【正文】 工作。，具有高度的責(zé)任感和主人翁精神。，禮貌待人，勇于糾正和制止違反公司規(guī)定及法律、法規(guī)的現(xiàn)象。，配戴好執(zhí)勤用品，按時上下崗。，看管好小區(qū)的車輛及自行車。，清理場內(nèi)所有雜物及易燃品，按規(guī)定檢查消防箱。、整潔，做好監(jiān)控中心的環(huán)境、設(shè)備的外部清潔。，嚴(yán)守操作規(guī)程，如因違章操作引發(fā)的事故及設(shè)備損壞，由違章者負(fù)責(zé)。，及時將上級的工作方針、決策、計劃、指令傳達(dá)至下級員工。，認(rèn)真完成上級領(lǐng)導(dǎo)委派的工作。，保證最大限度地低耗運行。，熟練掌握小區(qū)用電設(shè)備的原理，判斷故障準(zhǔn)確，維修保質(zhì)、快速。（三）水暖工崗位職責(zé)、內(nèi)外結(jié)構(gòu)、附屬設(shè)施。，不是正常維修能解決的應(yīng)及時報告。，維修工作要及時周到，不得用任何理由拖延時間，維修后保持現(xiàn)場清潔。，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。，防患于未然，大故障解決不過夜。，提高素質(zhì)，做好工作。、工作計劃、規(guī)章制度和其它綜合性文稿的撰寫。、組織、實施和辦公設(shè)備、用品的采購工作。、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理工作。、電腦和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。內(nèi)容：（一）客服部服務(wù)工作規(guī)范：必須做到“五不”：不長時間打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規(guī)則，不離崗、串崗。：作到“四清楚”：目標(biāo)清楚（下級知道工作的目的是什么）；程序清楚（下級知道怎么做）；結(jié)果清楚（不能光布置不檢查）；獎罰清楚（使下級明白完成任務(wù)怎樣獎，完不成怎樣罰）。：作好工作日志，收拾好辦公工具，作好交接班后方可離開。（4）衣著整齊，儀表端莊，嚴(yán)格遵守儀容儀表的有關(guān)規(guī)定。（8）勤儉節(jié)約，杜絕浪費。（2） 當(dāng)業(yè)主走進(jìn)辦公室內(nèi)時，應(yīng)使用：“您好，您有什么事？”。（6） 當(dāng)業(yè)主需要引導(dǎo)時，應(yīng)使用：“您請這邊/那邊走”。（10）當(dāng)可以回答業(yè)主問詢時，應(yīng)使用：“先生/女士”，這個問題是這樣的****”。（3）及時解答業(yè)主提出來的問題，語態(tài)親切自然，語氣平和，解釋問題清楚、準(zhǔn)確、簡練。（7）如業(yè)主需辦理的事務(wù)需較長時間（指十分鐘以上）完成，要提示業(yè)主是否愿意等及等候時間的長短。（1）所有來電，必須在鈴響3聲之內(nèi)接聽。（5）打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。（3）認(rèn)真記錄業(yè)主的投訴內(nèi)容，并將自己作為處理業(yè)主投訴的第一責(zé)任人，迅速而妥善地解決業(yè)主投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。（三）客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)程 1 .客戶入住操作程序（1） 簽約人員審核確定業(yè)主身份，填寫《業(yè)主基本信息登記表》。（5） 核對各種費用的交費單據(jù)、領(lǐng)取單元鑰匙，由客戶服務(wù)部填寫（入?。╄€匙交接單，如需開發(fā)商進(jìn)行房屋維修的，交客戶服務(wù)部封存?zhèn)溆描€匙，并簽訂鑰匙托管書。