【正文】 目 錄一物業(yè)公司管理框架………………………………………………3二崗位設(shè)置及其說(shuō)明………………………………………………4三管理制度服務(wù)管理制度……………………………………………………7服務(wù)質(zhì)量管理工作計(jì)劃表（附表一）…………………………9物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表（附表二）………………………………9業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷（附表三）………………………………10物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征詢表（附表四）………………………………12業(yè)主滿意率統(tǒng)計(jì)總表（附表五）………………………………12改進(jìn)措施報(bào)告表（附表六）……………………………………13服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)報(bào)告表（附表七）………………………………13物業(yè)管理合同書(shū)（附表八）……………………………………14安全管理制度……………………………………………………18來(lái)訪人員登記表（附表一）……………………………………23保安工作班檢表（附表二）……………………………………23滅火器配置統(tǒng)計(jì)表（附表三）…………………………………23消防巡查記錄表（附表四）……………………………………24保安交接班記錄表（附表五）…………………………………24消防設(shè)備保養(yǎng)記錄（附表六）…………………………………25環(huán)境管理制度……………………………………………………26綠化苗木明細(xì)表（附表一）……………………………………28綠化工作檢查表（附表二）……………………………………28綠化工程竣工報(bào)告（附表三）…………………………………28綠化養(yǎng)護(hù)記錄表（附表四）……………………………………29綠化養(yǎng)護(hù)月檢表（附表五）……………………………………30綠化工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告（附表六）…………………………………31清潔管理制度……………………………………………………32公共設(shè)施管理制度………………………………………………33業(yè)主入住管理制度………………………………………………35入住通知書(shū)（附表一）…………………………………………42辦理入住手續(xù)所需個(gè)人資料及交納相關(guān)費(fèi)用一覽表（附表二）………………………………42業(yè)主入住驗(yàn)房表（附表三）……………………………………43業(yè)主入住登記表（附表四）……………………………………44業(yè)主情況登記表（附表五）……………………………………44鑰匙發(fā)放登記表（附表六）……………………………………45 業(yè)主公約…………………………………………………………46業(yè)主房屋裝修管理制度…………………………………………50房屋裝修流程一覽表（附表一）………………………………54裝修施工證申請(qǐng)表單（附表二）………………………………56房屋裝修施工申請(qǐng)表（附表三）………………………………57裝修期間收費(fèi)明細(xì)表（附表四）………………………………57裝修進(jìn)場(chǎng)開(kāi)工核驗(yàn)單（附表五）………………………………58裝修押金退還流轉(zhuǎn)單（附表六）………………………………58房屋裝修管理協(xié)議（附表七）…………………………………59裝修施工巡查記錄表（附表八）………………………………60裝修完工檢查驗(yàn)收表（附表九）………………………………61標(biāo)題物業(yè)公司管理框架文件類(lèi)別ZD版號(hào)A/0頁(yè) 碼1/1總 經(jīng) 理置業(yè)公司設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)中心物業(yè)公司裝飾公司物業(yè)公司物業(yè)管理中心心市場(chǎng)部心客服部心工程部心財(cái)務(wù)部心辦公室心武山濱河雅苑秦安濱河雅苑標(biāo)題崗位設(shè)置及其說(shuō)明文件類(lèi)別ZD版號(hào)A/0頁(yè) 碼1/3 目的規(guī)范物業(yè)管理程序，確保高效率、高質(zhì)量的完成物業(yè)管理工作，有效提高業(yè)主滿意度，塑造良好的形象，提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度。 指導(dǎo)思想一切從業(yè)主的需要出發(fā)，再物業(yè)管理中體現(xiàn)以人為本，服務(wù)至上的原則。通過(guò)對(duì)小區(qū)的房屋建筑、公共設(shè)施設(shè)備、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等實(shí)施全面的管理，努力建成安全社區(qū)、環(huán)保社區(qū)、文明社區(qū)。 適用范圍適用于甘肅重邦物業(yè)有限責(zé)任公司 崗位設(shè)置；、收費(fèi)、財(cái)務(wù)共1名；；。崗位職責(zé)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)物業(yè)管理中心工作并做好相關(guān)記錄工作；，準(zhǔn)備業(yè)主入住資料，辦理業(yè)主入住手續(xù)；、開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作，主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)主（住戶）的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定；、供水、消防等部門(mén)保持良好的關(guān)系，配合居委會(huì)、城管辦和派出所做好計(jì)劃生育、治安聯(lián)防、環(huán)境達(dá)標(biāo)等工作；，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行糾正跟蹤；；，起到溝通物業(yè)中心與業(yè)主之間關(guān)系的橋梁作用；、綠化、消毒等工作；、倉(cāng)庫(kù)、員工宿舍進(jìn)行監(jiān)督和管理；標(biāo)題崗位設(shè)置及其說(shuō)明文件類(lèi)別ZD版號(hào)A/0頁(yè) 碼2/3，完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。