【正文】 一）旅客安全指標(biāo)旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)（二）列車(chē)正點(diǎn)指標(biāo)旅客列車(chē)始發(fā)正點(diǎn)百分率旅客列車(chē)運(yùn)行正點(diǎn)百分率（三）方便性指標(biāo)旅客列車(chē)開(kāi)行間隔（頻率）旅客旅行總時(shí)間購(gòu)票時(shí)間（四）舒適性指標(biāo)站車(chē)文明服務(wù)旅客滿意率客車(chē)車(chē)輛人均占有面積乘坐舒適度站車(chē)環(huán)境舒適度第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)一、鐵路客運(yùn)服務(wù)（一）服務(wù)及服務(wù)的分類服務(wù)的涵義服務(wù)是一種可供銷售活動(dòng)中，以等價(jià)交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體以及其他社會(huì)公眾需求，而提供的勞務(wù)活動(dòng)。（2）制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（3）宣傳、貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保服務(wù)工作的質(zhì)量。因此，客運(yùn)產(chǎn)品準(zhǔn)確地理解應(yīng)為客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品。鐵路視察室的工作主要包括以下三個(gè)方面：（1）對(duì)新建和改建的土建、信號(hào)及電氣化等工程項(xiàng)目進(jìn)行檢查，為部長(zhǎng)依法批準(zhǔn)使用作好準(zhǔn)備。許多國(guó)家鐵路還為此而制定安全獎(jiǎng)懲辦法，開(kāi)展安全月、安全周和各種形式的安全競(jìng)賽活動(dòng)。鐵路運(yùn)輸安全的狀況反映了鐵路運(yùn)輸?shù)脑O(shè)備質(zhì)量、管理水平、人員素質(zhì)以及社會(huì)秩序的狀況。因此，以列車(chē)運(yùn)行的方式對(duì)旅客和貨物進(jìn)行位移，是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程的基本特點(diǎn)。圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。加快鐵路客運(yùn)信息化建設(shè)。進(jìn)一步優(yōu)化列車(chē)運(yùn)行圖，除了根據(jù)城市旅客出行習(xí)慣安排列車(chē)停站外，要兼顧市郊及偏遠(yuǎn)地區(qū)旅客出行的方便。更新服務(wù)方式。為顧客提供看得見(jiàn)、摸得著的有形實(shí)物，生動(dòng)具體地宣傳企業(yè)形象。目前，服務(wù)營(yíng)銷的重心逐漸轉(zhuǎn)向從營(yíng)銷角度來(lái)提高服務(wù)的有形程度。廣告不只是鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，更應(yīng)把員工當(dāng)作第二受眾，激勵(lì)他們提高服務(wù)質(zhì)量。促銷策略。其中，對(duì)貨運(yùn)人員服務(wù)態(tài)度、辦理車(chē)皮計(jì)劃、運(yùn)輸時(shí)效、價(jià)外收費(fèi)等不滿意率均在 50%左右。以成本定價(jià)為主有利于提高全員的營(yíng)銷意識(shí)、成本意識(shí)，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。旅游業(yè)現(xiàn)已成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，交通運(yùn)輸又是旅游過(guò)程中一個(gè)必不可少的重要環(huán)節(jié)。旅客出門(mén)旅行，已由過(guò)去“走得了”成現(xiàn)在“走得好”，因此，以往的服務(wù)工作已不能滿足旅客的要求，便得鐵路的吸引力下降，所以如何創(chuàng)出“品牌”列車(chē)“品牌服務(wù)”，如今已顯得日趨重要。改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量是我們擠身運(yùn)輸前列，擴(kuò)大市場(chǎng)營(yíng)銷的基本前提和根本保證，鐵路的運(yùn)輸質(zhì)量有著豐富的內(nèi)涵，于運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，體現(xiàn)在安全，服務(wù)、價(jià)格、品牌、人員和治理等各個(gè)方面，每位鐵路員工都應(yīng)當(dāng)熟悉到：提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是社會(huì)對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)幕疽螅彩谴龠M(jìn)社會(huì)進(jìn)步，拓展運(yùn)輸市場(chǎng)的迫切要求。