【正文】 ????????????????????????? 199 裝飾裝修管理辦法 ??????????????????????????? ? 200 消防管理公約 ???????????????????????????? ?? 205 治安防范管理公約 ???????????????????????????? 206 人員及物品出入管理公約 ????????????????????????? 208 安全用電、用水、管道燃氣管理公約 ???????????????????? 209 電梯使用管理公約 ???????????????????????????? 210 環(huán)境衛(wèi)生管理公約 ???????????????????????????? 211 寵物管理規(guī)定????? ??????????????????????? ?? 212 招牌、廣告管理公約 ??????????????????????????? 214 機動車停放管理公約 ??????????????????????????? 215 營業(yè)場所管理公約 ???????????????????????????? 216 IC 智能卡管理公約 ???????????????????????????? 217 突發(fā)事件應急指引 ???????????????????????????? 218 小區(qū)物業(yè)管理服務指南 ???????????????? ?????????? 220 用心服務、用愛呵護 ！ 6 前 言 眾所周知，物業(yè)管理作為房地產開發(fā)的延續(xù)及售后服務，已逐漸形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業(yè)管理服務品質的關注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供產品的能力 —— “服務”也在不斷尋找突破口。本制度手冊的制定將為公司進一步規(guī)范化管理提供重要依據。 貫徹黨和國家的方針、政策、法令，及時確定或調整公司物業(yè)發(fā)展和經營方向；執(zhí)行上級指示和公司經理辦公會決議。主持企業(yè)例會，及時解決物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題； 掌握企業(yè)的管理經營狀況和企業(yè)的收支情況，及時召開經理會議，定 期、不定期地聽取員工意見和建議，不斷完善企業(yè)的經營管理； 負責物業(yè)管理評審；對招標書、重大的協(xié)議、合同組織進行合同評審；簽訂公司所有合同、協(xié)議（以公司名義簽訂的）；簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件。 協(xié)調影響公司發(fā)展和服務質量活動的對內對外重大公眾關系，為各職能部門開展工作創(chuàng)造有利條件。 努力開展增收節(jié)支、 經營創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對造成經營不善或企業(yè)嚴重虧損情況負責。 總經理助理崗位職責 根據分管部門和各管理處工作需要，提出人員調整意見，提交總經理審批。 負責 組織各物業(yè)項目制定工作計劃、管理方案和經營預算，分階段調整和改革，通過科學的方法和規(guī)劃，提高經營利潤，綜合評估營運數據 以檢驗是否符合公司期望，以確保企業(yè)保持強盛的活力和有效的經營能力； 負責新物業(yè)的接管及管理處的籌辦工作 ，組織編寫物業(yè)接管方案，確保接管工作順利進行。 1 受總經理委托，在總經理因事不在崗位時，代行總經理職權。 管理督查部 工作 職責 制 定職責范圍內的管理標準，對其執(zhí)行情況實施監(jiān)督、指導、檢查、考核，對管理項目制定的 用心服務、用愛呵護 ！ 13 相關重要標準的執(zhí)行情況進行監(jiān)督指導、檢查、考核： 通過對管理項目經營管理行為，內部管理、激勵機制的廣泛調查和有關的專項檢查，掌握管理項目的運營狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)管理項目管理經營過程中出現(xiàn)的問題，分析原因、督促其整改并跟進整改結果： 牽頭組織公司品質部、綜合部、工程部、維序部等對管理項目執(zhí)行公司政策、管理標準和市場活動監(jiān)督檢查，對出現(xiàn)的問題及時糾偏，并督促管理項目改正提高： 定期組織各專業(yè)對口部門進行專業(yè)知識、管理方法、服務禮儀、溝通技巧 進行培訓。 