6鐵路旅客運輸服務工作理念和策略范文(編輯修改稿)
2025-09-26 13:34 本頁面
【文章內容簡介】 問題沒有從根本上解決。1999年，鄭州鐵路局進行了一次廣泛的貨運市場調查，結果表明，%，%。其中，對貨運人員服務態(tài)度、辦理車皮計劃、運輸時效、價外收費等不滿意率均在50%左右。②沒有發(fā)揮直銷優(yōu)勢。直銷的優(yōu)勢在于能夠產生有特色服務產品的差異化。但從顧客的反饋看，對于目前需要及這些需要的變化說明，鐵路在個性化服務，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。③分銷渠道不完善。雖然鐵路在客票代理、貨運代理、合同運輸?shù)确咒N方式上進行了一些有益的探索，但真正的分銷網(wǎng)絡并未形成，分銷作用并不理想。在客運售票環(huán)節(jié)上，應形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網(wǎng)絡。在貨運銷售渠道方面，應在增設貨運服務網(wǎng)點，開辦“無軌車站”，暢通銷售渠道；簡化貨運辦理手續(xù)，實行“一個窗口、一票到底、一次收費”制度；加強信息化建設，在貨運計劃審批和貨票信息管理的計算機應用系統(tǒng)基礎上，進一步探索貨運代理等分銷渠道，開發(fā)貨主信息管理系統(tǒng)，開展個性化服務，形成差異化的競爭優(yōu)勢。 促銷策略。鐵路在運用促銷策略時，首先要明確促銷的目標，是要創(chuàng)立企業(yè)知名度，樹立鐵路信譽；還是為改變顧客對鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運用服務促銷策略，避免盲目促銷。①慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢。同時，做好公共關系營銷，加強正面報道和宣傳。②在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關服務人員的促銷作用。③合理設計促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰ku。④對企業(yè)員工也要進行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵消費者購買服務，更應把員工當作第二受眾，激勵他們提高服務質量。 服務作業(yè)管理。鐵路服務作業(yè)管理涉及運輸產品生產的全過程和各個環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運輸作業(yè)的特點，運用系統(tǒng)的方法，對企業(yè)生產資源進行系統(tǒng)管理，對傳統(tǒng)的生產服務流程進行變革和優(yōu)化。①運力安排要盡量與需求保持動態(tài)平衡。鐵路運能過多可能會造成 作業(yè)不經(jīng)濟，運能過少則造成效率不足導致顧客反感。②重視服務過程中顧客的參與。雖然服務人員是服務系統(tǒng)構成的要素之一，他們應盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補償整體性服務系統(tǒng)的不完善和低效率。服務系統(tǒng)的設計必須以顧客需求為中心，不但要調整服務人員與服務系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費者與服務人員的互動方式\ 有形展示策略。目前，服務營銷的重心逐漸轉向從營銷角度來提高服務的有形程度。鐵路部門必須高度重視運用營銷措施來提高服務的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對本企業(yè)服務的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對服務品質的不確定感和風險感。①提高服務的有形程度。將各種服務內容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關服務形象化的線索。②將本企業(yè)的服務內容和競爭對手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競爭對手。③用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務內容，做好企業(yè)形象設計策略。④用有形的實物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實物，生動具體地宣傳企業(yè)形象。⑤充分利用顧客的口頭宣傳。可以向顧客介紹專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對本企業(yè)服務的評價，提高信息的可信度。⑥加強企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時間內增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉換品牌的信心。 提高鐵路服務質量的對策；鐵路具有列車運行密度高，運行速度高，票價高等特點，同時，旅客對服務的需求是與之成正比的，因此，只有提供更優(yōu)質的服務才能提高的生存能力和競爭能力，創(chuàng)新服務理念、更新服務方式、優(yōu)化服務內容、改變服務管理模式迫在眉睫， 創(chuàng)新服務理念，隨著選擇乘高鐵出行的旅客人數(shù)日益增多，車站面向旅客的服務工作顯得尤為重要。堅持“以人為本、便民利民”的服務理念，為旅客提供優(yōu)質、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善服務功能、創(chuàng)新服務產品是提升鐵路務質量的核心。鐵路站的設計、建設、運營，處處要滲入服務理念，服務設施的配備、服務標識的設計都要圍繞服務理念，這樣才能從根本上提高服務質量。 更新服務方式。真正從方便旅客的角度去考慮，使車站設施設備的配置更合理、進出站流線的設計更人性化、標志標識的布設更完善、換乘條件更便利、商業(yè)經(jīng)營更多元化。進一步完善鐵路務項目，提高旅客列車服務水平，充分發(fā)揮專業(yè)管理的優(yōu)勢，加強動車餐飲保潔服務，提高餐飲和保潔質量，快餐飲品配送種類多樣化，列車
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