（3）針對業(yè)主較嚴(yán)重的投訴，應(yīng)及時向客戶服務(wù)部主管匯報，由主管組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。（1）及時了解業(yè)主對物業(yè)的工作是否滿意。（1）定期對業(yè)主進(jìn)行回訪。（5）根據(jù)回訪填寫《回訪統(tǒng)計表》，對結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計。，應(yīng)與業(yè)主約好維修時間，以確保維修服務(wù)部維修人員能及時維修。，立即將已填寫好的《維修工作單》交給維修服務(wù)部簽收。維修人員返回后，維修服務(wù)部應(yīng)當(dāng)天通知客戶服務(wù)部。（3）對已完成的維修單，應(yīng)自維修完成之日起一周內(nèi)進(jìn)行回訪并建立回訪記錄。內(nèi)容：（一）、秩序維護(hù)員儀容、儀表，配戴好胸卡和執(zhí)勤用品保持服裝潔凈按時上下崗。（二）秩序維護(hù)部各崗位工作流程、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（門崗）工作流程內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)；（1）擔(dān)負(fù)門崗工作的秩序維護(hù)員根據(jù)小區(qū)實際情況確定人數(shù)，除正常上崗執(zhí)勤外通常按秩序維護(hù)員“周工作計劃”參加訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。（5）門崗的管理內(nèi)容包括：人員（住戶、非住戶、外來人員、裝飾施工人員、執(zhí)法人員）；車輛（住戶車輛、非住戶車輛、外來車輛、摩托車、三輪車、自行車）物品等；（6）出入小區(qū)門口的物品主要是指：住戶搬家的家俱，家用大件電器及生活用品、較大件的貴重物品或設(shè)備、家庭大件裝修材料等物品，公司單位的辦公用品，電器設(shè)備、機(jī)械配件、建筑裝修材料商品物資等。（10）住戶或公司單位運出本小區(qū)需要維修或處理的物品不須辦理其他手續(xù)，由當(dāng)班秩序維護(hù)員需確認(rèn)其身份后登記放行即可。（三）巡邏崗工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（1）熟悉本小區(qū)各種情況堅持樓宇內(nèi)部巡檢制度，加強巡視要害部位和薄弱環(huán)節(jié)。（5）發(fā)現(xiàn)危害小區(qū)內(nèi)一切公共利益的行為要立即制止，必要時現(xiàn)場處理并報告上級主管或公安機(jī)關(guān)。（2）巡邏崗每組由班長為帶班員，全面撐握本班崗執(zhí)勤期間小區(qū)的治安情況。，檢查交接物資對講機(jī)、充電器、電池、警棍、自行車是否完好，公共設(shè)施有無異常確認(rèn)后認(rèn)可簽字。，必要時視情節(jié)予以處理責(zé)令照價賠償，并及時報告管理部辦公室。14：00—15：00檢查公共設(shè)施和機(jī)動車輛停放情況，15：00—16：00在責(zé)任區(qū)整個巡視一遍在崗?fù)R總本班值班情況寫交接記錄，準(zhǔn)備交接崗。（2）無不明身份人員或車輛進(jìn)入小區(qū)，無不合格裝修材料進(jìn)入小區(qū)。（2）公共設(shè)施無損壞完好率100%。（七）消防管理規(guī)定。（3）管理消防器材設(shè)備，定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態(tài)，安全防火通道要時刻保持暢通。（7）對小區(qū)門臉、店鋪定期或不定期發(fā)放消防須知、消防注意事項，并要求小區(qū)門臉、店鋪購買人簽字確認(rèn)，小區(qū)客戶服務(wù)中心備案。教育小孩不要玩火。