘或選拔物業(yè)人員、開展物業(yè)服務(wù)類專業(yè)培訓(xùn)、考核；、考評(píng)；,協(xié)助市場部做好物業(yè)類招投標(biāo)、評(píng)標(biāo)工作；。物業(yè)服務(wù)中心是公司具體實(shí)施物業(yè)服務(wù)的一線執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)公司授權(quán)范圍內(nèi)向客戶提供客戶服務(wù)、安全管理、工程維修及環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)，其主要職能如下：，完成公司下達(dá)的管理及經(jīng)濟(jì)目標(biāo)；、承接查驗(yàn)工作，協(xié)調(diào)并跟蹤遺留問題及合同需完善的項(xiàng)目；、客戶資料、裝修管理資料、設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳和各項(xiàng)物業(yè)運(yùn)行記錄等資料檔案的收集、建立、記錄、存檔、更新的管理工作；、水電費(fèi)、裝修保證金等，并協(xié)助其辦理相關(guān)銀行劃繳業(yè)務(wù)，為繳費(fèi)人提供方便；，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督和管理，創(chuàng)造一流衛(wèi)生環(huán)境；，加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)管理，提高綠化景觀效益；，加強(qiáng)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防，嚴(yán)防物業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生惡性治安、責(zé)任消防事故，保護(hù)廣大客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全；，使車輛停放有序，保持平面、立體道路的暢通；；、實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)及參觀接待；，并落實(shí)應(yīng)急演練；，負(fù)責(zé)與項(xiàng)目所在地行政主管部門及業(yè)委會(huì)關(guān)系的維護(hù)；。部門工作規(guī)范——應(yīng)急事件處理工作規(guī)范編號(hào)：CZWIWY05004版號(hào)：0/A生效日期：2015年9月15日 目的規(guī)范公司物業(yè)項(xiàng)目突發(fā)事件的應(yīng)急處理，提高應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。 適用范圍適用于公司物業(yè)項(xiàng)目各類突發(fā)事件的處理。 主要職責(zé)負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理，并及時(shí)上報(bào)公司和客戶單位主管領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)落實(shí)服務(wù)中心主任下達(dá)的命令，具體組織處理突發(fā)事件。 程序及要求：：⑴當(dāng)班安管員接警后應(yīng)在5分鐘以內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場；⑵安全管理部班長接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)在5分鐘以內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場；⑶安全管理部主管工作的負(fù)責(zé)人在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)在5分鐘以內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場，如休息時(shí)應(yīng)迅速趕往突發(fā)事件現(xiàn)場。： ⑴處理突發(fā)事件時(shí)，如服務(wù)中心主任在場時(shí)由其負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； ⑵服務(wù)中心主任不在場時(shí)，由安全管理部主管統(tǒng)一指揮； ⑶在特殊的情況下，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)不在場時(shí)由安全管理班長負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。：安全管理班長、安管員或其他員工須無條件服從現(xiàn)場指揮員的命令；：服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)或安管班長作為突發(fā)事件處理的指揮員，行使服務(wù)中心賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，各級(jí)員工不應(yīng)干預(yù)；在指揮員做出突發(fā)事件處理決定時(shí)，相關(guān)員工均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致、緊密協(xié)作，配合指揮員處理好突發(fā)事件。、匪警應(yīng)急處理（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取、毀壞服務(wù)中心和客戶財(cái)物，或威脅客戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行安全管理員職責(zé)，迅速制止犯罪；，要保持鎮(zhèn)靜、設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援；，要立即趕往現(xiàn)場，監(jiān)控中心/安全管理員通知各門崗封鎖出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告安全管理部，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警；（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不能離開；，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問客戶是否有任何線索、懷疑對象等情況；、作案工具等，要做好保護(hù)，等公安人員來處理，切不可將安全管理員或其他人員的指紋等不良痕跡留在物品上；，立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)；，并寫出書面報(bào)告報(bào)服務(wù)中心。 （客戶投訴）或監(jiān)控中心通知，發(fā)現(xiàn)有人爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止； 制止原則：⑴勸阻雙方住手、住口。⑵對爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸其離開現(xiàn)場。⑶持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方。⑷有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。，由服務(wù)中心出面調(diào)解；如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請求增援；、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。，處于不能自控的狀態(tài)下，易對自身或其他人員造成傷害，安全管理員應(yīng)及時(shí)對其采取控制和監(jiān)督措施；，讓其家屬領(lǐng)回；，可上報(bào)班長/主管將其強(qiáng)制送到派出所處理。，要立即向安全管理部主管及服務(wù)中心主任報(bào)告，并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物；，向有關(guān)人員了解情況，如初步確認(rèn)可疑物品為危險(xiǎn)物品時(shí)，立即對附近區(qū)域的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)；，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)；，以消除隱患；，協(xié)助公安人員消除爆炸危險(xiǎn)隱患，并進(jìn)行調(diào)查； 如果危險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)生，安全管理人員要立即趕到現(xiàn)場協(xié)助搶救，運(yùn)轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護(hù)好現(xiàn)場，安置疏散人員。，對有安裝不牢的建筑設(shè)施、物品，沒有關(guān)嚴(yán)或破損的門窗及其他易受臺(tái)風(fēng)侵襲而造成危險(xiǎn)的設(shè)施、物品要 特別留意，一旦發(fā)現(xiàn)，要進(jìn)行恰當(dāng)?shù)靥幚?，不能處理的?bào)告有關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行維修和整改；，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻通知服務(wù)中心各部門進(jìn)行處理；，需告知有關(guān)人員應(yīng)引起注意，及時(shí)進(jìn)行處理。、報(bào)案人姓名，并要求在場人員不得動(dòng)現(xiàn)場的任何物品，做好現(xiàn)場保護(hù)。，由服務(wù)中心主任根據(jù)案情，決定是否向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。，勸阻、疏散圍觀人員；、焚物現(xiàn)場要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場保護(hù)完好；；，等待警車到達(dá)現(xiàn)場；，必要時(shí)送往醫(yī)院救治；，并協(xié)助破案。、流氓、暴力事件報(bào)案時(shí)，要問清案發(fā)地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器；，由服務(wù)中心主任根據(jù)案情，決定是否向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)、勸阻疏散圍觀人群；，分別將各方帶到安全管理部，進(jìn)一步了解情況，做好筆錄，并提出對事件的處理意見；；，同時(shí)對打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者進(jìn)行控制，并送公安機(jī)關(guān)。，立即向安全管理部主管、物業(yè)服務(wù)中心主任匯報(bào)，同時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。、主管接到火警通知后，立即到現(xiàn)場指揮滅火救災(zāi)工作。、監(jiān)視中心立即通知有關(guān)人員并向安全管理部主管匯報(bào)請求義務(wù)消防員集合待命。，對所有的人員，只許出，不許入。，向客戶講明某位置發(fā)生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門后有秩序地進(jìn)行安全撤離。，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風(fēng)機(jī)。，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)加壓水泵。，向消防隊(duì)報(bào)警；。，應(yīng)立即通知安全管理班長，并盡快趕到現(xiàn)場查看。，要謹(jǐn)慎行事，敲門進(jìn)入后，不可開燈、開風(fēng)扇及任何電掣；必須立即打開所有窗門，關(guān)閉煤氣或石油氣閥門；現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙。，有關(guān)人員到場檢查，勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場。，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員及派出所人員抵達(dá)現(xiàn)場。、員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理，對煤氣及石油氣總閥門的位置和開關(guān)方法應(yīng)準(zhǔn)確了解和熟練掌握。，盡快呈交安全管理班長、主管。⑴維持秩序，使現(xiàn)場交通恢復(fù)暢順⑵記錄事件；如有需要，拍照以做記錄。