【正文】 垃圾袋印有擔(dān)當(dāng)單位標(biāo)記。臥鋪車僅限于走廊一側(cè)（2處）。 車容衛(wèi)生。 各類服務(wù)標(biāo)志齊全醒目，公共信息標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規(guī)定。 地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜，外觀整潔。身體健康，五官端正。 列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過 30 min時(shí)，列車長要代表鐵路通過廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。 列車長在站車交接、接受檢查時(shí)行舉手禮；列車員在列車進(jìn)出站時(shí)，面向站臺致注目禮。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。夜間運(yùn)行硬臥車關(guān)閉頂燈，打開地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。 列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。 對軟臥旅客按規(guī)定進(jìn)行登記。 運(yùn)行中餐車炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個(gè)灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩(道)清理及時(shí)、無油垢。 定期分析服務(wù)質(zhì)量狀況，制定改進(jìn)措施，完善管理制度。無旅客越席及無票人員乘車。 行李車內(nèi)無違章運(yùn)輸物品，無閑雜人員，貨倉門關(guān)閉加鎖。 廣播宣傳 執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好；資料臺賬齊全、修改填寫及時(shí)；廣播趟計(jì)劃需經(jīng)列車長審批后執(zhí)行。食品、餐料的采購、保管、加工、出售符合規(guī)定。 列車運(yùn)行在市區(qū)、長大隧道、大橋和3 min以上停車站鎖閉廁所。禁止采用粘貼方式設(shè)置廣告。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務(wù)標(biāo)志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；鏡框內(nèi)容按照“八榮八恥”、簡明旅客列車時(shí)刻表、報(bào)刊欄、旅客須知順序配置。 廣播室播音設(shè)備齊全完整，作用良好，有時(shí)鐘和臺歷。 旅客車廂通過臺有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標(biāo)志。定期體檢，持有健康證。 客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。 進(jìn)包房先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開時(shí)，應(yīng)退步出包房。 服務(wù)語言 使用普通話，服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。 儀容儀表 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。 列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客去向登記，掌握乘車人數(shù)和旅客到站。 對軟臥旅客按規(guī)定進(jìn)行登記。 運(yùn)行中餐車炊事人員油炸食物使用前進(jìn)方向的第一個(gè)灶眼，用油量不超過容器的 1/3；餐車灶臺、排煙罩(道)清理及時(shí)、無油垢。 混編旅客列車中的空調(diào)、非空調(diào)車廂分別執(zhí)行快速、普通旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。 鐵路運(yùn)輸企業(yè)鐵路局及其他具有獨(dú)立法人資格從事鐵路運(yùn)輸經(jīng)營的企業(yè)。（）列車上供旅客使用的服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，乘務(wù)員可以提前貼上一些有提示性并表示歉意語言的粘貼紙。為了了解旅客的需求，必須要跟旅客充分，傾聽旅客的，才能進(jìn)一步去理解旅客的需求與期望。公共關(guān)系是社會組織為了塑造 通過傳播、來影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。如何實(shí)現(xiàn)品牌創(chuàng)新。（）使用新型空調(diào)車輛的特別旅游快車和旅客快車是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車。1品牌代表產(chǎn)品一定的 和特色，便于顧客的 和。站車廣告要安全牢固，不得在車站、列車外皮、方向牌、門窗玻璃上設(shè)置廣告。（）1對旅客要做到勤為主、話當(dāng)先。（）對于旅客投訴，可以采用不予理睬或是大事化小的方法來解決。（）旅客列車始發(fā)正點(diǎn)率是反映鐵路工作和服務(wù)水平的綜合性指標(biāo)。列車始發(fā)和進(jìn)入夜間運(yùn)行時(shí)，做好旅客，掌握 和旅客到站。旅客車票 和包裹票，是具有 的合同或者合同的組成部分。定期體檢，持有健康證。秩序運(yùn)行（二）文明服務(wù)基本要求（1）做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一、執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性為提高服務(wù)質(zhì)量提供充分的依據(jù)和明確目的 實(shí)行“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)”為考核服務(wù)質(zhì)量提供了考核的標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)的手段以“標(biāo)準(zhǔn)”為依據(jù)和檢驗(yàn)手段，去衡量、考核和檢查服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化是以科學(xué)的管理方法和手段來提高服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化能適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)工作不斷發(fā)展的需要二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化的概念（一）標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)是對那些需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的重復(fù)性事務(wù)和概念所在的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)調(diào)一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。