【正文】 完善設(shè)備設(shè)施管理辦法。轉(zhuǎn)變“硬件不足、軟件補(bǔ)”的思想，加大設(shè)施設(shè)備的“管、用、修”力度，明確責(zé)任人，采取定期檢查考核的辦法，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)修、早維護(hù)；借鑒既有管理經(jīng)驗(yàn)，組織培訓(xùn)系統(tǒng)維護(hù)和操作程序，建立與設(shè)備廠家和技術(shù)支持單位設(shè)備維護(hù)和問題反饋機(jī)制，加強(qiáng)日常維護(hù)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決使用中出現(xiàn)的問題，確保設(shè)備正常使用，為旅客提供方便。加快鐵路客運(yùn)信息化建設(shè)。實(shí)增強(qiáng)對售票服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，以“便民利民、提高效益”為目標(biāo)，進(jìn)一步拓展思路，創(chuàng)新舉措，改變現(xiàn)有的售票方式單一的局面，開展多種形式的售票。站內(nèi)人工售票、自動售票機(jī)售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等方式，同時(shí)加快推進(jìn)電子客票業(yè)務(wù)、鐵路快通卡業(yè)務(wù)工作進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)旅客憑卡訂票、刷卡乘車等多種功能，方便旅客，提高效率，節(jié)約勞動力，切實(shí)提高售票服務(wù)水平。一流的鐵路同樣需要一流服務(wù)，若旅客進(jìn)出站、上下車不暢通、手續(xù)繁瑣、購票不方便、不能夠滿足旅客出行需求，必然會降低服務(wù)水平，影響鐵路信譽(yù)。要緊跟時(shí)代的發(fā)展的步伐，緊扣鐵路改革的節(jié)奏，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，體現(xiàn)鐵路存在的價(jià)值。四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會鐵路當(dāng)前所面臨的形勢雖然嚴(yán)重，要做的改革及探索工作依然繁重，應(yīng)當(dāng)說鐵路目前正處于一個(gè)“困難和優(yōu)勢同在，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存”的發(fā)展時(shí)代。我們要面對現(xiàn)實(shí)，真正重視并切實(shí)搞好鐵路客運(yùn)營銷工作。積極參與市場競爭，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路客運(yùn)之雄風(fēng)。圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)?？瓦\(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。創(chuàng)品牌、爭一流?！罢\心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。鐵路運(yùn)輸并不生產(chǎn)有形的產(chǎn)品，而只是改變運(yùn)輸對象（旅客、行李包裹和貨物）的空間位置。由于鐵路是以獨(dú)特的列車方式進(jìn)行運(yùn)輸，旅客和貨物依附并伴隨著列車運(yùn)行而共同移動，完成“位移”。因此，以列車運(yùn)行的方式對旅客和貨物進(jìn)行位移，是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)過程的基本特點(diǎn)。同樣，列車運(yùn)行安全，即行車安全，也就成為鐵路運(yùn)輸安全最重要、最核心的部分，所有旅客運(yùn)輸安全、行李包裹運(yùn)輸安全以及貨物運(yùn)輸安全在很大程度上都取決于行車安全。對于鐵路運(yùn)輸本身而言，運(yùn)輸安全不僅是運(yùn)輸生產(chǎn)過程的基本要求，而且也是鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量的第一個(gè)重要特性。旅客和貨物在全部運(yùn)輸過程中，除了由于不可抗拒的天災(zāi)和由于旅客本身的機(jī)能或貨物本身的性質(zhì)而無法防止的以外，鐵路必須保證不使旅客造成心理和生理機(jī)能的損傷，保證不改變貨物的物理性質(zhì)（如重量、件數(shù)不能短少、不能破損、變形或摻入其它雜質(zhì)等）。在運(yùn)輸過程中發(fā)生的人員傷亡、貨物破損、設(shè)備破壞等任何事故，都必然在造成生命財(cái)產(chǎn)損失的同時(shí)，降低鐵路運(yùn)輸在公眾中的信譽(yù)和在運(yùn)輸市場上的競爭能力作為現(xiàn)代化運(yùn)輸方式之一，鐵路運(yùn)輸在世界許多國家中，對于國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和滿足人民生活需要起著重要而積極的作用。它聯(lián)接城市，深入鄉(xiāng)村，密切聯(lián)系著億萬旅客和貨主，不僅對于社會經(jīng)濟(jì)生活，而且對于人民群眾的生命、財(cái)產(chǎn)都具有最廣泛、最直接、最迅速的影響。當(dāng)某一干線鐵路發(fā)生運(yùn)輸堵塞、中斷，或當(dāng)某一次旅客列車發(fā)生列車沖突、脫軌事故時(shí)，必然直接妨礙千百個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)或引起千家萬戶的焦慮。正因?yàn)槿绱?，鐵路運(yùn)輸安全對于整個(gè)社會生活是具有重要意義和重大影響的。鐵路運(yùn)輸安全的狀況反映了鐵路運(yùn)輸?shù)脑O(shè)備質(zhì)量、管理水平、人員素質(zhì)以及社會秩序的狀況。世界各國鐵路企業(yè)和政府當(dāng)局歷來都十分重視鐵路運(yùn)輸安全，把防止鐵路運(yùn)輸事故放在重要位置，并為此而進(jìn)行持久不懈的努力。各國鐵路和政府通過改善技術(shù)設(shè)備、加強(qiáng)管理和健全法制三個(gè)途徑來不斷改善鐵路運(yùn)輸安全狀況。改善技術(shù)設(shè)備是保證運(yùn)輸安全的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。