【正文】 》，由審核組長(zhǎng)批準(zhǔn)。5．3．2．3審核組長(zhǎng)組織審核小組成員討論審核結(jié)果，整理匯總不合格項(xiàng)。5．4．2《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告》內(nèi)容應(yīng)包括：A．審核的范圍；B．審核組成員、審核日期；C．審核依據(jù)；D．審核結(jié)論；E．《質(zhì)量體系內(nèi)審不合格項(xiàng)目分布表》5．5責(zé)任部門根據(jù)審核結(jié)果中的不合格項(xiàng)目，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行實(shí)施糾正和預(yù)防措施。3．0引用文件3．1《質(zhì)量手冊(cè)》3．4．0職責(zé)4．1各管理處負(fù)責(zé)收集《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》和各種反饋?zhàn)√幉⒄怼⒔y(tǒng)計(jì)、處理。5．1．3《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》收回后，管理處對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和需求進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)、歸納總結(jié)，并對(duì)顧客反饋的信息意見(jiàn)逐一歸類，對(duì)影響服務(wù)的主要因素，由管理處和有關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施，具體執(zhí)行見(jiàn)《糾正和預(yù)防措施控制程序》。滿意率的計(jì)算方法：X100% 合格項(xiàng)數(shù)目合格項(xiàng)數(shù)目+不滿意項(xiàng)數(shù)目5．2回訪5．2．1用戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查活動(dòng)由各管理處通過(guò)回訪的方式對(duì)用戶的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和可靠檢驗(yàn)。6．0支持性文件和記錄《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》《顧客意見(jiàn)登記表》物業(yè)管理費(fèi)用的收取程序1．0目的為規(guī)范管理處費(fèi)用收取程序，保證及時(shí)、足額地收取物業(yè)管理費(fèi)用。4．3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)費(fèi)用管理及與管理處進(jìn)行帳目核對(duì)。5．1．4對(duì)于逾期不交費(fèi)或銀行帳戶金額不足的顧客，管理處收款員應(yīng)及時(shí)將所欠金額填寫《收費(fèi)明細(xì)表（欠收）》表上，并發(fā)放《催款通知書》，跟蹤催收。5．2．4對(duì)于逾期不交或銀行帳戶金額不足的顧客，管理處收款員應(yīng)及時(shí)發(fā)放《催款通知書》，并跟蹤催收。現(xiàn)對(duì)物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)范圍規(guī)定如下：一、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備 物業(yè)公司設(shè)立財(cái)務(wù)部，配備財(cái)務(wù)經(jīng)理一名，主管會(huì)計(jì)一名，會(huì)計(jì)一名，出納主管一名。 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度和成本費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真審核費(fèi)用開支，堅(jiān)決抵制違反公司制度規(guī)定的各項(xiàng)不合理開支，堵漏增收。（四） 出納主管工作職責(zé) 負(fù)責(zé)物業(yè)公司日?，F(xiàn)金及銀行出納工作，登記現(xiàn)金日記帳及銀行存款日記帳； 做好各管理處各項(xiàng)開支及補(bǔ)充備用金的報(bào)銷、付款及單據(jù)傳遞工作，從資金上積極配合管理處的日常管理工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)公司各管理處的工資核算及發(fā)放工作； 不定期抽查（每星期至少保證一次）各收款室的現(xiàn)金收入繳存及備用金使用情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，保證公司資金的安全。