【正文】 足規(guī)定要求。5．4編寫《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告》。5．3．2現(xiàn)場審核5．3．2．1內(nèi)審員按照內(nèi)審計劃和編制的檢查表，通過抽樣方式觀察、詢問，查閱文件和有關記錄等進行審核，收集證據(jù)。5．2．3審核組預備會議審核組長召集審核員召開內(nèi)部質(zhì)量審核預備會，明確審核的目的和范圍，落實分工，確定審核的日程安排和注意事項。4．4內(nèi)審員負責內(nèi)審工作后的糾正措施的跟蹤驗證。4．0支持性程序《過程控制程序》《物業(yè)的驗收和接管程序》《車輛管理程序》《設備設施管理程序》《社區(qū)文化管理程序》《物業(yè)管理費用的收取程序》《建筑物的維護程序》內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序1．0目的通過內(nèi)部質(zhì)量審核，驗證質(zhì)量體系文件的實施效果及各項質(zhì)量活動是否符合質(zhì)量體系要求，確保質(zhì)量體系符合性和有效性。3．1．3明確各層次物業(yè)管理人員的要求，實施相應崗位知識和技能培訓，確保其達到相應要求，對國家規(guī)定的特殊崗位工作人員，按國家規(guī)定參加資格考試，取得相應的從業(yè)資格，憑證上崗。質(zhì)量手冊1．0總則公司通過制定相應文件化的程序，對影響物業(yè)管理服務質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)，尤其是物業(yè)管理服務的主要業(yè)務過程實施有效的控制，以保證物業(yè)管理服務的質(zhì)量。3）建立科學的、規(guī)范的和系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，依法管理。七、 為了保證員工在宿舍能較好的休息，每位員工都應加強自律，不要打鬧和大聲喧嘩（尤其在晚間）。三、 宿舍原則上不得留宿他人，實屬特殊情況需持有效證件（身份證、暫住證）方可住宿，但時間不超過一晚。對能及時為業(yè)主（住戶）解決的問題應及時安排人員進行處理完善，對不能及時處理的問題，做好記錄上報主管處理；3．9相關保安員加強巡視提高警惕，把治安事故降到最低限度，更好地為業(yè)主（住戶）服務；3．10各棟樓層是否存有火災及治安事故隱患，并及時采取措施防患于未然；3．11在各樓層的通知欄上及時張貼或更換管理處的停水、停電通知及公司的其它通知，以便業(yè)主（住戶）采取相應措施和及時辦理；3．12每天不定時對小區(qū)的各棟樓宇進行檢查巡樓不少于二次，并做好巡視記錄，對比較嚴重的事故，應書面報告物業(yè)管理處。對處于保修期內(nèi)的復印機應通知專業(yè)維修公司進行保養(yǎng)。 因復印機管理人員失職損壞的，由管理處按公司規(guī)定處理。 為防止人為損壞，避免其他機器事故。 每月底核算復印數(shù)量交由綜合管理部統(tǒng)計各部門復印數(shù)量，以此核算部門成本費用，綜合財務復印費收據(jù)，做到收支平衡，略有盈余。 復印紙張由綜合管理部根據(jù)管理處工作量和公司辦公用品定額領取，由綜合部管理部門發(fā)放。 電話管理人三個時段，上午8：30~13：30由綜合管理部負責；13：30~21：00由當值人員負責，如工作需暫離開，可指定（委托）其他員工代管：21：00~次日8：30由保安部負責。 電話鈴響三遍之內(nèi)，工作人員必須提起電話聽筒（不得使用免提鍵）使用規(guī)范語言，如“您好！XX管理處”，接聽完畢后，禮貌道聲“謝謝，再見”。電話管理規(guī)定為保持業(yè)主（住戶）與管理處間的聯(lián)系通暢，以便提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。三、 綜合管理部文員負責辦公用品的領用登記。