【文章內容簡介】 事故事故經過：2006年12月28日20時，哈爾濱局擔當滿州里～北京1301次旅客列車入北京車輛段庫內整備，餐車廚師丁某使用一號電磁爐做菜，用畢后忘記關閉電源開關，將炒菜鍋放在電磁爐上，20時30分餐車斷電，23時餐車看車人員脫崗到8號硬臥車睡覺，零時至凌晨1時發(fā)電車供電。29日7時20分，炊事員唐某打開餐車后臺門時發(fā)現(xiàn)車內冒黑煙，立即報告檢車長、列車長，經列車乘務員和北京車輛段部分職工共同施救將火撲滅。事故后果：餐車破損甩車。事故原因：事故直接原因系餐車廚師丁某違規(guī)操作，致使發(fā)電車供電后電磁爐處于開啟狀態(tài)，形成高溫輻射熱，烤燃餐車可燃結構。同時，餐車無人看守，錯過防止時機，導致火勢擴大。事故教訓：一是完善餐車廚房電氣化設備用、管、修制度；二是加強對有關人員新設備、新技術業(yè)務培訓，提高操作人員業(yè)務素質；三是嚴格“兩紀”管理，落實庫內看守制度；四是加大異地車間管理監(jiān)控力度。(3)服務質量問題屬于民事責任的處理? 服務質量問題屬于違約責任，合同有約定責任的處理A、返還票價。如空調列車無空調，應退還未使用區(qū)間的空調票價B、繼續(xù)履行。如因列車滿員、晚點、停運等原因，在有效期內不能到達終點站的，應延長有效期。C、采取補救措施。如車票誤售、誤購發(fā)生旅客誤乘時。D、賠償損失。E、違約金。? 服務質量問題屬于違約責任，合同無約定責任的處理。如：晚點。? 服務質量問題屬于侵權責任的處理。適用《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定。（二）承運人免除或者限制責任的處理 因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的旅客身體損傷承運人不承擔責任。承運人應及時告知。（三）服務質量問題因第三人的原因造成違約時的處理如：旅客違章攜帶危險品乘車給第三人造成傷害的，可由第三人選擇適用的法律和責任人進行處理。也可選擇鐵路運輸企業(yè)承擔民事賠償責任，鐵路向第三人承擔民事賠償責任后，依法取得向第三人追償?shù)臋嗬??？傊?，服務質量問題產生的原因很復雜，性質的定性涉及的法律很多，給處理工作帶來較大難度，處理好了，壞事能變成好事，否則會給鐵路帶來較大的負面影響。第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務質量標準與服務標準化一、執(zhí)行服務標準的重要性為提高服務質量提供充分的依據和明確目的 實行“標準化作業(yè)”為考核服務質量提供了考核的標準和檢驗的手段以“標準”為依據和檢驗手段，去衡量、考核和檢查服務質量標準化是以科學的管理方法和手段來提高服務質量的標準化能適應客運服務工作不斷發(fā)展的需要二、服務標準、標準化的概念（一）標準和標準化標準 標準是對那些需要協(xié)調統(tǒng)一的重復性事務和概念所在的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，經有關方面協(xié)調一致，由主管機構批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據。標準化標準化是在經濟、技術、科學及管理等實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的全部活動過程。（二）服務標準和服務標準化服務標準客運服務標準，實質上是客運各項服務標準的總稱。服務標準化客運服務標準化的基本細想是統(tǒng)籌人、物、環(huán)境諸因素，優(yōu)化服務于管理方法，做到服務質量目標化，服務用語和方法規(guī)范化，服務過程程序化，用各類標準來約束客運職工的服務活動，從而達到安全運輸，優(yōu)質服務的目的，取得良好的社會效益和經濟效益。三、服務標準的分類（一）標準的分類國家標準（如：鐵路旅客運輸組織術語）行業(yè)標準（如：鐵路旅客運輸服務質量標準）地方標準企業(yè)標準（二）服務標準的分類客運部門的服務標準基本上分為三類，即工作標準、作業(yè)標準和管理標準。四、《鐵路旅客運輸服務質量標準—列車》的主要內容旅客列車服務質量標準劃分為普通（快車和慢車）、快速、特快三個等級。普通旅客列車中的空調列車執(zhí)行快速旅客列車服務質量標準，快速非空調列車執(zhí)行普通列車標準，混編列車中的空調、非空調列車分別執(zhí)行快速、普通列車標準。（一）安全秩序安全堅持“安全第一，預防為主”的原則。秩序運行（二）文明服務基本要求（1）做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。（2）對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。