品質管理部 工作 職責 1．堅決服從總經理的指揮，認真執(zhí)行其工作指令，一切管理行為向主管領導匯報； 用心服務、用愛呵護 ！ 14 2．嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責； 3．負責組織質量管理、計量管理、質量檢驗標準等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及 執(zhí)行； 4．負責組織編制年季月度服務質量提高、改進、管理等工作計劃。制定并組織實施公司質量工作綱要，健全質量管理網絡， 制定和完善質量管理目標負責制，確保產品質量的穩(wěn)定提高，力爭盡早通過 ISO9000論證； 6. 負責組織質量體系的實施、持續(xù)和改進工作； 7. 負責公司質量體系文件和資源的控制； 8. 組織實施內部質量審核 /績效考核工作； 9. 負責處理其他與運作質量有關的事務； 10. 每月對公司整體服務質量、工作流程的運作情況出具分析、預測報告，并上報總經理； 11. 對各項目管理方案與質量方針、質量目標是否符合，萬平方米 管理成本、人員配置是否合理的問題進行審核、控制。 擬訂公司工作計劃、總結、 制度 等各類文件的起草、審核 , 做好印簽的管理工作 。 對外來文件及內部文件進行收發(fā)、登記、傳閱、存檔 。 管理公司車輛及員工福利勞保 。 將公司的各項規(guī)定及政策落實到各部門 。 1 負責上級公司及相關部門的聯(lián)絡與溝通。 環(huán)境管理部 工作 職責 用心服務、用愛呵護 ！ 16 負責管理處環(huán)境管理類質量體系文 件的推動和執(zhí)行。 合理申購清潔、消殺、綠化類物資。 負責對本部門員工的工作質量監(jiān)控，每日對部門人員各項管理服務工作進行檢查、記錄，對不合格的服務提出處理意見并報告經理組織實施。 負責項目環(huán)境綠化、清潔類家政服務的安排及布置。 以員工懇談會、面談等多種形式保持與部門員工的有效溝通。 1及時反饋工作中出現(xiàn)的問題供上級決策，確保公司質量目標得以實現(xiàn)。 工程維保部 工作 職責 用心服務、用愛呵護 ！ 17 工程管理類質量體系文件的推動和執(zhí)行，管理處公共設施、設備維修養(yǎng)護、室內維修等細化維修管理制度的制定和實施。 物業(yè)的接管驗收、全部工 程資料的交接與管理。 各類工程驗收遺留問題處理的跟進。 物業(yè)各類公共設施設備的常規(guī)檢查、日常維修養(yǎng)護及突發(fā)情況下的搶修。 維修類物資的定期采購申報及使用管理。 1改建、擴建項目的工程組現(xiàn)場監(jiān)督管理及工程竣工驗收。 1開拓特約維修項 目、為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質、高效的維修服務。 1建立項目完整的工程設備技術檔案和維修檔案。 小區(qū)消防管理、治安管理、車輛管理等工作的計劃、組織實施、檢查整改。 小區(qū)安全意識、安全知識、安全措施的 貫徹和宣傳工作。 安全崗位查崗計劃的制定和實施。 維序隊伍的崗位職能培訓、員工行為規(guī)范、員工思想工作。 完成公司及管理處交辦的其他工作。 編制管理處客戶服務工作計劃并實施。 負責管理處各類公文的起草、審核、打印、分發(fā)和文檔管理。 負責客戶裝修申請，裝修后核驗等相關辦理手續(xù)的辦理。 建立轄區(qū)客戶檔案、關注、改善重點客戶關系。 客戶投訴的接待與協(xié)調，客戶服務日常投訴、突發(fā)事件和重大投訴處理及其回訪工作。 1 負責組織開展多種經營以及會所的經營、管理。 1 做好與管理處相關外聯(lián)部門溝通工作。 環(huán)境管理部主管 崗位職責 用心服務、用愛呵護 ！ 20 負責管理處環(huán)境管理類質量體系文件的推動和執(zhí)行。 合理申購清潔、消殺、綠化類物資 。 負責對本部門員工的工作質量監(jiān)控，每日對部門人員各項管理服務工作進行檢查、記錄，對不合格的服務提出處理意見并報告經理組織實施。 負責項目環(huán)境綠化、清潔類家政服務的安排及布置。 以員工懇談會、面談等多種形式保持與部門員工的有效溝通。 