三、檔案借閱、復印程序提出申請有關領導批準檔案室辦理手續(xù)使用檔案歸還檔案室具體要求： 借閱、復印檔案應先批準，再辦理登記手續(xù)； 要愛護檔案，不得丟失； 借閱、復印人不得將檔案隨意拆散、涂改、抽調(diào)、剪裁檔案； 借閱、復印人不得將檔案隨意傳看，攜帶外出（除工作外），以防丟失、泄密； 辦理完畢，應立即歸還，如有差錯，應追究當事者責任； 調(diào)離本公司的員工，必須將所借檔案材料還清后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。 檔案室保持適當?shù)臏囟?、濕度，一般溫度保持?4~24攝氏度，相對濕度保持45~60%的規(guī)定范圍內(nèi)。 存放檔案要有專用柜架。 歸檔時間：輸完畢后，應立即歸檔。六、 各部門主管例會后須將下周工作安排計劃在規(guī)定時間交到綜合管理部，以便直接配合完成工作目標。三、 例會內(nèi)容由綜合管理部文員記錄和存檔。一、 參加例會人員由各部門主管和主辦人員。特殊情況（如突發(fā)事件等）產(chǎn)生的加班，須事后補填加班單。七、 每月最后一天綜合部收回考勤卡后，任何人不得以任何理由取走再簽卡。四、 公司員工因公或其它原因在上班時間外出，必須填寫公務外出單并經(jīng)部門負責人或管理處主任批準同意，交綜合管理部后方可離開，否則以曠工或早退處理；各部門負責人的的公務外出單直接交綜合管理部。一、 員工上下班必須由本人打卡?？腿嗽趨⒂^期間，未經(jīng)允許不得攝影、攝像。二、 集團公司組成參觀團體，由有關部門領導接待陪同。十二、不準接受業(yè)主（住戶）小費，如業(yè)主堅持付給而無法推脫，收下的小費一律上交管理處，私自收起小費隱匿不上交者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將扣發(fā)當月工資，情節(jié)嚴重者作辭退處理。八、自愛、自尊，不得與業(yè)主（住戶）有不正當關系，不得在服務對象房內(nèi)無故停留，工作完畢后應立即離開。四、根據(jù)業(yè)主（住戶）的要求，按質(zhì)、按量、按時完成服務工作，保證客戶滿意。二、上班必須先到管理處報到，然后外出工作。六、 進出業(yè)主（住戶）家中不拿一針一線，服務業(yè)主（住戶）不得索取報酬、小費和收取禮物。四、 熱情主動。全體工作人員在當值時間內(nèi)，必須著工裝，佩帶工作證。 耐心——對業(yè)主（住戶）的要求認真、耐心地聆聽并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。二、 工作態(tài)度 服從領導——不拍不扣地服從上級的工作安排和調(diào)配 嚴于職守——堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗 正直誠實——對上級領導、同事和業(yè)主（住戶）要以誠相待，不得陽奉陰違 團結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難 勤勉高效——發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效的完成所負擔的工作三、 服務態(tài)度 禮貌——這是員工對業(yè)主（住戶）和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”不離口。 勤儉辦公、節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。 服從領導，聽從指揮，團結(jié)同事，互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務。八、 負責完成管理處臨時交付的工作任務。四、 負責轄區(qū)內(nèi)垃圾轉(zhuǎn)運，并監(jiān)督垃圾清運服務質(zhì)量。