【正文】 51）燈桿每年刷漆一次；2）每月清潔燈具一次；3）每季度檢修線路一次1）由工程部按相關(guān)規(guī)程維護2）對破損燈具及老化線路進行更換1）線路無老化2）照明設(shè)施清潔完好3）燈具施工技術(shù)標準1）實現(xiàn)良好的燈具外觀。由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施開啟靈活不滲漏。整潔、安全，正常使用；設(shè)施、設(shè)備完好。三、維修工作小修工作內(nèi)容機電設(shè)備的日常維護保養(yǎng)，通常指修復(fù)更換少量零件，調(diào)整較少部分機構(gòu)和精度。維修完畢后，進行總體調(diào)試、試車、運行?！獭獭獭獭獭獭⒈貙?，不定期對其進行補漏、除銹、防護、修補。范圍：適用于本公司管理的業(yè)主室內(nèi)維修的管理。（二）、回訪程序維修人員將《維修報修單》交到客戶服務(wù)中心，工作人員先電話咨詢，工程質(zhì)量是否合格。四、工作程序（一）、 經(jīng)理服務(wù)卡的制定及發(fā)放經(jīng)理服務(wù)卡上有姓名、電話、傳呼、電子郵件。d：顧客對現(xiàn)有服務(wù)情況的意見、建議及對未來服務(wù)的期望。接到客戶投訴，應(yīng)填寫《顧客投訴記錄》分析原因，確定有效投訴和無效投訴。每月前5天，客戶服務(wù)中心匯總上月投訴單受理和處理情況，填寫投訴日報表并進行初步分析，針對投訴產(chǎn)生的原因，提出改進的建議，交各辦公室主任審閱后發(fā)往各部門以促進改進工作。工程環(huán)保部：負責出租設(shè)施的日常維修。（7）、財務(wù)人員將客戶資料輸入電腦。（2）、當客戶提出修改時，客戶服務(wù)中心必要時組織相關(guān)部門評審，以書在形式對租戶提出的修改進行確認。審核組按計劃照標準開展審核活動。主要內(nèi)容是檢查現(xiàn)場、收集證據(jù)從而證明質(zhì)量體系是否有效運行。適用范圍：本程序適用于糾正和預(yù)防不合格，包括服務(wù)過程，以及質(zhì)量體系等方面已發(fā)生或潛在的不合格。A類問題的處理（1）、管理處各部（班）人員均可根據(jù)有關(guān)原則提出需采取糾正/預(yù)防措施的問題，填寫《糾正和預(yù)防措施報告》的問題欄（也可寫建議采取的糾正/預(yù)防措施），直接送管理者代表。物業(yè)管理制度匯編第一部分 物業(yè)管理規(guī)章制度目錄匯編一、公眾制度部分業(yè)主管理委員會章程業(yè)主管理委員會與管理處權(quán)利及義務(wù)關(guān)系精神文明建設(shè)公約消防管理規(guī)定裝修管理規(guī)定非機動車輛管理規(guī)定出租屋及暫住人員管理規(guī)定二、崗位職責部分管理處主任職責管理處業(yè)務(wù)人員崗位職責管理處財務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責管理處保安員崗位職責管理處保潔員崗位職責管理處綠化人員崗位職責管理處車輛看員崗位職責管理處洗車服務(wù)人員崗位職責二、 運作制度部分員工守則辦公設(shè)備使用制度管理處文件管理制度管理處財務(wù)管理制度管理處值班管理規(guī)定管理處保安員內(nèi)務(wù)管理規(guī)定管理處消防責任制（附：消防設(shè)施養(yǎng)護及使用規(guī)范）管理處員工工作服管理規(guī)定第二部分 物業(yè)管理服務(wù)規(guī)程目錄匯編管理處內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程入住管理標準作業(yè)規(guī)程裝修管理標準作業(yè)規(guī)程報修管理標準作業(yè)規(guī)程投訴處理標準作業(yè)規(guī)程住戶求助服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程空置房管理標準作業(yè)規(guī)程1業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程1小件物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程1管理處值班、交接班管理標準作業(yè)規(guī)程1業(yè)主違章處理標準作業(yè)規(guī)程1宣傳刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程1社區(qū)文化活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程1文化設(shè)施管理標準作業(yè)規(guī)程1有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程1物業(yè)管理處與業(yè)主委員會溝通協(xié)調(diào)標準作業(yè)規(guī)程設(shè)備綜合管理標準作業(yè)規(guī)程2值班管理標準作業(yè)規(guī)程2測量設(shè)備管理標準作業(yè)規(guī)程2供配電設(shè)備設(shè)施安全操作標準作業(yè)規(guī)程2供配電設(shè)備設(shè)施運行管理標準作業(yè)規(guī)程2供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程2給排水設(shè)備設(shè)施操作標準作業(yè)規(guī)程2給排水設(shè)備設(shè)施運行管理標準作業(yè)