【正文】 光等需要隔一定時(shí)間進(jìn)行的清潔作業(yè)）。七、 向業(yè)主（住戶）宣傳清潔衛(wèi)生管理規(guī)定、制止和糾正違章行為。 按照公司的要求接受各類專業(yè)培訓(xùn)。 愛護(hù)公物及公司設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。 不在辦公室、作業(yè)場所等禁煙場所吸煙。 熱情——盡可能為同事和業(yè)主（住戶）提供方便，熱情服務(wù)。二、 儀表端莊。接待訪客、服務(wù)業(yè)主（住戶）使用文明語言，做到說話“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口。五、 忠誠勤懇、實(shí)事求是、撿金不昧、保守機(jī)密。管理處服務(wù)工作管理規(guī)定為樹立良好形象，加強(qiáng)對外服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定以下對外服務(wù)工作管理規(guī)定：一、對外服務(wù)工作人員嚴(yán)格遵守《員工行為規(guī)范》，以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度對待服務(wù)工作。三、進(jìn)入業(yè)主（住戶）房間服務(wù)需先敲門或按門鈴，敲門力度應(yīng)適當(dāng)，鳴鈴時(shí)間每次不得超過2分鐘，每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間。七、對外服務(wù)人員不得隨意與他人談?wù)摌I(yè)主（住戶）家庭情況。十一、工作人員若損壞業(yè)主（住戶）財(cái)物，應(yīng)照價(jià)賠償，并視情形對責(zé)任人進(jìn)行處罰。一、 管理處工作人員接到要求參觀的住處后，應(yīng)問清情況，做好記錄，并報(bào)主任審批；批準(zhǔn)后，由綜合管理部根據(jù)主任審批意見，通知有關(guān)部門人員作好接待準(zhǔn)備工作。四、 在客人參觀期間，管理處工作人員應(yīng)注意公司文件資料的保密工作，不得隨意將公司資料提供給客人翻閱、復(fù)印或帶走?？记谥贫葘?shí)行上下班打卡記時(shí)制，全體員工上下班必須打卡。三、 因工作需要加班的員工，在規(guī)定的下班時(shí)間可不必打下班卡，待加班完畢后才予打下班卡。六、 打卡時(shí)間由綜合管理部派人偕同保安員監(jiān)督，并定期和不定期抽查。 確因工作需要加班者，必須事先填寫加班申請單，并經(jīng)部門主管批準(zhǔn)同意。例會制度根據(jù)工作需要，及時(shí)反映存在的問題，每周召開一次由管理處領(lǐng)導(dǎo)主持的例會。參加例會人員無特殊情況必須到會。五、 例會內(nèi)容由各部門主管及時(shí)向部門員工傳達(dá)，并根據(jù)部門實(shí)際情況安排各崗位員工的任務(wù)，確保任務(wù)完成。 歸檔要求歸檔文件應(yīng)原件（特別情況下可用復(fù)印件代替），要完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、各種簽證手續(xù)完備，字跡清晰。二、保管制度 歸檔的文件材料，應(yīng)保持文件材料之間的歷史聯(lián)系，進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目、編號。 檔案室應(yīng)有防火、防盜、防光、防塵、防有害氣體、防有害生物等防護(hù)措施。 公司對檔案進(jìn)行定期或不定期的檢查，如存在管理混亂、檔案破損或遺失現(xiàn)象，可視情況分別對管理人員處以批評、罰款、直至辭退處理。二、 各部門每月底根據(jù)各自部門使用狀況上報(bào)辦公用品計(jì)劃，由綜合管理部文員統(tǒng)一匯總報(bào)公司。六、 下列物品限量領(lǐng)用： 計(jì)算器：限財(cái)務(wù)人員和主任領(lǐng)用； 筆記本領(lǐng)用：領(lǐng)用須注明用途； 圓球筆、鉛筆：每人每月限領(lǐng)壹支； 涂改液：僅限財(cái)務(wù)和綜合部各壹支。 為便于業(yè)主（住戶）聯(lián)系，管理處工作人員在使用電話時(shí)，盡量做到長話短說。 