【正文】 緩解了車內(nèi) 造成的局促感。（）乘坐直達(dá)列車的旅客如因故沒有趕上車，不必到車站辦理改簽手續(xù)，可以在列車開車2h內(nèi)憑票直接乘坐同方向、同等級(jí)其他列車。（）買方市場(chǎng)形成了單純奉獻(xiàn)型服務(wù)理念。旅客是客運(yùn)企業(yè)的，他們的 和 是客運(yùn)企業(yè)存在與發(fā)展的基礎(chǔ)。必須了解旅客的。（）二等車一般應(yīng)為旅客準(zhǔn)備10份完整的中文報(bào)紙和2份英文報(bào)。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本部分，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本部分達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。與旅客或托運(yùn)人簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。5 旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)劃分旅客列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)劃分為：普通(快車和慢車)、快速、特快三個(gè)等級(jí)。 車門管理做到停開、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門檢查了望；臨時(shí)停車堅(jiān)守崗位，做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級(jí)主管部門的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機(jī)車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護(hù)欄。 秩序 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。 文明服務(wù) 基本要求 做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。 車內(nèi)溫度冬季不低于16℃；夏季車內(nèi)溫度超過28℃時(shí)使用電扇。 不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過肩。尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。 在工作中，對(duì)旅客的配合和支持應(yīng)表示謝意；遇有工作失誤之處，應(yīng)向旅客表示歉意。 建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，進(jìn)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量考核。 設(shè)施設(shè)備 車輛設(shè)施設(shè)備 列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，存放臥具、服務(wù)備品、清掃用具的儲(chǔ)藏室(柜)、茶爐室、鍋爐室、工具室(柜)、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好。 列車設(shè)“兩點(diǎn)一席”并有標(biāo)志。 硬座車：各車廂有飲水桶或保溫桶(管內(nèi)短途旅客列車除外)。車廂內(nèi)廣告的位置和數(shù)量：兩端墻壁，每端1處。 衛(wèi)生管理制度健全，始發(fā)、途中、終到衛(wèi)生有檢查、有鑒定、有考核。 餐車整潔、窗明地凈；無衛(wèi)生死角。 行包運(yùn)輸，修改填寫及時(shí)；辦公室有規(guī)定的時(shí)刻表、貨位示意圖和“押運(yùn)人員須知”；貨倉內(nèi)有“嚴(yán)禁煙火”標(biāo)志、站名牌和隔離紅帶。各處所業(yè)務(wù)資料配置齊全，見附錄 C。 車輛設(shè)施無違規(guī)改造和挪作他用。 車門管理做到停開、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門檢查了望；臨時(shí)停車堅(jiān)守崗位，做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級(jí)主管部門的指令，做好宣傳、服務(wù)工作，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門、廚房后門鎖閉，有專人管理；與機(jī)車連接的客車前部端門、行李車端門鎖閉；列車前、后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護(hù)欄。 秩序 安全有序地組織旅客乘降和行包裝卸。 文明服務(wù) 基本要求 做到“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。 車內(nèi)溫度應(yīng)符合GB/T9673的有關(guān)規(guī)定。 立崗姿勢(shì)：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。 服務(wù)禮貌 對(duì)不同種族、國(guó)籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。 售貨人員不準(zhǔn)在車內(nèi)高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。 車廂設(shè)旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)審閱、處理旅客意見。在任職前還應(yīng)具備以下條件：a)廣播員：擔(dān)任列車員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上，并獲得國(guó)家或地方語言委員會(huì)普通話水平測(cè)試等級(jí)證書；b)餐車長(zhǎng)：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上；c)廚師：擔(dān)任炊事員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上，需有三級(jí)以上廚師證； d)行李員：擔(dān)任列車員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上； e)列車值班員：擔(dān)任列車員職務(wù)實(shí)際工作時(shí)間滿一年以上；f)列車長(zhǎng)：從事乘務(wù)工作實(shí)際時(shí)間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織管理和妥善處理問題的能力。 