⑶如因意外導(dǎo)致物業(yè)部分受損，可能危及其他人，應(yīng)將該范圍封鎖。⑷如有需要，通知維修人員到場采取行動(dòng)。⑸如有需要，設(shè)置警告標(biāo)志。⑹部門應(yīng)將事件詳情記錄在案，分析是否仍有交通隱患，并向物業(yè)服務(wù)中心主任呈交書面報(bào)告。⑴指揮交通，給予尾隨車輛警告。⑵在適當(dāng)情況下將傷者移離危險(xiǎn)位置。⑶致電“110”報(bào)警，等候支援。⑷記錄事件及拍照。⑸通知安全管理部主管。⑹安全管理部主管應(yīng)將事件詳情記錄在案，分析是否仍有交通隱患，向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理呈交書面報(bào)告，并報(bào)運(yùn)營管理中心。，消防監(jiān)控中心應(yīng)立刻把監(jiān)控鏡頭移至困人的電梯，觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況，詳細(xì)詢問被困者有關(guān)情況及通知客服人員到電梯門外并保持聯(lián)系。，派人釋放被困者及修理該電梯，在打電話時(shí)必須詢問對方姓名及告知有人被困。 被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請求消防人員協(xié)助。，須詢問：⑴是否有不適，是否需要幫助等。⑵提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本樓的原因。⑶如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。、詳細(xì)情形及維修人員、消防員、警員、救護(hù)人員到達(dá)和離去的時(shí)間，消防車、警車及救護(hù)車號(hào)碼等。，查詢傷員送往何處醫(yī)院。《突發(fā)事件應(yīng)急處理報(bào)告》服務(wù)中心客戶服務(wù)工作規(guī)范——客戶訴求處理工作規(guī)范編號(hào)：CZWIWY05005版號(hào)：0/A生效日期：2015年9月15日 目的規(guī)范客戶訴求的處理，確保及時(shí)、有效地滿足客戶需求，確保與客戶有效的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。 適用范圍適用于公司物業(yè)項(xiàng)目客戶訴求的處理。 主要職責(zé)負(fù)責(zé)審批客戶訴求分析報(bào)告。、記錄、轉(zhuǎn)呈、協(xié)調(diào)、處理、反饋、回訪；，并定期進(jìn)行客戶訴求分析。負(fù)責(zé)按照部門職能落實(shí)各項(xiàng)工作。 程序及要求 階段節(jié)點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具接待階段1；（約三米），客服人員應(yīng)起身迎接，點(diǎn)頭微笑問好：“您好，請問有什么可以幫您？”，并示意客戶坐下（請坐）；，客服人員應(yīng)在電話響鈴三聲內(nèi)接電話，說問候語：“您好!XXX物業(yè)服務(wù)中心。請問有什么可以幫到您?”；，要求主動(dòng)、熱情、禮貌，耐心聆聽，并認(rèn)真記錄客戶訴求，填寫《客戶訴求記錄表》；填寫內(nèi)容包括客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話、服務(wù)訴求等。《客戶訴求記錄表》2；，客服人員應(yīng)按公司規(guī)定答復(fù)客戶咨詢；遇客戶咨詢不能答復(fù)，告知客戶了解情況后或請示領(lǐng)導(dǎo)后在約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶； ，客服人員按規(guī)定流程為為其辦理；，客服人員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，如實(shí)記錄，填寫《客戶意見跟進(jìn)記錄表》；，客服人員應(yīng)了解具體維修事項(xiàng)及維修要求，填寫《工程服務(wù)單》?！犊蛻粢庖姼M(jìn)記錄表》《工程服務(wù)單》跟進(jìn)處理階段3《客戶意見跟進(jìn)記錄表》、《工程服務(wù)單》填寫完整后派發(fā)至各責(zé)任部門；。要求完成時(shí)間等情況跟訴求的處理進(jìn)度；，客服人員應(yīng)向責(zé)任部門了解原因，并及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，向客戶反饋信息，填寫在《客戶訴求記錄表》中；，相關(guān)責(zé)任部門無合理解釋時(shí)，客服人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)主管，由其督促責(zé)任部門跟進(jìn)。《客戶訴求記錄表》跟進(jìn)處理階段5：；；。：客戶的滿意程度評(píng)價(jià)；客戶意見、建議；：投訴回訪率要求達(dá)到100％；維修服務(wù)、特約服務(wù)回訪率達(dá)到30％；：；、特約服務(wù)的回訪由客服人員進(jìn)行。：回訪人員根據(jù)實(shí)際情況采用與客戶面談（上門回訪）、電話、書面、現(xiàn)場回訪、隨機(jī)回訪等方式綜合進(jìn)行，將回訪情況在《客戶意見跟進(jìn)記錄表》、《工程服務(wù)單》上記錄；，回訪人應(yīng)再次開出《客戶意見跟進(jìn)記錄表》并同時(shí)上報(bào)服務(wù)中心主任，由服務(wù)中心主任組織跟進(jìn)處理。《客戶意見跟進(jìn)記錄表》《工程服務(wù)單》6，重點(diǎn)分析投訴原因及處理效率，查找工作不足，提出改進(jìn)建議；。《客戶訴求分析表》記錄歸檔階段7客服人員每月30日將客戶訴求的相關(guān)記錄整理歸檔。無《客戶訴求記錄表》《客戶意見跟進(jìn)記錄表》《工程服務(wù)單》《客戶訴求分析表》服務(wù)中心客戶服務(wù)工作規(guī)范——客戶投訴處理工作規(guī)范編號(hào)：CZWIWY05012版號(hào)：0/A生效日期：2015年9月15日規(guī)范客戶投訴處理，確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、有效地得到解決。 適用于公司物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)投訴的處理。負(fù)責(zé)審批重大投訴處理方案，協(xié)調(diào)并督促相關(guān)部門跟進(jìn)處理。，組織整改或改進(jìn)工作，并對處理結(jié)果進(jìn)行回訪；、監(jiān)督客戶服務(wù)部處理