業(yè)主（住戶）來管理處確因有事借用電話時(shí)，通話時(shí)間不得超過三分鐘，對業(yè)主（住戶）超過時(shí)間時(shí)，管理處工作人員或值班人員應(yīng)委婉規(guī)勸。復(fù)印機(jī)管理制度為確保復(fù)印機(jī)復(fù)印質(zhì)量、維持管理處正常的辦公秩序，對復(fù)印機(jī)管理特作如下規(guī)定： 復(fù)印機(jī)由綜合管理部指定人員管理，未經(jīng)綜合部許可，其他部門人員嚴(yán)禁開機(jī)操作。私人資料原則上不得復(fù)印。每周末定期會同財(cái)務(wù)結(jié)算，由收款員開具收據(jù)。 如有違反管理規(guī)定者，經(jīng)綜合管理部指正仍不聽勸告，由管理處扣發(fā)當(dāng)月工資10~50元，造成損壞的，照價(jià)賠償。無法排除時(shí)應(yīng)及時(shí)通知專業(yè)維修公司進(jìn)行維修。內(nèi)容3．1巡視各棟樓層的清潔衛(wèi)生，督促清潔工做好業(yè)主（住戶）和裝修人員的垃圾疏散工作；3．2檢查各棟樓宇公共走廊的消防栓、上下水管道是否泄漏，走廊燈、觸摸延時(shí)開關(guān)、玻璃窗、鐵柵門、電話門鈴等公共設(shè)施是否完好、正常，如有損壞，記錄、查明原因及時(shí)修理；3．3對游逛在樓層及小區(qū)內(nèi)的閑雜人員和可疑的人和物，對可疑的聲、光、異味，要及時(shí)查明原因；3．4巡查各棟樓層的裝修人員是否辦理裝修申請，是否佩戴出入證，是否違反裝修規(guī)定及裝修垃圾的清理工作；3．5控制各樓層的裝修人員不準(zhǔn)到處亂竄，廢棄物不能到處亂扔，不能在樓層內(nèi)起哄、賭博、釀酒和其它影響業(yè)主（住戶）起居的行為，禁止裝修人員打赤膊及其它不雅的行為；3．6監(jiān)督裝修人員嚴(yán)格遵守管理處規(guī)定的裝修工作時(shí)間，在不影響其他業(yè)主或業(yè)主（住戶）的前提下，才允許其裝修，否則強(qiáng)行停止其工作；3．7對每日管理處開出的維修申請單內(nèi)容進(jìn)行督促、核實(shí)，爭取當(dāng)日的事項(xiàng)當(dāng)日落實(shí)；3．8巡樓時(shí)，對業(yè)主或業(yè)主（住戶）投訴的問題，禮貌進(jìn)行回復(fù)。提倡員工節(jié)約用水、用電。六、 不得在宿舍內(nèi)打麻將、賭博、閱不良書籍和音像，經(jīng)查違者每次罰100~500元。2）以創(chuàng)造良好的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益為管理原則。質(zhì)量目標(biāo)為貫徹執(zhí)行這一質(zhì)量方針，本公司對業(yè)主（顧客）作出如下質(zhì)量目標(biāo)的承諾： 房屋完好率達(dá)98%以上； 維修及時(shí)率95%以上； 維修合格率100%； 公用設(shè)施完好率95%以上； 消防設(shè)備設(shè)施器材完好率98%以上； 火災(zāi)、刑事案件及交通事故發(fā)生率1%以下； 機(jī)動車輛遺失率為0； 清掃保潔率98%； 住宅小區(qū)綠化覆蓋率35%以上； 顧客滿意率達(dá)95%；為實(shí)現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)，公司依據(jù)GB/T19002：94—ISO9002：94標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系，對服務(wù)過程實(shí)施有效控制、評價(jià)和改進(jìn)，使各項(xiàng)質(zhì)量活動都處于受控狀態(tài)。3．1．2對物業(yè)管理中政府或行業(yè)的各類物業(yè)管理法規(guī)要求，將在相關(guān)的程序文件中予以明確，并按規(guī)定要求執(zhí)行。3．2物業(yè)管理中涉及的采購、檢驗(yàn)等支持性過程在手冊相關(guān)章節(jié)中描述。4．3審核員依審核組長分配的任務(wù)完成指定的審核工作。5．2．2審核組長負(fù)責(zé)制定內(nèi)部審核計(jì)劃，內(nèi)容包括：A．審核的目的和范圍；B．審核依據(jù)；C．審核小組成員名單；D．審核日程安排。5．3審核的實(shí)施5．3．1首次會議審核開始前，審核組成員和受審核部門負(fù)責(zé)人召開首次會議，參加會議的人員須簽到，會議由審核組長主持會議，確認(rèn)審核的范圍、審核日程安排等。