【文章內(nèi)容簡介】 、怠慢的情況發(fā)生。做好收尾工作，達(dá)到營業(yè)狀態(tài)。備注：晚上14：30和21：30工作流程同上午一樣收尾工作：9：30進(jìn)行酒水盤點(diǎn)、做好各項(xiàng)表格（員工提成，事故、自負(fù)盈虧）以及營業(yè)額的發(fā)送。檢查店內(nèi)水電氣的關(guān)閉情況，進(jìn)行閉店。第十二章店總服務(wù)指導(dǎo)篇店總崗位指導(dǎo)書一；店總崗位職責(zé)；店總崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（量化） 店總團(tuán)隊(duì)管理負(fù)責(zé)全店的日常的運(yùn)營管理及各項(xiàng)制度的執(zhí)行負(fù)責(zé)全店員工培訓(xùn)及各項(xiàng)會議的召開負(fù)責(zé)各部門工作的協(xié)調(diào)客戶管理負(fù)責(zé)完成店內(nèi)各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)。3，提高客戶的滿意度時(shí)刻進(jìn)行會員卡銷售，詢問菜品口味并反饋店面的外部管理及毛利的控制和利潤根據(jù)季節(jié)不同，制定店內(nèi)不同的營銷活動負(fù)責(zé)商場、政府部門工作的協(xié)調(diào)3．各種證件的的辦理?！∶目刂坪徒档统杀咎岣呃麧欀饕?xì)則具體內(nèi)容員工大會會議的召開執(zhí)行按照會議流程準(zhǔn)執(zhí)行宵夜情況、抽檢一個(gè)部門的衛(wèi)生針對宵夜檢查出的情況跟部門負(fù)責(zé)人溝通　水電氣的使用抽查后廚每天查出的水電數(shù)店長需要查看，找出節(jié)約點(diǎn)針對當(dāng)天的銷售情況看是否用電量過高廚房出品質(zhì)量監(jiān)督廚房產(chǎn)品的更新廚房產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督菜品銷量了解培訓(xùn)根據(jù)樓面部的實(shí)際情況定出每周月的培訓(xùn)計(jì)劃收集自己管理層的培訓(xùn)計(jì)劃營運(yùn)巡查，交流客戶參與樓面營運(yùn)，檢查自己組織架構(gòu)圖下人員的工作狀況，按照崗位細(xì)則流程進(jìn)行營運(yùn)中的問題記錄，優(yōu)化流程，客戶滿意度最大化出品的速度質(zhì)量的督察維護(hù)政府關(guān)系、證件及時(shí)更換維護(hù)好自己區(qū)域的政府關(guān)系，及時(shí)電話短息聯(lián)系證件的時(shí)間及時(shí)檢查不要出現(xiàn)過期的現(xiàn)象培訓(xùn)店內(nèi)如何接待政府人員的到來。制定營銷計(jì)劃根據(jù)自己店面的營銷情況制定自己店內(nèi)的營銷計(jì)劃 提交到營運(yùn)副總處 每周重點(diǎn)工作事項(xiàng)每周一上午12點(diǎn)之前將資金預(yù)算發(fā)審單郵箱每周二將報(bào)銷單轉(zhuǎn)公司每周一晚上對上周營運(yùn)數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)、詳細(xì)的分析每周一晚上帶領(lǐng)員工進(jìn)行店內(nèi)的衛(wèi)生徹底大掃除每周四組織店內(nèi)的大培訓(xùn)每周日晚上進(jìn)行上周總結(jié)和下周計(jì)劃每月重點(diǎn)工作每月的1日將指紋打卡機(jī)數(shù)據(jù)導(dǎo)出發(fā)招聘郵箱每月的4日進(jìn)行上月的數(shù)據(jù)分析每月10日之前將店內(nèi)的工資做好發(fā)營運(yùn)副總審核每月18日公司發(fā)的工資進(jìn)行最后一次審核，每月19日將公司打印的工資單進(jìn)行員工認(rèn)可每月28日進(jìn)行下月績效的制定?！∶吭略履┻M(jìn)行店內(nèi)低值易耗品、固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)　每月初進(jìn)行上月總結(jié)及下月計(jì)劃員工大會的召開　每月初帶領(lǐng)員工進(jìn)行店內(nèi)的聚餐二、工作流程餐前早班儀容儀表合格，（參照收驗(yàn)貨制度）。儀容儀表合格，檢查昨晚各部門的宵夜衛(wèi)生情況；找出問題，進(jìn)行整改。每日商場的早會需要每天去參加，如果沒有時(shí)間，可安排其他人去。10:30準(zhǔn)時(shí)帶領(lǐng)員工進(jìn)行例會；（參照新例會模式）安排各崗位的餐前準(zhǔn)備工作按照衛(wèi)生檢查表進(jìn)行餐前衛(wèi)生檢查；餐中：開始營運(yùn)。安排一名員工發(fā)放宣傳單頁。(在四樓電梯口)檢查員工，有無及時(shí)銷售會員卡。做自我介紹。有無銷售招牌菜。員工有無激情，有無劃底單，有無及時(shí)做菜品的介紹，有無及時(shí)拿酒水。有無及時(shí)撤臺。區(qū)域有無空崗對營業(yè)期間標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的監(jiān)督根據(jù)營業(yè)情況合理調(diào)配員工積極主動與客人溝通了解菜品與服務(wù)反饋并結(jié)交客戶及時(shí)巡臺合理的解決營業(yè)期間的客訴及突發(fā)事件餐后及時(shí)巡崗保證不空崗監(jiān)督并檢查各崗位的收尾情況按照標(biāo)準(zhǔn)的搖錢流程進(jìn)行搖錢組織夕會的準(zhǔn)時(shí)召開根據(jù)當(dāng)天數(shù)據(jù)填寫自負(fù)盈虧表和日清日核表檢查水電氣并閉店第十三章運(yùn)營副總服務(wù)指導(dǎo)篇第十四章六常標(biāo)準(zhǔn)知識一、常分類：v 何謂“常分類”？