【正文】 站站擦扶手。宿營(yíng)車有擋簾。 列車主要工種乘務(wù)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。女乘務(wù)員可淡妝上崗。 各運(yùn)輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運(yùn)輸工作正常進(jìn)行。 安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。 班組管理有制度、有考核、有記載。資料臺(tái)賬齊全、修改填寫(xiě)及時(shí)。終到站做到車內(nèi)整潔干凈，無(wú)污水，無(wú)糞便，垃圾裝袋到站處理。 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤(pán)；車內(nèi)有書(shū)報(bào)架和報(bào)刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架。在任職前還應(yīng)具備以下條件：a)廣播員：擔(dān)任列車員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上，并獲得國(guó)家或地方語(yǔ)言委員會(huì)普通話水平測(cè)試等級(jí)證書(shū)；b)餐車長(zhǎng)：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上；c)廚師：擔(dān)任炊事員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上，需有三級(jí)以上廚師證； d)行李員：擔(dān)任列車員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上； e)列車值班員：擔(dān)任列車員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上；f)列車長(zhǎng)：從事乘務(wù)工作實(shí)際時(shí)間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織管理和妥善處理問(wèn)題的能力。 售貨人員不準(zhǔn)在車內(nèi)高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。 立崗姿勢(shì)：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。 各運(yùn)輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運(yùn)輸工作正常進(jìn)行。 安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。 臨時(shí)停車非本次列車辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的停車。（）乘務(wù)員在車廂中相遇可背對(duì)背側(cè)身，讓對(duì)方通過(guò)，與旅客相遇禮讓旅客先過(guò)（）在旅客人數(shù)較多時(shí)，一等車乘務(wù)組可取下車組行李，存放在衣帽間或服務(wù)間可固定的位置。因此必須強(qiáng)化。判斷題：簡(jiǎn)化行包托運(yùn)手續(xù)主要有增設(shè)托運(yùn)點(diǎn)，開(kāi)辦接送“一條龍”服務(wù)。鐵路旅客服務(wù)期望的類型有哪些？加強(qiáng)鐵路客運(yùn)員工心理健康教育對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有何意義？（三）第三次作業(yè) 填空題：用什么樣的 指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于企業(yè)能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、把握經(jīng)營(yíng)的 十分關(guān)鍵。客運(yùn)職工職業(yè)道德有哪些？旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)指哪些？（二）第二次作業(yè) 名詞解釋：旅客服務(wù)心理：旅客服務(wù)期望：旅客投訴： 判斷題：一般情況下,始發(fā)列車應(yīng)在開(kāi)車前40min開(kāi)始檢票，過(guò)路車在列車到站前20min開(kāi)始檢票。廣播部干擾正常旅客休息，后始發(fā)的列車可在開(kāi)車后廣播 ；凌晨終到的列車可在到站前提前 廣播。胸章(長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)告知。事故后果：餐車破損甩車。km”，旅客位移的產(chǎn)品總量稱為旅客周轉(zhuǎn)量。一、旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)運(yùn)輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，必須不斷提高各種技術(shù)設(shè)備的性能、強(qiáng)度和可靠性，并努力采用設(shè)備故障防護(hù)報(bào)警和自動(dòng)檢測(cè)、自動(dòng)控制、遠(yuǎn)程控制等先進(jìn)手段，切實(shí)保證運(yùn)輸安全。鐵路運(yùn)輸并不生產(chǎn)有形的產(chǎn)品，而只是改變運(yùn)輸對(duì)象（旅客、行李包裹和貨物）的空間位置。完善設(shè)備設(shè)施管理辦法。堅(jiān)持“以人為本、便民利民”的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提升鐵路務(wù)質(zhì)量的核心。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無(wú)法完全補(bǔ)償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。在客運(yùn)售票環(huán)節(jié)上，應(yīng)形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網(wǎng)絡(luò)。