一、 住宅區(qū)管理服務(wù)費(fèi)的收支帳目，由管委會(huì)主任和住宅區(qū)管理處主任簽字并加蓋公章后每三個(gè)月至少?gòu)埌窆家淮?；年度帳目公布?yīng)由管委會(huì)主任和物業(yè)公司法定代表人簽字并加蓋公章后公布。三、 住宅維修基金由住宅區(qū)管理處以房屋本體為單位設(shè)立專帳代管。 凡收入款項(xiàng)存入銀行的，收款員應(yīng)將繳款單存根聯(lián)附于收款收據(jù)之后，以便會(huì)計(jì)核查； 收款員收到的轉(zhuǎn)帳支票，經(jīng)銀行交換入戶后，方可視為收訖并出具收款憑證； 所有現(xiàn)金收入當(dāng)日必須全部存入銀行，當(dāng)日來(lái)不及豐入銀行的須放入保險(xiǎn)柜，于收款次日繳存銀行。三、現(xiàn)金支出的處理 出納人員在收到經(jīng)審核批準(zhǔn)的合法支出憑證、票據(jù)時(shí)，應(yīng)立即通知經(jīng)辦人或收款人前來(lái)領(lǐng)??； 凡對(duì)外付款一經(jīng)批準(zhǔn)后，不得無(wú)故拖延支付。四、備用金使用管理規(guī)定為避免因報(bào)銷程序問(wèn)題而影響各管理處工作的正常進(jìn)行，便于零星支付及應(yīng)急支付，特制定本規(guī)定：（一） 備用金限額：各管理處備用金限額為人民幣5000元，管理處主任批準(zhǔn)支付權(quán)限為一次性支出在1000元以下的開支。（四） 備用金經(jīng)管： 各管理處的定額備用金由各收款室負(fù)責(zé)保管、支付和補(bǔ)充，各收款室應(yīng)嚴(yán)格按備用金使用范圍和用途進(jìn)行支付，不得擅自挪用備用金； 發(fā)生短款必須按數(shù)賠償； 經(jīng)管人員調(diào)動(dòng)、辭工必須與接任人交接清楚，否則不予辦理調(diào)動(dòng)或結(jié)算工資等手續(xù)。并制定本制度。嚴(yán)禁未經(jīng)公司財(cái)務(wù)部門私自啟用任何新的票據(jù)。四、票據(jù)注銷： 對(duì)由非財(cái)務(wù)人員經(jīng)管的票據(jù)，一律實(shí)行先繳款后領(lǐng)票：即憑繳款收據(jù)領(lǐng)取新的票據(jù)，并由具體票據(jù)經(jīng)管人員在票據(jù)領(lǐng)用登記簿上注明收款收據(jù)號(hào)碼。對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的票據(jù)及現(xiàn)金的短少，一律由票據(jù)具體經(jīng)管人員負(fù)責(zé)。特制定本制度：一、總則 成本費(fèi)用管理采用下達(dá)本計(jì)劃和費(fèi)用瞀的管理模式進(jìn)行管理，并實(shí)行總裁“一支筆”審批的原則； 成本費(fèi)用開支實(shí)行集中審批、歸口管理、財(cái)務(wù)監(jiān)督、分級(jí)把關(guān)的方式對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用開支進(jìn)行日常管理；二、成本費(fèi)用報(bào)銷審批程序 符合成本費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)的日常費(fèi)用開支，在備用金使用限額內(nèi)的由管理處主任批準(zhǔn)后從備用金中直接支付。三、成本費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)（一） 辦公費(fèi)：由物業(yè)公司行政部按人均20元的標(biāo)準(zhǔn)集中管理，按部門匯總，控制使用；（二） 交通費(fèi)：采取定額包干的方式。經(jīng)公司批準(zhǔn)，由自己購(gòu)買配備通訊工具的，按以下標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷：（略）……通訊費(fèi)用報(bào)銷時(shí)間為費(fèi)用有效期截止日。 開支標(biāo)準(zhǔn)：A、 管理處主任級(jí)招待費(fèi)開支標(biāo)準(zhǔn)為50元/人，每次招待費(fèi)支出總額不得超過(guò)600元，特殊情況應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；B、 總經(jīng)理級(jí)招待費(fèi)開支標(biāo)準(zhǔn)為80元/人，每次招待費(fèi)支出總額不得超過(guò)1200元，特殊情況或特別消費(fèi)應(yīng)由總裁特批；C、 集團(tuán)公司副總裁級(jí)參加的業(yè)務(wù)招待按集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；D、 集團(tuán)公司及物業(yè)管理公司對(duì)各管理處的例行工作檢查，原則上一律不予報(bào)銷招待費(fèi)用。