儀容儀表著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章(長方形職務標志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章(菱形職務標志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。服務語言服務禮貌職業(yè)道德客運職工職業(yè)道德——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團結協(xié)作，密切配合；——遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準；——優(yōu)質服務：做到主動熱情，細心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。服務監(jiān)督（三）人員要求列車乘務員應具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。列車乘務員上崗前應通過安全、技術業(yè)務培訓、乘務實習，經理論、實作考試合格，持證上崗。準，具有妥善處理突發(fā)事件能力。（四）設施設備車輛設施設備服務設施、備品（五）車容衛(wèi)生（六）飲食供應（七）廣播宣傳（八）行包運輸（九）基礎管理第四章 鐵路旅客運輸服務工作質量管理 第一節(jié) 客運工作全面質量管理重點：掌握服務工作保證體系的子系統(tǒng)組成；掌握旅客滿意度測評的方法和主要指標。難點：理解質量管理科學的發(fā)展及全面質量管理方法。了解：鐵路客運服務質量管理小組活動的開展；質量保證體系的概念及旅客滿意度的概念。第二節(jié) 鐵路客運服務質量保證體系復習思考題第五章 鐵路旅客服務心理第一節(jié) 概 述 第二節(jié) 鐵路旅客心理第三節(jié) 鐵路客運服務人員心理復習思考題第六章 鐵路旅客運輸服務工作內容和技能技巧第一節(jié) 服務工作的主要內容第二節(jié) 服務工作的禮儀規(guī)范第三節(jié) 服務工作的技能技巧復習思考題第七章 鐵路旅客運輸服務工作理念與策略第一節(jié) 服務工作理念第二節(jié) 鐵路旅客運輸服務有形展示策略第三節(jié) 鐵路旅客運輸服務品牌策略復習思考題第八章 鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化與公共關系第一節(jié) 鐵路旅客運輸服務企業(yè)文化第二節(jié) 鐵路客運服務中的公共關系復習思考題第三篇：《鐵路旅客運輸服務》作業(yè)四、作業(yè)（一）第一次作業(yè) 填空題：建立高效 安全 的鐵路運輸服務體系，使 基本適應 國民經濟和社會發(fā)展的需要是 的戰(zhàn)略目標之一。服務質量問題的民事責任分為 和 兩種。旅客車票 和包裹票，是具有 的合同或者合同的組成部分。候車室內的溫度冬季不低于 ℃，夏季超過 ℃時使用電扇。大站候車室內溫度符合GB/T9672的規(guī)定，冬季 ℃、夏季 ℃。列車晚點要及時通告，超過 時，向旅客、貨主道歉，以上的車站站長要 通過廣播道歉，并積極做好服務工作。廣播部干擾正常旅客休息，后始發(fā)的列車可在開車后廣播 ；凌晨終到的列車可在到站前提前 廣播。宿營車備品擺放，臥具、干凈整齊，乘務員使用鋪位。列車運行在市區(qū)、大橋和 停車站鎖閉廁所。車站嚴禁出售無、日期 和過期、變質食品。列車始發(fā)和進入夜間運行時，做好旅客，掌握 和旅客到站。1旅客滿意度的測評可以通過建立一個 的評價指標體系進行。判斷題：旅客、貨主財產損壞、丟失、被盜價值在500元以下的屬于服務質量事故。（）鐵路責任造成旅客列車晚點屬于服務質量差錯。（）鐵路責任發(fā)生食物中毒但未造成人員傷亡的屬于服務質量事故。（）客運人員應具有初中以上文化程度。（）根據客流要求，中等以上的車站設置軟席候車室。（）旅客安全指標是指旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)。（）旅客列車始發(fā)正點率是反映鐵路工作和服務水平的綜合性指標。（）開行間隔時間大，旅客在車站滯留時間短，旅客就越方便。（）簡答題：簡述“三要”、“四心”、“五主動”的內容。如何理解全面質量管理的含義?？瓦\職工職業(yè)道德有哪些？旅客運輸產品的質量指標指哪些？（二）第二次作業(yè) 名詞解釋：旅客服務心理：旅客服務期望：旅客投訴： 判斷題：一般情況下,始發(fā)列車應在開車前40min開始檢票，過路車在列車到站前20min開始檢票。()對抑郁型旅客客運人員應熱心相待，主動關心，減輕其乘車心理壓力。（）春運期間鐵道部門可以在車廂上開辟空地，設置“心理壓力緩解點”把精神處于崩潰的旅客安置在這里使其精神舒緩。