【正文】 任務(wù)。包括排除故障的急修和定時定點的常規(guī)保養(yǎng)。周保養(yǎng)：設(shè)備每周1次，每次不少于4小時半年保養(yǎng)：設(shè)備每半年1次，每次不少于8小時，側(cè)重于重點部位的保養(yǎng)。 中期維修工作內(nèi)容機電設(shè)備運行較長時間后進行的全面檢修保養(yǎng)，對設(shè)備部分分體修理和更換少量磨損部件，保證設(shè)備能恢復(fù)和達到應(yīng)有標準和技術(shù)要求。周期一般定為3～5年。合格后報驗收，并對維修項目做好記錄。設(shè)備更新和技術(shù)改造（1）、電梯持續(xù)運行15年以上，如主機和其他配套件磨損嚴重，不能恢復(fù)又無法更換（舊型號已淘汰已換代）時，就需進行更新和改造。機電設(shè)備各期維修內(nèi)容詳見下表：類別項目計 劃檢 查 辦 法巡檢日檢周檢月檢季檢年檢備注小修3至6個月電梯?！獭獭獭獭獭獭⒖刂苹芈?，測試、檢查、緊固半年一次。√√√√√√、潤滑√√√√√√、供水泵同水泵房的泵中期維修3年電梯√√、檢修清洗、絕緣測試、性能測試√√3 制動器拆卸、清洗、調(diào)整√√、找同心、試運轉(zhuǎn)√√、清洗、上油、找正√√√√、調(diào)整√√、檢查、清潔√√、安全鉗、漲繩輪、上下?lián)Q速開關(guān)、上下強換開關(guān)，平層裝置的檢修、調(diào)整、修理√√、檢查、調(diào)整√√、檢查、調(diào)整√√、緩沖器檢修√、召喚盒，中間接線盒等電氣元件及電氣線路檢查、修理√√、調(diào)試和更換√√水泵房√√、調(diào)整、試驗√√、更換√√、軟接頭是否正?！獭獭⒈皿w的刷漆√√配電室√√、按鈕、控制開關(guān)等部位所指示的“合上”“斷開”√√換熱站√√√√√√長期維修5年電梯，以及不符合要求的零部件、電氣元件、電氣線路帶線等一律更換新的。√√、電控柜、廳門、轎廂、轎門統(tǒng)一噴漆油飾√√，試驗項目?！獭趟梅颗潆娛覔Q熱站、中修全部項目√√√√√√、檢查和遙測定子繞組的絕緣，清洗軸承，檢查并填充潤滑脂電動機組裝完畢刷防銹漆?！獭虡I(yè)主住戶報修管理規(guī)定一、制定本制度的目的和范圍目的：及時處理業(yè)主提出的維修，保證業(yè)主的正常生活。二、各自職責(zé)客戶服務(wù)中心工作人員負責(zé)登記維修任務(wù)、業(yè)主投訴等事宜。管業(yè)經(jīng)理或工程主管負責(zé)客戶回訪。維修人員拿《維修報修單》上門服務(wù)。維修完畢后，業(yè)主簽字，涉及到有償服務(wù)的，開發(fā)票。達不到要求的必須重新翻工。（三）、工作流程圖服務(wù)中心派工 情況匯總 派工單 電話回訪維修人員工程主管 上門服務(wù) 提出維修 簽字 上門回訪業(yè)主 客戶滿意率測量的管理規(guī)定一、制定本規(guī)定的目的及范圍目的：通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解本公司是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，及時的處理客戶投訴，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客滿意程度。三、各自的職責(zé)客戶服務(wù)中心負責(zé)對顧客滿意度的調(diào)查，針對調(diào)查的結(jié)果及其他顧客滿意度的信息進行綜合分析，并編制《經(jīng)理服務(wù)卡》、《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》?？蛻敉对V由投訴中心主任審批處理。（見附表）經(jīng)理服務(wù)卡由公司統(tǒng)一印制并隨《業(yè)主公約》一起發(fā)放。（選擇顧客時采取隨機抽樣的方法）對于新增加的服務(wù)項目，在實施后三個月內(nèi)，也可采用上述方法發(fā)出《顧客滿意度征詢表》，進行滿意度調(diào)查。（三）、《顧客滿意度征詢表》或調(diào)查方案客戶服務(wù)中心負責(zé)《顧客滿意度征詢表》或調(diào)查方案的投訴，在設(shè)計過程中要考慮如下因素：a: 顧客類型,包過年齡、性別及職業(yè)等。