【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 事故事故經(jīng)過(guò)：2006年12月28日20時(shí)，哈爾濱局擔(dān)當(dāng)滿(mǎn)州里～北京1301次旅客列車(chē)入北京車(chē)輛段庫(kù)內(nèi)整備，餐車(chē)廚師丁某使用一號(hào)電磁爐做菜，用畢后忘記關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，將炒菜鍋放在電磁爐上，20時(shí)30分餐車(chē)斷電，23時(shí)餐車(chē)看車(chē)人員脫崗到8號(hào)硬臥車(chē)睡覺(jué)，零時(shí)至凌晨1時(shí)發(fā)電車(chē)供電。29日7時(shí)20分，炊事員唐某打開(kāi)餐車(chē)后臺(tái)門(mén)時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)內(nèi)冒黑煙，立即報(bào)告檢車(chē)長(zhǎng)、列車(chē)長(zhǎng)，經(jīng)列車(chē)乘務(wù)員和北京車(chē)輛段部分職工共同施救將火撲滅。事故后果：餐車(chē)破損甩車(chē)。事故原因：事故直接原因系餐車(chē)廚師丁某違規(guī)操作，致使發(fā)電車(chē)供電后電磁爐處于開(kāi)啟狀態(tài)，形成高溫輻射熱，烤燃餐車(chē)可燃結(jié)構(gòu)。同時(shí)，餐車(chē)無(wú)人看守，錯(cuò)過(guò)防止時(shí)機(jī)，導(dǎo)致火勢(shì)擴(kuò)大。事故教訓(xùn)：一是完善餐車(chē)廚房電氣化設(shè)備用、管、修制度；二是加強(qiáng)對(duì)有關(guān)人員新設(shè)備、新技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高操作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；三是嚴(yán)格“兩紀(jì)”管理，落實(shí)庫(kù)內(nèi)看守制度；四是加大異地車(chē)間管理監(jiān)控力度。(3)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于民事責(zé)任的處理? 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于違約責(zé)任，合同有約定責(zé)任的處理A、返還票價(jià)。如空調(diào)列車(chē)無(wú)空調(diào)，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價(jià)B、繼續(xù)履行。如因列車(chē)滿(mǎn)員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，在有效期內(nèi)不能到達(dá)終點(diǎn)站的，應(yīng)延長(zhǎng)有效期。C、采取補(bǔ)救措施。如車(chē)票誤售、誤購(gòu)發(fā)生旅客誤乘時(shí)。D、賠償損失。E、違約金。? 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于違約責(zé)任，合同無(wú)約定責(zé)任的處理。如：晚點(diǎn)。? 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于侵權(quán)責(zé)任的處理。適用《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。（二）承運(yùn)人免除或者限制責(zé)任的處理 因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過(guò)失造成的旅客身體損傷承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)告知。（三）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題因第三人的原因造成違約時(shí)的處理如：旅客違章攜帶危險(xiǎn)品乘車(chē)給第三人造成傷害的，可由第三人選擇適用的法律和責(zé)任人進(jìn)行處理。也可選擇鐵路運(yùn)輸企業(yè)承擔(dān)民事賠償責(zé)任，鐵路向第三人承擔(dān)民事賠償責(zé)任后，依法取得向第三人追償?shù)臋?quán)利?？傊?wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因很復(fù)雜，性質(zhì)的定性涉及的法律很多，給處理工作帶來(lái)較大難度，處理好了，壞事能變成好事，否則會(huì)給鐵路帶來(lái)較大的負(fù)面影響。第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性為提高服務(wù)質(zhì)量提供充分的依據(jù)和明確目的 實(shí)行“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)”為考核服務(wù)質(zhì)量提供了考核的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)的手段以“標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù)和檢驗(yàn)手段，去衡量、考核和檢查服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是以科學(xué)的管理方法和手段來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化能適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化的概念（一）標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)那些需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的重復(fù)性事務(wù)和概念所在的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)調(diào)一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的全部活動(dòng)過(guò)程。