各車廂有符合有關(guān)規(guī)定的列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)牌、活動(dòng)順號(hào)牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務(wù)員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動(dòng)裝置，外沿有防撞膠條。 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內(nèi)有書報(bào)架和報(bào)刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細(xì)瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架。不在車體、運(yùn)行區(qū)間牌、門窗玻璃上及廁所內(nèi)設(shè)置廣告。終到站做到車內(nèi)整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。 做好不吸煙宣傳，對(duì)車廂內(nèi)吸煙旅客及時(shí)進(jìn)行勸阻。運(yùn)行途中洗臉間、廁所、通過臺(tái)、連接處保持干燥；乘務(wù)員室整潔干凈；洗臉池、洗手盆干凈、暢通無積水，廁所無異味、無污物、無積垢；地面隨臟隨掃保持整潔衛(wèi)生?！稄V告法》的有關(guān)規(guī)定。 硬臥車：臥具有棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）；每格放置熱水瓶并有防倒架、果皮盤。所有布制備品按規(guī)定時(shí)間使用和換洗，見附錄A、附錄B。 列車乘務(wù)員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具有妥善處理突發(fā)事件能力。 客運(yùn)職工職業(yè)道德——勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練；——廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；——顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；——遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；——優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；——禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；——愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 夜間作業(yè)及走路、說話、開關(guān)門要輕，減少對(duì)旅客的干擾。 對(duì)旅客、貨主稱呼得體。 精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。 保證旅客運(yùn)輸?shù)母鞣N信息暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)。 客運(yùn)人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。 無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。票據(jù)、現(xiàn)金管理制度健全，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，及時(shí)入柜，保證安全。 基礎(chǔ)管理 在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，各工種按《崗位責(zé)任制》各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)格乘務(wù)紀(jì)律，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完成乘務(wù)工作各項(xiàng)任務(wù)。 及時(shí)通報(bào)列車到站、到開時(shí)刻及中轉(zhuǎn)車次；做好專題宣傳；及時(shí)轉(zhuǎn)、錄播中央人民廣播電臺(tái)新聞聯(lián)播，做到選臺(tái)準(zhǔn)確，認(rèn)真監(jiān)聽，無誤轉(zhuǎn)、錯(cuò)播。銷售食品、商品明碼標(biāo)價(jià)，符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，有完整的經(jīng)營(yíng)核算制度。 使用的食品包裝物、洗滌劑等應(yīng)符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定。站站擦扶手。廣告設(shè)置規(guī)范安全，美觀大方，與車內(nèi)環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響列車應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。宿營(yíng)車有擋簾。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標(biāo)記。 列車主要工種乘務(wù)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。 服務(wù)監(jiān)督 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監(jiān)督，認(rèn)真及時(shí)地處理旅客投訴，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客、貨主”；個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。