【正文】 90 / 90匯華物業(yè)管理有限公司部門(mén)管理制度匯編公關(guān)服務(wù)部規(guī)章制度匯華物業(yè)管理有限責(zé)任公司二OO八年十一月二十六日公關(guān)服務(wù)部職責(zé)范圍公關(guān)服務(wù)部負(fù)責(zé)溝通內(nèi)外公眾聯(lián)系的重要部門(mén)，隸屬物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。通過(guò)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，在公眾中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。其具體職責(zé)范圍是：，凡是業(yè)主合理的需求，都要盡量滿(mǎn)足。，負(fù)責(zé)員工的教育培訓(xùn)工作，建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。，及時(shí)了解業(yè)主的需求，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的服務(wù)。，處理好公司內(nèi)外部的各種公共關(guān)系，樹(shù)立和提高公司對(duì)外的公眾形象。，對(duì)合理的要求及建議及時(shí)協(xié)調(diào)解決，并做好回訪(fǎng)記錄。，包括接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作，以及接管驗(yàn)收過(guò)程中各種資料、數(shù)據(jù)的保存工作。公關(guān)服務(wù)部經(jīng)理崗位規(guī)范在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公關(guān)服務(wù)部的工作?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)民法通則》、《物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法》等相關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)，各部門(mén)的職責(zé)和工作流程，全面做好本職工作。，做好員工的培訓(xùn)、考核等工作。，并組織實(shí)施。，如國(guó)家、省市有關(guān)政策的變化，市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)等及時(shí)報(bào)主管經(jīng)理。、投訴、回訪(fǎng)記錄等，并對(duì)此做出周密的分析，將結(jié)果報(bào)主管經(jīng)理。，提出合理化建議和意見(jiàn)。公關(guān)服務(wù)部管理員崗位規(guī)范。牢固樹(shù)立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)意識(shí)，語(yǔ)言規(guī)范、主動(dòng)熱情。，必須身著工裝，佩戴工牌，服裝整潔，發(fā)式、容貌清潔得體；不得擅自離崗，或在工作期間干與工作無(wú)關(guān)的事情。，各項(xiàng)規(guī)章制度、各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目及依據(jù)，各部門(mén)的職責(zé)范圍以及物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，全力處理好業(yè)主的各種投訴、糾紛。包括：入住的戶(hù)數(shù)，各業(yè)主家庭成員、業(yè)主姓名、職業(yè)、工作單位及聯(lián)系方式等，全面提高服務(wù)質(zhì)量。（有無(wú)亂搭、亂建、亂涂、亂畫(huà)、張貼廣告等）。，以增進(jìn)業(yè)主與公司的感情，便于各項(xiàng)工作順利開(kāi)展。，認(rèn)真回答業(yè)主所提出的問(wèn)題，主動(dòng)上門(mén)為孤寡老幼、困難戶(hù)提供服務(wù)，為其解決實(shí)際生活困難，與業(yè)主建立良好的友誼關(guān)系。、報(bào)修內(nèi)容，并填寫(xiě)報(bào)修單，及時(shí)送交相關(guān)部門(mén)，協(xié)助處理，并做好回訪(fǎng)工作和記錄。，填寫(xiě)新建物業(yè)接管驗(yàn)收時(shí)的各種表格、入住時(shí)收集的所有資料并及時(shí)整理歸檔。對(duì)業(yè)主的所有資料要保密，不得私自外泄。，保存驗(yàn)收時(shí)開(kāi)發(fā)單位所提交的各種資料。，詳細(xì)記錄每天的工作。對(duì)于業(yè)主的投訴和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理。業(yè)主報(bào)修服務(wù)流程業(yè) 主 報(bào) 修口頭 電話(huà)公關(guān)服務(wù)部物業(yè)管理員開(kāi)報(bào)修單 電話(huà)工程技術(shù)部維修員至業(yè)主家中維修，請(qǐng)業(yè)主在保修單上簽字確認(rèn)費(fèi)用及維修質(zhì)量報(bào)修單 業(yè)主提供配件 財(cái)務(wù)部登記所收取得費(fèi)用，并在月底收取物業(yè)相關(guān)服務(wù)費(fèi)時(shí)，一并結(jié)清因維修發(fā)生的費(fèi)用報(bào)修單返至公關(guān)服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、工程技術(shù)部各執(zhí)一份維修員須鑒定配件的質(zhì)量后方可開(kāi)始維修，并請(qǐng)業(yè)主在維修單上簽字確認(rèn)及維修質(zhì)量 