【正文】 上海東湖物業(yè)公司管理制度規(guī)程匯編第一部分 各類管理制度（規(guī)定）（一）接待、查詢服務(wù)制度： ，禮貌熱情接待小區(qū)內(nèi)業(yè)主和來訪顧客，耐心解答其詢問，按時(shí)完成業(yè)主（使用人）委托代辦的事項(xiàng)。，首先要了解其要求，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)；其次要將獲得的結(jié)果詳細(xì)轉(zhuǎn)告其。，電話鈴響三次必須接聽，問清業(yè)主（使用人）的姓名和相關(guān)情況，然后告之相關(guān)聯(lián)系電話。談話結(jié)束后，應(yīng)該說一聲“再見” ，不可貿(mào)然掛斷電話。（使用人）提出問題后，要及時(shí)準(zhǔn)確地回答。（使用人）提出的問題超出本人的工作范圍時(shí)，應(yīng)為其做好指引工作。，了解各業(yè)主（使用人）及有關(guān)工作人員的情況。，熱情、準(zhǔn)確、完整地回答業(yè)主（使用人）詢問。（使用人）的隱私，對(duì)其資料、私人信息，應(yīng)予保密；對(duì)來2 / 129電問詢業(yè)主（使用人）資信者，一律婉拒，不予答復(fù)（二）物資采購保管管理制度： 為加強(qiáng)物品申購、采購、保管、領(lǐng)用、核算的管理，對(duì)物品進(jìn)行有效的控制，保證管理處物業(yè)管理工作有序、高效地進(jìn)行，特制定本規(guī)程。 物品使用部門要以經(jīng)核準(zhǔn)的費(fèi)用預(yù)算為依據(jù)，以必需、合理、節(jié)約為原則，提出下月所需物品的品名、規(guī)格及數(shù)量，填寫物品申購計(jì)劃單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可后，交接待部門倉庫保管員。 月底前，倉庫保管員將各部門申購計(jì)劃匯總統(tǒng)計(jì)后，根據(jù)庫存情況，增刪計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目，填寫物品采購單。采購單采用三聯(lián)復(fù)寫方式，詳細(xì)注明采購物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、要求到貨日期等內(nèi)容。 采購單須經(jīng)接待主管、管理處經(jīng)理簽字認(rèn)可。一聯(lián)倉庫留底，一聯(lián)交分管主管,一聯(lián)交采購員，按采購單上所列物品實(shí)施采購。 各部門急需的物品，如倉庫確無存貨，根據(jù)急事急辦原則，可由相關(guān)部門直接向分管主管提出申購。事后由申購部門補(bǔ)填申購單，由倉庫補(bǔ)填采購單。3 / 129 采購員須了解供貨渠道，收集價(jià)格信息，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。根據(jù)品質(zhì)優(yōu)、價(jià)格廉、服務(wù)好的原則，按物品類別選定２－３家供應(yīng)商，建立長期供貨關(guān)系，并造冊(cè)登記，存于分管主管處。已報(bào)管理處經(jīng)理同意的長期供應(yīng)商，非經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，不得隨意變更。 采購貨款除零星小額采購（一般 100 元以下）支付現(xiàn)金外，均須使用支票結(jié)算；從長期供貨商處采購物品，爭(zhēng)取賒賬方式，每１－２個(gè)月結(jié)算付款一次。 月度申購單經(jīng)管理處經(jīng)理簽字后，一般在五個(gè)工作日內(nèi)完成采購。急需的物品必須立即采購，以確保物業(yè)管理工作的正常進(jìn)行。 采購員必須按經(jīng)審核批準(zhǔn)的月度采購單上物品所列的要求進(jìn)行采購，如有變動(dòng)要及時(shí)與分管主管和財(cái)務(wù)聯(lián)系。分管主管應(yīng)對(duì)每筆采購業(yè)務(wù)憑證進(jìn)行審核，嚴(yán)格把好第一道審核關(guān)，財(cái)務(wù)應(yīng)對(duì)采購業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)匯報(bào)處理。 采購員要根據(jù)發(fā)票所列的供應(yīng)商名稱、發(fā)票號(hào)碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價(jià)、總金額填制一式三聯(lián)收料單，一并與所購物品送交倉庫簽收。 