（）動車組的一等車廂相當于流動的高級賓館，旅客非富即貴，因此對服務的要求主要體現(xiàn)在物質方面。（）對于旅客投訴，可以采用不予理睬或是大事化小的方法來解決。（）旅客滿意是鐵路企業(yè)建立旅客忠誠和積累旅客資源的必要條件。（）由于心境只能維持較短的時間，所以人的心境對行為的影響相對也比較短。（）環(huán)境和教育是能力發(fā)展的外部條件，而人的能力最終還是通過客體的積極活動才能得到發(fā)展。（）生理性疲勞和心理性疲勞都是一種自然性防護反應，會導致工作能力減弱。（）1防衛(wèi)方式具有調和自己與環(huán)境間矛盾的功能，它能減低情緒沖突。（）1檢票前清理站臺，安排上要先重點、后團體、再一般。（）1出站人員的車票、站臺票及中轉和換乘旅客的車票都可不收回。（）1對旅客要做到勤為主、話當先。服務中盡量要用“五聲”、“四語”。（）1檢票時應做到“一看、二唱、三下剪”，干凈利落，有條不紊進行操作。（）簡答題：基本十字禮貌用語是什么？客運服務人員在工作中的舉止要求是什么？簡述問訊處服務有哪些基本的服務技能技巧。鐵路旅客服務期望的類型有哪些？加強鐵路客運員工心理健康教育對提高服務質量有何意義？（三）第三次作業(yè) 填空題：用什么樣的 指導服務活動，對于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢、把握經營的 十分關鍵。在買方市場，企業(yè)經營的著眼點是努力拓展、擴大、增加商品銷售量。在處理與旅客的矛盾時，要從 和多爭取 的角度考慮，不應該 旅客，不給旅客難堪并巧妙地維護旅客。為顧客利益著想是企業(yè)營銷的，使顧客滿意是企業(yè)營銷的。站車廣告要安全牢固，不得在車站、列車外皮、方向牌、門窗玻璃上設置廣告。一旦查到危險品，應保持 的心態(tài)，嚴格按 及時果斷處理，不要蠻不講理更不要。車票是，售票窗口是 的前沿陣地。售票員簡單的 和簡單的 要讓每一位旅客抱著希望而來，帶著 而去。如機器檢查有問題或需要開包檢查時，不能用 的生硬語言，而應用 的語言讓旅客自己開包檢查。第五次提速，首次投入我國鐵路客運服務，它寬大的玻璃窗使得 非常開闊，緩解了車內 造成的局促感。傳統(tǒng)的信息傳遞主要靠車站廣播、張貼通告等形式來實現(xiàn)。1商標的實質是一個，一個品牌或品牌的一部分經政府部門 獲得使用權、轉讓權、等的權限。1品牌代表產品一定的 和特色，便于顧客的 和。1紅色旅游是一種獨特的，是中華民族寶貴的，是一種精神和物質相結合的。1創(chuàng)建品牌的關鍵是 而不是去。1堅持以人為本的，構建社會主義 已經成為我們社會當前的 和共同價值體系。判斷題：簡化行包托運手續(xù)主要有增設托運點，開辦接送“一條龍”服務。（）乘坐直達列車的旅客如因故沒有趕上車，不必到車站辦理改簽手續(xù)，可以在列車開車2h內憑票直接乘坐同方向、同等級其他列車。（）夕發(fā)朝至列車是指始發(fā)時刻在15:00~23:00之間，終到時刻在6:00~10:00之間的各等級旅客列車。（）往返于大、中城市至旅游城市間的特別旅游快車是直達特別快車。（）使用新型空調車輛的特別旅游快車和旅客快車是優(yōu)質優(yōu)價列車。（）客運站功能設計以旅客為核心是科學發(fā)展觀的必然要求，也是基本理念。（）鐵路客運有形展示場所中對旅客影響最大的是客運站和旅客列車。（）客運站建設的經濟性并不是說造價越低越好，而是強調合理的控制和使用投資。（）每個人都有需要和欲望，只有未滿足的需要才會形成引起行為的動機。（）買方市場形成了單純奉獻型服務理念。（）簡答題：簡述服務工作的六項承諾。簡述客運服務有形展示的作用。如何實現(xiàn)品牌創(chuàng)新。（四）第四次作業(yè) 填空題：培養(yǎng)動車組列車服務人員的 遠大于 的剛性需求。這是由于動車組列車服務工作的 決定的。動車組列車的客運服務人員銷售的是，并且是 的優(yōu)質福服務。因此必須強化。旅客是客運企業(yè)的，他們的 和 是客運企業(yè)存在與發(fā)展的基礎。大眾傳播媒介是特殊的 對象，具有組織與外界聯(lián)系的 和強大的 功能。企業(yè)的 必須建立在自身各方面做得很好的基礎上，積極地影響和引導，使之有利于自己。公共關系是社會組織為了塑造 通過傳播、來影響公眾的科學與藝術。企業(yè)文化實踐始于日本，而理論起源于，是由實踐而引出理論探討的。企業(yè)文化研究的不是職工的，而是他們的。企業(yè)文化是企業(yè)群體所創(chuàng)造的文化。優(yōu)質的服務就是要做到。必須了解旅客的。盡力滿足他們。樹立 的觀念。為了了解旅客的需求，必須要跟旅客充分，傾聽旅客的，才能進一步去理解旅客的需求與期望。判斷題：在列車服務中應以另外一種態(tài)度和做法對待小事，即“小題大做”。（）為兒童提供茶水時需遞給其監(jiān)護人，并在杯子下面墊盤之間墊張紙巾。（）與VIP旅客聊天時，話題避免涉及到商業(yè)機密或政治方面的話題。（）乘