攜程網(wǎng)電子商務案例分析報告(編輯修改稿)
2025-05-14 00:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 攜程一直將技術視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、機票預訂系統(tǒng)、服務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進的服務和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務。 體系規(guī)范： 先進的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢。攜程將服務過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細化的指標控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評體系。同時，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運用于旅行業(yè)。目前，攜程各項服務指標均已接近國際領先水平，服務質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。 企業(yè)文化： 經(jīng)營理念：你他的經(jīng)營理念都會“以客戶為中心”的原則，以團隊間緊密無縫的合作機制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實誠信的合作理念，創(chuàng)造多贏伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價值。 1. 客戶（以客戶為中心）； 2. 團隊（緊密無縫的合作機制）3. 敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神） 4. 誠信（真實誠信的合作理念） 5. 伙伴（伙伴式的多贏合作體系） 服務理念：1. 便捷（不讓客戶做重復的事）；2. 周全（為客戶做一切可能做到的事）。3. 可靠（不讓客戶擔一點心）:4. 親切（讓客戶聽到我們的微笑）5. 專業(yè)（讓客戶感覺我們個個是專家）6. 真誠（全心全意地為客戶著想）品牌優(yōu)勢：目前，攜程在綜合性旅行服務公司行業(yè)屬于領頭羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美譽度在行業(yè)中也居領先地位。 在攜程的發(fā)展中，一直屢獲殊榮，充分體現(xiàn)了它的品牌優(yōu)勢。 1．價格不再具備優(yōu)勢攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個中介機構，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，作為中介最大的風險在于中介雙方直接交易而繞開了中介機構。就比如說，在酒店的盈利折扣中用戶完全可以和酒店通過攜程網(wǎng)取得聯(lián)系后雙方再直接交易，重新分配攜程所應得的中介差價而避開攜程網(wǎng)。機票預定費，航空公司也在開通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務，避免損失中介所分得的那一部分利潤。因而，需要攜程提供更多具備更高附加值的服務。（自助度假業(yè)務就將機票和酒店業(yè)務整合在一起獲得了更高的利潤。從它的發(fā)展方向來看，互聯(lián)網(wǎng)對它而言只是一個信息和資金的流通平臺。）。攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務態(tài)度、回復速度等諸多因素著手，全面提高服務水平。但是，攜程要建立這樣的服務，必須加大很多人力物力的投入。 2．服務成本較高攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務流程分
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