c：顧客對公司所提供的服務(wù)滿意程度。根據(jù)每項服務(wù)內(nèi)容由顧客給出滿意度的等級，各等級的評定數(shù)量及各滿意度等級數(shù)量在總評定數(shù)量中所占比例，可以評定顧客對各項服務(wù)的滿意度。（五）、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析客戶服務(wù)中心將回收的調(diào)查表分類，分別進行統(tǒng)計并對滿意度進行計算。（包過最不滿意處）d:顧客的服務(wù)期望e:與前一次調(diào)查結(jié)果比較滿意度降低的服務(wù)項目客戶服務(wù)中心每年根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及其他渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧客的投訴與顧客的日常溝通、媒體、消費者組織等相關(guān)方反饋的信息等），整理出《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》。 （七）、顧客投訴處理責(zé)任人制度客戶服務(wù)中心負責(zé)人辦公室主任負責(zé)顧客投訴處理。（八）、投訴制度及處理過程方法凡住戶對小區(qū)管理、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴、建議、不論采取何種形式如來訪、來函（投訴箱）、來電（傳真）、統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心集中管理，登記、組織處理，若其他部門直接接到住戶投訴，應(yīng)用電話或口頭方式將住戶投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心。投訴處理過程中，相關(guān)部門應(yīng)組織有關(guān)人員分析投訴產(chǎn)生的原因，討論今后避免出現(xiàn)類似問題。投訴處理完畢，相關(guān)部門主任在投訴單上填寫投訴具體處理方式和處理結(jié)果。對于各部門短期內(nèi)無法解決或無力解決的問題，相關(guān)部門應(yīng)及時的與客戶中心聯(lián)系，由服務(wù)中心向顧客作適當?shù)慕忉專匀〉妙櫩偷恼徑??？蛻敉对V處理管理的工作流程來訪投訴箱來電閱讀歸納接待記錄接聽記錄客戶服務(wù)中心登記并分析，通知各部門處理各部門投訴登記并處理投訴問題與投訴者聯(lián)系告知投訴進度，直到解決為止投訴處理結(jié)果通知顧客、回訪投訴處理結(jié)果歸檔結(jié)束物業(yè)租賃管理制度一、制定本規(guī)定的目的及適用范圍目的：本程序明確規(guī)定了管理處與客戶簽訂租賃合同和解除租賃合同的有關(guān)事宜，以保證對客戶優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)。二、各自職責(zé)管理處客戶服務(wù)中心：負責(zé)業(yè)主委托房產(chǎn)及區(qū)內(nèi)商業(yè)用戶的租賃管理。保安部：負責(zé)消防治安事宜及客戶出入小區(qū)貨物的檢查與放行；客戶二次裝修方案的審批及地盤管理。財務(wù)人員：負責(zé)各項費用的核算、結(jié)算和收取。三、工作程序業(yè)主委托房產(chǎn)的租賃（1）、客戶服務(wù)中心負責(zé)接收客戶租賃信息（包括電話、面談、實地看房提出的需求等），對客戶的租賃信息及時登記，填寫《租賃信息登記表》。（3）、負責(zé)解答客戶的要求，在與客戶達成一致意見時，簽訂租賃合同，并留下客戶負責(zé)人的身份證復(fù)印件和單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件?？蛻舴?wù)中心將我方評審意見通知客戶，雙方再次協(xié)商達成一致意見后，與客戶簽訂正式租賃合同。（6）、財務(wù)人員根據(jù)《開房通知單》和《租賃合同》，計收費用。（8）、管理處根據(jù)《開房通知單》為客戶辦理入住手續(xù)。按照《二次裝修管理》程序進行。