開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，搞好售票組織 通過(guò)對(duì)客流的市場(chǎng)調(diào)查，把握客流結(jié)構(gòu)是鐵路采取靈活對(duì)策，滿足不同層次旅客乘車(chē)要求，再好適銷對(duì)路的旅客列車(chē)，更好地組織售票的前提，因此，市場(chǎng)調(diào)查工作，應(yīng)當(dāng)高度重視，并切實(shí)做到深入細(xì)致，給決策者科學(xué)決策提供依據(jù)，現(xiàn)階段的客流具體定位在兩個(gè)層次上：一是政府部門(mén)、企事業(yè)單位的工作人員，私營(yíng)企業(yè)職員和個(gè)體小商販、學(xué)生、軍人的群體。黨的十五大把握好國(guó)有大、中型企業(yè)擺上戰(zhàn)略高度，提出在本世紀(jì)初，在國(guó)有大中型企業(yè)初步建立起現(xiàn)代企業(yè)制，這為鐵路改革指明了方向。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)力量的發(fā)展壯大，激烈的競(jìng)爭(zhēng)正改變著運(yùn)輸市場(chǎng)的格局，鐵路在運(yùn)輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已靜靜地發(fā)生變化，長(zhǎng)期處于賣(mài)方市場(chǎng)且供不應(yīng)求的鐵路客運(yùn)企業(yè)，近幾年受到了來(lái)自其它運(yùn)輸方式的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，使得市場(chǎng)份額逐步下降。二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹我被分配到沈陽(yáng)鐵路局沈陽(yáng)客運(yùn)段實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位是車(chē)長(zhǎng)。所以必須認(rèn)清問(wèn)題，尋求應(yīng)對(duì)策略。何謂現(xiàn)代企業(yè)制度：現(xiàn)代市場(chǎng)中企業(yè)的組建、治理、運(yùn)營(yíng)一系列行為規(guī)范的制度形式包括：產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)組織制度、財(cái)會(huì)制度、治理制度、運(yùn)行規(guī)則以及所有者、經(jīng)營(yíng)者、勞動(dòng)者之間的關(guān)系，國(guó)家對(duì)企業(yè)的關(guān)系，企業(yè)和社會(huì)的關(guān)系等方面的內(nèi)涵。這部分人對(duì)旅行條件的要求較高，是鐵路與其它運(yùn)輸方式競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。因此，要把提高運(yùn)輸質(zhì)量擺上重要位置，針對(duì)旅客、貨主關(guān)心，社會(huì)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，全面改進(jìn)鐵路在安全、經(jīng)濟(jì)、快捷方便、舒適等方面存在的問(wèn)題，樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象，增強(qiáng)鐵路在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。新型空調(diào)車(chē)的不斷換代使用，旅游列車(chē)、假日列車(chē)，夕發(fā)朝至列車(chē)的開(kāi)行，列車(chē)服務(wù)賓館化的方向發(fā)展，已一定程度地增強(qiáng)了列車(chē)在運(yùn)輸市場(chǎng)的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。因此，鐵路應(yīng)依托自身得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，做好客運(yùn)支柱旅游，旅游增強(qiáng)客運(yùn)效益，有旅游資源的地方，應(yīng)高度重視鐵路旅行社的建立和發(fā)展，形成具有鐵路優(yōu)勢(shì)及特色的旅游產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，搞好一條友服務(wù)，開(kāi)發(fā)并組織好旅游客流，開(kāi)好專列和假日列車(chē)，拓寬客運(yùn)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。針對(duì)不同的市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)合理定價(jià)，有利于運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)供需平衡，求得運(yùn)輸能力與市場(chǎng)需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競(jìng)爭(zhēng)者的成本、價(jià)格和利潤(rùn)率，制定適宜的價(jià)格策略。②沒(méi)有發(fā)揮直銷優(yōu)勢(shì)。鐵路在運(yùn)用促銷策略時(shí)，首先要明確促銷的目標(biāo)，是要?jiǎng)?chuàng)立企業(yè)知名度，樹(shù)立鐵路信譽(yù)；還是為改變顧客對(duì)鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。