【正文】 規(guī)范向住戶（顧客）提供特約維修服務(wù)。 1負責(zé)按照制定設(shè)備的檢修計劃，并按時、按質(zhì)、按量地完成任務(wù)，按要求認真填寫記錄，對當(dāng)天未完成的工作進行記錄、跟進完成情況。 負責(zé)轄區(qū)公共設(shè)施和消防設(shè)備的巡查、記錄及維護等。 保持配電房、變壓房、水泵房、值班室內(nèi)外的情節(jié)衛(wèi)生兵做好防鼠、防水、防火工作，確保各設(shè)備安全運行。 定期巡視公共配套場地及業(yè)戶裝修房屋，按照操作規(guī)程做好記錄，發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況及時制止并向上級匯報。 負責(zé)項目供電、供水、機電設(shè)備、設(shè)施等運行、維修工作。 工程技術(shù)員崗位職責(zé) 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 26 負責(zé)按照質(zhì)量體系文件要求執(zhí)行各項業(yè)務(wù)流程，掌握管理處工程、設(shè)備、維修管理相關(guān)規(guī)定。 1負責(zé)初審部門員工的各類申請報告。 1負責(zé)處理管理處有關(guān)工程服務(wù)方面的投訴。 負責(zé)安排、檢查轄區(qū)業(yè)戶家庭及公共維修工作，跟蹤檢查完成情況，確保維修服務(wù)質(zhì)量。 負責(zé)轄區(qū)業(yè)戶裝修申請的工程審批、監(jiān)督和驗收管理工作。 負責(zé)所管轄物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備（包括機電、消防、供水、供電等主要設(shè)備 ）的運行、保養(yǎng)、維修及安全檢查。 負責(zé)本部門員工的工作質(zhì)量、考核工作業(yè)績，每天對部門人員各項工作進行檢查、記錄、跟進。 掌握部門人員和轄區(qū)設(shè)備設(shè)施狀況，堅持現(xiàn)場巡視督導(dǎo)，統(tǒng)籌安排。 完成上級及領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 負責(zé)新接樣板房的 “ 開荒 ” 清潔及板房內(nèi)外的定期清潔。 清楚樣板房內(nèi)擺放的各類傢俬物品，定期檢查清點。 及時向上級反映售樓部客戶、工作人員相關(guān)保潔工作的信息。 合理節(jié)約使用保潔消耗品，及時向主管反映使用情況。 負責(zé)銷售大廳及辦公室的全面保潔。 做好責(zé)任范圍的清潔衛(wèi)生工作。 完成上級交辦的其他工作。 及時向上級反饋客戶、工作人員相關(guān)保潔工作信息。 合理、節(jié)約使用保潔消耗品，及時向主管反映使用情況。 h）空置房的清掃。 f）天臺地面、欄桿的清理。 d）電梯廳、電梯轎廂的清潔。 a）樓層架空層地面、墻面、消防栓、配電箱、開關(guān)的清潔。 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 23 保潔員（樓層崗）崗位職責(zé) 負責(zé)按照保潔相關(guān)專業(yè)指導(dǎo)書的要求執(zhí)行各項業(yè)務(wù)流程，掌握公司、管理處的相關(guān)管理規(guī)定。 及時向上級反饋相關(guān)保潔工作的信息，提供工作建議供上級領(lǐng)導(dǎo)參考。 合理、節(jié)約使用保潔消耗品，及時向主管反映使用情況。 k） 標示、標牌的保潔。 i) 建筑小品的保潔。 g） 垃圾箱的保潔。 e） 游泳池、噴泉池及其他水景設(shè)施的保潔。 c） 排水溝、雨水井、污水井的清潔。 a） 轄區(qū)（商鋪）外圍路面的清潔。 保潔員（外圍）崗位職責(zé) 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 22 負責(zé)按照保潔相關(guān)專業(yè)指導(dǎo)書的要求執(zhí)行各項業(yè)務(wù)流程，掌握公司、管理處的相關(guān)管理規(guī)定。 1根據(jù)轄區(qū)特點就美化、綠化環(huán)境方面提出建議供上級領(lǐng)導(dǎo)參 考。 按照管理處安排向業(yè)戶提供綠化類的特約服務(wù)。 擺放室內(nèi)外的盆栽，要及時剪掉枯葉殘枝，保證室內(nèi)外盆栽常綠不敗，按季節(jié)和需要進行更換。 定期對綠地和花木進行施肥、整形、修剪、除蟲、除草等保養(yǎng)措施，保證花木生長旺盛、花紅，葉綠。 嚴格執(zhí)行綠化養(yǎng)護工作的技術(shù)規(guī)范要求，按規(guī)定標準作業(yè)，保質(zhì)保量完成所負責(zé)的綠化區(qū)域和管理處安排的各項綠化工 作。 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)所有裝飾、果樹、喬木、灌木、綠籬、綠化地、爬藤、地面覆蓋物、攀緣物、草皮和其他植物的養(yǎng)護。 1完成上級交辦的其他工作。 負責(zé)對部門人員的招聘、晉升、降職、獎懲提供初步意見。 對環(huán)境管理方面的投訴進行處理。 負責(zé)部門人員禮儀、技能方面的培訓(xùn)及考核。 負責(zé)制定本部門月、季、年度工作計劃并根據(jù)管理處的月工作計劃做好當(dāng)月的工作安排及員工的工作考核。 熟悉所轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況，制定校區(qū)清潔衛(wèi)生實施方案和綠化方案，確定人員分區(qū)作業(yè)安排。 