倉庫保管員（收貨人）對(duì)物品進(jìn)行清點(diǎn)驗(yàn)收后，在收料單上簽名，其中一4 / 129聯(lián)倉庫保管員保存，作為物品收入憑證、 “庫存材料”明細(xì)賬記賬憑證；一聯(lián)交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)，作為“庫存材料”分類賬記賬憑證；一聯(lián)采購員留存。 倉庫保管員應(yīng)按倉庫定位置放管理的要求，編制庫、架、層、位“四定位”方法，將采購入庫物品放入規(guī)定的倉位，并根據(jù)物品倉庫填寫貨卡。 物品保管要做到“四清、二齊” ，即品名清、規(guī)格清、數(shù)量清、價(jià)格清；庫容齊、堆放齊。庫內(nèi)物品應(yīng)根據(jù)品種、規(guī)格、形狀、批次、成行、成堆、成串等各種形式擺放，做到擺放整齊穩(wěn)妥，便于點(diǎn)數(shù)、發(fā)貨。 各種物品的發(fā)放要按“先進(jìn)先出”的原則，以保證庫存物品質(zhì)量完好。 倉庫要加強(qiáng)防火防盜措施，必須配備消防用具，倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 每月末，倉庫保管員根據(jù)庫存物品明細(xì)賬對(duì)倉庫存貨進(jìn)行盤點(diǎn)，編制“庫存材料”盤點(diǎn)表，要做到帳、卡、物相一致，發(fā)現(xiàn)存貨有盤虧、報(bào)廢或三個(gè)月以上呆滯不動(dòng)的現(xiàn)象要分析原因，寫出書面報(bào)告并附盤點(diǎn)明細(xì)表一并交給分管主管，由分管主管提出處理意見后報(bào)管理處經(jīng)理審批。 物品領(lǐng)用時(shí)，需填制一式三聯(lián)領(lǐng)料單，由領(lǐng)用人和部門負(fù)責(zé)人簽字。其中一聯(lián)交領(lǐng)料人，作為部門收入憑證；一聯(lián)由倉庫保管員轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)；一聯(lián)倉庫保管員留存。5 / 129 個(gè)人領(lǐng)用工具(服裝)等物品，由倉庫保管員開具領(lǐng)料單并由領(lǐng)用人簽字，“倉庫領(lǐng)用（發(fā)料）登記冊(cè)”由倉庫保管員登記。第二次領(lǐng)用，必須以舊換新，領(lǐng)用人離職時(shí)要收回其領(lǐng)用的工具（服裝）等，如有遺失則照價(jià)賠償。 向倉庫借用工具或器具時(shí)，必須填寫經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字的物品借用單，使用完畢要及時(shí)歸還倉庫，以利周轉(zhuǎn)，倉庫保管員有催其及時(shí)歸還的責(zé)任。 庫存物品既要做到物業(yè)管理所需材料的及時(shí)供給，保證物業(yè)管理工作的高效運(yùn)行，又要掌握庫存動(dòng)態(tài)，盡可能壓低庫存，減少資金占用。對(duì)于非日常消耗性的物品（如修理用備件、材料、工具等）要勤購少備，以避免日久銹蝕、變質(zhì)等原因造成的物品損失。 物品領(lǐng)用要按實(shí)領(lǐng)用，防止少用多領(lǐng)、假公濟(jì)私。在領(lǐng)用材料有剩余的情況下，一定要辦理退庫手續(xù)，按退庫物品的數(shù)量、金額和原領(lǐng)料單上填寫的用途開具退料單（紅字領(lǐng)料單） 。嚴(yán)格控制帳外物品，以堵住物品流失的漏洞。 財(cái)務(wù)要對(duì)庫存物品進(jìn)行不定期地抽查盤點(diǎn)，由于人為因素造成物品的短缺、呆滯和毀損情況，要查明原因，追究當(dāng)事人的責(zé)任。6 / 129（三）供方選擇管理制度： 管理處相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)承接外包服務(wù)項(xiàng)目的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)和選擇。由外包服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)部門對(duì)供方的技術(shù)水平、裝備條件、管理能力、商業(yè)信譽(yù)等諸方面進(jìn)行調(diào)查考評(píng)，做出綜合評(píng)定，填寫《供方調(diào)查考評(píng)申購表》 。 