服務(wù)作業(yè)管理。鐵路部門(mén)必須高度重視運(yùn)用營(yíng)銷措施來(lái)提高服務(wù)的有形程度。⑤充分利用顧客的口頭宣傳。真正從方便旅客的角度去考慮，使車(chē)站設(shè)施設(shè)備的配置更合理、進(jìn)出站流線的設(shè)計(jì)更人性化、標(biāo)志標(biāo)識(shí)的布設(shè)更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經(jīng)營(yíng)更多元化。節(jié)假日、雙休日適當(dāng)增加小站停辦列車(chē)，以車(chē)引流，滿足郊區(qū)旅客乘鐵路游的需求。實(shí)增強(qiáng)對(duì)售票服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，以“便民利民、提高效益”為目標(biāo)，進(jìn)一步拓展思路，創(chuàng)新舉措，改變現(xiàn)有的售票方式單一的局面，開(kāi)展多種形式的售票。因此，客運(yùn)部門(mén)將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。同樣，列車(chē)運(yùn)行安全，即行車(chē)安全，也就成為鐵路運(yùn)輸安全最重要、最核心的部分，所有旅客運(yùn)輸安全、行李包裹運(yùn)輸安全以及貨物運(yùn)輸安全在很大程度上都取決于行車(chē)安全。世界各國(guó)鐵路企業(yè)和政府當(dāng)局歷來(lái)都十分重視鐵路運(yùn)輸安全，把防止鐵路運(yùn)輸事故放在重要位置，并為此而進(jìn)行持久不懈的努力。健全鐵路安全的法制是增強(qiáng)運(yùn)輸安全的重要保證。（2）對(duì)上報(bào)事故進(jìn)行調(diào)查（包括公開(kāi)傳訊），編寫(xiě)鐵路事故報(bào)告以備公開(kāi)發(fā)表；（3）向國(guó)務(wù)大臣提供有關(guān)鐵路事宜的技術(shù)咨詢意見(jiàn)。其主要特性體現(xiàn)在它的“公共服務(wù)性”，必須為消費(fèi)者提供服務(wù)，這是運(yùn)輸業(yè)存在的前提。旅客服務(wù)心理了解和把握旅客和客運(yùn)員工心理，針對(duì)旅客的服務(wù)需求開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)。服務(wù)的分類（1）按顧客參與服務(wù)活動(dòng)的程度，可將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)（2）根據(jù)提供服務(wù)的手段不同，可以劃分為以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)和以人為基礎(chǔ)及二者兼顧三種類型（3）根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在必要性的大小，可分為顧客必臨現(xiàn)場(chǎng)和非必臨現(xiàn)場(chǎng)兩種服務(wù)（4）根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的特征，可劃分為作用于人的服務(wù)和作用于物的服務(wù)（二）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)具有獨(dú)特的產(chǎn)品形態(tài)具有獨(dú)特的生產(chǎn)過(guò)程具有獨(dú)特的消費(fèi)過(guò)程客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制主要在于過(guò)程控制第三章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化了解：服務(wù)質(zhì)量的分類、性質(zhì)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類。服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)的處理（1）內(nèi)部處理：包括通報(bào)批評(píng)和經(jīng)濟(jì)處罰兩種形式。事故教訓(xùn)：一是完善餐車(chē)廚房電氣化設(shè)備用、管、修制度；二是加強(qiáng)對(duì)有關(guān)人員新設(shè)備、新技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高操作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；三是嚴(yán)格“兩紀(jì)”管理，落實(shí)庫(kù)內(nèi)看守制度；四是加大異地車(chē)間管理監(jiān)控力度。? 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于違約責(zé)任，合同無(wú)約定責(zé)任的處理?？傊?wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因很復(fù)雜，性質(zhì)的定性涉及的法律很多，給處理工作帶來(lái)較大難度，處理好了，壞事能變成好事，否則會(huì)給鐵路帶來(lái)較大的負(fù)面影響。（一）安全秩序安全堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。身體健康，五官端正。