【正文】 轄區(qū)內(nèi)所有裝飾、果樹、喬木、灌木、綠籬、綠化地、爬藤、地面覆蓋物、攀緣物、草皮和其他植物的養(yǎng)護。 負責(zé)部門人員禮儀、技能方面的培訓(xùn)及考核。 1 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)清潔、安保、工程事務(wù)的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門糾正和處理。 負責(zé)客戶入住手續(xù)、退房手續(xù)的辦理。 維序管理工作相關(guān)重要文件資料和質(zhì)量記錄的管理。 1協(xié)助自來水、電力、燃氣、有線電視、電信等市政部門在本物業(yè)內(nèi)的維修、檢查、保養(yǎng)工作，以保證轄區(qū)各項供應(yīng)正常。 業(yè)戶裝修方案的核查、裝修過程的巡查監(jiān)督及裝修后的符合性驗收。 負責(zé)對部門人員的招聘、晉升、降職、獎懲提供初步意見。 熟悉所轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況，制定校區(qū)清潔衛(wèi)生實施方案和綠化方案，確定人員分區(qū)作業(yè)安排。 協(xié)助主管副總處理日常工作 ,協(xié)調(diào)各部門認真及時地貫徹落實公司的各項工作決策和指 令 管理公司日常的人事工作 。 定期組織到各管理項目開展業(yè)主滿意度調(diào)查，分析、統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果并如實上報總經(jīng)理： 公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。 以身作則，關(guān)心員工，設(shè)法提高企業(yè)的凝聚力，使員工以高度的熱情和責(zé)任感完成好各自的本職工作； 副總經(jīng)理崗位職責(zé) 負責(zé)擬訂物業(yè)公司經(jīng)營計劃、經(jīng)營目標(biāo)，組織公司各方面的力量，實施項目開發(fā)公司確 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 11 定的各項工作任務(wù)和各項生產(chǎn)經(jīng)營經(jīng)濟指標(biāo)，推行行之有效的經(jīng)濟責(zé)任制，保證各項工作任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)的完成； 擬訂物業(yè)公司內(nèi)部經(jīng)營管理組織結(jié)構(gòu)配置方案，擬訂公司員工工資方案和獎懲方案，初步?jīng)Q定公司員工的聘用、升級、加薪、獎懲與 辭退等并報總經(jīng)理審批； 培訓(xùn)、督導(dǎo)各級管理人員，加強對員工的培訓(xùn)和教育，充分調(diào)動員工的積極性，提高員工隊伍的整體綜合素質(zhì)； 組織建立并完善公司的內(nèi)部管理制度，不斷提升公司管理服務(wù)水平，樹立物業(yè)良好的服務(wù)形象； 擬訂物業(yè)公司年度財務(wù)預(yù)決算方案，審核財務(wù)報表，在授權(quán)的額度內(nèi)審批公司日常經(jīng)營管理中的各項開支，合理控制費用支出，健全內(nèi)部監(jiān)控制度，嚴(yán)格控制各項收支，開展多種經(jīng)營，提高經(jīng)濟效益，并通過合理節(jié)能、優(yōu)化管理等手段降低管理成本； 組織推行全面質(zhì)量管理體系，提高物業(yè)管理質(zhì)量水平和服務(wù)水平； 組織開展業(yè)主意見咨詢及滿意度調(diào)查活動； 協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會的關(guān)系，加強與當(dāng)?shù)卣畽C關(guān)、項目所在公司、物業(yè)管理部門的信息交流，傳遞法律法規(guī)、市場動態(tài)、典型案例、重大事件、日常工作狀況、經(jīng)營情況等信息。 公司簡介 （略） 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 7 物業(yè)管理服務(wù) 質(zhì)量目標(biāo) 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 8 序號 類別 質(zhì)量目標(biāo) 1 客戶綜合服務(wù) 顧客有效投訴次數(shù)為千分之三 2 顧客滿意度＞ 96% 3 顧客問題處理（回應(yīng)）及時率 98% 4 可控案件發(fā)生數(shù)為 0 5 維修服務(wù)及時率 98% 6 維修返修率＜ 1% 7 質(zhì)量事故發(fā)生數(shù)為 0 8 設(shè)備設(shè)施維修管理 設(shè)備完好率 100% 9 維修服務(wù) 30 分鐘內(nèi) 100%回應(yīng) 10 人為故障次數(shù)為 0 11 消防安全管理 治安事發(fā)生故率為 0 12 火災(zāi)事故發(fā)生率為 0 13 清潔綠化管理 喬灌木完好率達 95%，叢植灌 木完好率 92% 14 衛(wèi)生清潔有效投訴次數(shù)為 0 15 消殺工作達到或超出合同標(biāo)準(zhǔn)，有效投訴次數(shù)為 0 組織架構(gòu)（略） 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 9 總經(jīng)理 理崗位職責(zé) 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 10 主持公司全面工作，對董事會負責(zé)。