5．3．3末次會議審核工作完成后，內(nèi)審組長主持召開末次會議，宣布審核結(jié)果，要求受審核部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)采取糾正和預(yù)防措施，并接受和答復(fù)受審部門提出的問題。5．6內(nèi)審員對《糾正和預(yù)防措施》進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4．2對影響服務(wù)質(zhì)量較大管理處無法解決的問題，由總經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。5．1．4公司物業(yè)管理檢查和外單位、上級部門各種檢查活動中對管理處物業(yè)管理的評價(jià)或意見，綜合管理部收集整理，填入《顧客意見登記表》?；卦L工作由綜合管理部具體進(jìn)行。2．0適用范圍適用于公司各管理處對管理費(fèi)、本體基金、水電費(fèi)（代收）和有償維修服務(wù)費(fèi)等的收費(fèi)管理。5．0工作程序5．1物業(yè)管理費(fèi)用的收取5．1．1公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)編制《物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表》，由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核后報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。5．2有償維修服務(wù)費(fèi)的收取5．2．1公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)市場情況及各住宅小區(qū)（大廈）實(shí)際編制有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，由公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。5．3財(cái)務(wù)部每月與管理處收款員對物業(yè)管理費(fèi)用收入帳目進(jìn)行核對，并負(fù)責(zé)編制管理處財(cái)務(wù)收支季度報(bào)表，交管理處綜合管理部向顧客公布。 各管理處設(shè)立收款室，配備收款員二名（其中一名為電腦統(tǒng)計(jì)）。三、崗位職責(zé)為加強(qiáng)對公司財(cái)務(wù)部門人員的管理，明確財(cái)務(wù)部門各崗位責(zé)任，合理有效地組織會計(jì)工作，現(xiàn)對財(cái)務(wù)部各崗位職責(zé)規(guī)定如下：（一） 財(cái)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé) 根據(jù)物業(yè)管理公司的特點(diǎn)，制定和完善企業(yè)各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度，堵漏增收，不斷提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平； 合理組織物業(yè)公司的財(cái)務(wù)整體運(yùn)作，保證財(cái)務(wù)部在高效的原則下進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，最大限度地發(fā)揮財(cái)務(wù)部門的反映和監(jiān)督職能； 監(jiān)控財(cái)務(wù)部總體運(yùn)作，審核物業(yè)公司各項(xiàng)成本支出項(xiàng)目，組織制定物業(yè)公司各項(xiàng)收支計(jì)劃及資金預(yù)算，并按月檢查計(jì)劃執(zhí)行情況； 靈活調(diào)劑使用資金，提高資金利用率，保障資金安全； 根據(jù)物業(yè)公司各類物業(yè)的特點(diǎn)，測算制定相應(yīng)的管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)物價(jià)部門批準(zhǔn)后執(zhí)行； 審核物業(yè)公司各項(xiàng)對外、對內(nèi)會計(jì)報(bào)表、納稅申報(bào)等各類報(bào)表資料，最大限度地維護(hù)企業(yè)的合法利益； 