（2）、財務(wù)人員根據(jù)《租賃合同》計收費用，并將客戶資料輸入電腦。合同修改和續(xù)簽（1）、當管理處有特殊情況需要更改合同時，客戶服務(wù)中心及時以書面形式告知租戶，達成一致意見，取得租戶的書面認可。（3）、當租賃合同期滿，租戶在原有條件下提出續(xù)簽合同時，由客戶服務(wù)中心和租戶在原合同書上簽署書面意見，加蓋公章，以示確認。退房手續(xù)的辦理租戶退房手續(xù)的辦理按照《住戶管理》程序執(zhí)行。適用范圍：公司組織開展的內(nèi)部質(zhì)量體系審核?？偨?jīng)理批準《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》。各部門/小區(qū)管理處負責(zé)糾正審核中發(fā)現(xiàn)的問題。（2）、總經(jīng)理批準《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》。審核組長和審核員都應(yīng)是經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)部質(zhì)量審核員，審核組所有成員都必須對審核對象不負直接責(zé)任。實施階段（1）、審核組根據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核檢查單》及質(zhì)量手冊、程序文件及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實施審核。（2）、對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格審核員應(yīng)記錄在《審核不合格報告》上，并由受審核部門負責(zé)人簽字確認。（2）、各部門在收到《審核不合格報告》后，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)制訂糾正措施計劃并組織實施。（4）、所有在審核中發(fā)現(xiàn)的不合格糾正完畢并經(jīng)驗證確認有效時，確認人填寫《審核不合格報告》“確認結(jié)果”欄，表示糾正措施已完成，經(jīng)管理者代表批準后通知相關(guān)部門/管理處。糾正和預(yù)防措施的管理規(guī)定一、制定本規(guī)定的目的及范圍目的：建立糾正措施和預(yù)防措施的提出、實施及有效性驗證的程序，以保證服務(wù)質(zhì)量滿足要求。二、各自職責(zé)某小區(qū)管理處各部門負責(zé)針對服務(wù)過程中對其職責(zé)范圍內(nèi)出現(xiàn)不合格提出糾正或預(yù)防措施。三、工作程序總則（1）、管理處內(nèi)所有要求采取糾正或預(yù)防措施的問題均以《糾正和預(yù)防措施報告》的形式提出，《糾正和預(yù)防措施報告》可以發(fā)到管理處內(nèi)任何責(zé)任部門，及相關(guān)的原材料供應(yīng)商和服務(wù)供應(yīng)商。（3）、針對以下情況，應(yīng)考慮采取糾正或預(yù)防措施。應(yīng)采取糾正、預(yù)防措施的問題分類A類問題涉及公司或公司管理處其他部門的問題；B類問題涉及本部門問題。（2）、管理者代表負責(zé)審查《糾正和預(yù)防措施報告》是否清楚描述不合格狀況以及對質(zhì)量的影響，當決定采取糾正/預(yù)防措施時，在相關(guān)《糾正和預(yù)防措施報告》上填寫指定采取糾正/預(yù)防措施的責(zé)任部門或人員，提出糾正/預(yù)防措施的意見和解決問題的期限。（4）、根據(jù)管理者代表批準的意見，組織實施糾正/預(yù)防措施，完成后，由部門主管在《糾正和預(yù)防措施報告》上填寫處理情況、處理結(jié)果，交管理者代表審閱。當有客觀證據(jù)證實糾正或預(yù)防措施是有效的，《糾正和預(yù)防措施報告》即予關(guān)閉；如糾正或預(yù)防措施尚未完成，或沒有實際效果，應(yīng)規(guī)定新的跟蹤驗證期限，要求現(xiàn)任部門繼續(xù)執(zhí)行。糾正和預(yù)防措施記錄經(jīng)管理者代表或管理者代表指定的人驗證簽字已關(guān)閉的《糾正和預(yù)防措施報告》，由發(fā)出部門收集交質(zhì)量記錄管理員保存，年底