6鐵路旅客運輸服務(wù)工作理念和策略范文(編輯修改稿)
2024-09-26 13:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 問題沒有從根本上解決。1999年，鄭州鐵路局進行了一次廣泛的貨運市場調(diào)查，結(jié)果表明，%，%。其中，對貨運人員服務(wù)態(tài)度、辦理車皮計劃、運輸時效、價外收費等不滿意率均在50%左右。②沒有發(fā)揮直銷優(yōu)勢。直銷的優(yōu)勢在于能夠產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。但從顧客的反饋看，對于目前需要及這些需要的變化說明，鐵路在個性化服務(wù)，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運代理、合同運輸?shù)确咒N方式上進行了一些有益的探索，但真正的分銷網(wǎng)絡(luò)并未形成，分銷作用并不理想。在客運售票環(huán)節(jié)上，應(yīng)形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網(wǎng)絡(luò)。在貨運銷售渠道方面，應(yīng)在增設(shè)貨運服務(wù)網(wǎng)點，開辦“無軌車站”，暢通銷售渠道；簡化貨運辦理手續(xù)，實行“一個窗口、一票到底、一次收費”制度；加強信息化建設(shè)，在貨運計劃審批和貨票信息管理的計算機應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)上，進一步探索貨運代理等分銷渠道，開發(fā)貨主信息管理系統(tǒng)，開展個性化服務(wù)，形成差異化的競爭優(yōu)勢。 促銷策略。鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標(biāo)，是要創(chuàng)立企業(yè)知名度，樹立鐵路信譽；還是為改變顧客對鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。①慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢。同時，做好公共關(guān)系營銷，加強正面報道和宣傳。②在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷作用。③合理設(shè)計促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰ku。④對企業(yè)員工也要進行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵消費者購買服務(wù)，更應(yīng)把員工當(dāng)作第二受眾，激勵他們提高服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)作業(yè)管理。鐵路服務(wù)作業(yè)管理涉及運輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程和各個環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運輸作業(yè)的特點，運用系統(tǒng)的方法，對企業(yè)生產(chǎn)資源進行系統(tǒng)管理，對傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進行變革和優(yōu)化。①運力安排要盡量與需求保持動態(tài)平衡。鐵路運能過多可能會造成 作業(yè)不經(jīng)濟，運能過少則造成效率不足導(dǎo)致顧客反感。②重視服務(wù)過程中顧客的參與。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費者與服務(wù)人員的互動方式\ 有形展示策略。目前，服務(wù)營銷的重心逐漸轉(zhuǎn)向從營銷角度來提高服務(wù)的有形程度。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務(wù)的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設(shè)法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業(yè)服務(wù)的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險感。①提高服務(wù)的有形程度。將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。②將本企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和競爭對手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競爭對手。③用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，做好企業(yè)形象設(shè)計策略。④用有形的實物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業(yè)形象。⑤充分利用顧客的口頭宣傳?？梢韵蝾櫩徒榻B專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業(yè)服務(wù)的評價，提高信息的可信度。⑥加強企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。 提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的對策；鐵路具有列車運行密度高，運行速度高，票價高等特點，同時，旅客對服務(wù)的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能提高的生存能力和競爭能力，創(chuàng)新服務(wù)理念、更新服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)管理模式迫在眉睫， 創(chuàng)新服務(wù)理念，隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數(shù)日益增多，車站面向旅客的服務(wù)工作顯得尤為重要。堅持“以人為本、便民利民”的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提升鐵路務(wù)質(zhì)量的核心。鐵路站的設(shè)計、建設(shè)、運營，處處要滲入服務(wù)理念，服務(wù)設(shè)施的配備、服務(wù)標(biāo)識的設(shè)計都要圍繞服務(wù)理念，這樣才能從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。 更新服務(wù)方式。真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設(shè)施設(shè)備的配置更合理、進出站流線的設(shè)計更人性化、標(biāo)志標(biāo)識的布設(shè)更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經(jīng)營更多元化。進一步完善鐵路務(wù)項目，提高旅客列車服務(wù)水平，充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢，加強動車餐飲保潔服務(wù)，提高餐飲和保潔質(zhì)量，快餐飲品配送種類多樣化，列車
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1