【正文】 甘肅重邦物業(yè)有限責(zé)任公司重邦物業(yè)公司管理制度匯編目 錄一物業(yè)公司管理框架………………………………………………3二崗位設(shè)置及其說明………………………………………………4三管理制度服務(wù)管理制度……………………………………………………7服務(wù)質(zhì)量管理工作計劃表（附表一）…………………………9物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表（附表二）………………………………9業(yè)主滿意度調(diào)查問卷（附表三）………………………………10物業(yè)服務(wù)意見征詢表（附表四）………………………………12業(yè)主滿意率統(tǒng)計總表（附表五）………………………………12改進措施報告表（附表六）……………………………………13服務(wù)質(zhì)量改進報告表（附表七）………………………………13物業(yè)管理合同書（附表八）……………………………………14安全管理制度……………………………………………………18來訪人員登記表（附表一）……………………………………23保安工作班檢表（附表二）……………………………………23滅火器配置統(tǒng)計表（附表三）…………………………………23消防巡查記錄表（附表四）……………………………………24保安交接班記錄表（附表五）…………………………………24消防設(shè)備保養(yǎng)記錄（附表六）…………………………………25環(huán)境管理制度……………………………………………………26綠化苗木明細表（附表一）……………………………………28綠化工作檢查表（附表二）……………………………………28綠化工程竣工報告（附表三）…………………………………28綠化養(yǎng)護記錄表（附表四）……………………………………29綠化養(yǎng)護月檢表（附表五）……………………………………30綠化工程驗收報告（附表六）…………………………………31清潔管理制度……………………………………………………32公共設(shè)施管理制度………………………………………………33業(yè)主入住管理制度………………………………………………35入住通知書（附表一）…………………………………………42辦理入住手續(xù)所需個人資料及交納相關(guān)費用一覽表（附表二）………………………………42業(yè)主入住驗房表（附表三）……………………………………43業(yè)主入住登記表（附表四）……………………………………44業(yè)主情況登記表（附表五）……………………………………44鑰匙發(fā)放登記表（附表六）……………………………………45 業(yè)主公約…………………………………………………………46業(yè)主房屋裝修管理制度…………………………………………50房屋裝修流程一覽表（附表一）………………………………54裝修施工證申請表單（附表二）………………………………56房屋裝修施工申請表（附表三）………………………………57裝修期間收費明細表（附表四）………………………………57裝修進場開工核驗單（附表五）………………………………58裝修押金退還流轉(zhuǎn)單（附表六）………………………………58房屋裝修管理協(xié)議（附表七）…………………………………59裝修施工巡查記錄表（附表八）………………………………60裝修完工檢查驗收表（附表九）………………………………61標(biāo)題物業(yè)公司管理框架文件類別ZD版號A/0頁 碼1/1總 經(jīng) 理置業(yè)公司設(shè)計院設(shè)計中心物業(yè)公司裝飾公司物業(yè)公司物業(yè)管理中心心市場部心客服部心工程部心財務(wù)部心辦公室心武山濱河雅苑秦安濱河雅苑標(biāo)題崗位設(shè)置及其說明文件類別ZD版號A/0頁 碼1/3 目的規(guī)范物業(yè)管理程序，確保高效率、高質(zhì)量的完成物業(yè)管理工作，有效提高業(yè)主滿意度，塑造良好的形象，提高企業(yè)知名度和美譽度。 指導(dǎo)思想一切從業(yè)主的需要出發(fā)，再物業(yè)管理中體現(xiàn)以人為本，服務(wù)至上的原則。通過對小區(qū)的房屋建筑、公共設(shè)施設(shè)備、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等實施全面的管理，努力建成安全社區(qū)、環(huán)保社區(qū)、文明社區(qū)。 適用范圍適用于甘肅重邦物業(yè)有限責(zé)任公司 崗位設(shè)置；、收費、財務(wù)共1名；；。崗位職責(zé)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)物業(yè)管理中心工作并做好相關(guān)記錄工作；，準備業(yè)主入住資料，辦理業(yè)主入住手續(xù)；、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作，主動加強與業(yè)主（住戶）的溝通和聯(lián)系，認真執(zhí)行回訪工作規(guī)定；、供水、消防等部門保持良好的關(guān)系，配合居委會、城管辦和派出所做好計劃生育、治安聯(lián)防、環(huán)境達標(biāo)等工作；，對服務(wù)工作質(zhì)量進行跟蹤回訪，對不合格服務(wù)進行糾正跟蹤；；，起到溝通物業(yè)中心與業(yè)主之間關(guān)系的橋梁作用；、綠化、消毒等工作；、倉庫、員工宿舍進行監(jiān)督和管理；標(biāo)題崗位設(shè)置及其說明文件類別ZD版號A/0頁 碼2/3，完成上級交辦的其它工作任務(wù)。