裝修應(yīng)采取不燃材料，使用易燃火可燃材料的，必須經(jīng)消防機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，按規(guī)定進(jìn)行防火處理。（2）客戶服務(wù)中心內(nèi)部定期組織消防安全學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)教材是安全消防管理條例，內(nèi)部消防管理制度，設(shè)備設(shè)施操作方法等，學(xué)習(xí)情況須詳細(xì)記錄。（2）消防演習(xí)后，由秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)編制《消防演習(xí)報告》。消防設(shè)備標(biāo)識由主管指定人專實施，并在各項安全檢查中作為檢查內(nèi)容。保潔工作內(nèi)容：樓道、庭院清潔、家政服務(wù)、垃圾集中收集轉(zhuǎn)運。（2）材料：潔瓷精、水、消毒液。（4）操作注意事項：注意不損壞設(shè)施設(shè)備；不造成安全問題；不碰壞住戶物品；注意可疑人員并及時詢問或報告以及業(yè)戶門窗關(guān)閉情況；注意發(fā)現(xiàn)水、電、煤氣、跑、冒、滴、漏情況，如有發(fā)現(xiàn)立即報告和設(shè)法合理控制；注意垃圾定時定點清運，特殊情況及時或多次清運；注意住戶侵占共用部位堆放雜物的清理。（1）員工每天按時簽到上崗，統(tǒng)一著工裝，整理準(zhǔn)備工具材料，并接受保潔班長或環(huán)境主管的特殊工作安排。（三）保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，干凈整齊、手套、口罩、帽子等防護(hù)用品齊備；工作胸卡佩；操作工具齊全完備便利；材料充足實用有效，所有準(zhǔn)備工作符合崗位操作要求。（四）樓內(nèi)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，垃圾桶無剩余垃圾，無異味、塵土，每日傾倒一次，并清洗消殺。、欄桿及樓內(nèi)設(shè)施無灰塵。、下水管道無灰塵。（五）庭院保潔工作標(biāo)準(zhǔn)、紙屑、果皮、落葉、痰跡。%以上。 （2）用馬桶抽子試抽馬桶。疏通地漏：（1）先用抽子試通。（二）衛(wèi)生間地面流水的處理預(yù)約樓上、樓下業(yè)主，檢查樓上何處漏水。維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達(dá)到業(yè)主滿意。打開總閥后看是否漏水，如無漏水，補好水泥恢復(fù)墻面。選用同一型號、規(guī)格的具有合格證的水表安裝更換，檢查水表接頭膠圈，如已經(jīng)斷裂或變形應(yīng)更換。安裝時應(yīng)將相線通過開關(guān)。當(dāng)明、暗管線路故障需要更換導(dǎo)線時，應(yīng)兩人共同操作，拉線和送線用力應(yīng)一致；管口應(yīng)用護(hù)圈保護(hù)，防止管口損傷導(dǎo)線，管內(nèi)導(dǎo)線不允許接頭。查看基層材質(zhì)，根據(jù)材質(zhì)不同維修處理方法如下：（1）混凝土剪力墻處理方法：在原有基層面上刷摻108膠的速水泥漿厚度不得超過2mm，在素水泥漿完全晾干前完成抹灰，磨平壓光。（七）墻體裂縫的處理首先告知業(yè)主移開墻面裂縫處家具，對于不便移動的家具維修人員應(yīng)采取防塵措施。在原有基礎(chǔ)上刮二遍膩子，膩子干透后再次用細(xì)砂紙打磨找平。屋面漏水先檢查原有防水是否有龜裂現(xiàn)象，原有防水搭接處有無開裂現(xiàn)象，如有以上情況應(yīng)將損壞處防水層大于三倍面積清理至屋面，然后在屋面刷冷底子油一遍后用同材質(zhì)防水與原有防水搭接，搭接寬度不得低于10cm，如是兩層作法，面層面積應(yīng)大于底層面積。（2）平開扇窗戶透風(fēng)修理方法：將原有膠條去除，更換新的密封膠條。