如：晚點(diǎn)。(3)服務(wù)質(zhì)量問題屬于民事責(zé)任的處理? 服務(wù)質(zhì)量問題屬于違約責(zé)任，合同有約定責(zé)任的處理A、返還票價(jià)。（2）對旅客關(guān)系的處理：如何消除旅客心中的不良影響，具體有贈送禮品、減免票價(jià)或贈送車票等。重點(diǎn)：客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題時(shí)的責(zé)任和處理方法。服務(wù)工作的技能技巧（1）培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)人員技能，利用服務(wù)技能吸引和滿足旅客（2）提高服務(wù)人員的知識素質(zhì)，利用服務(wù)知識吸引和滿足旅客服務(wù)工作的策略包括服務(wù)有形化策略、服務(wù)承諾化策略、服務(wù)品牌化策略鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系四、現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要性加強(qiáng)客運(yùn)工作已作為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題（1）鐵路在各種交通運(yùn)輸方式中具有較大優(yōu)勢，在客運(yùn)市場的競爭中大有作為（2）鐵路客運(yùn)市場需求量增長潛力巨大（3）鐵路貨運(yùn)市場增長潛力相對有限（4）和諧鐵路建設(shè)對鐵路客運(yùn)工作將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響服務(wù)工作的質(zhì)量直接影響客運(yùn)企業(yè)的健康發(fā)展（1）提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的企業(yè)形象（2）提高服務(wù)質(zhì)量，是增強(qiáng)鐵路客運(yùn)企業(yè)競爭力的關(guān)鍵（3）提高服務(wù)質(zhì)量，是廣大旅客的熱切期盼新技術(shù)、新設(shè)備的運(yùn)用，員工素質(zhì)的提高為提高服務(wù)質(zhì)量提供了強(qiáng)有力的保障（1）運(yùn)輸裝備現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量重要的物質(zhì)基礎(chǔ)（2）鐵路高、新技術(shù)的運(yùn)用時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段（3）員工素質(zhì)的提高時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保障和諧鐵路的建設(shè)對服務(wù)質(zhì)量的提高提出了更高要求第二章 旅客運(yùn)輸服務(wù)于服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)：掌握鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。二、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)（1）旅客運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對象時(shí)旅客，其次是行李、包裹和郵件。目前各國鐵路的安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)，就其基本職能來看，大體分為兩類：一類是英國、印度、美國、日本等國，鐵路安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)都直屬政府有關(guān)部門，代表政府依據(jù)法律執(zhí)行任務(wù)，能夠?qū)﹁F路的安全運(yùn)輸實(shí)行有力的監(jiān)督；另一類是蘇聯(lián)、東歐等國，因?yàn)殍F路運(yùn)輸部門是政企合一的，鐵路安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)受交通部（或運(yùn)輸部）直接領(lǐng)導(dǎo)，在部內(nèi)設(shè)立安全總監(jiān)察室，根據(jù)部令和鐵路有關(guān)規(guī)程進(jìn)行工作，代表部長檢查、監(jiān)察鐵路的安全工作。制定和實(shí)施有關(guān)鐵路運(yùn)輸安全的法規(guī)、法令，有助于使保證鐵路運(yùn)輸安全成為各級政府、鐵路企業(yè)、各有關(guān)行業(yè)以及廣大社會公眾共同承擔(dān)的義務(wù)。各國鐵路和政府通過改善技術(shù)設(shè)備、加強(qiáng)管理和健全法制三個(gè)途徑來不斷改善鐵路運(yùn)輸安全狀況。對于鐵路運(yùn)輸本身而言，運(yùn)輸安全不僅是運(yùn)輸生產(chǎn)過程的基本要求，而且也是鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量的第一個(gè)重要特性。滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)。站內(nèi)人工售票、自動(dòng)售票機(jī)售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等方式，同時(shí)加快推進(jìn)電子客票業(yè)務(wù)、鐵路快通卡業(yè)務(wù)工作進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能，方便旅客，提高效率，節(jié)約勞動(dòng)力，切實(shí)提高售票服務(wù)水平。