（兼做收費和財務(wù)工作）、統(tǒng)計、核算工作，積極接受公司財務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到日清月結(jié)，帳表相符，錢據(jù)相符，對拖欠物業(yè)管理費用應(yīng)及時催收，做到費用收繳率達到98%以上；、票據(jù)的保管，并做好現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬登記工作；；、業(yè)主檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收發(fā)放收集存檔和保管工作；，確保服務(wù)工作的需要；、傳真、復(fù)印工作；、培訓(xùn)準備工作，做好會場布置、會場服務(wù)以及會議紀要等；，并協(xié)助組織實施；，陪同業(yè)主驗收房屋，并對空置房進行有效管理；，負責(zé)裝修巡檢和裝修驗收手續(xù)；，并于事后復(fù)查、跟進維修情況；，完成上級交辦的其它工作任務(wù)。（水暖電工），負責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)相關(guān)項目的維護保養(yǎng)；、設(shè)備的維修、檢查、保養(yǎng)工作，并認真做好記錄；、供電、電梯、空調(diào)等設(shè)施、設(shè)備的情況，掌握相關(guān)設(shè)備的操作程序和應(yīng)急處理措施；，確保設(shè)施、設(shè)備和機房的整潔，嚴格按照安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故；，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常完好；、設(shè)備進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，加強防范意識，做好配電房、水泵房的防火、防水、防小動物的安全管理工作；“業(yè)主（住戶）至上，服務(wù)第一”的宗旨，為業(yè)主提供有償維修服務(wù)；（住戶）彬彬有禮，盡量做到讓業(yè)主滿意，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為公司爭創(chuàng)效益；標(biāo)題崗位設(shè)置及其說明文件類別ZD版號A/0頁 碼3/3“工完場清”，節(jié)約材料；，進住戶家中佩戴員工牌，保持公司良好的企業(yè)形象；，及時發(fā)現(xiàn)問題，嚴格杜絕浪費；。；；，面帶微笑，向進出人員行注目禮；、推銷員等進入轄區(qū)；；并禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入轄區(qū)內(nèi)；（特種車輛和搬家車輛除外）；，并做好休息處的清潔工作；，保安人員要立即通知相關(guān)部門；夜間發(fā)生重大事件時，要立即通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并按應(yīng)急預(yù)案進行處理；，填寫《保安工作班檢表》；、設(shè)施、物品的位置，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施、物品有移動等可疑情況，應(yīng)立即查明報告；（目視檢查，禁止手動檢查）和水管管道有無損壞，發(fā)現(xiàn)漏水（電）時，應(yīng)采取措施并立即上報；，聽到可疑聲音，需立即查明原因并向經(jīng)理匯報；，發(fā)現(xiàn)可疑人員要選擇適當(dāng)?shù)奈恢眉右员O(jiān)視并及時報告；、流氓等違法犯罪分子，應(yīng)即刻向經(jīng)理匯報并予以制止；、吵架、斗毆行為時，應(yīng)予以制止；，立即報警并組織撲救；，要立即做安全處理，并報告有關(guān)部門；、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員；，協(xié)助處理疑難問題，認真填寫“巡邏記錄表”；。標(biāo)題服務(wù)管理制度文件類別ZD版號A/0頁 碼1/2目的 明確服務(wù)理念，保證服務(wù)工作標(biāo)準、規(guī)范、熱情，確保服務(wù)項目齊全，服務(wù)效率的提高，服務(wù)流程科學(xué)。指導(dǎo)思想 嚴格杜絕服務(wù)投訴現(xiàn)象，建立健全管理體系，服務(wù)廣大業(yè)主積極處理與業(yè)主相關(guān)的危機事件。接管物業(yè)項目時，認真查驗小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，保證驗收手續(xù)齊全。同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并依照合同開展各項服務(wù)工作。物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案，并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理、人事管理等各項制度。公司管理服務(wù)人員在開展工作時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。公司公示24小時服務(wù)報修電話，有專職客戶服務(wù)人員，24小時受理業(yè)主/住戶來訪來電、咨詢、報修和投訴；有完整的報修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報修15分鐘內(nèi)、其他報修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；建立報修、投訴臺賬，報修服務(wù)48小時內(nèi)進行100%的回訪，投訴4個工作日內(nèi)100%回復(fù)；夜間值班人員，處理突發(fā)緊急事件。根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。