公關(guān)服務(wù)部物業(yè)管理員回訪(fǎng)業(yè)主業(yè)主裝飾裝修服務(wù)流程向物業(yè)公司提出書(shū)面申請(qǐng)?jiān)谖飿I(yè)公司辦理相關(guān)的手續(xù),并繳納相關(guān)性的費(fèi)用 開(kāi)始施工并接受物業(yè)公司的監(jiān)督檢查服務(wù) 施工完畢,向物業(yè)公司書(shū)面申請(qǐng)驗(yàn)收,物業(yè)公司按照有關(guān)規(guī)定對(duì)裝飾裝修過(guò)的房屋進(jìn)行驗(yàn)收 合 格 不 合 格 裝飾裝修完畢,憑押金票及裝飾裝修驗(yàn)收合格表三個(gè)月后至收費(fèi)室領(lǐng)回押金合 格由物業(yè)公司提出整改意見(jiàn),繼續(xù)施工至驗(yàn)收合格房屋交接物業(yè)所應(yīng)辦理事項(xiàng)程序圖送發(fā)相關(guān)資料（致業(yè)主一封信、入住程序聯(lián)系單）整 改 完 成 房 屋 驗(yàn) 收 整 改 通 知 書(shū) 驗(yàn)收領(lǐng) 取 鑰 匙簽署《業(yè)主入住合約》、《裝修責(zé)任書(shū)》、《物業(yè)管理公約》等并對(duì)業(yè)主情況進(jìn)行登記造冊(cè)等繳納相關(guān)費(fèi)用（物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、房屋維修基金、裝修押金等）簽 署 房 屋 驗(yàn) 收 單驗(yàn)收未通過(guò) 合格印章使用規(guī)定第一條 目的規(guī)范印章的刻制，用印、借用、保管與廢止工作。第二條 適用范圍適用于本公司及各服務(wù)中心印章的管理。第三條 內(nèi)容印章的保管（1）各服務(wù)中心專(zhuān)人保管，不得隨意交他人保管。（2）辦理用章事宜應(yīng)在辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。（3）印章嚴(yán)禁帶出服務(wù)中心，如確須外帶公章使用，必須報(bào)請(qǐng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。（4）印章如遇丟失，損壞或被盜時(shí)，應(yīng)迅速向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)及時(shí)修改或廢止。印章使用（1）印章使用必須履行登記手續(xù)。對(duì)內(nèi)使用必須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)外使用必須經(jīng)總公司批準(zhǔn)。（2）印章使用必須登記印章時(shí)間、內(nèi)容、件數(shù)、經(jīng)辦人。（3）未經(jīng)批準(zhǔn)任何人不得私自用章，不準(zhǔn)蓋出空白信諫。（4）對(duì)不符合用章的規(guī)定的、弄虛作假的印章保管人有權(quán)拒絕蓋章。（5）對(duì)違反用章規(guī)定而給公司造成重大后果或經(jīng)濟(jì)損失的將追究當(dāng)事人責(zé)任。檔案管理制度第一條 目的規(guī)范檔案的編號(hào)、分類(lèi)、整理、保管及借閱工作。第二條 適用范圍適用于本公司及服務(wù)中心各類(lèi)檔案的管理。第三條 內(nèi)容檔案資料設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。檔案資料的歸檔。（1）收集必須有專(zhuān)用柜架，按照內(nèi)部文件（各種規(guī)章制度、通知、通報(bào)、任免、獎(jiǎng)懲等）和外部文件（業(yè)主資料、設(shè)施設(shè)備保修資料、使用說(shuō)明書(shū)、以及本物業(yè)各類(lèi)圖紙資料等）的順序排列，以便于管理與查找。（2）每月進(jìn)行一次庫(kù)存檔案的清理、核對(duì)和保管檢查工作，對(duì)破損或變質(zhì)檔案，要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。檔案借閱查閱（1）公司員工查閱/借閱必須填寫(xiě)“資料查/借閱登記表”，外單位人員查/借閱必須經(jīng)服務(wù)中心主管批準(zhǔn)后，填寫(xiě)“資料查/借閱登記表”，方可查/借閱。必要時(shí)報(bào)告公司辦公室及副總。（2）調(diào)離服務(wù)中心人員必須先辦理移交、歸還借閱檔案及該檔案資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。（3）檔案如有丟失、損壞或機(jī)密泄密，必須立即上報(bào)公司辦公室。（4）借閱期限不得超過(guò)1個(gè)星期，到期必須歸還，如需再借應(yīng)重新辦理借閱手續(xù)。（5）借閱檔案到期限未歸還者，檔案管理人員有權(quán)催其及時(shí)歸還。（6）借閱的檔案交還時(shí)，必須當(dāng)面查驗(yàn)清楚，如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞，應(yīng)立即上報(bào)服務(wù)中心。檔案銷(xiāo)毀（1）檔案資料最少必須保留三年，對(duì)三年后的資料才可進(jìn)行銷(xiāo)毀。（2）由服務(wù)中心經(jīng)理列出需要銷(xiāo)毀檔案的清單，上報(bào)綜合管理部審批后，銷(xiāo)毀清單存檔。（3）檔案銷(xiāo)毀時(shí)，服務(wù)中心必須有兩人以上監(jiān)銷(xiāo)，并在銷(xiāo)毀清單上簽字。匯報(bào)制度各服務(wù)中心出現(xiàn)治安案件、火災(zāi)、突發(fā)工程事故等重大事件30分鐘內(nèi)要上報(bào)相應(yīng)主管部門(mén)，一般事故2小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司。