線路、車站、通信信號以及機(jī)車車輛的破損、故障和性能不良是發(fā)生運(yùn)輸事故，首先是行車事故的重要原因。線路上鋼軌的損傷、信號的故障以及機(jī)車車輛的車鉤、車軸、轉(zhuǎn)向架、制動裝置的破損往往導(dǎo)致嚴(yán)重的事故。隨著科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，必須不斷提高各種技術(shù)設(shè)備的性能、強(qiáng)度和可靠性，并努力采用設(shè)備故障防護(hù)報(bào)警和自動檢測、自動控制、遠(yuǎn)程控制等先進(jìn)手段，切實(shí)保證運(yùn)輸安全。加強(qiáng)運(yùn)輸管理是保證鐵路運(yùn)輸安全的基本環(huán)節(jié)，大多數(shù)的事故都是由于違反規(guī)章制度、違反勞動紀(jì)律以及職工技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)不良而引起，因此必須反復(fù)不斷地健全規(guī)章制度，嚴(yán)格勞動紀(jì)律、并加強(qiáng)技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。許多國家鐵路還為此而制定安全獎(jiǎng)懲辦法，開展安全月、安全周和各種形式的安全競賽活動。健全鐵路安全的法制是增強(qiáng)運(yùn)輸安全的重要保證。制定和實(shí)施有關(guān)鐵路運(yùn)輸安全的法規(guī)、法令，有助于使保證鐵路運(yùn)輸安全成為各級政府、鐵路企業(yè)、各有關(guān)行業(yè)以及廣大社會公眾共同承擔(dān)的義務(wù)。目前世界各國，有的在一般法律中列入有關(guān)鐵路安全的條款，有的制定關(guān)于鐵路安全的專門法律，如鐵路安全法以及其它關(guān)于保安設(shè)備、特種運(yùn)輸?shù)陌踩ㄒ?guī)等。為了保證國家有關(guān)鐵路安全法規(guī)的貫徹執(zhí)行，加強(qiáng)鐵路運(yùn)輸安全的監(jiān)督管理，許多國家和鐵路設(shè)有專職的鐵路安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)。但是各國鐵路安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)和組織形式。名稱和職能并不完全相同。最初設(shè)置鐵路安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)的是英國，早在1840年就根據(jù)鐵路管理法設(shè)置鐵路視察室，由主任鐵路視察員領(lǐng)導(dǎo)全室工作，歸當(dāng)時(shí)的貿(mào)易委員會領(lǐng)導(dǎo)，1919年成立運(yùn)輸部后劃歸運(yùn)輸部，目前是環(huán)境總署領(lǐng)導(dǎo)下的一個(gè)機(jī)構(gòu)。鐵路視察室的工作主要包括以下三個(gè)方面：（1）對新建和改建的土建、信號及電氣化等工程項(xiàng)目進(jìn)行檢查，為部長依法批準(zhǔn)使用作好準(zhǔn)備。（2）對上報(bào)事故進(jìn)行調(diào)查（包括公開傳訊），編寫鐵路事故報(bào)告以備公開發(fā)表；（3）向國務(wù)大臣提供有關(guān)鐵路事宜的技術(shù)咨詢意見。目前各國鐵路的安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)，就其基本職能來看，大體分為兩類：一類是英國、印度、美國、日本等國，鐵路安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)都直屬政府有關(guān)部門，代表政府依據(jù)法律執(zhí)行任務(wù)，能夠?qū)﹁F路的安全運(yùn)輸實(shí)行有力的監(jiān)督；另一類是蘇聯(lián)、東歐等國，因?yàn)殍F路運(yùn)輸部門是政企合一的，鐵路安全監(jiān)察機(jī)構(gòu)受交通部（或運(yùn)輸部）直接領(lǐng)導(dǎo)，在部內(nèi)設(shè)立安全總監(jiān)察室，根據(jù)部令和鐵路有關(guān)規(guī)程進(jìn)行工作，代表部長檢查、監(jiān)察鐵路的安全工作。各鐵路局和分局都分別設(shè)立安全監(jiān)察室，在各種管轄范圍內(nèi)工作。新的世紀(jì)，一流的設(shè)備，一流的服務(wù)，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時(shí)代的要求，生存的價(jià)值，鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，客運(yùn)也是大動脈的重要部份，沈陽站客運(yùn)車間也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。第二篇：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)講稿第一章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述重點(diǎn)：掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容了解：旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)、理解現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要性和可行性。一、旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)運(yùn)輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。鐵路客運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成空間位移，它包括一切能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實(shí)體和無形部分，即滿足旅客位移需要的全部服務(wù)。因此，客運(yùn)產(chǎn)品準(zhǔn)確地理解應(yīng)為客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品。其主要特性體現(xiàn)在它的“公共服務(wù)性”，必須為消費(fèi)者提供服務(wù)，這是運(yùn)輸業(yè)存在的前提。