【正文】 ??????????????? ? 181 用心服務(wù)、用愛呵護(hù) ！ 5 能源核算管理規(guī)定 ??????? ????????????????????? 182 倉(cāng)庫(kù)管理制度 ???????????????????????????? ?? 183 員工食堂管理 規(guī)定 ???????????????????????????? 184 資產(chǎn)、物資等報(bào)廢管理制度 ???????????????????????? 185 促銷及宣傳行為管理辦法 ????????????????????????? 186 發(fā)布通告、懸掛橫幅的管理規(guī)定 ?????????????????????? 188 員工工作服管理規(guī)定 ?????????????????????? ????? 189 第五部分 業(yè)主手冊(cè) 致辭 ???????????????????????????? ?????? 191 物業(yè)管理公司服務(wù)承諾 ?????????????????????????? 192 服務(wù)電話一覽表 ???????????????????????????? ? 193 公共契約 ???????????????????????????? ???? 194 住戶行為道德公約 ???????????????????????????? 199 裝飾裝修管理辦法 ??????????????????????????? ? 200 消防管理公約 ???????????????????????????? ?? 205 治安防范管理公約 ???????????????????????????? 206 人員及物品出入管理公約 ????????????????????????? 208 安全用電、用水、管道燃?xì)夤芾砉s ???????????????????? 209 電梯使用管理公約 ???????????????????????????? 210 環(huán)境衛(wèi)生管理公約 ???????????????????????????? 211 寵物管理規(guī)定????? ??????????????????????? ?? 212 招牌、廣告管理公約 ??????????????????????????? 214 機(jī)動(dòng)車停放管理公約 ??????????????????????????? 215 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理公約 ???????????????????????????? 216 IC 智能卡管理公約 ???????????????????????????? 217 突發(fā)事件應(yīng)急指引 ???????????????????????????? 218 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)指南 ???????????????? ?????????? 220 用心服務(wù)、用愛呵護(hù) ！ 6 前 言 眾所周知，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，已逐漸形成了一個(gè)不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。 公司簡(jiǎn)介 （略） 用心服務(wù)、用愛呵護(hù) ！ 7 物業(yè)管理服務(wù) 質(zhì)量目標(biāo) 用心服務(wù)、用愛呵護(hù) ！ 8 序號(hào) 類別 質(zhì)量目標(biāo) 1 客戶綜合服務(wù) 顧客有效投訴次數(shù)為千分之三 2 顧客滿意度＞ 96% 3 顧客問(wèn)題處理（回應(yīng)）及時(shí)率 98% 4 可控案件發(fā)生數(shù)為 0 5 維修服務(wù)及時(shí)率 98% 6 維修返修率＜ 1% 7 質(zhì)量事故發(fā)生數(shù)為 0 8 設(shè)備設(shè)施維修管理 設(shè)備完好率 100% 9 維修服務(wù) 30 分鐘內(nèi) 100%回應(yīng) 10 人為故障次數(shù)為 0 11 消防安全管理 治安事發(fā)生故率為 0 12 火災(zāi)事故發(fā)生率為 0 13 清潔綠化管理 喬灌木完好率達(dá) 95%，叢植灌 木完好率 92% 14 衛(wèi)生清潔有效投訴次數(shù)為 0 15 消殺工作達(dá)到或超出合同標(biāo)準(zhǔn)，有效投訴次數(shù)為 0 組織架構(gòu)（略） 用心服務(wù)、用愛呵護(hù) ！ 9 總經(jīng)理 理崗位職責(zé) 用心服務(wù)、用愛呵護(hù) ！ 10 主持公司全面工作，對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。 組織審定公司中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃、物業(yè)管理方案和重大質(zhì)量計(jì)劃（如人事培訓(xùn)、財(cái)務(wù)、融資等）。 以身作則，關(guān)心員工，設(shè)法提高企業(yè)的凝聚力，使員工以高度的熱情和責(zé)任感完成好各自的本職工作； 副總經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)擬訂物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織公司各方面的力量，實(shí)施項(xiàng)目開發(fā)公司確 用心服務(wù)、用愛呵護(hù) ！ 