影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)3個(gè)方面，服務(wù)的價(jià)格還必須同時(shí)結(jié)合服務(wù)的基本特征進(jìn)行研究。加強(qiáng)路風(fēng)建設(shè)，杜絕“兩野、兩亂”致使旅客、貨主吃盡苦頭，導(dǎo)致鐵路市場(chǎng)的大理流失，應(yīng)當(dāng)從中吸取深刻的教訓(xùn)。開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，是鐵路制定符合旅客要求的運(yùn)行圖的前提，是搞好鐵路運(yùn)輸組織工作的基礎(chǔ)，關(guān)系到鐵路對(duì)客流的吸引程度。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌策略。作為一名實(shí)習(xí)車長(zhǎng)對(duì)鐵路旅客有了一個(gè)全方位的認(rèn)識(shí)和理解，也深知對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)的重要性。要想全面實(shí)施營(yíng)銷戰(zhàn)策，就必須對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行徹底的變革。抓好列車安全，提高正點(diǎn)率。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康的發(fā)展和鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，鐵路客貨運(yùn)量和運(yùn)輸收入持續(xù)增長(zhǎng)，特別是全路第五次大面積提速調(diào)圖的實(shí)施，取得了顯著的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。但從顧客的反饋看，對(duì)于目前需要及這些需要的變化說(shuō)明，鐵路在個(gè)性化服務(wù)，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。①運(yùn)力安排要盡量與需求保持動(dòng)態(tài)平衡。⑥加強(qiáng)企業(yè)品牌的沖擊力。加強(qiáng)服務(wù)管理?？瓦\(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購(gòu)票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。改善技術(shù)設(shè)備是保證運(yùn)輸安全的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。各鐵路局和分局都分別設(shè)立安全監(jiān)察室，在各種管轄范圍內(nèi)工作。了解：運(yùn)輸產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)、質(zhì)量特性，服務(wù)含義、分類、特點(diǎn)以及鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量事故及事件的處理（1）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于行政責(zé)任的處理：給予行政責(zé)任的處理（2）服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于刑事責(zé)任的處理：給予刑事責(zé)任的處理。? 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于侵權(quán)責(zé)任的處理。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。候車室內(nèi)的溫度冬季不低于 ℃，夏季超過(guò) ℃時(shí)使用電扇。（）開(kāi)行間隔時(shí)間大，旅客在車站滯留時(shí)間短，旅客就越方便。服務(wù)中盡量要用“五聲”、“四語(yǔ)”。1紅色旅游是一種獨(dú)特的，是中華民族寶貴的，是一種精神和物質(zhì)相結(jié)合的。（四）第四次作業(yè) 填空題：培養(yǎng)動(dòng)車組列車服務(wù)人員的 遠(yuǎn)大于 的剛性需求。判斷題：在列車服務(wù)中應(yīng)以另外一種態(tài)度和做法對(duì)待小事，即“小題大做”。 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)為滿足旅客和行李包裹(以下簡(jiǎn)稱行包)托運(yùn)人、收貨人(以下簡(jiǎn)稱貨主)的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。普通旅客列車服務(wù)質(zhì)量要求 安全秩序 安全 堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。 運(yùn)行，為科學(xué)、合理地編制列車運(yùn)行圖提供依據(jù)。胸章(長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。 運(yùn)行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。 列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實(shí)習(xí)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤(pán)、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書(shū)報(bào)架和報(bào)刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。，窗明幾凈，物見(jiàn)本色，無(wú)灰塵，無(wú)積垢，無(wú)衛(wèi)生死角。嚴(yán)禁出售無(wú)生產(chǎn)單位、日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標(biāo)記；餐料、食品生熟分開(kāi)存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無(wú)包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。