1 完成公司及管理處交辦的其他工作。 1 負責(zé)轄區(qū)內(nèi)清潔、安保、工程事務(wù)的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門糾正和處理。 1 負 責(zé)轄區(qū)社區(qū)文化活動、文字宣傳工作以及網(wǎng)站項目相關(guān)資訊的匯整上報工作。 建立系統(tǒng)的物業(yè)管理檔案管理資料、掌握小區(qū)物業(yè)設(shè)施 \設(shè)備配置情況，熟悉小區(qū)場所的結(jié)構(gòu)與分布，熟悉樓棟分布、業(yè)主及租戶等小區(qū)基本情況。 負責(zé)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的管理、服務(wù)費用的催收、空置房的監(jiān)管、鑰匙管理工作。 負責(zé)客戶入住手續(xù)、退房手續(xù)的辦理。 對客戶服務(wù)各項業(yè)務(wù)開展情況進行督察。 客戶服務(wù)部 工作 職責(zé) 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 19 負責(zé)管理處客戶服務(wù)管理制度與流程的制定和實施，客戶類質(zhì)量體系文件的推動和執(zhí)行。 做好與轄區(qū)派出所、城管、段警、消防大隊等相關(guān)外聯(lián)部門、人員的溝通工作。 維序管理工作相關(guān)重要文件資料和質(zhì)量記錄的管理。 小區(qū)各類安全管理緊急 \突發(fā)事件的防范和處理。 小區(qū)安全崗位的確定、巡邏路線的確定、維序員崗位職責(zé)的完善。 秩序維護部 工作 職責(zé) 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 18 維序管理類質(zhì)量體系文件的推動和執(zhí)行，管理處安全管理制度及作業(yè)流程的完善。 1協(xié)助自來水、電力、燃氣、有線電視、電信等市政部門在本物業(yè)內(nèi)的維修、檢查、保養(yǎng)工作，以保證轄區(qū)各項供應(yīng)正常。 1物業(yè)工程類外包業(yè)務(wù)合同的評審、服務(wù)質(zhì)量的控制。 房屋及公用設(shè)施設(shè)備年度大、中修的計劃編制和具體實施。 管理處每月水、電公共計量分表的抄錄及數(shù)據(jù)監(jiān)控。 業(yè)戶裝修方案的核查、裝修過程的巡查監(jiān)督及裝修后的符合性驗收。 業(yè)戶入伙房屋驗收的協(xié)同。 項目前期介入，提前熟悉項目工程情況就項目整體實際規(guī)劃、設(shè)備選購、管線敷設(shè)等提供合理建議。 1完成上級交辦的其他工作。 負責(zé)對部門人員的招聘、晉升、降職、獎懲提供初步意見。 對環(huán)境管理方面的投 訴進行處理。 負責(zé)部門人員禮儀、技能方面的培訓(xùn)及考核。 負責(zé)制定本部門月、季、年度工作計劃并根據(jù)管理處的月工作計劃做好當(dāng)月的工作安排及員工的工作考核。 熟悉所轄物業(yè)的結(jié)構(gòu)、配套和業(yè)戶的基本情況，制定校區(qū)清潔衛(wèi)生實施方案和綠化方案，確定人員分區(qū)作業(yè)安排。 。 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系 。 負責(zé)公司對外的聯(lián)絡(luò)和外單位的接待工作。 協(xié)助主管副總處理日常工作 ,協(xié)調(diào)各部門認真及時地貫徹落實公司的各項工作決策和指 令 管理公司日常的人事工作 。 做好各類會議 的會務(wù)工作 , 做好會議記錄、紀要 。 管理督查部 綜合管理部 工作 職責(zé) 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 15 貫徹落實公司的各項工作指令 , 深入基層調(diào)查研究 , 努力掌握第一手資料 ,為總經(jīng)理的決策提供可靠的依據(jù) 。并組織實施、檢查、協(xié) 調(diào)、考核，及時處理和解決各種品質(zhì)管理事件； 5．負責(zé)建立和完善質(zhì)量保證體系。 定期組織到各管理項目開展業(yè)主滿意度調(diào)查，分析、統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果并如實上報總經(jīng)理： 公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。 1 完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。 帶領(lǐng)及代表企業(yè)展開與事業(yè)發(fā)展相關(guān)的各類運作業(yè)務(wù)的商業(yè)洽談、合約的簽定等工作； 負責(zé)審批提交的各種工作匯報、衍生服務(wù)協(xié)議、專項服務(wù)合同等；審批公司內(nèi)部各相關(guān)業(yè)務(wù)事務(wù)的公文； 深入物業(yè)管理項目和分子公司管理項目實際，掌握公司管理服務(wù)之現(xiàn)狀，通過及時和有效的調(diào)度、獎懲和指揮，有效地彌補存在的缺陷、切實地預(yù)防管理的問題，保持公司同類型、相類似的物業(yè)項目 在全國能保持一致的良好的服務(wù)狀態(tài)； 對外重要業(yè)務(wù)溝通及業(yè)務(wù)關(guān)系維護，代表公司和各有關(guān)政府職能部門保持良好溝通，使企業(yè)工作能得到相關(guān)政府部門的充分支持；對內(nèi)跨部門溝通、協(xié)調(diào)； .