各服務(wù)中心事件發(fā)現(xiàn)人要立即匯報(bào)班長(zhǎng)、管理員、經(jīng)理，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、辦公室，逐級(jí)匯報(bào)。需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場(chǎng)處理的，2小時(shí)內(nèi)要達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理解決，查證做好記錄。一般需要匯報(bào)事件，當(dāng)天內(nèi)匯報(bào)主管部門(mén)，并做好相應(yīng)事件記錄，以備核證。未及時(shí)匯報(bào)，造成損失后果的人員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任及法律責(zé)任。保密制度企業(yè)所有員工有責(zé)任保護(hù)企業(yè)的發(fā)展、策劃拓展等商業(yè)秘密。任何人不得將公司文本性東西借非公司人員及非工作需要的人員使用。服務(wù)中心資料需要相關(guān)部門(mén)借用，必須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好登記，外部人員需報(bào)公司辦公室。公司辦公室資料等無(wú)關(guān)人員不得借用，需要借用時(shí)必須經(jīng)公司辦公室同意并做好相關(guān)記錄。各服務(wù)中心在商談公司策劃拓展等計(jì)劃時(shí)，無(wú)關(guān)人員應(yīng)盡量回避，商談人員不得與無(wú)關(guān)人員談?wù)?，盡量不要到公眾場(chǎng)所談?wù)摗２坏脤⒐景l(fā)展計(jì)劃、拓展計(jì)劃等泄露他人或在公共場(chǎng)合談?wù)?。不得將業(yè)主住址、電話(huà)、家庭成員等信息泄露給他人或在公共場(chǎng)合談?wù)?。泄露公司秘密的人員承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。值班制度一、值班人員：各服務(wù)中心經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理員、收款員二、值班時(shí)間：法定假期節(jié)假日及每天需要值班時(shí)間。三、值班即為正常上班，凡在值班崗位工作的人員，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守。四、值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要立即解決，遇有困難可請(qǐng)示幫助；重大事件發(fā)生時(shí)，要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，不得擅自作主，不得隱瞞不報(bào)。五、值班人員在電話(huà)鈴聲響二遍內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。六、對(duì)值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，記錄應(yīng)表述清楚事情過(guò)程、處理結(jié)果及善后移交問(wèn)題，并交于下輪值班人員，一般情況下應(yīng)在本班解決問(wèn)題。七、有事不能值班，應(yīng)事先將情況說(shuō)明并告之服務(wù)中心經(jīng)理，未經(jīng)同意任何人員不得擅自委托他人值班、換班，違者嚴(yán)處，造成不良后果的追究其責(zé)任八、值班時(shí)間已到，但處理問(wèn)題還未明了不能移交下班的，不得離崗。服務(wù)中心回訪(fǎng)工作管理規(guī)定第一條 回訪(fǎng)形式上門(mén)回訪(fǎng)電話(huà)回訪(fǎng)信函回訪(fǎng)（公開(kāi)信）第二條 服務(wù)部應(yīng)對(duì)下列三類(lèi)工作進(jìn)行回訪(fǎng)。業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)的回訪(fǎng)：按《業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收和回訪(fǎng)工作。對(duì)投訴的回訪(fǎng)：日常工作中接待的投訴，上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。對(duì)意見(jiàn)、建議的回訪(fǎng)：管理員在日巡視中收集的住戶(hù)意見(jiàn)和建議；服務(wù)部接待過(guò)的業(yè)主（住戶(hù)）的意見(jiàn)和建議等。向業(yè)主（住戶(hù)）提供維修服務(wù)的回訪(fǎng)：維修質(zhì)量的回訪(fǎng)，執(zhí)行《維修工作手冊(cè)》的“維修過(guò)程的檢驗(yàn)”中規(guī)定每月抽查派工單的20%，由維修主管和管理員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，將回訪(fǎng)情況記錄在《回訪(fǎng)記錄表》中。第三條 回訪(fǎng)工作的要求責(zé)任人：公關(guān)服務(wù)部經(jīng)理、工程班長(zhǎng)和管理員。上門(mén)回訪(fǎng)必須有業(yè)主（住戶(hù)）的簽名，電話(huà)回訪(fǎng)不做此項(xiàng)要求，但應(yīng)在《回訪(fǎng)記錄表》中寫(xiě)明“電話(huà)回訪(fǎng)”。