1及時反饋工作中出現(xiàn) 的問題供上級決策，確保公司質量目標得以實現(xiàn)。 環(huán)境部綠化員崗位職責 用心服務、用愛呵護 ！ 21 熟悉轄區(qū)綠化布局、花木品種等基本概況。 承擔轄區(qū)綠化的日常巡視、養(yǎng)護、監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)任何破壞環(huán)境行為或故意損壞行為應及時制止，對不聽勸告者，立即向維序員和主管報告。 根據季節(jié)及天氣情況對轄區(qū)內的綠地、花木進行適量澆水。 每天對草地、花木內磚頭、紙屑、枯葉枯枝等雜物拾除 2次。 協(xié)助環(huán)境部制定綠化養(yǎng)護計劃。 1愛護綠化工具和設備，確保工作和設備保持良好使用狀態(tài)。 1完成上級交辦的其他工作。 做好轄區(qū)外圍責任范圍的清潔衛(wèi)生。 b） 區(qū)內路面保潔。 d） 停車場的保潔。 f） 綠化帶的保潔。 h） 草品燈、路燈的保潔。 j) 休閑桌椅的保潔。 嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，確保進行保潔工作不影響轄區(qū)業(yè)戶正常工作、生活。 愛護保潔工具和設備，確保工作和設備保持良好使用狀態(tài)。 完成上級交辦的其他工作。 做好樓層責任范圍的清潔衛(wèi)生。 b）樓 道門口地面、玻璃（門窗）、墻面、電子門、配電箱、開關的清潔 . c) 樓道內的樓梯、扶手、開關、消防栓、配電箱、燈具等清潔。 e）樓內各類指示標志的清潔。 g）樓層露臺地面清掃。 嚴格執(zhí)行操作程序，確保進行保潔工作不影響客戶及工作人員。 愛護保潔工具和設備，確保工具和設備保持良好使用狀態(tài)。 及時提供工作建議供上級領 導參考。 用心服務、用愛呵護 ！ 24 保潔員（售樓部 \樣板房 ）崗位職責 一、售樓部大廳 保潔員崗位職責 負責按照保潔相關專業(yè)指導書的要求執(zhí)行各項業(yè)務流程，掌握公司、管理處的相關管理規(guī)定。 負責售樓部外圍路面、休閑設施及綠化帶的保潔。 a） (玻璃 )門窗； b）沙盤（玻璃）展臺； d）（洽談）桌椅； e）盆栽、裝飾物品； f）地面、地毯； g）踢腳線； h）墻面、各類開關面板、展板； i）天花、燈具等； 負責公共洗手間的全面保潔。 愛護保潔工具和設備，確保工具和設備保持良好使用狀態(tài)。 二、 樣板房保潔員崗位職責 負責轄區(qū)樣板房的日常保潔工作，保持板房潔凈、清爽、物品整齊。 留意樣板房內各類設施、設備是否完好，照明是否合理，發(fā)現(xiàn)問題及時通知上級 領導。 負責樣板房鞋套的擺放、整理 工作。 工程維保 部 主管崗位職責 用心服務、用愛呵護 ！ 25 在管理處經理的直接領導下，負責轄區(qū)工程維修管理服務工作。 負責節(jié)制定本部門月、季、年度工作計劃，并組織實施。 項目前期介入，提前熟悉項目工程情況就項目整體實際規(guī)劃、設備選購、管線敷設等提供合理建議 。 負責組織人員處理公共設備、設施的搶修及由設備、設施運行不正常運作引起的突發(fā)事故，及時排除設備、設施的故障。 每日全面巡視配電房、電梯、設備房及相關配套場地，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 1定期申報維修類采購物資，配合、協(xié)助行政部、物業(yè)管理部采購機電維保、工程維修所需物資。 1建 立完整的設備技術檔案和維修檔案。 1完成上級領導交辦的其他任務。 熟悉所管轄物業(yè)供電、供水、供氣、消防、弱電通信系統(tǒng)的管線的控制位置、性能、走向和使用情況，熟悉轄區(qū)設備、設施的使用原理、技術性能及操作方法，確保各類設備、設施運作正常。 負責業(yè)主入伙辦理的驗房、登記、返 修跟蹤等相關工作。 負責每日巡視變配電、給排水的運行狀態(tài)。 配合市政水、電等部門人員抄取轄區(qū)相關水、電表數據，并將數據上報同時做好每月樓宇用電、用水總量的統(tǒng)計分析工作，發(fā)現(xiàn)異常立即上報。 發(fā)生停電、停水、火警或其他事故，應立即到位，并迅速查明 原因，采取急救措施。 1及時發(fā)現(xiàn)和處理各系統(tǒng)存在的跑、冒、滴、漏等，按照操作規(guī)程及時排除設備損傷及故障：如無法處理應及