八、 高質(zhì)量完成上級交辦的其他任務。四、 協(xié)助管理處各部門搞好小區(qū)內(nèi)各項規(guī)章制度的落實，強化管理，美化環(huán)境。1 完成管理處主任交待的其它工作。1 負責組織對申購物品的檢查。 組織人員對遺留工程及改造工程、房屋翻新的施工與質(zhì)量驗收。 負責外委維修的聯(lián)系工作。 負責所有機電設備的大、中修計劃報批，并組織本部門員工參與實施。十二、 領取維修材料應按規(guī)定先填單，審批后方可領用，嚴禁私自使用工程維修材料或送人。八、 不準私自向用戶收取維修費用，不準私自承接或變相承接裝修工程，不準故意刁難、推諉、搪塞用戶。四、 上班不準帶無關人員進入設備區(qū)、值班房。1 負責為業(yè)主（住戶）提供維修服務。 負責抄水電表數(shù)，并作出總表與分表核對記錄。 負責外委維修的聯(lián)系工作。 負責對管理處范圍內(nèi)電梯、空調(diào)等分包方的保養(yǎng)、維修等工作的監(jiān)管。 根據(jù)綜合管理部的裝修審批發(fā)放裝修卡，裝修完工驗收后，負責回收證件及裝修押金的申請。二、 工作范圍 全面負責管理處各項費用的現(xiàn)金收繳工作。 及時提供住戶每月應收、已收與未收款清單等有關統(tǒng)計報表，以配合會計核算及管理處組織催收工作。 嚴格執(zhí)行公司現(xiàn)金管理制度的規(guī)定，當日現(xiàn)金收款必須全額存入銀行，嚴禁直接用收入補充備用金，支付開支的坐支行為。 健身器如有故障，應立即通知通知工程維修部修理。 負責健身房內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 負責各娛樂場內(nèi)房門鑰匙的管理，按時開啟會所大門。 負責接待安排上級主管部門和同業(yè)人士的檢查、指導、來訪、參觀等事宜。 加強與住宅局、區(qū)房管局、居委會、派出所、供水、供電、銀行、學校、通訊、火車站、機場等部門的聯(lián)系，為開展各種管理、服務提供良好的條件。 不斷學習和掌握各種專業(yè)知識和技能。 負責員工宿舍的服務及管理處日常行政工作。 負責管理處辦公設備（復印機、傳真機、電話）管理。文員（資料員）崗位職責 負責管理處文件的打印、收發(fā)、歸檔、保存。使管理處收繳率達到目的指標。 定期開展訪問回訪活動，征求業(yè)主（住戶）意見和建議。 堅持定期與不定期監(jiān)督和檢查房屋的裝修，及小區(qū)主要現(xiàn)場監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)違章及時采取措施糾正，并在綜合管理部《日巡查表》上予以記錄，及時下發(fā)整改通知書。1 負責對食堂的衛(wèi)生、飯菜質(zhì)量、服務質(zhì)量等事務的監(jiān)管。1 負責對管理處各項工作進行每天巡查。 負責管理費及其它各項費用的催繳。 負責物業(yè)小區(qū)的房屋本體控制、公用設施及小區(qū)的巡查，及時填寫（綜合管理部）《日巡查表》。綜合管理部主管崗位職責 負責接待業(yè)主（住戶）和來訪客人，對業(yè)主（住戶）的投訴耐心聽取，耐心解釋，并在《顧客投訴/請求記錄表》上予以記錄。1 負責向業(yè)主（住戶）傳達國家方針政策，及時傳達政府和公司的各項通知規(guī)定，配合公安、居委會做好人口管理和計生工作。 負責管理費及其它各項費用的催繳。 負責為業(yè)主（住戶）報修的處理。1 根據(jù)國家、市及公司的決定并批準管理處的管理制度。 對管理處員工的聘用、調(diào)動和辭退有建議權，對定編范圍內(nèi)臨時工的招收有決定權。 對管理處的整體服務質(zhì)量、安全生產(chǎn)負責。 對管理處的收支情況負責。 對管理處的全面工作有決策指揮權，對管理處副主任以下的管理人員任免有建議權。 根據(jù)公司的相關規(guī)定對有關合同及分供方進行評審。 負責本物業(yè)小區(qū)的房屋本體控制、外觀維護、公用設施及小區(qū)的巡查。 