規(guī)程2給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程2柴油發(fā)電機操作標準作業(yè)規(guī)程柴油發(fā)電機運行管理標準作業(yè)規(guī)程3柴油發(fā)電機維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程3中央空調(diào)操作標準作業(yè)規(guī)程3中央空調(diào)運行管理標準作業(yè)規(guī)程3中央空調(diào)維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程3電梯運行管理標準作業(yè)規(guī)程3電梯日常維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程3電梯故障維修標準作業(yè)規(guī)程3電梯困人救援標準作業(yè)規(guī)程3二次供水管理標準作業(yè)規(guī)程弱電系統(tǒng)維修標準作業(yè)規(guī)程4公共設(shè)施維修、安裝標準作業(yè)規(guī)程4住戶家庭安裝、維修標準作業(yè)規(guī)程4工具管理標準作業(yè)規(guī)程4保安班交接班管理標準作業(yè)規(guī)程4保安員、消防員內(nèi)務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程4出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理標準作業(yè)規(guī)程4封閉小區(qū)物品/人員出入管理標準作業(yè)規(guī)程4交通管理標準作業(yè)規(guī)程4停車場管理標準作業(yè)規(guī)程50、保安警用器械管理標準作業(yè)規(guī)程5治安巡邏標準作業(yè)規(guī)程5突發(fā)事件處理標準作業(yè)規(guī)程5消防培訓(xùn)實施標準作業(yè)規(guī)程5消防學(xué)習(xí)標準作業(yè)規(guī)程5滅火預(yù)案標準作業(yè)規(guī)程5火警火災(zāi)應(yīng)急處理標準作業(yè)規(guī)程5防火管理標準作業(yè)規(guī)程5消防器材管理標準作業(yè)規(guī)程5消防系統(tǒng)操作標準作業(yè)規(guī)程60、消防系統(tǒng)運行管理標準作業(yè)規(guī)程6消防系統(tǒng)維修、保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程6清潔工作質(zhì)量檢查標準作業(yè)規(guī)程6室外公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程6室內(nèi)公共區(qū)域清潔標準作業(yè)規(guī)程6高空作業(yè)標準作業(yè)規(guī)程6垃圾收集與處理標準作業(yè)規(guī)程6衛(wèi)生消殺管理標準作業(yè)規(guī)程6清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程6清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程70、地面清潔標準作業(yè)規(guī)程7墻面清潔標準作業(yè)規(guī)程7地毯清潔標準作業(yè)規(guī)程7玻璃、燈具、不銹鋼清潔標準作業(yè)規(guī)程7特殊環(huán)境清潔標準作業(yè)規(guī)程7住戶有償保潔服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程7綠化工程施工標準作業(yè)規(guī)程7綠化工程驗收接管標準作業(yè)規(guī)程7草坪日常管理標準作業(yè)規(guī)程7喬灌木養(yǎng)護標準作業(yè)規(guī)程80、時花養(yǎng)護標準作業(yè)規(guī)程8綠籬養(yǎng)護標準作業(yè)規(guī)程8室內(nèi)觀葉植物管理標準作業(yè)規(guī)程8盆景管理標準作業(yè)規(guī)程8綠化機具操作標準作業(yè)規(guī)程8綠化機具維修保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程8殘花處理標準作業(yè)規(guī)程8植物病蟲害防治標準作業(yè)規(guī)程8園林綠化災(zāi)害預(yù)防標準作業(yè)規(guī)程90、綠化環(huán)境布置標準作業(yè)規(guī)程57 / 57。（3）、負責制訂糾正/預(yù)防措施的相關(guān)部門經(jīng)理/部長接到管理者代表簽發(fā)的《糾正和預(yù)防措施報告》，組織人員分析問題產(chǎn)生的原因、潛在因素，找出防止問題再次發(fā)生或消除問題潛在因素的具體措施，填寫《糾正和預(yù)防措施報告》的糾正/預(yù)防措施欄，報管理者代表審批。管理者代表負責批準糾正和預(yù)防措施并對其有效性進行驗證。（3）、審核組長負責準備該次審核的《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》其中應(yīng)包括：A 審核概況B 審核綜述C 不合格項目及糾正措施建議（4）、審核報告須經(jīng)總經(jīng)理和管理者代表批準后，在審核結(jié)束后二周內(nèi)發(fā)送以下人員：A 總經(jīng)理B 管理者代表C 審核組成員D 受審核部門經(jīng)理E 小區(qū)管理處主任糾正與驗證（1）、審核員應(yīng)與被審核部門負責人先共同確定必要性的糾正措施，在《審核不合格報告》中作出描述，并由審核組長批準下發(fā)各部門。