（兼做收費(fèi)和財(cái)務(wù)工作）、統(tǒng)計(jì)、核算工作，積極接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到日清月結(jié)，帳表相符，錢(qián)據(jù)相符，對(duì)拖欠物業(yè)管理費(fèi)用應(yīng)及時(shí)催收，做到費(fèi)用收繳率達(dá)到98%以上；、票據(jù)的保管，并做好現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬登記工作；；、業(yè)主檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收發(fā)放收集存檔和保管工作；，確保服務(wù)工作的需要；、傳真、復(fù)印工作；、培訓(xùn)準(zhǔn)備工作，做好會(huì)場(chǎng)布置、會(huì)場(chǎng)服務(wù)以及會(huì)議紀(jì)要等；，并協(xié)助組織實(shí)施；，陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，并對(duì)空置房進(jìn)行有效管理；，負(fù)責(zé)裝修巡檢和裝修驗(yàn)收手續(xù)；，并于事后復(fù)查、跟進(jìn)維修情況；，完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。（水暖電工），負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)相關(guān)項(xiàng)目的維護(hù)保養(yǎng)；、設(shè)備的維修、檢查、保養(yǎng)工作，并認(rèn)真做好記錄；、供電、電梯、空調(diào)等設(shè)施、設(shè)備的情況，掌握相關(guān)設(shè)備的操作程序和應(yīng)急處理措施；，確保設(shè)施、設(shè)備和機(jī)房的整潔，嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故；，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常完好；、設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，加強(qiáng)防范意識(shí)，做好配電房、水泵房的防火、防水、防小動(dòng)物的安全管理工作；“業(yè)主（住戶）至上，服務(wù)第一”的宗旨，為業(yè)主提供有償維修服務(wù)；（住戶）彬彬有禮，盡量做到讓業(yè)主滿意，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為公司爭(zhēng)創(chuàng)效益；標(biāo)題崗位設(shè)置及其說(shuō)明文件類(lèi)別ZD版號(hào)A/0頁(yè) 碼3/3“工完場(chǎng)清”，節(jié)約材料；，進(jìn)住戶家中佩戴員工牌，保持公司良好的企業(yè)形象；，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，嚴(yán)格杜絕浪費(fèi)；。；；，面帶微笑，向進(jìn)出人員行注目禮；、推銷(xiāo)員等進(jìn)入轄區(qū)；；并禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車(chē)輛進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)；（特種車(chē)輛和搬家車(chē)輛除外）；，并做好休息處的清潔工作；，保安人員要立即通知相關(guān)部門(mén)；夜間發(fā)生重大事件時(shí)，要立即通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理；，填寫(xiě)《保安工作班檢表》；、設(shè)施、物品的位置，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施、物品有移動(dòng)等可疑情況，應(yīng)立即查明報(bào)告；（目視檢查，禁止手動(dòng)檢查）和水管管道有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)漏水（電）時(shí)，應(yīng)采取措施并立即上報(bào)；，聽(tīng)到可疑聲音，需立即查明原因并向經(jīng)理匯報(bào)；，發(fā)現(xiàn)可疑人員要選擇適當(dāng)?shù)奈恢眉右员O(jiān)視并及時(shí)報(bào)告；、流氓等違法犯罪分子，應(yīng)即刻向經(jīng)理匯報(bào)并予以制止；、吵架、斗毆行為時(shí)，應(yīng)予以制止；，立即報(bào)警并組織撲救；，要立即做安全處理，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)；、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員；，協(xié)助處理疑難問(wèn)題，認(rèn)真填寫(xiě)“巡邏記錄表”；。標(biāo)題服務(wù)管理制度文件類(lèi)別ZD版號(hào)A/0頁(yè) 碼1/2目的 明確服務(wù)理念，保證服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、熱情，確保服務(wù)項(xiàng)目齊全，服務(wù)效率的提高，服務(wù)流程科學(xué)。指導(dǎo)思想 嚴(yán)格杜絕服務(wù)投訴現(xiàn)象，建立健全管理體系，服務(wù)廣大業(yè)主積極處理與業(yè)主相關(guān)的危機(jī)事件。接管物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，認(rèn)真查驗(yàn)小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，保證驗(yàn)收手續(xù)齊全。同所有業(yè)主簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并依照合同開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作。物業(yè)公司管理人員、專業(yè)操作人員均需按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。制定完善的物業(yè)服務(wù)管理方案，并建立完善、齊全的質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理、人事管理等各項(xiàng)制度。公司管理服務(wù)人員在開(kāi)展工作時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。公司公示24小時(shí)服務(wù)報(bào)修電話，有專職客戶服務(wù)人員，24小時(shí)受理業(yè)主/住戶來(lái)訪來(lái)電、咨詢、報(bào)修和投訴；有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。水、電、氣等急迫性報(bào)修15分鐘內(nèi)、其他報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；建立報(bào)修、投訴臺(tái)賬，報(bào)修服務(wù)48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行100%的回訪，投訴4個(gè)工作日內(nèi)100%回復(fù)；夜間值班人員，處理突發(fā)緊急事件。