【正文】 103 節(jié)能運行制度及措施 ???????????????????????????? 105 供配電系統(tǒng)管理規(guī)定 ???????????????????????????? 106 停電事故處理應(yīng)急方案 ??????????????????????????? 108 電梯運行管理規(guī)定 ???????????????????????????? ? 110 電梯應(yīng)急 處理方案 ???????????????????????????? ? 111 電訊、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理規(guī)定 ?????????????????????????? 112 安防系統(tǒng)維護管 理規(guī)定 ??????????????????????????? 113 樓宇智能控制系統(tǒng)管理規(guī)定 ????????????????????????? 115 維修機具的管理規(guī)定 ???????????????????????????? 116 維修材料保管領(lǐng)用制度 ?????????????????????? ????? 117 維修材料申報制度 ???????????????????????????? ? 118 維修人員勞保用品領(lǐng)用規(guī)定 ????????????????????????? 119 變電所交接班制度 ????????? ??????????????????? ? 120 變電所設(shè)備巡回檢查制度 ?????????????????????????? 121 變電所設(shè)備驗收制度 ???????????????????????????? 122 變電所設(shè)備缺陷管理制度 ?????????????????????????? 123 變電所保衛(wèi)及防火制度 ?????????????????????????? 124 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 4 第五部分 環(huán)境管理篇 清潔藥品管理規(guī)程 ???????????????????????????? 125 清潔設(shè)備使用保養(yǎng)管理規(guī)定 ????? ??????????????????? 126 清潔安全管理規(guī)定 ???????????????????????????? 129 消殺操作規(guī)范 ???????????????????????????? ?? 130 清潔衛(wèi)生管理責任制度 ?????????????????????????? 132 垃圾房管理規(guī)定 ???????????????????????????? ? 133 綠化養(yǎng)護標準作業(yè)規(guī)程 ?????????????????????????? 134 綠化工日常行為守則標準 ?????????????????????? ??? 142 保潔員的禮儀禮貌規(guī)范 ?????????????????????????? 143 保潔工作考核管理辦法（試行） ?????????????????????? 145 保潔員 衛(wèi)生清潔標準 ??????????????????????????? 147 第六部分 客戶服務(wù)篇 前臺接待服務(wù)標準 ???????????????????????????? 148 客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程 ???????????????????????? 149 投訴處理回訪管理辦法 ?????????????????????????? 153 上門維修服務(wù)流程 ???????????????????????????? 154 上門維修服務(wù)規(guī)范 ???????????????????????????? 155 裝修管理辦法 ???????????????????????????? ?? 156 商鋪管理規(guī)定 ???????????????????????????? ?? 162 第七部分 綜合事務(wù)管理篇 辦公設(shè)備使用管理規(guī)定 ?????????????????????????? 164 文件管理規(guī)定 ???????????????????????????? ?? 169 考勤管理規(guī)定 ???????????????????????????? ?? 171 業(yè)主檔案管理規(guī)定 ???????????????????????????? 175 技術(shù)檔案管理規(guī)定 ???????????????????????????? 178 門禁卡使用管理規(guī)定 ??????????????????????????? 179 辦公 用品領(lǐng)用 管理規(guī)定 ?????????????????????????? 180 空置房管理制度 ???????????????????????????? ? 181 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 5 能源核算管理規(guī)定 ??????? ????????????????????? 182 倉庫管理制度 ???????????????????????????? ?? 183 員工食堂管理 規(guī)定 ???????????????????????????? 184 資產(chǎn)、物資等報廢管理制度 ???????????????????????? 185 促銷及宣傳行為管理辦法 ????????????????????????? 186 發(fā)布通告、懸掛橫幅的管理規(guī)定 ?????????????????????? 188 員工工作服管理規(guī)定 ?????????????????????? ????? 189 第五部分 業(yè)主手冊 致辭 ???????????????????????????? ?????? 191 物業(yè)管理公司服務(wù)承諾 ?????????????????????????? 192 服務(wù)電話一覽表 ???????????????????????????? ? 193 公共契約 ???????????????????????????? ???? 194 住戶行為道德公約 ???????????????????????????? 199 裝飾裝修管理辦法 ??????????????????????????? ? 200 消防管理公約 ???????????????????????????? ?? 205 治安防范管理公約 ???????????????????????????? 206 人員及物品出入管理公約 ????????????????????????? 208 安全用電、用水、管道燃氣管理公約 ???????????????????? 209 電梯使用管理公約 ???????????????????????????? 210 環(huán)境衛(wèi)生管理公約 ???????????????????????????? 211 寵物管理規(guī)定????? ??????????????????????? ?? 212 招牌、廣告管理公約 ??????????????????????????? 214 機動車停放管理公約 ??????????????????????????? 215 營業(yè)場所管理公約 ???????????????????????????? 