服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的民事責(zé)任分為 和 兩種。車(chē)站嚴(yán)禁出售無(wú)、日期 和過(guò)期、變質(zhì)食品。（）旅客安全指標(biāo)是指旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)。（）動(dòng)車(chē)組的一等車(chē)廂相當(dāng)于流動(dòng)的高級(jí)賓館，旅客非富即貴，因此對(duì)服務(wù)的要求主要體現(xiàn)在物質(zhì)方面。（）1出站人員的車(chē)票、站臺(tái)票及中轉(zhuǎn)和換乘旅客的車(chē)票都可不收回。為顧客利益著想是企業(yè)營(yíng)銷的，使顧客滿意是企業(yè)營(yíng)銷的。1商標(biāo)的實(shí)質(zhì)是一個(gè)，一個(gè)品牌或品牌的一部分經(jīng)政府部門(mén) 獲得使用權(quán)、轉(zhuǎn)讓權(quán)、等的權(quán)限。（）往返于大、中城市至旅游城市間的特別旅游快車(chē)是直達(dá)特別快車(chē)。簡(jiǎn)述客運(yùn)服務(wù)有形展示的作用。企業(yè)的 必須建立在自身各方面做得很好的基礎(chǔ)上，積極地影響和引導(dǎo)，使之有利于自己。樹(shù)立 的觀念。（）二等車(chē)應(yīng)根據(jù)旅客休息情況調(diào)暗車(chē)廂燈光、關(guān)閉車(chē)廂音樂(lè)。GB/T7058 鐵路客運(yùn)服務(wù)圖形標(biāo)志 GB/T9673 公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T10001 公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào) GB/T13317 鐵路旅客運(yùn)輸組織術(shù)語(yǔ) TB/T1932 旅客列車(chē)衛(wèi)生及檢測(cè)技術(shù)規(guī)定 TB/T2141 鐵路旅客列車(chē)車(chē)內(nèi)照明衛(wèi)生要求 中華人民共和國(guó)廣告法 中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法 3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T13317確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于TB/T2967的本部分。 旅客持有鐵路有效乘車(chē)憑證的人和同行的免費(fèi)乘車(chē)兒童。 快速旅客列車(chē)中的非空調(diào)列車(chē)執(zhí)行普通旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 乘務(wù)員對(duì)消防器材、緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)做到知位置、知性能、會(huì)使用。加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保旅客旅行安全。 對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。夜間運(yùn)行硬臥車(chē)關(guān)閉頂燈，打開(kāi)地?zé)?，軟、硬座?chē)關(guān)閉半夜燈（始發(fā)、終到站及客流量大的停站除外）。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。 列車(chē)長(zhǎng)在站車(chē)交接、接受檢查時(shí)行舉手禮；列車(chē)員在列車(chē)進(jìn)出站時(shí)，面向站臺(tái)致注目禮。 列車(chē)晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過(guò) 30 min時(shí)，列車(chē)長(zhǎng)要代表鐵路通過(guò)廣播向旅客道歉，并積極做好服務(wù)工作。身體健康，五官端正。 地板無(wú)塌陷，地板布無(wú)破損、不鼓泡；客車(chē)內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜，外觀整潔。 各類服務(wù)標(biāo)志齊全醒目，公共信息標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001和GB/T7058的有關(guān)規(guī)定。 車(chē)容衛(wèi)生。臥鋪車(chē)僅限于走廊一側(cè)（2處）。垃圾袋印有擔(dān)當(dāng)單位標(biāo)記。 執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。 尊重外籍旅客和少數(shù)民族旅客的飲食習(xí)慣。 及時(shí)、正確填寫(xiě)“行包密度表”、“列車(chē)行李員乘務(wù)工作記錄”，及時(shí)向前方站做好預(yù)報(bào)。 按規(guī)定查驗(yàn)車(chē)票，及時(shí)、正確辦理補(bǔ)票和攜帶品超重手續(xù)，空余鋪位在辦公席公開(kāi)發(fā)售。 宿營(yíng)車(chē)備品擺放定位，臥具、擋簾干凈整齊，乘務(wù)員使用鋪位固定。 乘務(wù)員對(duì)消防器材、緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)做到知位置、知性能、會(huì)使用。