負責物業(yè)小區(qū)的社區(qū)文化活動，加強精神文明建設。1 負責管理處日常行政事務及對外協(xié)調(diào)工作。1 負責對空置房的管理。 負責業(yè)主（住戶）的報修處理。 負責小區(qū)的社區(qū)文化活動，加強精神文明建設。1 負責向業(yè)主（住戶）傳達國家方針政策，及時傳達政府和公司的各項通知規(guī)定，配合公安、居委會做好人口管理和計生工作。1 負責對空置房的管理。對住戶反映或投訴的問題要耐心解釋，及時填寫《投訴處理表》、《業(yè)主（住戶）請求處理記錄》交綜合管理部主管并跟蹤處理，給業(yè)主（住戶）一個滿意的結(jié)果。 具體負責小區(qū)業(yè)主（住戶）入伙接待工作及相關手續(xù)的辦理，確保業(yè)主（住戶）檔案齊全，定期向資料員（文員）查詢檔案情況，如有缺漏應及時健全。 對于拖欠或遲交管理費的業(yè)主（住戶），要分析原因，耐心做好說服工作。1 完成主任或主管交代其他任務。 負責管理處辦公用品、低值易耗品報批、發(fā)放并做好登記手續(xù)。 負責辦理裝修工出入證手續(xù)及歸檔、保存工作。社區(qū)文化管理員崗位職責 熟悉小區(qū)樓宇、公用設施、配套設施、業(yè)主情況，掌握有關住宅區(qū)管理的法規(guī)、政策，對業(yè)主、訪客提出的有關問題，能夠準確、正確的回答。 加強與業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，滿足業(yè)主（住戶）的各種合理要求，爭取業(yè)主（住戶）和社會各界對管理處工作的支持和諒解。 負責記錄本小區(qū)歷次大事記及各種活動，使用筆錄、攝像、攝影等現(xiàn)代手段，將小區(qū)的創(chuàng)立直以永遠歷史裝入檔案備查。 負責會所內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境、水電正常秩序，保障會所設施正常運行。健身房管理員崗位職責 正點開放健身房。 熟練和掌握健身器材的正確使用。收款室主辦人員崗位職責及工作范圍一、 職責 按國家及公司規(guī)定的收費標準收取管理處各項費用。 熟悉電腦使用收費軟件系統(tǒng)，做好業(yè)主、住戶水、電及管理費的收繳工作。 負責管理處資產(chǎn)清點及登記。 與扣款銀行聯(lián)系，負責每月送盤及回盤，做好各項物業(yè)收費的托收工作。工程維修部工作職責 負責管理處范圍內(nèi)供配電、給排水等公用設施（設施）的運行、保養(yǎng)、檢查、維修。 負責制定所有機電設備的大、中修計劃并報批，并參予大、中修計劃實施。 負責記錄所有機電設備的運行、維修保養(yǎng)、巡視檢查。1 負責對裝修用水、電的監(jiān)督管理。三、 堅守工作崗位，不準串崗、脫崗，不準閑坐聊天，不準睡覺和酒后上班，不準用對講機交談與工作無關的內(nèi)容，當班不準接打私人電話。七、 服從工作安排，對下達的工作任務要按時完成，不準找理由一推了之。十一、 加強設備巡視，對設備存在的重大缺陷或隱患，應及時處理，凡因工作責任心不強，造成損失或設備損壞的將從重處罰。工程維修部主管崗位職責 負責組織對機電設備、公共設施、日常運行、保養(yǎng)和維修工作安排與工程質(zhì)量跟蹤。 負責三電節(jié)能工作，確保電氣設備安全經(jīng)濟運行。 督查工程維修部工作人員做好設備運行、維修保養(yǎng)記錄。1 負責對本部門范圍內(nèi)投訴的處理及不合格服務的糾正。1 負責對工程維修部各崗位人員工作的日檢、周檢及月檢的組織。三、 根據(jù)國家有關法規(guī)及公司的有關規(guī)定制訂工作計劃，具體落實崗位責任。七、 配合公安機關，做好轄區(qū)內(nèi)法制法規(guī)的宣傳工作，確?！八姆馈保ǚ罁尅⒎辣I、防火、防災）的落實，力爭萬無一失。三、 負責轄區(qū)內(nèi)的定期清潔作業(yè)（如洗地、打蠟、拋