女乘務(wù)員可淡妝上崗。 貼身臥具(被套、小單、枕套或枕巾)的使用，做到一客一換，臥具到終點(diǎn)站收取。 保證旅客運(yùn)輸?shù)母鞣N信息暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)。 客運(yùn)人員在接班前要充分休息，保持精力充沛。 無責(zé)任行車、火災(zāi)、爆炸、行包、旅客傷亡和食物中毒事故。 收貨人憑有效領(lǐng)取憑證領(lǐng)收行包的人。 旅客列車運(yùn)送旅客及行包、郵件的列車。TB/T2967的本部分適用于國(guó)家鐵路、地方鐵路、合資鐵路和與鐵路運(yùn)輸企業(yè)簽訂合同在鐵路旅客列車內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人。（）與VIP旅客聊天時(shí)，話題避免涉及到商業(yè)機(jī)密或政治方面的話題。企業(yè)文化是企業(yè)群體所創(chuàng)造的文化。動(dòng)車組列車的客運(yùn)服務(wù)人員銷售的是，并且是 的優(yōu)質(zhì)福服務(wù)。（）客運(yùn)站建設(shè)的經(jīng)濟(jì)性并不是說造價(jià)越低越好，而是強(qiáng)調(diào)合理的控制和使用投資。1堅(jiān)持以人為本的，構(gòu)建社會(huì)主義 已經(jīng)成為我們社會(huì)當(dāng)前的 和共同價(jià)值體系。售票員簡(jiǎn)單的 和簡(jiǎn)單的 要讓每一位旅客抱著希望而來，帶著 而去。（）簡(jiǎn)答題：基本十字禮貌用語是什么？客運(yùn)服務(wù)人員在工作中的舉止要求是什么？簡(jiǎn)述問訊處服務(wù)有哪些基本的服務(wù)技能技巧。（）環(huán)境和教育是能力發(fā)展的外部條件，而人的能力最終還是通過客體的積極活動(dòng)才能得到發(fā)展。如何理解全面質(zhì)量管理的含義。（）鐵路責(zé)任造成旅客列車晚點(diǎn)屬于服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)。列車晚點(diǎn)要及時(shí)通告，超過 時(shí)，向旅客、貨主道歉，以上的車站站長(zhǎng)要 通過廣播道歉，并積極做好服務(wù)工作。（四）設(shè)施設(shè)備車輛設(shè)施設(shè)備服務(wù)設(shè)施、備品（五）車容衛(wèi)生（六）飲食供應(yīng)（七）廣播宣傳（八）行包運(yùn)輸（九）基礎(chǔ)管理第四章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作質(zhì)量管理 第一節(jié) 客運(yùn)工作全面質(zhì)量管理重點(diǎn)：掌握服務(wù)工作保證體系的子系統(tǒng)組成；掌握旅客滿意度測(cè)評(píng)的方法和主要指標(biāo)。儀容儀表著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本細(xì)想是統(tǒng)籌人、物、環(huán)境諸因素，優(yōu)化服務(wù)于管理方法，做到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)用語和方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，用各類標(biāo)準(zhǔn)來約束客運(yùn)職工的服務(wù)活動(dòng)，從而達(dá)到安全運(yùn)輸，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（二）承運(yùn)人免除或者限制責(zé)任的處理 因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的旅客身體損傷承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。C、采取補(bǔ)救措施。29日7時(shí)20分，炊事員唐某打開餐車后臺(tái)門時(shí)發(fā)現(xiàn)車內(nèi)冒黑煙，立即報(bào)告檢車長(zhǎng)、列車長(zhǎng)，經(jīng)列車乘務(wù)員和北京車輛段部分職工共同施救將火撲滅。為保證旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅客的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的管理，必須對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行分類與定性。第一節(jié) 旅客運(yùn)輸產(chǎn)品與質(zhì)量特征一、旅客運(yùn)輸產(chǎn)品旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是人在空間上的移動(dòng)即位移，其計(jì)量單位是“人旅客運(yùn)輸?shù)幕救蝿?wù)安全、迅速、準(zhǔn)確、便利地運(yùn)送旅客、行李、包裹和郵件，最大限度地滿足廣大人民在旅行商的需要，在旅行中為旅客創(chuàng)造舒適愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二篇：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)講稿第一章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述重點(diǎn)：掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容了解：旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)、理解現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要性和可行性。但是各國(guó)鐵路安全監(jiān)督機(jī)構(gòu)和組織形式。線路上鋼軌的損傷、信號(hào)的故障以及機(jī)車車輛的車鉤、車軸、轉(zhuǎn)向架、制動(dòng)裝置的破損往往導(dǎo)致嚴(yán)重的事故。它聯(lián)接城市，深入鄉(xiāng)村，密切聯(lián)系著億萬旅客和貨主，不僅對(duì)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活，而且對(duì)于人民群眾的生命、財(cái)產(chǎn)都具有最廣泛、最直接、最迅速的影響?！