本制度手冊的制定將為公司進一步規(guī)范化管理提供重要依據(jù)。 努力開展增收節(jié)支、 經(jīng)營創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對造成經(jīng)營不善或企業(yè)嚴(yán)重虧損情況負責(zé)。 管理督查部 工作 職責(zé) 制 定職責(zé)范圍內(nèi)的管理標(biāo)準(zhǔn)，對其執(zhí)行情況實施監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查、考核，對管理項目制定的 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 13 相關(guān)重要標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進行監(jiān)督指導(dǎo)、檢查、考核： 通過對管理項目經(jīng)營管理行為，內(nèi)部管理、激勵機制的廣泛調(diào)查和有關(guān)的專項檢查，掌握管理項目的運營狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)管理項目管理經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題，分析原因、督促其整改并跟進整改結(jié)果： 牽頭組織公司品質(zhì)部、綜合部、工程部、維序部等對管理項目執(zhí)行公司政策、管理標(biāo)準(zhǔn)和市場活動監(jiān)督檢查，對出現(xiàn)的問題及時糾偏，并督促管理項目改正提高： 定期組織各專業(yè)對口部門進行專業(yè)知識、管理方法、服務(wù)禮儀、溝通技巧 進行培訓(xùn)。 對外來文件及內(nèi)部文件進行收發(fā)、登記、傳閱、存檔 。 環(huán)境管理部 工作 職責(zé) 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 16 負責(zé)管理處環(huán)境管理類質(zhì)量體系文 件的推動和執(zhí)行。 以員工懇談會、面談等多種形式保持與部門員工的有效溝通。 各類工程驗收遺留問題處理的跟進。 1開拓特約維修項 目、為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的維修服務(wù)。 安全崗位查崗計劃的制定和實施。 負責(zé)管理處各類公文的起草、審核、打印、分發(fā)和文檔管理。 1 負責(zé)組織開展多種經(jīng)營以及會所的經(jīng)營、管理。 負責(zé)對本部門員工的工作質(zhì)量監(jiān)控，每日對部門人員各項管理服務(wù)工作進行檢查、記錄，對不合格的服務(wù)提出處理意見并報告經(jīng)理組織實施。 環(huán)境部綠化員崗位職責(zé) 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 21 熟悉轄區(qū)綠化布局、花木品種等基本概況。 協(xié)助環(huán)境部制定綠化養(yǎng)護計劃。 b） 區(qū)內(nèi)路面保潔。 j) 休閑桌椅的保潔。 做好樓層責(zé)任范圍的清潔衛(wèi)生。 嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，確保進行保潔工作不影響客戶及工作人員。 負責(zé)售樓部外圍路面、休閑設(shè)施及綠化帶的保潔。 留意樣板房內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備是否完好，照明是否合理，發(fā)現(xiàn)問題及時通知上級 領(lǐng)導(dǎo)。 項目前期介入，提前熟悉項目工程情況就項目整體實際規(guī)劃、設(shè)備選購、管線敷設(shè)等提供合理建議 。 1建 立完整的設(shè)備技術(shù)檔案和維修檔案。 負責(zé)每日巡視變配電、給排水的運行狀態(tài)。 1及時反饋工作中出現(xiàn)的問題供上級決策，確保公司質(zhì)量目標(biāo)得以實現(xiàn)。 變電所專責(zé)工程師 (技術(shù)員 )崗位職責(zé) 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 30 變電所專責(zé)工程師 (技術(shù)員 )是本所技術(shù)負責(zé)人，協(xié)助所長做好運行，技術(shù)管理和培訓(xùn)工作； 監(jiān)督檢查規(guī)章制度執(zhí)行情況和各種記錄填寫情況，根據(jù)存在問題采取改進措施，定期檢查，組織好專題運行分析； 掌握設(shè)備健康狀況，按期完成設(shè)備定級工作，提出設(shè)備升級規(guī)劃，根據(jù)國家和上級有關(guān)技術(shù)政策，提出變電所設(shè)備更新規(guī)劃； 推廣新技術(shù)，編制保證安全經(jīng)濟運行 ，預(yù)防設(shè)備事故、人身事故的技術(shù)措施和對策； 制訂停電工作保證安全的技術(shù)組織措施，審查復(fù)雜操作的操作票，解決現(xiàn)場發(fā)生的技術(shù)問題； 建立健全圖紙和技術(shù)資料，并保持其符合實際； 編制和修改現(xiàn)場規(guī)程； 編制專業(yè)技術(shù)管理制度和培訓(xùn)計劃，作好技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)考核工作。