（十）窗口漏水的處理首先告知業(yè)主移開窗口漏水處家具，對于不便移動的家具維修人員應(yīng)采取防塵措施。將窗框與墻體縫隙內(nèi)雜物清理干凈，并將內(nèi)壁用水噴潮。（十一）停水停電應(yīng)急預(yù)案：成立停水停電應(yīng)急處理小組。（3）整體性停水或停電，整個服務(wù)管理小區(qū)甚至周邊范圍內(nèi)都停水或停電，一般由市政設(shè)備設(shè)施的影響造成的。（2）針對突發(fā)性停水或停電事故：小區(qū)經(jīng)理應(yīng)在第一時間通知本小區(qū)維修主管核實事發(fā)原因（高層住宅遇大面積事故性停電時，電梯管理員組織第一時間按照“電梯應(yīng)急救援預(yù)案”進(jìn)行電梯內(nèi)人員解救工作），了解設(shè)備設(shè)施故障點及預(yù)計設(shè)備故障修復(fù)需要時間，并督導(dǎo)客服主管及時張貼緊急停水或停電通知，通知內(nèi)容有：本小區(qū)停水或停電故障原因、小區(qū)突發(fā)性停水或停電涉及到的區(qū)域范圍、小區(qū)預(yù)計恢復(fù)供水或供電時間、小區(qū)物管部應(yīng)急供電或供水措施等（涉及到市政單位的供水或供電設(shè)施故障原因的，應(yīng)立即通知相關(guān)市政維修單位予以協(xié)助搶修）并責(zé)令維修主管組織維修班組成員及時對設(shè)備故障點做出正確判斷，進(jìn)行緊急搶修的同時，切斷該故障供電電源或供水支路水源，在保證供電或供水設(shè)備安全、保證小區(qū)業(yè)主安全使用的情況下，實施應(yīng)急供水或供電措施，并加強對應(yīng)急供電或供水設(shè)備的安全監(jiān)控，直至設(shè)備故障點得以完全排除并使原水電供應(yīng)設(shè)備恢復(fù)正常運行。（包括水表、水表閥門、水表接頭），先關(guān)閉本單元的總閥門，然后進(jìn)行搶修，以最快的速度恢復(fù)供水。2．水浸危及附近的配電室、電梯等公共設(shè)施時，要動員員工在上述設(shè)施口子處堆放沙包，防止浸水，并把升降機(jī)升到較高層樓鎖停。2．觀察人員到水浸位置，要設(shè)法找到水掣地點，以關(guān)閉水掣。，維修人員應(yīng)與維修主管共同到現(xiàn)場查看，并關(guān)。4．關(guān)閉總水掣后，影響小區(qū)正常供水，必須書面通告各業(yè)主。4．水浸時影響對業(yè)主正常供水，必須書面通知各業(yè)主。，先關(guān)閉物業(yè)項目供水總閥，通知自來水公司組織搶修，寫出停水通知。，應(yīng)以最快的速度趕到事故現(xiàn)場。停水停電具體應(yīng)對措施：（1）針對預(yù)定性停水或停電事故：小區(qū)物管部接到市政或本小區(qū)相關(guān)設(shè)備維修預(yù)定停水或停電通知后，小區(qū)客服主管在核實后，應(yīng)第一時間告知小區(qū)物管部經(jīng)理、維修主管、以及小區(qū)各相關(guān)人員并及時做出反應(yīng)，提前48小時在小區(qū)明顯部位（如大門口公示欄、各樓宇單元公告欄等位置）張貼停水或停電通知，通知具體內(nèi)容包括：本小區(qū)具體停水或停電時間；核實相關(guān)單位停水或停電大概原因；小區(qū)停水或停電范圍、小區(qū)水電恢復(fù)供應(yīng)時間、告知小區(qū)業(yè)主提前儲備生活用水及安全用電相關(guān)注意事宜、由此事故涉及到的停水、停電相關(guān)單位咨詢聯(lián)系電話（本轄區(qū)自來水公司、本線路供電公司、本小區(qū)物管部聯(lián)系方式）等。（2）突發(fā)性停水或停電，不在計劃內(nèi)和控制范圍內(nèi)的停水、停電事故。帶防水干透后用抗裂砂漿粘擠塑板，擠塑板表面用刮板刮抗裂砂漿貼網(wǎng)格布，抗裂砂漿干透后再刮一遍抗裂砂漿，根據(jù)外墻面顏色調(diào)制相同顏色外墻防水涂料，調(diào)制成后用刷子粉刷頭遍，干透后刷二遍。