罢\(chéng)心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識(shí)，吸引旅客以“真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)鐵路當(dāng)前所面臨的形勢(shì)雖然嚴(yán)重，要做的改革及探索工作依然繁重，應(yīng)當(dāng)說鐵路目前正處于一個(gè)“困難和優(yōu)勢(shì)同在，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存”的發(fā)展時(shí)代。制定服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，開展品牌列車、示范班組、服務(wù)明星創(chuàng)建活動(dòng)，打破干好干壞一個(gè)樣的分配機(jī)制，提高全體職工的工作積極性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策；鐵路具有列車運(yùn)行密度高，運(yùn)行速度高，票價(jià)高等特點(diǎn)，同時(shí)，旅客對(duì)服務(wù)的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)能力，創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)管理模式迫在眉睫，創(chuàng)新服務(wù)理念，隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數(shù)日益增多，車站面向旅客的服務(wù)工作顯得尤為重要。②將本企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。②重視服務(wù)過程中顧客的參與。②在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷作用。雖然鐵路在客票代理、貨運(yùn)代理、合同運(yùn)輸?shù)确咒N方式上進(jìn)行了一些有益的探索，但真正的分銷網(wǎng)絡(luò)并未形成，分銷作用并不理想。①直銷渠道不暢通。首先是價(jià)格策略。依托鐵路現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)增加效益，加大對(duì)主業(yè)的投入，增強(qiáng)主業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，這已在全路上下形成共識(shí)，應(yīng)全力投入。提高站、車硬件檔次，改善旅客在購票、候車、施行等方面的環(huán)境，進(jìn)一步地體現(xiàn)鐵路在安全、舒適方面的優(yōu)勢(shì)。雖然他們偏愛于列車，但近兩年在鐵路正常列車運(yùn)行的情況下，無法保證他們及時(shí)購票乘車時(shí)，長(zhǎng)途汽車的定點(diǎn)運(yùn)輸，挖走了這部分急于上路的客流，因此，對(duì)這兩個(gè)層次的旅客，鐵路一要加強(qiáng)售票的組織工作，其中加快計(jì)算機(jī)售票的建設(shè)步伐，以科技進(jìn)步來搞客運(yùn)營(yíng)銷是當(dāng)務(wù)之急，同時(shí)采取各種售票渠道，實(shí)現(xiàn)售票方式的突破，以“三活”方式（時(shí)間活、手段活、預(yù)售活）最大限度地方便旅客購票，二要在客流高峰時(shí)期在一些客流量大的車站及線路，備好臨時(shí)車底，采取“四是”措施（早聯(lián)系、早計(jì)劃、早安排、早預(yù)許可證），做到有客流就近開車，不能把客流推向其它的交通工具。然后還要加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，完善運(yùn)輸組織工作?？茖W(xué)、靈活地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，自覺、主動(dòng)地服務(wù)于旅客、貨主，向他們提供“精品”運(yùn)輸，確保安全、方便、快捷、舒適的運(yùn)輸質(zhì)量充分體現(xiàn)，塑好鐵路形象，從而形成全面出擊的營(yíng)銷態(tài)勢(shì)，迅速搶占市場(chǎng)。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的有形展示策略。第一篇：鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念和策略范文鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作理念和策略一、實(shí)習(xí)目的：“顧客至上”，“人性化”的服務(wù)理念及服務(wù)理念的“創(chuàng)新”，履行服務(wù)承諾，抓住服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，體現(xiàn)服務(wù)的藝術(shù)。三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程內(nèi)容：1 服務(wù)工作理念。一切從市場(chǎng)出發(fā)，從旅客、貨主的利益出發(fā)，樹立緊迫感和責(zé)任感，形成“十萬火急轉(zhuǎn)觀念”、“快馬加鞭促營(yíng)銷”的濃厚氛圍，使每個(gè)職工都能自覺地把本能工作與市場(chǎng)營(yíng)銷聯(lián)系起來，把個(gè)人利益，企業(yè)生存與競(jìng)爭(zhēng)的成敗聯(lián)系起業(yè)。首先要按照市場(chǎng)要求，搞好人、財(cái)、物的最佳配置，并搞好機(jī)構(gòu)設(shè)置，根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷，重新確定崗位制度、人員職責(zé)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，即完善用人和考評(píng)制度，以建立一支高素質(zhì)的專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，并通過強(qiáng)化業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，使其面向市場(chǎng)，責(zé)任明確，反應(yīng)迅速整體協(xié)調(diào)，形成營(yíng)銷組織