管理處相關(guān)部門驗(yàn)證選用的供方業(yè)務(wù)資質(zhì)證明、質(zhì)量保證證明，在《供方調(diào)查考評(píng)申購表》上簽署評(píng)價(jià)意見，報(bào)管理處經(jīng)理審批。經(jīng)審批核準(zhǔn)者列入合格供方名單，可承接管理處外包服務(wù)項(xiàng)目。 凡長期性外包服務(wù)項(xiàng)目，由管理處與供方簽署協(xié)議，規(guī)定雙方責(zé)任和質(zhì)量要求。 與外包服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)的部門負(fù)責(zé)保存供方的服務(wù)質(zhì)量記錄，每年定期評(píng)定，作為決定是否繼續(xù)選作供方的依據(jù)。 管理處相關(guān)部門根據(jù)實(shí)際使用需要進(jìn)行測(cè)算，在每年 12 月內(nèi)編制下一年度外包服務(wù)項(xiàng)目采購的預(yù)算計(jì)劃，應(yīng)附有各項(xiàng)目具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)采購預(yù)算計(jì)劃經(jīng)費(fèi)，經(jīng)審核并報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后，在下一年度執(zhí)行。 臨時(shí)性的零星采購，由需求部門填寫《采購申報(bào)單》 ，部門負(fù)責(zé)人簽批，注明項(xiàng)目、采購原因、質(zhì)量要求，由管理處接待口核準(zhǔn)報(bào)管理處經(jīng)理審批后執(zhí)行。根據(jù)需要對(duì)外包服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制，包括分階段的對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可，進(jìn)行必要的技術(shù)指導(dǎo)、管理咨詢、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督。7 / 129 管理處業(yè)務(wù)部門或服務(wù)需求部門負(fù)責(zé)對(duì)外包服務(wù)的質(zhì)量驗(yàn)證和評(píng)定，若發(fā)生服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)低于規(guī)定要求，應(yīng)視情況要求供方返工或改進(jìn)。 外包服務(wù)采購部門簽署保存《供方服務(wù)驗(yàn)收評(píng)定記錄》 。 管理處業(yè)務(wù)部門會(huì)同有關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)與外包服務(wù)供方進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)處理合作過程中發(fā)生的爭(zhēng)議。（四）檔案管理制度： 管理處檔案工作堅(jiān)持集中統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)保管的原則，由辦公室負(fù)責(zé)管理處主體檔案的管理工作，并對(duì)其他部門的檔案管理工作進(jìn)行督促和指導(dǎo)。管理處的建檔工作分為：工程技術(shù)檔案（基建工程項(xiàng)目檔案、工程改擴(kuò)建檔案） 、文書檔案、人事檔案、業(yè)主檔案四部分。 管理處接待部門負(fù)責(zé)管理處文書檔案、人事檔案和業(yè)主檔案，工程部門負(fù)責(zé)工程技術(shù)檔案。 各部門收集、整理、立卷、保管工作由指定專人負(fù)責(zé)，按歸檔范圍將有保存價(jià)值的文件、資料、圖紙等材料按規(guī)范要求立卷歸檔，并要做好檔案的保密安全工作。 各級(jí)管理人員要支持資料保管人員員對(duì)檔案資料的收集整理保管工作，在管理處和經(jīng)營活動(dòng)中形成的有保存價(jià)值的資料，不能作私有資料由個(gè)人占用8 / 129保存。工作需要，可辦手續(xù)借閱和復(fù)印有關(guān)檔案資料。 銷毀檔案必須嚴(yán)格掌握，慎重從事，銷毀前要造清冊(cè)，提出銷毀報(bào)告，報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo)審批，并報(bào)送上級(jí)檔案機(jī)關(guān)備案。