積極配合完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（五） 收款員工作職責(zé) 按國家及公司規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收取管理處各項(xiàng)收費(fèi)（停車場收入、裝修押金、裝修管理費(fèi)、治安管理費(fèi)、電梯使用費(fèi)、水電押金、租金等）； 根據(jù)電腦統(tǒng)計(jì)員計(jì)算的管理費(fèi)收繳清單，進(jìn)行零星管理費(fèi)的收取工作； 嚴(yán)格執(zhí)行公司現(xiàn)金管理制度的規(guī)定，當(dāng)日現(xiàn)金收款必須全額存入銀行，嚴(yán)禁直接用收入補(bǔ)充備用金、支付開支的坐支行為； 編制收款日報(bào)表，并在次日上午9：00之前，將收款日報(bào)表通過電腦網(wǎng)絡(luò)（傳真）上報(bào)公司財(cái)務(wù)部； 按公司備用金管理制度規(guī)定的使用范圍與權(quán)限，對管理處備用金進(jìn)行管理和使用。公布地點(diǎn)在小區(qū)宣傳欄內(nèi)。住宅維修基金的管理、使用情況應(yīng)每三個(gè)月至少向業(yè)主張榜公布一次，交接受有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督、質(zhì)詢。不得直接用當(dāng)日現(xiàn)金收入補(bǔ)充備用金和支付各項(xiàng)支出。對由于經(jīng)辦人員拖延支付時(shí)間而造成的罰款、滯納金支出，由經(jīng)辦人承擔(dān)相關(guān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任； 對達(dá)到結(jié)算起點(diǎn)以上的支付業(yè)務(wù)，除必須支付現(xiàn)金外，一律以轉(zhuǎn)帳形式支付。（二） 備用金使用范圍： 備用材料缺貨時(shí)零星購買材料用款； 一日內(nèi)難以批復(fù)的緊急支付用款； 符合專項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷制度規(guī)定和報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)的正常開支； 臨時(shí)性緊急業(yè)務(wù)接待（在公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)）開支； 對超出上述使用范圍的各項(xiàng)支付，需由各管理處單獨(dú)向公司填報(bào)用款申請，報(bào)物業(yè)公司有關(guān)歸口部門審批后，由財(cái)務(wù)部填寫請款單或支票領(lǐng)用審批單清款支付，各管理處不得從備用金中直接支付。（五） 傾向資金經(jīng)管人員： 必須由會計(jì)專業(yè)人員來擔(dān)任； 具備深圳戶口，或在xx集團(tuán)從事財(cái)務(wù)工作多年、有深圳戶口擔(dān)保人作經(jīng)濟(jì)擔(dān)保的人員擔(dān)任； 不得兼任財(cái)務(wù)部其他會計(jì)崗位工作。一、 適用范圍：公司現(xiàn)行使用的各類發(fā)票、收據(jù)、停車票、停車卡、乘車卡、出入證等，以及今后使用的作為收費(fèi)憑據(jù)的各類票據(jù)、票卡。三、 票據(jù)領(lǐng)用 各類票據(jù)，由各管理處收款室在公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一申請領(lǐng)用，對交由非財(cái)務(wù)人員經(jīng)管的票據(jù)如停車票、摩托票等，一次不得發(fā)放超過二天使用量的票據(jù)，并實(shí)行先繳款后領(lǐng)票的方式進(jìn)行管理； 對交由財(cái)務(wù)人員經(jīng)管的票據(jù)如停車票、摩托票、停車卡、摩托卡、乘車卡等，一次不得發(fā)放超過十五日使用量的票據(jù)，并實(shí)行定額票據(jù)領(lǐng)銷存月報(bào)表制度，按月上報(bào)。 