三、工作程序準備工作（1）、管理者代表制定《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》，確保對與質(zhì)量體系運作有關(guān)的部門至少每年一次實施內(nèi)部質(zhì)量審核。（4）、更改過的合同和續(xù)簽過的合同由客戶服務(wù)中心以書面形式傳送到各相關(guān)部門，亦作相應(yīng)變更。客戶的入住管理客戶需要裝修的，先提出書面裝修方案，由保安部負責審批。（2）、客戶服務(wù)中心人員對前來求租的客戶請其出示具體證明材料，如：單位證明或本人身份證明。適用范圍：本規(guī)定適用于各管理處對住宅區(qū)商業(yè)網(wǎng)點及業(yè)主委托物業(yè)管理租賃合同的簽訂與評審。客戶服務(wù)中心接到客戶投訴、建議時，需要熱情耐心，將情況了解清楚，應(yīng)填寫《顧客投訴記錄》，并作必要的解釋和說明，同時填寫《服務(wù)投訴單》一式二份，注明投訴人姓名、單位、日期（見附表）迅速上門與投訴人聯(lián)系，對住戶的投訴必須做出及時的反應(yīng)（當天）處理。（四）、顧客滿意度調(diào)查的實施 客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門根據(jù)不同的調(diào)查時機向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表，在一周內(nèi)進行回收，回收率超過85%時，此次調(diào)查才視為有效。（二）、顧客滿意度調(diào)查的時機和方式客戶投訴中心每半年使用《顧客滿意度征詢表》對所提供的服務(wù)進行滿意度調(diào)查，采用物管處上門分發(fā)的方式送交顧客?？蛻舴?wù)中心人員每月將維修情況交給管業(yè)經(jīng)理，管業(yè)經(jīng)理根據(jù)情況進行上門回訪。維修人員及時、有效地處理各類故障?！獭?、支架、線管、緩沖器、槽鋼，工字梁等進行防銹處理。長期維修工作內(nèi)容機電設(shè)備在中修后繼續(xù)運行3年后，因設(shè)備磨損嚴重需更換主機和較多的機電配套件或修理不合格的零部件，使設(shè)備恢復(fù)原來性能而進行的全面徹底的維修，更換率一般超過30％，并作好維修記錄。因故障停止運行接到報修后應(yīng)在15分鐘到達現(xiàn)場搶修，它包括巡檢、日檢、周檢、月檢、季檢及年檢。范圍：本制度適用于本公司管理的各項目同類的機電設(shè)備。消防栓7安全通道墻壁15墻壁四至五年粉刷一次扶手三年刷一次漆由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施無明顯墻皮、木漆脫落，無明顯污跡美觀使用樓梯扶手8標志設(shè)施標識牌15年每月清潔標志一次；每半年對標志安放基礎(chǔ)穩(wěn)固情況進行檢查維護；每半處對標識進行維護一次。3）照明設(shè)施線路完好率達95％以上。1）按房屋修繕標準2）按相關(guān)設(shè)施維修標準1）整潔、安全、設(shè)施功能正常有效。公共設(shè)施維修管理規(guī)定一、制定本制度的目的和范圍目的：使管理項目內(nèi)公用設(shè)施恢復(fù)外觀及使用功能，確保其正常運作，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、美麗的生活環(huán)境。 。、修車、練習(xí)。業(yè)主搬運大件物品或貴重物品離開本區(qū)，沒有管理處簽發(fā)的放行條，不予放行。保安部的職責：，派專人24小時值班。（4）、 空載出租車和載有危險品的車輛禁止入內(nèi)。（1）、 地上停車場為區(qū)內(nèi)共用車位，對區(qū)內(nèi)常放車輛和外來臨時車輛劃線、分色、分區(qū)停放。創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。建立一支快速反應(yīng)支援隊伍，快速反應(yīng)支援人員24小時處于集結(jié)待命狀態(tài)。三、工作方法（一）、巡視管理與崗位職責根據(jù)某小區(qū)地域特點和樓群座落，制定合理的巡視路線方案進行布控巡邏，確保轄區(qū)的治安安全。物業(yè)管理部門應(yīng)經(jīng)常組織、指導(dǎo)住戶居民進行撲救初期火災(zāi)和安全疏散演練。（4）、不準改變、拆除、封堵消防設(shè)施，不得損壞消防設(shè)備和器材。對消防設(shè)備進行檢查、維修、試驗，應(yīng)提前報告有關(guān)部門，做好防范措施。三、工作方法（一）、消防管理與設(shè)備維護加強防火管理，強化防火宣傳、普及消防知識，定期對住戶進行防火常識教育和緊急救生訓(xùn)練。建立運行管理制度、值班制度和交接班制度。（四）、智能化設(shè)備的運行、維修和維護為確保設(shè)備的正常運行，設(shè)備操作人員必須嚴格安《閉路監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)范》和《三表遠傳系統(tǒng)操作規(guī)范》，每日進行自檢，檢查該系統(tǒng)各項功能運轉(zhuǎn)是否正常，將檢查結(jié)果填寫在運行記錄表中。監(jiān)控主出入口人員，并將影像錄像資料保存，以備查證。管理人員的文化水平必須達到大