銷毀檔案材料時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定。 檔案管理部門要積極同有關(guān)職能部門配合，利用現(xiàn)代化的管理手段，做好檔案管理工作。 根據(jù)歸檔范圍，積極做好遺留材料的補(bǔ)缺工作和有關(guān)材料的復(fù)制工作，同時(shí)要做好由保存價(jià)值的開業(yè)準(zhǔn)備資料、設(shè)備資料、各種驗(yàn)收資料、工程技術(shù)資料的收集工作。 管理處將根據(jù)實(shí)際情況不斷補(bǔ)充和完善歸檔制度。 物業(yè)交接文件和技術(shù)資料、土建工程和設(shè)備設(shè)施質(zhì)量驗(yàn)收記錄和客戶（業(yè)主）更替資料要長期保存；倉庫保管資料等一般資料和記錄保管三年；財(cái)務(wù)資料按國家有關(guān)規(guī)定保管。（五）鑰匙管理制度： 鑰匙管理關(guān)系到小區(qū)的安全運(yùn)行，必須嚴(yán)格控制，妥善保管。為使鑰匙管理既確保安全又方便使用，特制訂本操作規(guī)程。 管理處各辦公用房、庫房門鑰匙； 各設(shè)備機(jī)房鑰匙； 各門洞及樓層消防通道鑰匙；；9 / 129 保安部門集中保管一套上述 — 鑰匙并封存，在緊急情況下使用，并做好記錄。 其它鑰匙由各相關(guān)的部門負(fù)責(zé)使用和保管。 工程部門負(fù)責(zé)保管各設(shè)備機(jī)房鑰匙壹套。 保安部門負(fù)責(zé)保管同 。 接待部門負(fù)責(zé)保管管理物料庫房鑰匙兩套，并保管未入伙單元鑰匙。，與接待部門辦理鑰匙移交手續(xù)。所有鑰匙必須標(biāo)記清楚，對(duì)號(hào)入座，取用方便。如有遺失應(yīng)立即向保安部門備案。 管理處的工作人員因工作需要領(lǐng)用鑰匙的，應(yīng)經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可使用。領(lǐng)用鑰匙須進(jìn)行登記，由領(lǐng)用人員在登記簿上填寫領(lǐng)用日期、鑰匙名稱（或編號(hào)） 、用途并簽名。鑰匙用過后必須立即交還保管人，并在登記簿上記錄交還日期和時(shí)間，由保管員負(fù)責(zé)簽收。 鑰匙領(lǐng)用人不得將鑰匙交給他人使用，不得攜帶回家并嚴(yán)禁擅自增配。 非管理處工作人員，一律不準(zhǔn)借用小區(qū)鑰匙。 遺失鑰匙，須立即向保安部門報(bào)告?zhèn)浒福⒓皶r(shí)采取必要的防范措施，在做好遺失記錄和鑰匙增（補(bǔ)）記錄后,即通知工程部門配置鑰匙或換鎖。 遺失鑰匙者應(yīng)對(duì)所造成的經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé)。管理處員工遺失鑰匙應(yīng)按10 / 129《員工手冊(cè)》中的有關(guān)規(guī)定予以處分,故意隱瞞者將加重處理。未經(jīng)保安部門同意，公共部位和管理處各門鎖都不得擅自更換。因遺失鑰匙或門鎖損壞而必須更換時(shí)，須向保安部門提出書面申請(qǐng)，經(jīng)保安部門批準(zhǔn)后通知工程部門給予更換，并將新鎖鑰匙交由保安部門重新分配，以便在發(fā)生意外情況時(shí)使用。，還應(yīng)對(duì)下級(jí)人員保管和使用鑰匙加強(qiáng)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)制止，以免造成不良后果。 任何員工發(fā)現(xiàn)隨意放置或丟失的鑰匙，應(yīng)立即交予保安部門，并由保安部門及時(shí)做好拾交記錄，管理處將酌情給予表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)違反本管理制度的員工，管理處將按《員工手冊(cè)》的有關(guān)規(guī)定處理。（六）保安管理制度：，對(duì)殺人、放火、搶劫、盜竊、強(qiáng)奸等現(xiàn)行違法犯罪分子，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無實(shí)施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財(cái)產(chǎn)和罰款的權(quán)力。，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)證據(jù)，維護(hù)秩序以及提供情況，但無勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力。