站車經(jīng)營多樣化、個(gè)性化，提升服務(wù)檔次，針對不同旅客群體，推出因人而異的服務(wù)商品，根據(jù)旅客飲食習(xí)慣和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根據(jù)旅客的愛好不同，提供報(bào)紙、雜志等娛樂、休閑服務(wù)。進(jìn)一步完善鐵路務(wù)項(xiàng)目，提高旅客列車服務(wù)水平，充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢，加強(qiáng)動(dòng)車餐飲保潔服務(wù)，提高餐飲和保潔質(zhì)量，快餐飲品配送種類多樣化，列車售貨、保潔服務(wù)無干擾?？梢韵蝾櫩徒榻B專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業(yè)服務(wù)的評價(jià)，提高信息的可信度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設(shè)法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業(yè)服務(wù)的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險(xiǎn)感。鐵路服務(wù)作業(yè)管理涉及運(yùn)輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程和各個(gè)環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運(yùn)輸作業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用系統(tǒng)的方法，對企業(yè)生產(chǎn)資源進(jìn)行系統(tǒng)管理，對傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行變革和優(yōu)化。其次要正確運(yùn)用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。直銷的優(yōu)勢在于能夠產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。其次渠道策略。抓住商機(jī)，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)帶來了廣闊的市場，這些都為鐵路創(chuàng)造了無限的商機(jī)，鐵路客運(yùn)部門要抓住商機(jī)，充分利用現(xiàn)有的資源，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，充分利用現(xiàn)有的資新，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，在積累資金的同時(shí)，解決鐵路內(nèi)部一些矛盾，從而促進(jìn)鐵路事業(yè)的不斷發(fā)展。為提高鐵路“品牌”在社會上的知名度的影響力，要加大營銷宣傳力度，履行服務(wù)承諾，使“品牌”名符其實(shí)，對旅客、貨主產(chǎn)生起真正的吸引力。就當(dāng)前情況，鐵路客運(yùn)部門的形象設(shè)計(jì)，應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)行： 提高隊(duì)伍素質(zhì)，鐵路客運(yùn)工作的服務(wù)為主，服務(wù)工作以人為本。這是鐵路應(yīng)當(dāng)優(yōu)先爭取和保證的對象，二是民工流。完善機(jī)制，優(yōu)化治理。以人為本，開創(chuàng)鐵路旅客服務(wù)新理念。所在車次為特319310，全程所需的時(shí)間為十一小時(shí)，全程為八百三十七公里?？瓦\(yùn)服務(wù)品牌的決策，培養(yǎng)與創(chuàng)新。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系。加快改革，理順體制。困此優(yōu)化運(yùn)行圖，完善運(yùn)輸組織，是鐵路客運(yùn)營銷成敗的要害。注重形象設(shè)計(jì)，實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略。實(shí)施“品牌”戰(zhàn)略，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。依托鐵路在價(jià)位、運(yùn)量、安全、舒適上的優(yōu)勢和鐵路站線旁多旅客量的特定環(huán)境，大力發(fā)展鐵路旅游業(yè)。根據(jù)近幾年鐵路營銷實(shí)踐，建議目前鐵路運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格策略采用綜合定價(jià)法，即以成本定價(jià)法為主，綜合考慮需求和競爭因素。1999年，鄭州鐵路局進(jìn)行了一次廣泛的貨運(yùn)市場調(diào)查，結(jié)果表明，%，%。在貨運(yùn)銷售渠道方面，應(yīng)在增設(shè)貨運(yùn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開辦“無軌車站”，暢通銷售渠道；簡化貨運(yùn)辦理手續(xù)，實(shí)行“一個(gè)窗口、一票到底、一次收費(fèi)”制度；加強(qiáng)信息化建設(shè)，在貨運(yùn)計(jì)劃審批和貨票信息管理的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探索貨運(yùn)代理等分銷渠道，開發(fā)貨主信息管理系統(tǒng)，開展個(gè)性化服務(wù)，形成差異化的競爭優(yōu)勢。④對企業(yè)員工也要進(jìn)行廣告宣傳。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費(fèi)者與服務(wù)人員的互動(dòng)方式有形展示策略。④用有形的實(shí)物將企業(yè)形象具體化。鐵路站的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)營，處處要滲入服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)施的配備、服務(wù)標(biāo)識的設(shè)計(jì)都要圍繞服務(wù)理念，這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。