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)質(zhì)上是客運(yùn)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的總稱(chēng)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本細(xì)想是統(tǒng)籌人、物、環(huán)境諸因素，優(yōu)化服務(wù)于管理方法，做到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)用語(yǔ)和方法規(guī)范化，服務(wù)過(guò)程程序化，用各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束客運(yùn)職工的服務(wù)活動(dòng)，從而達(dá)到安全運(yùn)輸，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)（一）標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（如：鐵路旅客運(yùn)輸組織術(shù)語(yǔ)）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）地方標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)客運(yùn)部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本上分為三類(lèi)，即工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。四、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—列車(chē)》的主要內(nèi)容旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為普通（快車(chē)和慢車(chē)）、快速、特快三個(gè)等級(jí)。普通旅客列車(chē)中的空調(diào)列車(chē)執(zhí)行快速旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，快速非空調(diào)列車(chē)執(zhí)行普通列車(chē)標(biāo)準(zhǔn)，混編列車(chē)中的空調(diào)、非空調(diào)列車(chē)分別執(zhí)行快速、普通列車(chē)標(biāo)準(zhǔn)。（一）安全秩序安全堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。秩序運(yùn)行（二）文明服務(wù)基本要求（1）做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。（2）對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。儀容儀表著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章(長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)禮貌職業(yè)道德客運(yùn)職工職業(yè)道德——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛(ài)護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。服務(wù)監(jiān)督（三）人員要求列車(chē)乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正。定期體檢，持有健康證。列車(chē)乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實(shí)習(xí)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。（四）設(shè)施設(shè)備車(chē)輛設(shè)施設(shè)備服務(wù)設(shè)施、備品（五）車(chē)容衛(wèi)生（六）飲食供應(yīng)（七）廣播宣傳（八）行包運(yùn)輸（九）基礎(chǔ)管理第四章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作質(zhì)量管理 第一節(jié) 客運(yùn)工作全面質(zhì)量管理重點(diǎn)：掌握服務(wù)工作保證體系的子系統(tǒng)組成；掌握旅客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的方法和主要指標(biāo)。難點(diǎn)：理解質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展及全面質(zhì)量管理方法。了解：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組活動(dòng)的開(kāi)展；質(zhì)量保證體系的概念及旅客滿(mǎn)意度的概念。第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保證體系復(fù)習(xí)思考題第五章 鐵路旅客服務(wù)心理第一節(jié) 概 述 第二節(jié) 鐵路旅客心理第三節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理復(fù)習(xí)思考題第六章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作內(nèi)容和技能技巧第一節(jié) 服務(wù)工作的主要內(nèi)容第二節(jié) 服務(wù)工作的禮儀規(guī)范第三節(jié) 服務(wù)工作的技能技巧復(fù)習(xí)思考題第七章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念與策略第一節(jié) 服務(wù)工作理念第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形展示策略第三節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌策略復(fù)習(xí)思考題第八章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系第一節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化第二節(jié) 鐵路客運(yùn)服務(wù)中的公共關(guān)系復(fù)習(xí)思考題第三篇：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)》作業(yè)四、作業(yè)（一）第一次作業(yè) 填空題：建立高效 安全 的鐵路運(yùn)輸服務(wù)體系，使 基本適應(yīng) 國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要是 的戰(zhàn)略目標(biāo)之一。