對由財(cái)務(wù)人員經(jīng)管的票據(jù)，實(shí)行定額票據(jù)領(lǐng)銷存月報(bào)表制度：即日常收款應(yīng)在收款當(dāng)日隨同其他收入一起送存銀行；在每月末由具體票據(jù)經(jīng)管人員編制當(dāng)月各類定額票據(jù)領(lǐng)銷存月報(bào)表，交由物業(yè)公司財(cái)務(wù)部會計(jì)審核。 公司財(cái)務(wù)部將不定期檢查由非財(cái)務(wù)人員經(jīng)管的票據(jù)領(lǐng)用及繳存情況、已售現(xiàn)金未報(bào)帳數(shù)（指停車票）與結(jié)存數(shù)是否相符，做出檢查記錄，對在檢查中發(fā)現(xiàn)的票據(jù)及現(xiàn)金的短少，一律由票據(jù)具體經(jīng)管人員負(fù)責(zé)。各收款室集中辦理費(fèi)用報(bào)銷、補(bǔ)充備用金手續(xù)； 超出管理處批準(zhǔn)權(quán)限及限額的成本費(fèi)用支出，由各部門、管理處提出申報(bào)計(jì)劃，經(jīng)物業(yè)公司各歸口部門審批、總經(jīng)理簽署批準(zhǔn)意見；財(cái)務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的申請計(jì)劃安排資金； 各項(xiàng)材料物資的采購，實(shí)行按月計(jì)劃申報(bào)采購的方式進(jìn)行管理，具體實(shí)施參照《關(guān)于對材料物資實(shí)行計(jì)劃采購的規(guī)定》； 對備用材料缺貨、確因需要一日內(nèi)難以批復(fù)的緊急支付（含超出備用金限額及權(quán)限），管理處主任可事先特別注明并簽署同意支付批準(zhǔn)支付，收款室從備用金中支付，但應(yīng)在費(fèi)用支出后的次日補(bǔ)辦報(bào)銷手續(xù)，經(jīng)公司審批報(bào)銷后方有效支付。對確因工作需要外出的，按月平均50元/人的標(biāo)準(zhǔn)掌握使用，超支不予報(bào)銷，節(jié)約不補(bǔ)。對公司各管理處（部門）辦公電話、值班電話發(fā)生的聲訊費(fèi)用原則上由電話的使用人承擔(dān)，從其當(dāng)月工資中扣回。 報(bào)銷原則：A、 對超出報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)限的招待費(fèi)開支一律不予報(bào)銷，特殊情況必須補(bǔ)辦書面審批手續(xù)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)銷。對因管理處控制不嚴(yán)、詢價(jià)過高而造成的經(jīng)濟(jì)損失由具體經(jīng)辦人員及批準(zhǔn)人負(fù)責(zé)。具體操作程序如下：一、 采購范圍：日常維修用水電工材料、防水補(bǔ)漏材料、清潔材料、消耗性清潔用具、辦公用品等。 辦公用品的采購辦公用品的采購，由物業(yè)公司行政人事部，根據(jù)各管理處現(xiàn)有管理人員數(shù)量，確定每月辦公用品使用計(jì)劃，并進(jìn)行統(tǒng)一采購。二、 資產(chǎn)購置 對符合本規(guī)定管理范圍的各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資的購置，原則上一律實(shí)行申報(bào)購置計(jì)劃的方式，報(bào)經(jīng)物業(yè)公司歸口部門審批、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行采購； 為便于各管理處日常工作，對確因工作需要，單位價(jià)值在300元以下的資產(chǎn)，各管理處可直接批準(zhǔn)購置。凡因管理不當(dāng)、購置時(shí)審批不嚴(yán)，造成資產(chǎn)大量閑置浪費(fèi)的，將追究有關(guān)管理人員責(zé)任；凡因使用不善、人為造成的財(cái)產(chǎn)損失，由使用人照價(jià)賠償，造成嚴(yán)重?fù)p失的，要追究單位（部門）領(lǐng)導(dǎo)人責(zé)任； 對使用年限在一年以上、單位價(jià)值在2000元以上的財(cái)產(chǎn)物資屬于公司固定資產(chǎn)管理范圍。公司所屬員工調(diào)動、辭工、離職，必須辦理好個(gè)人經(jīng)管財(cái)產(chǎn)物資的資產(chǎn)移交手續(xù)，由倉庫根據(jù)資產(chǎn)登記底表