維修人員在窗口外部工作時應(yīng)采取系安全帶等安全措施。更換完畢后將門、窗從新安裝到位，開關(guān)靈活后，將扣板恢復(fù)。維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達(dá)到業(yè)主滿意。維修完畢后清理工作現(xiàn)場并達(dá)到業(yè)主滿意。用嵌縫石膏將v型口塞實抹平，待嵌縫石膏干透后刷白乳膠貼的確良布。以上兩種處理方法當(dāng)抹灰厚度超過2cm時應(yīng)分兩次完成抹灰，在第二次抹灰時應(yīng)在第一層抹灰面上刷素水泥漿一遍，以保證不再產(chǎn)生空鼓現(xiàn)象。（六）墻面空鼓的處理首先告知業(yè)主移開墻面空鼓處家具，對于不便移動的家具維修人員應(yīng)采取防塵措施。因維修電線線路需要更換電線材料時，所使用的電線材料應(yīng)符合絕緣等級要求；采用護(hù)套線敷設(shè)線路，應(yīng)牢固平直、不扭曲，線卡間距均勻；護(hù)套線并頭應(yīng)在開關(guān)、插座盒內(nèi)，不準(zhǔn)在線路中段割開護(hù)套線進(jìn)行并線、接頭。（五）業(yè)主戶內(nèi)電路故障的處理當(dāng)業(yè)主室內(nèi)發(fā)生斷電時，若故障點為空氣開關(guān)開路狀態(tài)，應(yīng)對開路現(xiàn)象進(jìn)行分析，若因電氣線路過載（或短路），應(yīng)查明原因，待排除過載（或短路）故障后，再合上空氣開關(guān)恢復(fù)供電。關(guān)閉房間內(nèi)所有水閥門，看水表是否轉(zhuǎn)動，并作24小時后跟蹤檢查。維修時先關(guān)水表前的總閥門，開戶內(nèi)水龍頭放凈管內(nèi)余水，用鏨子剔鑿出破漏水管，用割刀或鋸條去除破漏部分。將地磚及粘磚水泥層用鏨子剔除并剔至原有基層，清除原有防水并將地面清理干凈，用刷子刷頭遍聚氨酯待干透后刷二遍聚氨酯。（3）反復(fù)放水檢驗地漏是否暢通。（4）反復(fù)放水檢驗馬桶是否暢通。范圍：適用于物業(yè)公司所有維修人員日常為業(yè)主提供維修服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。，草坪無雜物，庭院無衛(wèi)生死角。、垃圾桶及時清理無剩余垃圾，外殼無灰塵。、地下室、無雜物垃圾、地面無灰塵，保持暢通無阻。、門牌、導(dǎo)示牌、門窗、窗臺、信報箱、有線電視箱、配電箱清潔無灰塵。，無煙頭、紙屑、果皮、沙料、污漬。，需點頭致意，微笑服務(wù)；對住戶的需求、提問、投訴給予比較滿意的答復(fù)或記錄報告再作答復(fù)；發(fā)現(xiàn)可疑人員、問題、特殊情況及時控制和報告。（3）操作程序原則；自下而上，先大道再人行道，分段分片進(jìn)行，先路面設(shè)施設(shè)備后綠化園中及其他設(shè)施設(shè)備，再墻面設(shè)施設(shè)備；先掃后拖再擦，然后清運垃圾，最后進(jìn)行消殺。（2）庭院草坪綠化、落葉枯枝的清理；：（1）工具：大掃把、笤帚、簸箕、撣子、拖布、鏟刀、刷子、鋼絲球、水桶、雨衣雨鞋。（2）按照公司制定的作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的程序?qū)嵤┍緧徫槐嵅僮?。?）樓道各角落地面、墻面、窗戶、配電箱、有線電視箱、樓梯扶手、開關(guān)面板、戶號牌等共用部位共用設(shè)施。三、保潔員工作手冊目的：規(guī)范保潔工作內(nèi)容和工作行為，為業(yè)主提供高效優(yōu)質(zhì)的保潔衛(wèi)生服務(wù)，滿足住戶的生活需求。消防設(shè)施管理（1）建立消防設(shè)施設(shè)備檔案。（4）在安全消防活動日查出的安全、消防隱患，有各組自行在活動記錄中登記并整改。（15）各住戶必須服從消防機(jī)關(guān)和客戶服務(wù)中心人員有關(guān)防火方面的管理。（13）各住戶進(jìn)行室