除了通過電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等形式向旅客提供票務(wù)等相關(guān)信息，還可采取短信平臺、交通電臺等及時(shí)向旅客發(fā)布消息，防止大量旅客盲目涌向車站，引起安全和服務(wù)質(zhì)量方面的問題。轉(zhuǎn)變“硬件不足、軟件補(bǔ)”的思想，加大設(shè)施設(shè)備的“管、用、修”力度，明確責(zé)任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)修、早維護(hù)；借鑒既有管理經(jīng)驗(yàn)，組織培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)和操作程序，建立與設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位設(shè)備維護(hù)和問題反饋機(jī)制，加強(qiáng)日常維護(hù)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決使用中出現(xiàn)的問題，確保設(shè)備正常使用，為旅客提供方便。積極參與市場競爭，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路客運(yùn)之雄風(fēng)。由于鐵路是以獨(dú)特的列車方式進(jìn)行運(yùn)輸，旅客和貨物依附并伴隨著列車運(yùn)行而共同移動(dòng)，完成“位移”。正因?yàn)槿绱耍F路運(yùn)輸安全對于整個(gè)社會生活是具有重要意義和重大影響的。加強(qiáng)運(yùn)輸管理是保證鐵路運(yùn)輸安全的基本環(huán)節(jié)，大多數(shù)的事故都是由于違反規(guī)章制度、違反勞動(dòng)紀(jì)律以及職工技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)不良而引起，因此必須反復(fù)不斷地健全規(guī)章制度，嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律、并加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。最初設(shè)置鐵路安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)的是英國，早在1840年就根據(jù)鐵路管理法設(shè)置鐵路視察室，由主任鐵路視察員領(lǐng)導(dǎo)全室工作，歸當(dāng)時(shí)的貿(mào)易委員會領(lǐng)導(dǎo)，1919年成立運(yùn)輸部后劃歸運(yùn)輸部，目前是環(huán)境總署領(lǐng)導(dǎo)下的一個(gè)機(jī)構(gòu)。鐵路客運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成空間位移，它包括一切能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實(shí)體和無形部分，即滿足旅客位移需要的全部服務(wù)。服務(wù)工作的內(nèi)涵（1）建立并完善客票預(yù)訂發(fā)售系統(tǒng)、車站服務(wù)工作系統(tǒng)、列車服務(wù)工作系統(tǒng)和餐車服務(wù)工作系統(tǒng)及動(dòng)車組列車服務(wù)工作系統(tǒng)等旅客服務(wù)系統(tǒng)。P7 表2—1 基層站、段產(chǎn)品二、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)和質(zhì)量特性（一）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)無形性：車票僅是一種憑證，價(jià)值和使用價(jià)值凝結(jié)在無形的服務(wù)中差異性：由于人們個(gè)性差異，使鐵路客運(yùn)服務(wù)很難一致時(shí)空性：生產(chǎn)和消費(fèi)同步進(jìn)行（二）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性安全性：旅客運(yùn)輸?shù)幕疽笾豢焖傩裕郝每洼斔退俣仁锹每瓦\(yùn)輸服務(wù)最重要的質(zhì)量指標(biāo)之一準(zhǔn)確性：時(shí)間準(zhǔn)確和空間準(zhǔn)確經(jīng)濟(jì)性：票價(jià)是運(yùn)輸產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)性的直接表現(xiàn)。（2）對旅客關(guān)系的處理：以道歉為主。事故原因：事故直接原因系餐車廚師丁某違規(guī)操作，致使發(fā)電車供電后電磁爐處于開啟狀態(tài)，形成高溫輻射熱，烤燃餐車可燃結(jié)構(gòu)。D、賠償損失。（三）服務(wù)質(zhì)量問題因第三人的原因造成違約時(shí)的處理如：旅客違章攜帶危險(xiǎn)品乘車給第三人造成傷害的，可由第三人選擇適用的法律和責(zé)任人進(jìn)行處理。四、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)—列車》的主要內(nèi)容旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為普通（快車和慢車）、快速、特快三個(gè)等級。服務(wù)語言服務(wù)禮貌職業(yè)道德客運(yùn)職工職業(yè)道德——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。了解：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理小組活動(dòng)的開展；質(zhì)量保證體系的概念及旅客滿意度的概念。宿營車備品擺放，臥具、干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位。（）客運(yùn)人員應(yīng)具有初中以上文化程度。()對抑郁型旅客客運(yùn)人員應(yīng)熱心相待，主動(dòng)關(guān)心，減輕其乘車心理壓力。（）1防衛(wèi)方式具有調(diào)和自己與環(huán)境間矛盾的功能，它能減低情緒沖突。在買方市場，企業(yè)經(jīng)營的著眼點(diǎn)是努力拓展、擴(kuò)大、增加商品銷售量。第五次提速，首次投入我國鐵路客運(yùn)服務(wù)，它寬大的玻璃窗使得 非常開闊，