鐵路旅客運輸服務教案(編輯修改稿)
2025-05-14 12:51 本頁面
【文章內容簡介】 法及在客運服務實踐工作中的應用,研究了開展客運質量管理小組活動的內容,簡述了客運服務工作質量保證體系的主要內容。教學要求:掌握全面質量管理的基本理論和方法。了解鐵路客運服務質量保證體系的內容。掌握鐵路旅客滿意度測評的步驟。教學重點:全面質量管理的基本理論、方法、實踐及鐵路客運服務質量保證體系的主要內容。教學難點:全面質量管理的基本理論、方法、實踐教學方法:案例分析、講授法第五章鐵路旅客服務心理主要內容:研究了旅客心理狀態(tài)與服務需求的關系,明確了旅客的服務心理、期望,介紹了鐵路客運員工心理健康教育的途徑和方法。教學要求:了解個體心理、群體心理以及鐵路旅客心理。理解旅客知覺和態(tài)度,旅客的服務期望與對服務滿意度的感知。掌握旅客投訴的心理以及對策。掌握客運員工心理健康教育的重要性和方法。教學重點:掌握鐵路旅客心理狀態(tài)與服務需求的關系及鐵路客運員工心理健康教育的途徑和方法。教學難點:鐵路旅客心理狀態(tài)與服務需求的關系教學方法:案例分析、講授法第六章鐵路旅客運輸服務工作內容和技巧主要內容:介紹了車站服務工作的主要內容,明確了客運服務工作禮貌規(guī)范和各工種、各崗位的技能技巧。教學要求:了解車站和列車服務工作的主要內容。掌握服務工作中應有的禮儀規(guī)范。掌握鐵路運輸服務工作的相應技能技巧。教學重點:掌握服務工作的主要內容及重點服務工作的技能技巧。教學難點:重點服務工作的技能技巧教學方法:案例分析、講授法第七章鐵路旅客運輸服務工作理念與策略主要內容:介紹了顧客至上的形成過程,明確了服務承諾的主要內容,介紹了客運站、旅客列車服務進行有形展示的設計的主要內容?？赜懥丝瓦\服務產品進行
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