各收款室集中辦理費(fèi)用報(bào)銷、補(bǔ)充備用金手續(xù)； 超出管理處批準(zhǔn)權(quán)限及限額的成本費(fèi)用支出，由各部門、管理處提出申報(bào)計(jì)劃，經(jīng)物業(yè)公司各歸口部門審批、總經(jīng)理簽署批準(zhǔn)意見(jiàn)；財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的申請(qǐng)計(jì)劃安排資金； 各項(xiàng)材料物資的采購(gòu)，實(shí)行按月計(jì)劃申報(bào)采購(gòu)的方式進(jìn)行管理，具體實(shí)施參照《關(guān)于對(duì)材料物資實(shí)行計(jì)劃采購(gòu)的規(guī)定》； 對(duì)備用材料缺貨、確因需要一日內(nèi)難以批復(fù)的緊急支付（含超出備用金限額及權(quán)限），管理處主任可事先特別注明并簽署“同意支付”字樣批準(zhǔn)支付，收款室從備用金中支付，但應(yīng)在費(fèi)用支出后的次日補(bǔ)辦報(bào)銷手續(xù)，經(jīng)公司審批報(bào)銷后方為有效支付。關(guān)于對(duì)材料物資實(shí)行計(jì)劃采購(gòu)的規(guī)定為加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)材料物資的計(jì)劃管理，合理使用定額備用金，充分發(fā)揮備用金在日常管理中應(yīng)急作用，保證各管理處正常運(yùn)作，現(xiàn)對(duì)公司各項(xiàng)材料物資等實(shí)行計(jì)劃采購(gòu)的辦法。 清潔材料的采購(gòu)清潔材料的采購(gòu)，應(yīng)由各管理處清潔部門根據(jù)現(xiàn)有清潔范圍、清潔面積、清潔工人數(shù)及清潔用品、工具的使用情況，申報(bào)下月的采購(gòu)計(jì)劃。特制定本規(guī)定：一、 總則凡屬單位價(jià)值在100元以上，使用年限在一年以上的各類辦公設(shè)施設(shè)備、辦公家具、通訊設(shè)備、專用設(shè)施設(shè)備、維修工具、固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品等均屬于本規(guī)定管理范圍。四、 資產(chǎn)管理：堅(jiān)持“誰(shuí)領(lǐng)用、誰(shuí)管理”的原則，實(shí)行“無(wú)償使用、有償管理、責(zé)任到人”的管理制度； 各項(xiàng)資產(chǎn)的實(shí)物使用、保管、轉(zhuǎn)移的登記管理在各管理處倉(cāng)庫(kù)； 各項(xiàng)資產(chǎn)的價(jià)值管理責(zé)任在財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部門將定期（一般為半年）組織有關(guān)部門（管理處）對(duì)公司所有資產(chǎn)進(jìn)行清查。五、 交接制度為嚴(yán)格交接手續(xù)，保證各項(xiàng)資產(chǎn)的安全完整。65 / 65。如發(fā)生拒不移交、私帶公物或人為短少、丟失、損壞的，由使用人賠償經(jīng)濟(jì)損失。使用人應(yīng)根據(jù)固定資產(chǎn)性能及使用情況，按有關(guān)技術(shù)指標(biāo)的規(guī)定，定期對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常使用，延長(zhǎng)使用壽命。 所有經(jīng)批準(zhǔn)購(gòu)置的資產(chǎn)購(gòu)入后，一律需辦理入、出庫(kù)手續(xù)，并進(jìn)行資產(chǎn)登記、落實(shí)資產(chǎn)使用人及責(zé)任人。實(shí)行計(jì)劃采購(gòu)后，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)橋梁控制材料物資的使用。二、 申報(bào)程序：每月初由各管理處匯總上報(bào)當(dāng)月材料物資采購(gòu)數(shù)量計(jì)劃及質(zhì)量要求，由物業(yè)公司行政部統(tǒng)一詢價(jià)，并填制采購(gòu)申請(qǐng)單，經(jīng)財(cái)務(wù)部審核有關(guān)數(shù)量、單價(jià)后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一填寫請(qǐng)款單或支票領(lǐng)用審批單購(gòu)買。 