公關(guān)服務(wù)部經(jīng)理對(duì)管理員的回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。對(duì)回訪(fǎng)中，業(yè)主（住戶(hù)）又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等，不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪(fǎng)的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪(fǎng)，在第二次以后不屬于第三類(lèi)投訴的回訪(fǎng)可采用電話(huà)回訪(fǎng)形式。當(dāng)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)，可以用公開(kāi)信的形式答復(fù)住戶(hù)，公開(kāi)信應(yīng)存入回訪(fǎng)檔案。對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）反映的問(wèn)題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。對(duì)同一問(wèn)題多次投訴（指投訴人向不同部門(mén)投訴），應(yīng)做一次記錄。對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函情況附在投訴表后。第四條 回訪(fǎng)頻率“業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)”和投訴的回訪(fǎng)處理率達(dá)到100%，有業(yè)主（住戶(hù)）簽名的上門(mén)回訪(fǎng)記錄不少于15%。意見(jiàn)、建議的回訪(fǎng)率，服務(wù)中心可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)查。電話(huà)回訪(fǎng)率和信函回訪(fǎng)率不超過(guò)年回訪(fǎng)總數(shù)的10%。投訴處理程序第一條 目的方便業(yè)主（住戶(hù)）監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)糾正不合格的管理服務(wù)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。第二條 基本標(biāo)準(zhǔn)登記投訴：不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時(shí)。解釋投訴：耐心細(xì)致，用語(yǔ)禮貌、用詞準(zhǔn)確、不含糊其辭。處理投訴：及時(shí)、不刁難、不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”。第三條 具體規(guī)定以“業(yè)主至上，服務(wù)第一”為宗旨，對(duì)業(yè)主的投訴熱情接待，禮貌用語(yǔ)，不允許對(duì)住戶(hù)產(chǎn)生冷淡和不禮貌行為。管理人員要耐心詢(xún)問(wèn)業(yè)主的投訴，詳細(xì)認(rèn)真登記。將投訴內(nèi)容登記完后應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈，分類(lèi)處理。未經(jīng)服務(wù)部直接向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)投訴的處理。 （1）在征得業(yè)主（住戶(hù)）同意的前提下，可以指導(dǎo)投訴人與服務(wù)部取得聯(lián)系，本人可以直接向服務(wù)部反映投訴。（2）對(duì)于無(wú)效投訴，管理人員應(yīng)在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作；對(duì)于有效投訴，管理人員應(yīng)在三天內(nèi)深入分析其原因和責(zé)任，并填寫(xiě)《不合格報(bào)告》，由投訴涉及的有關(guān)部門(mén)責(zé)任人制定糾正措施，與服務(wù)部經(jīng)理認(rèn)可后實(shí)施，同時(shí)應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其投訴處理結(jié)果。（3）根據(jù)糾正措施完成所需要的時(shí)間，管理人員應(yīng)對(duì)投訴的不合格服務(wù)進(jìn)行跟蹤檢驗(yàn)。投訴問(wèn)題嚴(yán)重，管理人員應(yīng)立即報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理并聯(lián)系有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，由項(xiàng)目經(jīng)理組織人員一起隨業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)查看，記錄實(shí)際情況，并填寫(xiě)《糾正措施報(bào)告》。如有些投訴涉及其他單位，無(wú)法及時(shí)將問(wèn)題解決，則在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時(shí)盡快與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系將問(wèn)題解決，并及時(shí)將結(jié)果告訴投訴人。房屋鑰匙管理規(guī)定第一條 鑰匙分類(lèi)業(yè)主（住戶(hù)）鑰匙公共門(mén)窗鑰匙設(shè)備房鑰匙第二條 鑰匙保管原則服務(wù)中心接管樓宇鑰匙后，安排管理員專(zhuān)職管理鑰匙。無(wú)工作需要，任何人