11 定的各項(xiàng)工作任務(wù)和各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，推行行之有效的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，保證各項(xiàng)工作任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成； 擬訂物業(yè)公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理組織結(jié)構(gòu)配置方案，擬訂公司員工工資方案和獎(jiǎng)懲方案，初步?jīng)Q定公司員工的聘用、升級(jí)、加薪、獎(jiǎng)懲與 辭退等并報(bào)總經(jīng)理審批； 培訓(xùn)、督導(dǎo)各級(jí)管理人員，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和教育，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，提高員工隊(duì)伍的整體綜合素質(zhì)； 組織建立并完善公司的內(nèi)部管理制度，不斷提升公司管理服務(wù)水平，樹立物業(yè)良好的服務(wù)形象； 擬訂物業(yè)公司年度財(cái)務(wù)預(yù)決算方案，審核財(cái)務(wù)報(bào)表，在授權(quán)的額度內(nèi)審批公司日常經(jīng)營(yíng)管理中的各項(xiàng)開支，合理控制費(fèi)用支出，健全內(nèi)部監(jiān)控制度，嚴(yán)格控制各項(xiàng)收支，開展多種經(jīng)營(yíng)，提高經(jīng)濟(jì)效益，并通過(guò)合理節(jié)能、優(yōu)化管理等手段降低管理成本； 組織推行全面質(zhì)量管理體系，提高物業(yè)管理質(zhì)量水平和服務(wù)水平； 組織開展業(yè)主意見咨詢及滿意度調(diào)查活動(dòng)； 協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)、項(xiàng)目所在公司、物業(yè)管理部門的信息交流，傳遞法律法規(guī)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、典型案例、重大事件、日常工作狀況、經(jīng)營(yíng)情況等信息。 帶領(lǐng)及代表企業(yè)展開與事業(yè)發(fā)展相關(guān)的各類運(yùn)作業(yè)務(wù)的商業(yè)洽談、合約的簽定等工作； 負(fù)責(zé)審批提交的各種工作匯報(bào)、衍生服務(wù)協(xié)議、專項(xiàng)服務(wù)合同等；審批公司內(nèi)部各相關(guān)業(yè)務(wù)事務(wù)的公文； 深入物業(yè)管理項(xiàng)目和分子公司管理項(xiàng)目實(shí)際，掌握公司管理服務(wù)之現(xiàn)狀，通過(guò)及時(shí)和有效的調(diào)度、獎(jiǎng)懲和指揮，有效地彌補(bǔ)存在的缺陷、切實(shí)地預(yù)防管理的問(wèn)題，保持公司同類型、相類似的物業(yè)項(xiàng)目 在全國(guó)能保持一致的良好的服務(wù)狀態(tài)； 對(duì)外重要業(yè)務(wù)溝通及業(yè)務(wù)關(guān)系維護(hù)，代表公司和各有關(guān)政府職能部門保持良好溝通，使企業(yè)工作能得到相關(guān)政府部門的充分支持；對(duì)內(nèi)跨部門溝通、協(xié)調(diào)； .定期與相關(guān)物業(yè)管理項(xiàng)目、分子公司項(xiàng)目的物業(yè)發(fā)展商或業(yè)委會(huì)溝通，聽取對(duì)管理服務(wù)的意見，協(xié)調(diào)互相配合的事項(xiàng)，確保物業(yè)項(xiàng)目的各項(xiàng)工作正常有序開展； 妥善處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)危機(jī)和突發(fā)事件。 定期組織到各管理項(xiàng)目開展業(yè)主滿意度調(diào)查，分析、統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果并如實(shí)上報(bào)總經(jīng)理： 公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。 管理督查部 綜合管理部 工作 職責(zé) 用心服務(wù)、用愛呵護(hù) ！ 15 貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)工作指令 , 深入基層調(diào)查研究 , 努力掌握第一手資料 ,為總經(jīng)理的決策提供可靠的依據(jù) 。 協(xié)助主管副總處理日常工作 ,協(xié)調(diào)各部門認(rèn)真及時(shí)地貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)工作決策和指 令 管理公司日常的人事工作 。 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系 。 熟悉所轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況，制定校區(qū)清潔衛(wèi)生實(shí)施方案和綠化方案，確定人員分區(qū)作業(yè)安排。 負(fù)責(zé)部門人員禮儀、技能方面的培訓(xùn)及考核。 負(fù)責(zé)對(duì)部門人員的招聘、晉升、降職、獎(jiǎng)懲提供初步意見。 項(xiàng)目前期介入，提前熟悉項(xiàng)目工程情況就項(xiàng)目整體實(shí)際規(guī)劃、設(shè)備選購(gòu)、管線敷設(shè)等提供合理建議。 業(yè)戶裝修方案的核查、裝修過(guò)程的巡查監(jiān)督及裝修后的符合性驗(yàn)收。 房屋及公用設(shè)施設(shè)備年度大、中修的計(jì)劃編制和具體實(shí)施。 1協(xié)助自來(lái)水、電力、燃?xì)狻⒂芯€電視、電信等市政部門在本物業(yè)內(nèi)的維修、檢查、保養(yǎng)工作，以保證轄區(qū)各項(xiàng)供應(yīng)正常。 小區(qū)安全崗位的確定、巡邏路線的確定、維序員崗位職責(zé)的完善。 維序管理工作相關(guān)重要文件資料和質(zhì)量記錄的管理。 客戶服務(wù)部 工作 職責(zé) 用心服務(wù)、用愛呵護(hù) ！ 