按 時抄表并計算有功、無功電量，保證正確； 負責(zé)正確填寫各種記錄，保管工具、儀表、器材、鑰匙和備件，并應(yīng)按值移交； 做好所用交直流、二次回路熔絲檢查，事故照明試驗以及設(shè)備維護、清潔衛(wèi)生和文明生產(chǎn)； 加強學(xué)習(xí)做到“三熟 ” 、“三能”。 配合工程部隊業(yè)戶裝修進行審批和裝修后的核驗工作。每天對部門人員各項管理服務(wù)工作進行檢查、記錄，對不合格的服務(wù)提出處理意見并報告經(jīng)理組織實施。 負責(zé)具體辦理業(yè)主入伙手續(xù)及樓宇整改的跟進。 1負責(zé)各類業(yè)戶意見征詢調(diào)查的具體工作。預(yù)防和控制意外事故及突發(fā)事件的發(fā)生。 1負責(zé)協(xié)助裝修管理工作的跟蹤與監(jiān)督，及時糾正違章現(xiàn) 象。 負責(zé)組織召開每周班務(wù)會，總結(jié)本周工作中不足之處；及時向上級匯報工作意見和建議。 保安員要不斷學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，根據(jù)公司的特點隊各種情況進行判斷，以便提高工作質(zhì)量。 5. 檢查 管理區(qū)域 內(nèi)各消防檢、防火走梯等部位有無雜物堆積、堵塞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即告 其 物主或清潔人員進行清除，確保大廈安全。 監(jiān)控值班員崗位職責(zé) 監(jiān)控（值班）員應(yīng)熟悉監(jiān)控設(shè)備操作及各監(jiān)控探頭所在位置； 有無閑雜人員、可疑人員、推銷人員、衣冠不整者、攜帶煙火或危險物品者進入物業(yè)或在物 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 40 業(yè)范圍內(nèi)活動； 外圍（ 限可監(jiān)視到的）有無車輛亂停亂放 ,堵塞消防通道，停車場出入口及各出入口有無車輛； 停車場內(nèi)車輛有無異常情況（如車輛被盜、遭破壞等）；車場設(shè)施設(shè)備有無異常情況； 有無推銷人員在樓層亂派傳單、名片、報紙、雜志、亂拉業(yè)務(wù)和亂拉生意現(xiàn)象； 保證中控室物品擺放整齊，設(shè)備每天要擦拭一至二次； 發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象或可疑人員，用對講機及時通知主管進行巡查。 秩序維護 （ 車管員 ） 崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，服從管理。 1 (搬家等特殊情況除外 )、大型客車、車場規(guī)定不得入內(nèi)的車輛以及載有易燃易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止放行進入車庫。 第二部分：強化、完善硬件設(shè)施 一、 配置物資、物品： 在消防中心內(nèi)配置消防管理所需要的物品和物資，包括滅火器、滅火毯、醫(yī)藥箱、防毒面具、消防斧、消防繩、消防靴等物品，在出現(xiàn)火災(zāi)的情況下，能夠迅速滅火。 第四部分：內(nèi)部管理 一、 強化知識培訓(xùn) 對消防中心值班人員進行理論知識培訓(xùn)：內(nèi)容包括：《中華人民共和國消防法》、《中華人民共和國消防條例實施細則》、滅火器材的使用、緊急避險救護等知識培訓(xùn)。 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 44 及時將情況匯報甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。 立即對火警區(qū)域進行警戒，禁止人員乘 坐電梯，保證消防電梯的正常使用和不被非法占用。 交接班時應(yīng)提前 10 分鐘到崗，結(jié)伴人須認真核實質(zhì)量記錄和各設(shè)備的運行情況，交班人應(yīng)向接班人詳細交代本班未個或待處理的事項。 接到經(jīng)理或服務(wù)中心辦公室其他人員交辦事項時，應(yīng)及時安排相關(guān)人員處理、跟進并將事情的進展情況匯報相關(guān)人員。 按規(guī)定時間對單元門禁進行布防、撤防，對布防時間內(nèi)發(fā)生的報警要認真確認和記錄，并密切注意檔案保密室等重要部位的情況。 調(diào)查起火原因填寫《緊急事件處理記錄表》，制定預(yù)防及整改措施報甲方及公司相關(guān)部門，并立即著急全體員工進行事故總結(jié)。 義務(wù)消防隊員感到火災(zāi)現(xiàn)場后，要立即進行如下工作： 聽從消防總指揮 指揮，有序的進行各項滅火救援工作。 二、 組織消防宣傳和消防演習(xí)： 3月份和 10月份作為消防安全宣傳月，制作完善的消防宣傳資料溫馨提示等黏貼到小區(qū)宣傳欄，增強居民的消防安全意識；同事將定期組織消防演習(xí)，檢驗消防中心值班人員和安全管理員的應(yīng)急反應(yīng)能力和消防技能。 每月月底的周日或假期前對各個辦公房間進行安全檢查，確保安全。 消防管理制度 第一部分：完善軟件設(shè)施 一、 完善消防檔案管理： 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 42 在消防中心設(shè)立消防檔案專柜，將《中華人民共和國消防 法》、《中華人民共和國消防條 例實施細則》、《建筑消防管理規(guī)則》等有關(guān)法律、法規(guī)集中到一起，便于查閱和組織員工學(xué)習(xí)，對依法管理起到積極的作用。 按規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)收費，開具發(fā)票，及時繳納營業(yè)款。 緊急情