根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。在資金和費(fèi)用管理上，均按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。1每年至少兩次征詢業(yè)主/住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率達(dá)到95%以上。1建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)防預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能保證預(yù)案的及時(shí)啟動(dòng)。1房屋維修管理，根據(jù)普查情況制定維修和管理計(jì)劃，上報(bào)委托方并組織實(shí)施；，保證房屋的使用功能和安全，杜絕安全事故的發(fā)生，填寫(xiě)檢修記錄和保養(yǎng)記錄并確保記錄的完整和真實(shí)；標(biāo)題服務(wù)管理制度文件類(lèi)別ZD版號(hào)A/0頁(yè) 碼2/2，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告建議，按有關(guān)規(guī)定辦理；、樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)；、門(mén)窗配件完好，開(kāi)閉正常，需要維修的兩個(gè)工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般故障（損壞的燈座、燈泡、開(kāi)關(guān)等）在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障5個(gè)工作日內(nèi)完成，保證樓道照明燈具90%能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每1個(gè)月集中安排1次修補(bǔ)、除污步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每1個(gè)月集中1次進(jìn)行維修；，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求；，并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)主管部門(mén)；，主要路口設(shè)有路標(biāo)，保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門(mén)）、戶標(biāo)志清晰。附表（一）服務(wù)質(zhì)量管理工作計(jì)劃表姓名職務(wù)隸屬部門(mén)職責(zé)描述工作計(jì)劃時(shí)間段工作目標(biāo)與細(xì)節(jié)實(shí)際成果備注附表（二）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表編號(hào)： 日期： 年 月 日業(yè)主姓名電話電子郵件聯(lián)系地址調(diào)查項(xiàng)目項(xiàng)目客戶滿意度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量□非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意服務(wù)態(tài)度□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意報(bào)價(jià)水平□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意房管□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意保安□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意車(chē)管□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意清潔□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意綠化□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意維修□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意社區(qū)活動(dòng)□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 很不滿意主要意見(jiàn)和建議感謝您在百忙之中填寫(xiě)此表，對(duì)我們的服務(wù)工作給予支持和監(jiān)督，請(qǐng)您將此表交予門(mén)衛(wèi)或質(zhì)量管理部辦公室，謝謝！ 物業(yè)質(zhì)量管理部 年月日附表（三）業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷尊敬的業(yè)主：春去秋來(lái)，四季流轉(zhuǎn)，物業(yè)為您服務(wù)已經(jīng)年多了，在這些日子里，我們一直致力于為您提供高檔優(yōu)質(zhì)服務(wù)，隨著服務(wù)的不斷細(xì)化和升級(jí)，我們也積累了豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，逐漸形成了適合于本小區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本次調(diào)查中我們將針對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)征詢您的意見(jiàn)，請(qǐng)?jiān)谀倪x項(xiàng)上打“√”。希望您在百忙之中完成調(diào)查，于年月日前將問(wèn)卷交到門(mén)衛(wèi)。謝謝！姓名住址 樓 單元 號(hào)電話1．綜合管理服務(wù)類(lèi)（1）物業(yè)要求所有管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情，您是否滿意？A．滿意 B．不滿意（2）您知道我們?cè)O(shè)有24小時(shí)服務(wù)投訴電話嗎？（）A．知道B．不知道C．知道電話，但不知道是24小時(shí)服務(wù)（3）在進(jìn)行日常的維修后，物業(yè)要求填寫(xiě)一份維修單，您是否填過(guò)？A．填過(guò)B．沒(méi)填過(guò)C．沒(méi)有請(qǐng)物業(yè)進(jìn)行過(guò)維修（4）物業(yè)還為每位業(yè)主建立了一套較為完整的檔案，包括裝修、住戶資料等，您認(rèn)為這有必要嗎？A．有必要B．沒(méi)有必要C．無(wú)所謂（5）我們將對(duì)本次調(diào)查中提出的意見(jiàn)、問(wèn)題進(jìn)行入戶走訪，您是否愿意接受我們的走訪？