19 負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)管理制度與流程的制定和實(shí)施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動(dòng)和執(zhí)行。 負(fù)責(zé)客戶入住手續(xù)、退房手續(xù)的辦理。 建立系統(tǒng)的物業(yè)管理檔案管理資料、掌握小區(qū)物業(yè)設(shè)施 \設(shè)備配置情況，熟悉小區(qū)場(chǎng)所的結(jié)構(gòu)與分布，熟悉樓棟分布、業(yè)主及租戶等小區(qū)基本情況。 1 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)清潔、安保、工程事務(wù)的巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門糾正和處理。 熟悉所轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況，制定校區(qū)清潔衛(wèi)生實(shí)施方案和綠化方案，確定人員分區(qū)作業(yè)安排。 負(fù)責(zé)部門人員禮儀、技能方面的培訓(xùn)及考核。 負(fù)責(zé)對(duì)部門人員的招聘、晉升、降職、獎(jiǎng)懲提供初步意見。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有裝飾、果樹、喬木、灌木、綠籬、綠化地、爬藤、地面覆蓋物、攀緣物、草皮和其他植物的養(yǎng)護(hù)。 定期對(duì)綠地和花木進(jìn)行施肥、整形、修剪、除蟲、除草等保養(yǎng)措施，保證花木生長(zhǎng)旺盛、花紅，葉綠。 按照管理處安排向業(yè)戶提供綠化類的特約服務(wù)。 保潔員（外圍）崗位職責(zé) 用心服務(wù)、用愛呵護(hù) ！ 22 負(fù)責(zé)按照保潔相關(guān)專業(yè)指導(dǎo)書的要求執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，掌握公司、管理處的相關(guān)管理規(guī)定。 c） 排水溝、雨水井、污水井的清潔。 g） 垃圾箱的保潔。 k） 標(biāo)示、標(biāo)牌的保潔。 及時(shí)向上級(jí)反饋相關(guān)保潔工作的信息，提供工作建議供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參考。 a）樓層架空層地面、墻面、消防栓、配電箱、開關(guān)的清潔。 f）天臺(tái)地面、欄桿的清理。 合理、節(jié)約使用保潔消耗品，及時(shí)向主管反映使用情況。 完成上級(jí)交辦的其他工作。 負(fù)責(zé)銷售大廳及辦公室的全面保潔。 及時(shí)向上級(jí)反映售樓部客戶、工作人員相關(guān)保潔工作的信息。 負(fù)責(zé)新接樣板房的 “ 開荒 ” 清潔及板房?jī)?nèi)外的定期清潔。 掌握部門人員和轄區(qū)設(shè)備設(shè)施狀況，堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)巡視督導(dǎo)，統(tǒng)籌安排。 負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備（包括機(jī)電、消防、供水、供電等主要設(shè)備 ）的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修及安全檢查。 負(fù)責(zé)安排、檢查轄區(qū)業(yè)戶家庭及公共維修工作，跟蹤檢查完成情況，確保維修服務(wù)質(zhì)量。 1負(fù)責(zé)初審部門員工的各類申請(qǐng)報(bào)告。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目供電、供水、機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等運(yùn)行、維修工作。 保持配電房、變壓房、水泵房、值班室內(nèi)外的情節(jié)衛(wèi)生兵做好防鼠、防水、防火工作，確保各設(shè)備安全運(yùn)行。 1負(fù)責(zé)按照制定設(shè)備的檢修計(jì)劃，并按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)，按要求認(rèn)真填寫記錄，對(duì)當(dāng)天未完成的工作進(jìn)行記錄、跟進(jìn)完成情況。 1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 變電所所長(zhǎng)崗位職責(zé) 用心服務(wù)、用愛呵護(hù) ！ 29 所長(zhǎng)是變電所的負(fù)責(zé)人，對(duì)本所的安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、技術(shù)管理、人員培訓(xùn)等工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任； 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行電業(yè)安全、生產(chǎn)方針及各種規(guī)章制度，加強(qiáng)安全思想教育，組織安全活動(dòng)，主持事故、 障礙的調(diào)查分析； 編制年、月工作計(jì)劃 (包括大、小修、預(yù)防性試驗(yàn)、降損、“雙措”等 )，并組織實(shí)施。 變電所值班長(zhǎng)崗位職責(zé) 用心服務(wù)、用愛呵護(hù) ！ 31 值班長(zhǎng)是本值安全運(yùn)行和維護(hù)工作的全面負(fù)責(zé)人； 組織好本值正常運(yùn)行工作，接受和執(zhí)行調(diào)度 (系統(tǒng)和本公司值班調(diào)度 )命令，正確迅速的進(jìn)行倒閘操作和事故處理； 定時(shí)組織設(shè)備巡視和抄表工作，發(fā)現(xiàn)缺陷及時(shí)組織處理，處理不 了的及時(shí)匯報(bào)。審查本班