二、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)（1）旅客運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對象時(shí)旅客，其次是行李、包裹和郵件。（2）旅客運(yùn)輸生產(chǎn)向社會提供的是無形產(chǎn)品——旅客的位移。（3）旅客運(yùn)輸在時(shí)間上有較大的波動性（4）旅客運(yùn)輸不同于貨物運(yùn)輸，旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、方便、休息、照明、溫度等，此外，要積極改善，創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客心情愉悅。旅客運(yùn)輸?shù)幕救蝿?wù)安全、迅速、準(zhǔn)確、便利地運(yùn)送旅客、行李、包裹和郵件，最大限度地滿足廣大人民在旅行商的需要，在旅行中為旅客創(chuàng)造舒適愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容服務(wù)的內(nèi)涵根據(jù)旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)，在旅客旅行的全過程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是客運(yùn)服務(wù)的重要內(nèi)涵。服務(wù)工作的內(nèi)涵（1）建立并完善客票預(yù)訂發(fā)售系統(tǒng)、車站服務(wù)工作系統(tǒng)、列車服務(wù)工作系統(tǒng)和餐車服務(wù)工作系統(tǒng)及動車組列車服務(wù)工作系統(tǒng)等旅客服務(wù)系統(tǒng)。（2）制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（3）宣傳、貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保服務(wù)工作的質(zhì)量。旅客服務(wù)心理了解和把握旅客和客運(yùn)員工心理，針對旅客的服務(wù)需求開展有針對性的服務(wù)。服務(wù)工作的技能技巧（1）培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)人員技能，利用服務(wù)技能吸引和滿足旅客（2）提高服務(wù)人員的知識素質(zhì)，利用服務(wù)知識吸引和滿足旅客服務(wù)工作的策略包括服務(wù)有形化策略、服務(wù)承諾化策略、服務(wù)品牌化策略鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系四、現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要性加強(qiáng)客運(yùn)工作已作為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略問題（1）鐵路在各種交通運(yùn)輸方式中具有較大優(yōu)勢，在客運(yùn)市場的競爭中大有作為（2）鐵路客運(yùn)市場需求量增長潛力巨大（3）鐵路貨運(yùn)市場增長潛力相對有限（4）和諧鐵路建設(shè)對鐵路客運(yùn)工作將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響服務(wù)工作的質(zhì)量直接影響客運(yùn)企業(yè)的健康發(fā)展（1）提高服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的企業(yè)形象（2）提高服務(wù)質(zhì)量，是增強(qiáng)鐵路客運(yùn)企業(yè)競爭力的關(guān)鍵（3）提高服務(wù)質(zhì)量，是廣大旅客的熱切期盼新技術(shù)、新設(shè)備的運(yùn)用，員工素質(zhì)的提高為提高服務(wù)質(zhì)量提供了強(qiáng)有力的保障（1）運(yùn)輸裝備現(xiàn)代化是提高服務(wù)質(zhì)量重要的物質(zhì)基礎(chǔ)（2）鐵路高、新技術(shù)的運(yùn)用時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段（3）員工素質(zhì)的提高時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的重要保障和諧鐵路的建設(shè)對服務(wù)質(zhì)量的提高提出了更高要求第二章 旅客運(yùn)輸服務(wù)于服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)：掌握鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。了解：運(yùn)輸產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)、質(zhì)量特性，服務(wù)含義、分類、特點(diǎn)以及鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)?？瓦\(yùn)市場的特點(diǎn)決定了運(yùn)輸企業(yè)的核心在于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所以服務(wù)質(zhì)量是決定運(yùn)輸企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵。第一節(jié) 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與質(zhì)量特征一、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是人在空間上的移動即位移，其計(jì)量單位是“人km”，旅客位移的產(chǎn)品總量稱為旅客周轉(zhuǎn)量。