對(duì)押運(yùn)人員要查驗(yàn)車票，告知注意事項(xiàng)并進(jìn)行登記?？焖俾每土熊嚪?wù)質(zhì)量要求 安全秩序 安全 堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。 運(yùn)行，為科學(xué)、合理地編制列車運(yùn)行圖提供依據(jù)。 儀容儀表 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。 進(jìn)包房先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)退步出包房。定期體檢，持有健康證。 廣播室播音設(shè)備齊全完整，作用良好，有時(shí)鐘和臺(tái)歷。禁止采用粘貼方式設(shè)置廣告。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風(fēng)雨棚的站臺(tái)放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無(wú)風(fēng)雨棚的放在安全線以外。 餐車：椅子有套(異型椅子除外）；臺(tái)面鋪臺(tái)布，放壓臺(tái)酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無(wú)破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時(shí)鐘。 車廂的緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)、軸溫報(bào)警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車門、翻板及簧、門鎖、門止、門碰頭、車窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號(hào)牌、鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計(jì)、梳妝臺(tái)、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修及時(shí)，符合客車運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)。 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對(duì)旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。 行走、站立姿態(tài)端正。 對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。 乘務(wù)員對(duì)消防器材、緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)做到知位置、知性能、會(huì)使用。 按規(guī)定查驗(yàn)車票，及時(shí)、正確辦理補(bǔ)票和攜帶品超重手續(xù)，空余鋪位在辦公席公開(kāi)發(fā)售。 尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習(xí)慣。垃圾袋印有擔(dān)當(dāng)單位標(biāo)記。 車容衛(wèi)生。 地板無(wú)塌陷，地板布無(wú)破損、不鼓泡；客車內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜，外觀整潔。 列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò) 30 min時(shí)，列車長(zhǎng)要代表鐵路通過(guò)廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。 對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。 乘務(wù)員對(duì)消防器材、緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)做到知位置、知性能、會(huì)使用。 旅客持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費(fèi)乘車兒童。（）二等車應(yīng)根據(jù)旅客休息情況調(diào)暗車廂燈光、關(guān)閉車廂音樂(lè)。企業(yè)的 必須建立在自身各方面做得很好的基礎(chǔ)上，積極地影響和引導(dǎo)，使之有利于自己。（）往返于大、中城市至旅游城市間的特別旅游快車是直達(dá)特別快車。為顧客利益著想是企業(yè)營(yíng)銷的，使顧客滿意是企業(yè)營(yíng)銷的。（）動(dòng)車組的一等車廂相當(dāng)于流動(dòng)的高級(jí)賓館，旅客非富即貴，因此對(duì)服務(wù)的要求主要體現(xiàn)在物質(zhì)方面。車站嚴(yán)禁出售無(wú)、日期 和過(guò)期、變質(zhì)食品。身體健康，五官端正。總之，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因很復(fù)雜，性質(zhì)的定性涉及的法律很多，給處理工作帶來(lái)較大難度，處理好了，壞事能變成好事，否則會(huì)給鐵路帶來(lái)較大的負(fù)面影響。事故教訓(xùn)：一是完善餐車廚房電氣化設(shè)備用、管、修制度；二是加強(qiáng)對(duì)有關(guān)人員新設(shè)備、新技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高操作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；三是嚴(yán)格“兩紀(jì)”管理，落實(shí)庫(kù)內(nèi)看守制度；四是加大異地車間管理監(jiān)控力度。