服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的民事責(zé)任分為 和 兩種。旅客車(chē)票 和包裹票，是具有 的合同或者合同的組成部分。候車(chē)室內(nèi)的溫度冬季不低于 ℃，夏季超過(guò) ℃時(shí)使用電扇。大站候車(chē)室內(nèi)溫度符合GB/T9672的規(guī)定，冬季 ℃、夏季 ℃。列車(chē)晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò) 時(shí)，向旅客、貨主道歉，以上的車(chē)站站長(zhǎng)要 通過(guò)廣播道歉，并積極做好服務(wù)工作。廣播部干擾正常旅客休息，后始發(fā)的列車(chē)可在開(kāi)車(chē)后廣播 ；凌晨終到的列車(chē)可在到站前提前 廣播。宿營(yíng)車(chē)備品擺放，臥具、干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位。列車(chē)運(yùn)行在市區(qū)、大橋和 停車(chē)站鎖閉廁所。車(chē)站嚴(yán)禁出售無(wú)、日期 和過(guò)期、變質(zhì)食品。列車(chē)始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客，掌握 和旅客到站。1旅客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)可以通過(guò)建立一個(gè) 的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行。判斷題：旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在500元以下的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。（）鐵路責(zé)任造成旅客列車(chē)晚點(diǎn)屬于服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)。（）鐵路責(zé)任發(fā)生食物中毒但未造成人員傷亡的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。（）客運(yùn)人員應(yīng)具有初中以上文化程度。（）根據(jù)客流要求，中等以上的車(chē)站設(shè)置軟席候車(chē)室。（）旅客安全指標(biāo)是指旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)。（）旅客列車(chē)始發(fā)正點(diǎn)率是反映鐵路工作和服務(wù)水平的綜合性指標(biāo)。（）開(kāi)行間隔時(shí)間大，旅客在車(chē)站滯留時(shí)間短，旅客就越方便。（）簡(jiǎn)答題：簡(jiǎn)述“三要”、“四心”、“五主動(dòng)”的內(nèi)容。如何理解全面質(zhì)量管理的含義?？瓦\(yùn)職工職業(yè)道德有哪些？旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)指哪些？（二）第二次作業(yè) 名詞解釋?zhuān)郝每头?wù)心理：旅客服務(wù)期望：旅客投訴： 判斷題：一般情況下,始發(fā)列車(chē)應(yīng)在開(kāi)車(chē)前40min開(kāi)始檢票，過(guò)路車(chē)在列車(chē)到站前20min開(kāi)始檢票。()對(duì)抑郁型旅客客運(yùn)人員應(yīng)熱心相待，主動(dòng)關(guān)心，減輕其乘車(chē)心理壓力。（）春運(yùn)期間鐵道部門(mén)可以在車(chē)廂上開(kāi)辟空地，設(shè)置“心理壓力緩解點(diǎn)”把精神處于崩潰的旅客安置在這里使其精神舒緩。（）動(dòng)車(chē)組的一等車(chē)廂相當(dāng)于流動(dòng)的高級(jí)賓館，旅客非富即貴，因此對(duì)服務(wù)的要求主要體現(xiàn)在物質(zhì)方面。（）對(duì)于旅客投訴，可以采用不予理睬或是大事化小的方法來(lái)解決。（）旅客滿(mǎn)意是鐵路企業(yè)建立旅客忠誠(chéng)和積累旅客資源的必要條件。（）由于心境只能維持較短的時(shí)間，所以人的心境對(duì)行為的影響相對(duì)也比較短。（）環(huán)境和教育是能力發(fā)展的外部條件，而人的能力最終還是通過(guò)客體的積極活動(dòng)才能得到發(fā)展。（）生理性疲勞和心理性疲勞都是一種自然性防護(hù)反應(yīng)，會(huì)導(dǎo)致工作能力減弱。（）1防衛(wèi)方式具有調(diào)和自己與環(huán)境間矛盾的功能，它能減低情緒沖突。（）1檢票前清理站臺(tái)，安排上要先重點(diǎn)、后團(tuán)體、再一般。（）1出站人員的車(chē)票、站臺(tái)票及中轉(zhuǎn)和換乘旅客的車(chē)票都可不收回。（）1對(duì)旅客要做到勤為主、話當(dāng)先。服務(wù)中盡量要用“五聲”、“四語(yǔ)”。（）1檢票時(shí)應(yīng)做到“一看、二唱、三下剪”，干凈利落，有條不紊進(jìn)行操作。（）簡(jiǎn)答題：基本十字禮貌用語(yǔ)是什么？客運(yùn)服務(wù)人員在工作中的舉止要求是什么？簡(jiǎn)述問(wèn)訊處服務(wù)有哪些基本的服務(wù)技能技巧。鐵路旅客服務(wù)期望的類(lèi)型有哪些？加強(qiáng)鐵路客運(yùn)員工心理健康教育對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有何意義？