加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保旅客旅行安全。 對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn))。 車(chē)內(nèi)照明應(yīng)符合TB/T2141的有關(guān)規(guī)定。 行走、站立姿態(tài)端正。 在旅客多的地方行走時(shí)要先打招呼，不與旅客搶道、并行，與旅客走對(duì)面時(shí)要主動(dòng)示意讓路，旅客問(wèn)話時(shí)應(yīng)面向旅客站立回答。 給旅客造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著對(duì)旅客負(fù)責(zé)的態(tài)度，以公正、誠(chéng)實(shí)、守信的原則，按規(guī)定及時(shí)妥善處理。 人員要求 列車(chē)乘務(wù)員應(yīng)具有初中以上文化程度。 車(chē)廂的緊急制動(dòng)閥、手制動(dòng)機(jī)、軸溫報(bào)警器、滅火器、腳蹬、手把桿、欄桿、車(chē)門(mén)、翻板及簧、門(mén)鎖、門(mén)止、門(mén)碰頭、車(chē)窗、窗鎖、窗簾桿(滑道)、門(mén)窗玻璃、座席、臥鋪、茶桌、座席號(hào)牌、鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪吊帶（欄桿）、扶手、梯子、行李架、衣帽鉤、鏡框、燈具、電扇、通風(fēng)器、溫度計(jì)、梳妝臺(tái)、面鏡、臉盆、洗手盆、便器、手紙架（臥鋪、軟座車(chē)）、給水裝置、采暖裝置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排氣扇、爐灶、煙囪及防火隔熱裝置、電鈴、廣播、空調(diào)等服務(wù)設(shè)施設(shè)備齊全，檢修及時(shí)，符合客車(chē)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)藥點(diǎn)有藥箱，配備常用非處方藥品、器械及旅客用藥登記簿；服務(wù)點(diǎn)備有針線包，并出售旅行生活用品；列車(chē)辦公席配備規(guī)定的資料、臺(tái)賬。 餐車(chē)：椅子有套(異型椅子除外）；臺(tái)面鋪臺(tái)布，放壓臺(tái)酒(有酒架)或花，擺醬油、醋瓶（壺)、牙簽盅；餐、茶、酒具齊全、無(wú)破損，備有四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術(shù)美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時(shí)鐘。兩側(cè)墻壁，每側(cè)2處。垃圾處理做到裝袋、封口，在指定站投放，有風(fēng)雨棚的站臺(tái)放在就近的風(fēng)雨棚立柱下，無(wú)風(fēng)雨棚的放在安全線以外。 列車(chē)運(yùn)行在市區(qū)、長(zhǎng)大隧道、大橋和3 min以上停車(chē)站鎖閉廁所。禁止采用粘貼方式設(shè)置廣告。行李架物品擺放安全、整齊，衣帽鉤不掛雜物；各種服務(wù)標(biāo)志齊全；鋪、座套、窗簾、臥具色調(diào)協(xié)調(diào)，擺放整齊；備品定位，清掃工具隱蔽；車(chē)內(nèi)鏡框內(nèi)容按照“八榮八恥”、簡(jiǎn)明旅客列車(chē)時(shí)刻表、報(bào)刊欄、旅客須知順序配置。 廣播室播音設(shè)備齊全完整，作用良好，有時(shí)鐘和臺(tái)歷。 旅客車(chē)廂通過(guò)臺(tái)有兒童票標(biāo)高線、煙灰盒，并有“吸煙處”標(biāo)志。定期體檢，持有健康證。 客運(yùn)人員在接班前和工作中不食用蔥、蒜等異味食品。 進(jìn)包房先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)退步出包房。 服務(wù)語(yǔ)言 使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。 儀容儀表 著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。 列車(chē)到站前，列車(chē)員通告站名、到開(kāi)時(shí)刻、站停時(shí)間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車(chē)門(mén)口等候下車(chē)。 運(yùn)行，為科學(xué)、合理地編制列車(chē)運(yùn)行圖提供依據(jù)。 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴(yán)禁放置物品。快速旅客列車(chē)服務(wù)質(zhì)量要求 安全秩序 安全 堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。 做好計(jì)劃運(yùn)輸，按規(guī)定及時(shí)填寫(xiě)“三報(bào)一表”(準(zhǔn)確率達(dá)到95％以上)，做好站車(chē)交接。對(duì)押運(yùn)人員要查驗(yàn)車(chē)票，告知注意事項(xiàng)并進(jìn)行登記。 廣播用語(yǔ)規(guī)范、內(nèi)容豐富、形式多樣，播音清晰、音量適宜。嚴(yán)禁出售無(wú)生產(chǎn)單位、日期、