服務(wù)的分類（1）按顧客參與服務(wù)活動(dòng)的程度，可將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)（2）根據(jù)提供服務(wù)的手段不同，可以劃分為以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)和以人為基礎(chǔ)及二者兼顧三種類型（3）根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在必要性的大小，可分為顧客必臨現(xiàn)場(chǎng)和非必臨現(xiàn)場(chǎng)兩種服務(wù)（4）根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的特征，可劃分為作用于人的服務(wù)和作用于物的服務(wù)（二）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)具有獨(dú)特的產(chǎn)品形態(tài)具有獨(dú)特的生產(chǎn)過(guò)程具有獨(dú)特的消費(fèi)過(guò)程客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制主要在于過(guò)程控制第三章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化了解：服務(wù)質(zhì)量的分類、性質(zhì)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類。其主要特性體現(xiàn)在它的“公共服務(wù)性”，必須為消費(fèi)者提供服務(wù)，這是運(yùn)輸業(yè)存在的前提。健全鐵路安全的法制是增強(qiáng)運(yùn)輸安全的重要保證。同樣，列車運(yùn)行安全，即行車安全，也就成為鐵路運(yùn)輸安全最重要、最核心的部分，所有旅客運(yùn)輸安全、行李包裹運(yùn)輸安全以及貨物運(yùn)輸安全在很大程度上都取決于行車安全。實(shí)增強(qiáng)對(duì)售票服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，以“便民利民、提高效益”為目標(biāo)，進(jìn)一步拓展思路，創(chuàng)新舉措，改變現(xiàn)有的售票方式單一的局面，開(kāi)展多種形式的售票。真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設(shè)施設(shè)備的配置更合理、進(jìn)出站流線的設(shè)計(jì)更人性化、標(biāo)志標(biāo)識(shí)的布設(shè)更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經(jīng)營(yíng)更多元化。鐵路部門必須高度重視運(yùn)用營(yíng)銷措施來(lái)提高服務(wù)的有形程度。鐵路在運(yùn)用促銷策略時(shí)，首先要明確促銷的目標(biāo)，是要?jiǎng)?chuàng)立企業(yè)知名度，樹(shù)立鐵路信譽(yù)；還是為改變顧客對(duì)鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。針對(duì)不同的市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)合理定價(jià)，有利于運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)供需平衡，求得運(yùn)輸能力與市場(chǎng)需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競(jìng)爭(zhēng)者的成本、價(jià)格和利潤(rùn)率，制定適宜的價(jià)格策略。新型空調(diào)車的不斷換代使用，旅游列車、假日列車，夕發(fā)朝至列車的開(kāi)行，列車服務(wù)賓館化的方向發(fā)展，已一定程度地增強(qiáng)了列車在運(yùn)輸市場(chǎng)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。這部分人對(duì)旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。所以必須認(rèn)清問(wèn)題，尋求應(yīng)對(duì)策略。黨的十五大把握好國(guó)有大、中型企業(yè)擺上戰(zhàn)略高度，提出在本世紀(jì)初，在國(guó)有大中型企業(yè)初步建立起現(xiàn)代企業(yè)制，這為鐵路改革指明了方向。改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量是我們擠身運(yùn)輸前列，擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷的基本前提和根本保證，鐵路的運(yùn)輸質(zhì)量有著豐富的內(nèi)涵，于運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，體現(xiàn)在安全，服務(wù)、價(jià)格、品牌、人員和治理等各個(gè)方面，每位鐵路員工都應(yīng)當(dāng)熟悉到：提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是社會(huì)對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)幕疽螅彩谴龠M(jìn)社會(huì)進(jìn)步，拓展運(yùn)輸市場(chǎng)的迫切要求。旅游業(yè)現(xiàn)已成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，交通運(yùn)輸又是旅游過(guò)程中一個(gè)必不可少的重要環(huán)節(jié)。其中，對(duì)貨運(yùn)人員服務(wù)態(tài)度、辦理車皮計(jì)劃、運(yùn)輸時(shí)效、價(jià)外收費(fèi)等不滿意率均在 50%左右。廣告不只是鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)，更應(yīng)把員工當(dāng)作第二受眾，激勵(lì)他們提高服務(wù)質(zhì)量。為顧客提供看得見(jiàn)、摸得著的有形實(shí)物，生動(dòng)具體地宣傳企業(yè)形象。進(jìn)一步優(yōu)化列車運(yùn)行圖，除了根據(jù)城市旅客出行習(xí)慣安排列車停站外，要兼顧市郊及偏遠(yuǎn)地區(qū)旅客出行的