定期與相關(guān)物業(yè)管理項目、分子公司項目的物業(yè)發(fā)展商或業(yè)委會溝通，聽取對管理服務(wù)的意見，協(xié)調(diào)互相配合的事項，確保物業(yè)項目的各項工作正常有序開展； 妥善處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)危機和突發(fā)事件。 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 12 負責(zé)統(tǒng)籌公司的內(nèi)部管理工作，協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門、各管理處之間的工作關(guān)系。 以身作則，關(guān)心員工，設(shè)法提高企業(yè)的凝聚力，使員工以高度的熱情和責(zé)任感完成好各自的本職工作； 副總經(jīng)理崗位職責(zé) 負責(zé)擬訂物業(yè)公司經(jīng)營計劃、經(jīng)營目標，組織公司各方面的力量，實施項目開發(fā)公司確 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 11 定的各項工作任務(wù)和各項生產(chǎn)經(jīng)營經(jīng)濟指標，推行行之有效的經(jīng)濟責(zé)任制，保證各項工作任務(wù)和經(jīng)營指標的完成； 擬訂物業(yè)公司內(nèi)部經(jīng)營管理組織結(jié)構(gòu)配置方案，擬訂公司員工工資方案和獎懲方案，初步?jīng)Q定公司員工的聘用、升級、加薪、獎懲與 辭退等并報總經(jīng)理審批； 培訓(xùn)、督導(dǎo)各級管理人員，加強對員工的培訓(xùn)和教育，充分調(diào)動員工的積極性，提高員工隊伍的整體綜合素質(zhì)； 組織建立并完善公司的內(nèi)部管理制度，不斷提升公司管理服務(wù)水平，樹立物業(yè)良好的服務(wù)形象； 擬訂物業(yè)公司年度財務(wù)預(yù)決算方案，審核財務(wù)報表，在授權(quán)的額度內(nèi)審批公司日常經(jīng)營管理中的各項開支，合理控制費用支出，健全內(nèi)部監(jiān)控制度，嚴格控制各項收支，開展多種經(jīng)營，提高經(jīng)濟效益，并通過合理節(jié)能、優(yōu)化管理等手段降低管理成本； 組織推行全面質(zhì)量管理體系，提高物業(yè)管理質(zhì)量水平和服務(wù)水平； 組織開展業(yè)主意見咨詢及滿意度調(diào)查活動； 協(xié)調(diào)與業(yè)主委員會的關(guān)系，加強與當(dāng)?shù)卣畽C關(guān)、項目所在公司、物業(yè)管理部門的信息交流，傳遞法律法規(guī)、市場動態(tài)、典型案例、重大事件、日常工作狀況、經(jīng)營情況等信息。 在物業(yè)管理上，確保有足夠的人力、物力、財力以保證實現(xiàn)管理目標，對出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)理問題負責(zé)。 組織審定公司中長期發(fā)展規(guī)劃、年度計劃、物業(yè)管理方案和重大質(zhì)量計劃（如人事培訓(xùn)、財務(wù)、融資等）。 建立健全企業(yè)的組織機構(gòu)，使之合理，精簡，富有效益。 公司簡介 （略） 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 7 物業(yè)管理服務(wù) 質(zhì)量目標 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 8 序號 類別 質(zhì)量目標 1 客戶綜合服務(wù) 顧客有效投訴次數(shù)為千分之三 2 顧客滿意度＞ 96% 3 顧客問題處理（回應(yīng)）及時率 98% 4 可控案件發(fā)生數(shù)為 0 5 維修服務(wù)及時率 98% 6 維修返修率＜ 1% 7 質(zhì)量事故發(fā)生數(shù)為 0 8 設(shè)備設(shè)施維修管理 設(shè)備完好率 100% 9 維修服務(wù) 30 分鐘內(nèi) 100%回應(yīng) 10 人為故障次數(shù)為 0 11 消防安全管理 治安事發(fā)生故率為 0 12 火災(zāi)事故發(fā)生率為 0 13 清潔綠化管理 喬灌木完好率達 95%，叢植灌 木完好率 92% 14 衛(wèi)生清潔有效投訴次數(shù)為 0 15 消殺工作達到或超出合同標準，有效投訴次數(shù)為 0 組織架構(gòu)（略） 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 9 總經(jīng)理 理崗位職責(zé) 用心服務(wù)、用愛呵護 ！ 10 主持公司全面工作，對董事會負責(zé)。那么突破方向在哪里？我想加強物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范化管理、 標準化 服務(wù)就是其中一個重要手段。目 錄 前 言 ?????????????????????????