歸口管理部門：公用水電費(fèi)，公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)，維修物資材料采購(gòu)，歸口物業(yè)公司工程部管理；人員工資、辦公費(fèi)、汽車使用費(fèi)、郵電通訊費(fèi)、交通費(fèi)、交際應(yīng)酬費(fèi)、辦公用品、用具、設(shè)施設(shè)備采購(gòu)，歸口物業(yè)公司行政部管理； 各管理處與公司財(cái)務(wù)部的各類費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)及收入憑證每星期保證傳遞二次。超出總經(jīng)理批準(zhǔn)權(quán)限的報(bào)經(jīng)總裁批準(zhǔn)后報(bào)銷；B、 堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，嚴(yán)禁假公濟(jì)私、虛報(bào)冒領(lǐng)、騙取公款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按貪污論處；C、 嚴(yán)格控制陪同人員數(shù)量，陪同人數(shù)一般不得超過(guò)4人，由公司或管理處（部門）主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門人員參與即可。對(duì)金額較大的，由行政部查出聲訊費(fèi)金額、撥打時(shí)間及電話號(hào)碼交由各管理處（部門）確定責(zé)任人，除扣除有關(guān)聲訊費(fèi)外，并處以費(fèi)用1~5倍的罰款。正常因上下班發(fā)生交通費(fèi)用支出的一般不予報(bào)銷，特殊情況及執(zhí)行特殊任務(wù)開支的交通費(fèi)，由總經(jīng)理特批。對(duì)因管理處控制不嚴(yán)、詢價(jià)過(guò)高而造成的經(jīng)濟(jì)損失由具體經(jīng)辦人員及批準(zhǔn)人負(fù)責(zé)。成本費(fèi)用管理制度為了加強(qiáng)成本控制，降低費(fèi)用消耗，提高企業(yè)效益。 對(duì)各類非定額票卡、證，應(yīng)由卡、證的經(jīng)管人員將當(dāng)月領(lǐng)用、收回、結(jié)存情況上報(bào)公司財(cái)務(wù)部以便核對(duì)。 對(duì)由公司統(tǒng)一印制的各類月卡、出入證等，在發(fā)放時(shí)應(yīng)加蓋金額章，統(tǒng)一編號(hào)后發(fā)放使用。二、 票據(jù)管理：所有票卡一律由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一在稅務(wù)部門購(gòu)買或印刷并統(tǒng)一編號(hào)，并由會(huì)計(jì)人員造冊(cè)登記。 從事現(xiàn)金、銀行出納、收款人員，應(yīng)盡職盡責(zé)，如因疏忽職守而導(dǎo)致公司蒙受損失，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償責(zé)任（其經(jīng)濟(jì)擔(dān)保人負(fù)有連帶責(zé)任）；如有挪用庫(kù)存、侵占公款等違法行為，除責(zé)令賠償外，應(yīng)視情節(jié)輕重依法追究。（三） 備用金支付程序： 經(jīng)辦人填寫報(bào)銷單； 部門主管審核簽字； 購(gòu)入材料物資需辦理入庫(kù)手續(xù)，對(duì)于直接領(lǐng)用的同時(shí)需辦理出庫(kù)手續(xù)，并須有第三人證明簽字； 管理處主任審批，對(duì)特殊支付或緊急支付應(yīng)特別注明，并簽署同意支付字樣； 收款室審核付款，對(duì)超出本規(guī)定之批準(zhǔn)權(quán)限及使用范圍的支出（除特殊情況口頭經(jīng)公司經(jīng)理同意外，但事后需立即補(bǔ)辦批準(zhǔn)手續(xù)），各收款室有權(quán)拒絕支付。簽發(fā)支票時(shí)，應(yīng)寫明收款單位、用途和金額。二、現(xiàn)金收入的處理 收款員應(yīng)根據(jù)公司統(tǒng)一制定的各項(xiàng)有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行收款、不得擅自變通收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)； 凡收入款項(xiàng)存入銀行的，收款員應(yīng)將繳款單存根聯(lián)附于收款收據(jù)之后，以便會(huì)計(jì)核查； 收款員收到的轉(zhuǎn)帳支票，經(jīng)銀行交換入戶后，方可視為收訖并出具收款憑證； 所有現(xiàn)金收入當(dāng)日必須全部存入銀行，當(dāng)日來(lái)不及存入銀行的須放入保險(xiǎn)柜，于收款次日繳存銀行。