P7 表2—1 基層站、段產(chǎn)品二、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)和質(zhì)量特性（一）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)無形性：車票僅是一種憑證，價(jià)值和使用價(jià)值凝結(jié)在無形的服務(wù)中差異性：由于人們個(gè)性差異，使鐵路客運(yùn)服務(wù)很難一致時(shí)空性：生產(chǎn)和消費(fèi)同步進(jìn)行（二）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性安全性：旅客運(yùn)輸?shù)幕疽笾豢焖傩裕郝每洼斔退俣仁锹每瓦\(yùn)輸服務(wù)最重要的質(zhì)量指標(biāo)之一準(zhǔn)確性：時(shí)間準(zhǔn)確和空間準(zhǔn)確經(jīng)濟(jì)性：票價(jià)是運(yùn)輸產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)性的直接表現(xiàn)。方便性：擴(kuò)大運(yùn)能，增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，采取各種有效措施，減少不必要的手續(xù)和不必要的中間環(huán)節(jié)，為旅客創(chuàng)造便利條件舒適性：要求改善鐵路客車車輛的技術(shù)性和車廂內(nèi)部設(shè)備、客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施等三、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)（一）旅客安全指標(biāo)旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)（二）列車正點(diǎn)指標(biāo)旅客列車始發(fā)正點(diǎn)百分率旅客列車運(yùn)行正點(diǎn)百分率（三）方便性指標(biāo)旅客列車開行間隔（頻率）旅客旅行總時(shí)間購票時(shí)間（四）舒適性指標(biāo)站車文明服務(wù)旅客滿意率客車車輛人均占有面積乘坐舒適度站車環(huán)境舒適度第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)一、鐵路客運(yùn)服務(wù)（一）服務(wù)及服務(wù)的分類服務(wù)的涵義服務(wù)是一種可供銷售活動中，以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體以及其他社會公眾需求，而提供的勞務(wù)活動。服務(wù)的分類（1）按顧客參與服務(wù)活動的程度，可將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)（2）根據(jù)提供服務(wù)的手段不同，可以劃分為以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)和以人為基礎(chǔ)及二者兼顧三種類型（3）根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場存在必要性的大小，可分為顧客必臨現(xiàn)場和非必臨現(xiàn)場兩種服務(wù)（4）根據(jù)服務(wù)活動的特征，可劃分為作用于人的服務(wù)和作用于物的服務(wù)（二）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)具有獨(dú)特的產(chǎn)品形態(tài)具有獨(dú)特的生產(chǎn)過程具有獨(dú)特的消費(fèi)過程客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制主要在于過程控制第三章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化了解：服務(wù)質(zhì)量的分類、性質(zhì)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類。重點(diǎn)：客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題時(shí)的責(zé)任和處理方法。難點(diǎn)：掌握《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的主要內(nèi)容。第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責(zé)任與處理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響旅客的切身利益，影響客運(yùn)企業(yè)的信譽(yù)。為保證旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅客的合法權(quán)益，加強(qiáng)對旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的管理，必須對服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行分類與定性。一、服務(wù)質(zhì)量問題分類服務(wù)質(zhì)量反映服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)服務(wù)質(zhì)量事故服務(wù)質(zhì)量事件二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任（一）服務(wù)質(zhì)量問題的法律責(zé)任行政責(zé)任和刑事責(zé)任民事責(zé)任（二）服務(wù)質(zhì)量問題的法律免責(zé)條件不可抗力法律特別規(guī)定或者合同約定其他免責(zé)條件三、服務(wù)質(zhì)量問題的處理（一）承運(yùn)人責(zé)任的處理服務(wù)質(zhì)量反映的處理（1）內(nèi)部處理：以教育為主，教育員工樹立法制意識，認(rèn)識“發(fā)生服務(wù)質(zhì)量反映”雖未構(gòu)成損失或影響較小，但也屬于違反合同的行為，必須引起重視。（2）對旅客關(guān)系的處理：以道歉為主。如：在打掃的過程中，將旅客的衣服弄臟，事雖小，但處理不當(dāng)就可能變成大事。服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)的處理（1）內(nèi)部處理：包括通報(bào)批評和經(jīng)濟(jì)處罰兩種形式。（2）對旅客關(guān)系的處理：如何消除旅客心中的不良影響，具體有贈送禮品、減免票價(jià)或贈送車票等。服務(wù)質(zhì)量事故及事件的處理（1）服務(wù)質(zhì)量問題屬于行政責(zé)任的處理：給予行政責(zé)任的處理（2）服務(wù)質(zhì)量問題屬于刑事責(zé)任的處理：給予刑事責(zé)任的處理。案例：北京站1301次旅客列車火災(zāi)