216 IC 智能卡管理公約 ???????????????????????????? 217 突發(fā)事件應(yīng)急指引 ???????????????????????????? 218 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)指南 ???????????????? ?????????? 220 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 6 前 言 眾所周知，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，已逐漸形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。 組織審定公司中長期發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、物業(yè)管理方案和重大質(zhì)量計劃（如人事培訓(xùn)、財務(wù)、融資等）。 帶領(lǐng)及代表企業(yè)展開與事業(yè)發(fā)展相關(guān)的各類運作業(yè)務(wù)的商業(yè)洽談、合約的簽定等工作； 負責審批提交的各種工作匯報、衍生服務(wù)協(xié)議、專項服務(wù)合同等；審批公司內(nèi)部各相關(guān)業(yè)務(wù)事務(wù)的公文； 深入物業(yè)管理項目和分子公司管理項目實際，掌握公司管理服務(wù)之現(xiàn)狀，通過及時和有效的調(diào)度、獎懲和指揮，有效地彌補存在的缺陷、切實地預(yù)防管理的問題，保持公司同類型、相類似的物業(yè)項目 在全國能保持一致的良好的服務(wù)狀態(tài)； 對外重要業(yè)務(wù)溝通及業(yè)務(wù)關(guān)系維護，代表公司和各有關(guān)政府職能部門保持良好溝通，使企業(yè)工作能得到相關(guān)政府部門的充分支持；對內(nèi)跨部門溝通、協(xié)調(diào)； .定期與相關(guān)物業(yè)管理項目、分子公司項目的物業(yè)發(fā)展商或業(yè)委會溝通，聽取對管理服務(wù)的意見，協(xié)調(diào)互相配合的事項，確保物業(yè)項目的各項工作正常有序開展； 妥善處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)危機和突發(fā)事件。 管理督查部 綜合管理部 工作 職責 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 15 貫徹落實公司的各項工作指令 , 深入基層調(diào)查研究 , 努力掌握第一手資料 ,為總經(jīng)理的決策提供可靠的依據(jù) 。 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系 。 負責部門人員禮儀、技能方面的培訓(xùn)及考核。 項目前期介入，提前熟悉項目工程情況就項目整體實際規(guī)劃、設(shè)備選購、管線敷設(shè)等提供合理建議。 房屋及公用設(shè)施設(shè)備年度大、中修的計劃編制和具體實施。 小區(qū)安全崗位的確定、巡邏路線的確定、維序員崗位職責的完善。 客戶服務(wù)部 工作 職責 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 19 負責管理處客戶服務(wù)管理制度與流程的制定和實施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動和執(zhí)行。 建立系統(tǒng)的物業(yè)管理檔案管理資料、掌握小區(qū)物業(yè)設(shè)施 \設(shè)備配置情況，熟悉小區(qū)場所的結(jié)構(gòu)與分布，熟悉樓棟分布、業(yè)主及租戶等小區(qū)基本情況。 熟悉所轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況，制定校區(qū)清潔衛(wèi)生實施方案和綠化方案，確定人員分區(qū)作業(yè)安排。 負責對部門人員的招聘、晉升、降職、獎懲提供初步意見。 定期對綠地和花木進行施肥、整形、修剪、除蟲、除草等保養(yǎng)措施，保證花木生長旺盛、花紅，葉綠。 保潔員（外圍）崗位職責 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 22 負責按照保潔相關(guān)專業(yè)指導(dǎo)書的要求執(zhí)行各項業(yè)務(wù)流程，掌握公司、管理處的相關(guān)管理規(guī)定。 g） 垃圾箱的保潔。 及時向上級反饋相關(guān)保潔工作的信息，提供工作建議供上級領(lǐng)導(dǎo)參考。 f）天臺地面、欄桿的清理。 完成上級交辦的其他工作。 及時向上級反映售樓部客戶、工作人員相關(guān)保潔工作的信息。 掌握部門人員和轄區(qū)設(shè)備設(shè)施狀況，堅持現(xiàn)場巡視督導(dǎo)，統(tǒng)籌安排。 負責安排、檢查轄區(qū)業(yè)戶家庭及公共維修工作，跟蹤檢查完成情況，確保維修服務(wù)質(zhì)量。 負責項目供電、供水、機電設(shè)備、設(shè)施等運行、維修工作。 1負責按照制定設(shè)備的檢修計劃，并按時、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)，按要求認真填寫記錄，對當天未完成的工作進行記錄、跟進完成情況。 變電所所長崗位職責 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 29 所長是變電所的負責人，對本所的安全經(jīng)濟運行、技術(shù)管理、人員培訓(xùn)等工作負全面領(lǐng)導(dǎo)責任； 負責貫徹執(zhí)行電業(yè)安全、生產(chǎn)方針及各種規(guī)章制度，加強安全思想教育，組織安全活動，主持事故、 障礙的調(diào)查分析； 編制年、月工作計劃 (包括大、小修、預(yù)防性試驗、降損、“雙措”等 )，并組織實施。審查本班記錄，保證其正確。 依據(jù)經(jīng)理下達的收費任務(wù)，將管理費、公攤水電費、歷史欠費等收費指標分解到各責任人并監(jiān)督執(zhí)行情況。 1 協(xié)助進行社區(qū)文化活動策劃及組織。 前臺 接待員崗位職責 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 34 熟練掌握 國家有關(guān)法規(guī)和 物業(yè)管理 規(guī)定 ， 熟悉公司各項規(guī)章制度，樹立為業(yè)主服務(wù)的 思想； 熟悉園區(qū)內(nèi)的物業(yè)情況，掌握小區(qū)內(nèi)相關(guān)的管理資料，不斷完善整理詳盡的業(yè)主檔案； 在 服務(wù)中心經(jīng)理 的 統(tǒng)一安排下，負責 業(yè)主日常報修接待工作及 文檔資料的保存和管理 ，做好各項基礎(chǔ)性工作 ； 認真記錄、積極處理業(yè)主投訴內(nèi)容，及時派人處理或向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報； 負責收集并處理業(yè)主的建議、看法和意見等； 按照物業(yè)服務(wù)的需 求， 對 公司勞保用品 和其他 維修材料 進行 統(tǒng)一 管理，建立物資臺帳； 協(xié)助主任組織會議，并做好會議記錄； 認真 完成上級領(lǐng)導(dǎo) 交辦的其他任務(wù) ；