貨幣資金管理制度為加強(qiáng)xx物業(yè)公司各項(xiàng)貨幣資金的管理，避免因收支不清、出納手續(xù)不全、管理不嚴(yán)而造成的損失和浪費(fèi)，同時(shí)加大資金監(jiān)管力度，保證各項(xiàng)資金的安全完整。住宅區(qū)的業(yè)主，承租人和其他非業(yè)主使用人，對(duì)管理委會(huì)和物業(yè)管理公司公布的帳目可以提出質(zhì)詢，或向市住宅主管部門、區(qū)住宅管理部門投訴、管委會(huì)和物業(yè)管理公司應(yīng)在收到質(zhì)詢后七日內(nèi)予以答復(fù)。財(cái)務(wù)公開制度為維護(hù)業(yè)主權(quán)益，接受業(yè)主管理委員會(huì)的監(jiān)督、檢查，特制定本制度。（二） 會(huì)計(jì)主管工作職責(zé) 組織公司日常會(huì)計(jì)核算工作，審核匯總各管理處的會(huì)計(jì)憑證和報(bào)表，負(fù)責(zé)公司會(huì)計(jì)憑證的填制、成本費(fèi)用分?jǐn)偂?bào)表匯總、帳薄登記工作； 及時(shí)編制公司會(huì)計(jì)報(bào)表，定期公布各管理處收支情況，統(tǒng)一辦理納稅申報(bào)工作；統(tǒng)一管理和發(fā)放物業(yè)公司各類票據(jù)； 審核公司各項(xiàng)費(fèi)用開支及管理處每月上報(bào)的材料采購(gòu)計(jì)劃； 監(jiān)督指導(dǎo)會(huì)計(jì)員工作，保管會(huì)計(jì)檔案資料和其它檔案資料； 積極配合財(cái)務(wù)經(jīng)理做好財(cái)務(wù)部其他工作。二、部門職責(zé) 按照國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)財(cái)經(jīng)制度、法規(guī)、政策，結(jié)合物業(yè)管理公司特點(diǎn)，制定xx物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)管理制度； 全面負(fù)責(zé)公司的貨幣資金及財(cái)產(chǎn)物資的監(jiān)督管理和使用； 負(fù)責(zé)編制公司的各項(xiàng)財(cái)務(wù)收支預(yù)算計(jì)劃，并監(jiān)督檢查各項(xiàng)收支預(yù)算計(jì)劃的執(zhí)行情況。5．4發(fā)現(xiàn)錯(cuò)收款項(xiàng)時(shí)，收款員應(yīng)及時(shí)向顧客說(shuō)明情況，并協(xié)商處理。5．2．2采用銀行托收的，由維修人員提供維修顧客服務(wù)后，沒(méi)有異議，在《維修申請(qǐng)單》上驗(yàn)收簽字，確認(rèn)并注明付款方式后，管理處收款員負(fù)責(zé)于每月18日前編制托收清單報(bào)送銀行，及時(shí)核對(duì)收款情況開具票據(jù)。5．1．2管理處收款員負(fù)責(zé)按《應(yīng)收用戶費(fèi)用匯總清單》計(jì)算出各顧客每月的應(yīng)繳費(fèi)用，并打印《收費(fèi)通知單》。3．0引用文件3．1《質(zhì)量手冊(cè)》3．4．0職責(zé)4．1管理處收款員負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收取。5．2．2管理處向用戶提供的有償服務(wù)通過(guò)回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過(guò)程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶滿意，是否符合要求。5．1．5管理處還應(yīng)采取征詢顧客意見(jiàn)的方法收集反饋信息，包括召集業(yè)主（住戶）座談會(huì)、家訪等，并將代表性的信息填入，顧客意見(jiàn)登記表》中。5．0工作程序5．1顧客意見(jiàn)征詢和調(diào)查活動(dòng)5．1．1管理處綜合部對(duì)顧客來(lái)訪、來(lái)電、信函等形式反饋的意見(jiàn)和服務(wù)需求信息，由綜合管理部收集、整理在《顧客意見(jiàn)登記表》上，并妥善保管顧客投訴、意見(jiàn)或服務(wù)需求的原件。6．0支持性文件和記錄6．1《檢查表》6．2《質(zhì)量體系內(nèi)審不合格項(xiàng)目發(fā)布表》6．3《內(nèi)審不合格報(bào)告》6．4《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告》服務(wù)工作住處反饋控制程序1．0目的通過(guò)收集、整理分析、處理顧客對(duì)服務(wù)效果評(píng)定的意見(jiàn)，不斷提高物業(yè)管理水平，使服務(wù)滿