，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)。11 / 12車輛及其所攜帶或裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證，檢查。，如遇有現(xiàn)行違法犯罪分子反抗，甚至行兇報(bào)復(fù)，可采取正當(dāng)防衛(wèi)措施。，協(xié)助業(yè)主（住戶）做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)向業(yè)主（住戶）報(bào)告，協(xié)助整改。、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑的人員有權(quán)進(jìn)行盤查監(jiān)視，并報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理?！吨伟补芾硖幜P條例》的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但無處罰的權(quán)力。，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無權(quán)偵察、扣押、搜查。（七）保安巡邏制度：保安巡邏肩負(fù)著小區(qū)安全的重任，通過保安員仔細(xì)地巡邏能及時(shí)發(fā)現(xiàn)一些安全隱患，將事故苗子消滅于萌芽之中，因此該崗位在所有崗位里是重中之重，絕對(duì)要認(rèn)真對(duì)待。，攜帶好必備的通訊聯(lián)絡(luò)裝備，準(zhǔn)時(shí)上崗。巡邏執(zhí)勤時(shí)應(yīng)文明規(guī)范，堅(jiān)持原則，不徇私情。“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針，以小區(qū)各樓層、會(huì)所、消防通道、停車場(chǎng)、綠化帶、中心廣場(chǎng)、設(shè)備機(jī)房等為重點(diǎn)，認(rèn)真仔細(xì)地做好巡邏安全保衛(wèi)工作。12 / 129，采取必要的控制措施，以防止事態(tài)的擴(kuò)大。，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，弄清情況，及時(shí)撲救并報(bào)告消防控制中心和保安領(lǐng)班。、重點(diǎn)部位、消防設(shè)施及其公共設(shè)施的現(xiàn)狀，按既定的工作規(guī)程、巡邏路線等要求進(jìn)行安全巡邏，不說或不做有損于小區(qū)物業(yè)管理處形象的言論或事情。，應(yīng)及時(shí)上交管理處，并想方設(shè)法尋找失主。，工作必須到位，不準(zhǔn)擅自脫崗聊天，做好巡邏記錄和交接班。（八）消控、監(jiān)控室管理制度： ，無關(guān)人員一律不得進(jìn)入控制室。，發(fā)現(xiàn)違反管理制度的行為應(yīng)立即阻止。、睡覺、吸煙、看書報(bào)雜志、吃零食等，不做與本職工作無關(guān)之事。，做到不打聽、不傳播。，接班人員必須對(duì)操作、觀察的設(shè)備儀表、工具、記錄簿等仔細(xì)檢查，交班人員必須把本班發(fā)生的情況交接清楚，做到班班清，事事明，認(rèn)真做好值班記錄。，不得隨意更改電腦設(shè)置，不得違反操作規(guī)程。每日早班人員擦試消控、監(jiān)控操作臺(tái)等設(shè)13 / 129備，每星期五大掃除，做到窗明門凈，環(huán)境整潔，設(shè)備無灰塵。，特別是涉及“四防”的重大問題，應(yīng)立即按照有關(guān)管理制度的規(guī)定，向保安主管、管理處經(jīng)理報(bào)告或者直接向公安、消防等有關(guān)部門報(bào)告。（九）保安交接班制度：接班： 15 分鐘整隊(duì)，檢查著裝及儀表儀容,正確佩帶工號(hào)牌。，領(lǐng)班布置本班次工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。，逐一接崗，采用先外后內(nèi)的方式。，該崗位基本情況，辦理接班手續(xù)。，并做好記錄，如有缺損及時(shí)報(bào)告。，并繼續(xù)完成上班未盡事宜。交班：，整理好記錄和物品，留崗待命。，主動(dòng)講解崗位情況，辦理交班手續(xù)。,不得擅自離崗,如超過交班時(shí)間 15 分鐘,可報(bào)告領(lǐng)班。（十）外來施工安全管理制度： 。14 / 129 審核、報(bào)批的施工項(xiàng)目范圍包括新建工程、改建工程