（三）第三次作業(yè) 填空題：用什么樣的 指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于企業(yè)能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、把握經(jīng)營(yíng)的 十分關(guān)鍵。在買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的著眼點(diǎn)是努力拓展、擴(kuò)大、增加商品銷(xiāo)售量。在處理與旅客的矛盾時(shí)，要從 和多爭(zhēng)取 的角度考慮，不應(yīng)該 旅客，不給旅客難堪并巧妙地維護(hù)旅客。為顧客利益著想是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的，使顧客滿(mǎn)意是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的。站車(chē)廣告要安全牢固，不得在車(chē)站、列車(chē)外皮、方向牌、門(mén)窗玻璃上設(shè)置廣告。一旦查到危險(xiǎn)品，應(yīng)保持 的心態(tài)，嚴(yán)格按 及時(shí)果斷處理，不要蠻不講理更不要。車(chē)票是，售票窗口是 的前沿陣地。售票員簡(jiǎn)單的 和簡(jiǎn)單的 要讓每一位旅客抱著希望而來(lái)，帶著 而去。如機(jī)器檢查有問(wèn)題或需要開(kāi)包檢查時(shí)，不能用 的生硬語(yǔ)言，而應(yīng)用 的語(yǔ)言讓旅客自己開(kāi)包檢查。第五次提速，首次投入我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)，它寬大的玻璃窗使得 非常開(kāi)闊，緩解了車(chē)內(nèi) 造成的局促感。傳統(tǒng)的信息傳遞主要靠車(chē)站廣播、張貼通告等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)。1商標(biāo)的實(shí)質(zhì)是一個(gè)，一個(gè)品牌或品牌的一部分經(jīng)政府部門(mén) 獲得使用權(quán)、轉(zhuǎn)讓權(quán)、等的權(quán)限。1品牌代表產(chǎn)品一定的 和特色，便于顧客的 和。1紅色旅游是一種獨(dú)特的，是中華民族寶貴的，是一種精神和物質(zhì)相結(jié)合的。1創(chuàng)建品牌的關(guān)鍵是 而不是去。1堅(jiān)持以人為本的，構(gòu)建社會(huì)主義 已經(jīng)成為我們社會(huì)當(dāng)前的 和共同價(jià)值體系。判斷題：簡(jiǎn)化行包托運(yùn)手續(xù)主要有增設(shè)托運(yùn)點(diǎn)，開(kāi)辦接送“一條龍”服務(wù)。（）乘坐直達(dá)列車(chē)的旅客如因故沒(méi)有趕上車(chē)，不必到車(chē)站辦理改簽手續(xù)，可以在列車(chē)開(kāi)車(chē)2h內(nèi)憑票直接乘坐同方向、同等級(jí)其他列車(chē)。（）夕發(fā)朝至列車(chē)是指始發(fā)時(shí)刻在15:00~23:00之間，終到時(shí)刻在6:00~10:00之間的各等級(jí)旅客列車(chē)。（）往返于大、中城市至旅游城市間的特別旅游快車(chē)是直達(dá)特別快車(chē)。（）使用新型空調(diào)車(chē)輛的特別旅游快車(chē)和旅客快車(chē)是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車(chē)。（）客運(yùn)站功能設(shè)計(jì)以旅客為核心是科學(xué)發(fā)展觀的必然要求，也是基本理念。（）鐵路客運(yùn)有形展示場(chǎng)所中對(duì)旅客影響最大的是客運(yùn)站和旅客列車(chē)。（）客運(yùn)站建設(shè)的經(jīng)濟(jì)性并不是說(shuō)造價(jià)越低越好，而是強(qiáng)調(diào)合理的控制和使用投資。（）每個(gè)人都有需要和欲望，只有未滿(mǎn)足的需要才會(huì)形成引起行為的動(dòng)機(jī)。（）買(mǎi)方市場(chǎng)形成了單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念。（）簡(jiǎn)答題：簡(jiǎn)述服務(wù)工作的六項(xiàng)承諾。簡(jiǎn)述客運(yùn)服務(wù)有形展示的作用。如何實(shí)現(xiàn)品牌創(chuàng)新。（四）第四次作業(yè) 填空題：培養(yǎng)動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)人員的 遠(yuǎn)大于 的剛性需求。這是由于動(dòng)車(chē)組列車(chē)服務(wù)工作的 決定的。動(dòng)車(chē)組列車(chē)的客運(yùn)服務(wù)人員銷(xiāo)售的是，并且是 的優(yōu)質(zhì)福服務(wù)。因此必須強(qiáng)化。旅客是客運(yùn)企業(yè)的，他們的 和 是客運(yùn)企業(yè)存在與發(fā)展的基礎(chǔ)。大眾傳播媒介是特殊的 對(duì)象，具有組織與外界聯(lián)系的 和強(qiáng)大的 功能。企業(yè)的 必須建立在自身各方面做得很好的基礎(chǔ)上，積極地影響和引導(dǎo)，使之有利于自己。公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造 通過(guò)傳播、來(lái)影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。企業(yè)文化實(shí)踐始于日本，而理論起源于，是由實(shí)踐而引出理論探討的。企業(yè)文化研究的不是職工的，而是他們的。企業(yè)文化是企業(yè)群體所創(chuàng)造的文化。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是要做到。必須了解旅客的。盡力滿(mǎn)足他們。樹(shù)立 的觀念。為了了解旅客的需求，必須要跟旅客充分，傾聽(tīng)旅客的，才能進(jìn)一步去理解旅客的需求與期望。判斷題：在列車(chē)服務(wù)中應(yīng)以另外一種態(tài)度和做法對(duì)待小事，即“小題大做”。（）為兒童提供茶水時(shí)需遞給其監(jiān)護(hù)人，并在杯子下面墊盤(pán)之間墊張紙巾。（）與VIP旅客聊天時(shí)，話題避免涉及到商業(yè)機(jī)密或政治方面的話題。（）乘