在資金和費用管理上，均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。1每年至少兩次征詢業(yè)主/住戶對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達到95%以上。1建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機制和預(yù)防預(yù)案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預(yù)案的及時啟動。1房屋維修管理，根據(jù)普查情況制定維修和管理計劃，上報委托方并組織實施；，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發(fā)生，填寫檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實；標(biāo)題服務(wù)管理制度文件類別ZD版號A/0頁 碼2/2，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告建議，按有關(guān)規(guī)定辦理；、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護；、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的兩個工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等）在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障5個工作日內(nèi)完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每1個月集中安排1次修補、除污步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每1個月集中1次進行維修；，每年進行1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求；，并及時報告政府有關(guān)主管部門；，主要路口設(shè)有路標(biāo)，保持小區(qū)各組團、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。附表（一）服務(wù)質(zhì)量管理工作計劃表姓名職務(wù)隸屬部門職責(zé)描述工作計劃時間段工作目標(biāo)與細節(jié)實際成果備注附表（二）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表編號： 日期： 年 月 日業(yè)主姓名電話電子郵件聯(lián)系地址調(diào)查項目項目客戶滿意度評價服務(wù)質(zhì)量□非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意服務(wù)態(tài)度□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意報價水平□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意房管□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意保安□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意車管□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意清潔□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意綠化□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意維修□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意社區(qū)活動□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意主要意見和建議感謝您在百忙之中填寫此表，對我們的服務(wù)工作給予支持和監(jiān)督，請您將此表交予門衛(wèi)或質(zhì)量管理部辦公室，謝謝！ 物業(yè)質(zhì)量管理部 年月日附表（三）業(yè)主滿意度調(diào)查問卷尊敬的業(yè)主：春去秋來，四季流轉(zhuǎn)，物業(yè)為您服務(wù)已經(jīng)年多了，在這些日子里，我們一直致力于為您提供高檔優(yōu)質(zhì)服務(wù)，隨著服務(wù)的不斷細化和升級，我們也積累了豐富的管理實踐經(jīng)驗，逐漸形成了適合于本小區(qū)的服務(wù)標(biāo)準，本次調(diào)查中我們將針對這些標(biāo)準征詢您的意見，請在您的選項上打“√”。希望您在百忙之中完成調(diào)查，于年月日前將問卷交到門衛(wèi)。謝謝！姓名住址 樓 單元 號電話1．綜合管理服務(wù)類（1）物業(yè)要求所有管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情，您是否滿意？A．滿意 B．不滿意（2）您知道我們設(shè)有24小時服務(wù)投訴電話嗎？（）A．知道B．不知道C．知道電話，但不知道是24小時服務(wù)（3）在進行日常的維修后，物業(yè)要求填寫一份維修單，您是否填過？A．填過B．沒填過C．沒有請物業(yè)進行過維修（4）物業(yè)還為每位業(yè)主建立了一套較為完整的檔案，包括裝修、住戶資料等，您認為這有必要嗎？A．有必要B．沒有必要C．無所謂（5）我們將對本次調(diào)查