167。 判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個(gè)方便的地方。（拋掉不需要的東西或回倉，按必需程度分層管理。）v 目的167。 騰出空間，空間活用，塑造清爽的工作場所。二、常整理：v 何謂“常整理”？167。 通常將不用的東西處理掉，把還要用的東西降至最低量選用合適的容器存放并擺放得井然有序，做上任何人都明白的標(biāo)記，所有物品做到有位置（家）、有標(biāo)簽（名）以及先進(jìn)先出、后進(jìn)后出、左進(jìn)右出的物流原則。v 目的167。 工作現(xiàn)場一目了然，提高工作效率。四、常維護(hù)：v 何謂“常維護(hù)”？167。 對分類、整理、清潔進(jìn)行維護(hù)，找出前“三常”實(shí)施過程中難以實(shí)施的源頭，選用合適的方法解決，還原其本色。v 目的167。 維護(hù)前“三?！钡某晒?。五、常規(guī)范，何謂“常規(guī)范”？167。 以視覺、安全管理和標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為重點(diǎn)。維持透明度、視覺管理及園林式環(huán)境，包括利用創(chuàng)意和全面視覺管理法，從而獲得和堅(jiān)持規(guī)范化的條件，提高辦事效率同時(shí)做到酒店日常管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。（“六常法”博物館）v 目的167。 達(dá)到管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化。六、常教育，v 何謂“常教育”？167。 針對以上“五?！钡闹鲃訉W(xué)習(xí)、跟進(jìn)檢查和批評教育。v 目的167。 使員工養(yǎng)成良好的工作和生活習(xí)慣，同時(shí)使每個(gè)員工做到下班行六常。第十六章營運(yùn)細(xì)則知識篇員工行為規(guī)范一、 儀容儀表規(guī)范 穿工作服、配帶工作牌，禁止穿帶污漬、開線、掉裝飾物或者扣子的工作服上班 穿黑色皮鞋或者根據(jù)要求穿統(tǒng)一鞋子；禁止穿淺色鞋子和運(yùn)動鞋上班 男員工不得留胡須和長發(fā)，頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)是短平頭 女員工不得佩戴首飾和噴灑味道濃烈的香水，頭發(fā)盤起戴標(biāo)準(zhǔn)頭花，化淡妝，禁止不化妝或者濃妝上班出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項(xiàng)2元成長贊助二、 訪客行為規(guī)范 工作時(shí)間禁止接待私人事情的來訪朋友和來訪電話；迎賓將來訪電話和來訪人進(jìn)行登記下班后通知（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助） 禁止將私人事情的朋友帶進(jìn)店內(nèi)聊天和逗留（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長贊助） 如果私人朋友過來就餐可以按照規(guī)定給予折扣，不可以進(jìn)行私人聊天耽誤工作效率（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長贊助） 如果私人朋友過來面試，將朋友介紹給相關(guān)的管理人員后馬上去工作或者在店外面等待朋友面試結(jié)果（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長贊助） 廚房重地不得非工作人員進(jìn)入拜訪和進(jìn)入，如果廚房出現(xiàn)非工作人員拜訪和進(jìn)入的情況，廚房廚師長承擔(dān)50元的成長贊助 不得占用訂餐電話打私人電話（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助）三、 工作時(shí)間行為規(guī)范 禁止串崗、閑聊、看雜志報(bào)紙等做與工作無關(guān)的事情（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長贊助） 不吃和私留客人剩下的飯菜、酒水（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助） 節(jié)約使用水、電、煤氣等能源，隨手關(guān)水、關(guān)燈、關(guān)煤氣，禁止長明燈長流水浪費(fèi)煤氣；（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長贊助） 節(jié)約使用餐巾紙、洗潔精、消毒液；節(jié)約使用各種調(diào)料和原材料，禁止將可用原材料倒入垃圾桶（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助） 上班前將手機(jī)關(guān)機(jī)或者靜音放到店內(nèi)指定的地點(diǎn)存放，禁止隨身攜帶 （出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助） 禁止打架、斗毆、臟話吵架，工作時(shí)間發(fā)生此類行為輕者成長贊助200元、情節(jié)嚴(yán)重者（在客人面前或造成傷害者）開除處理或移送到執(zhí)法機(jī)關(guān) 禁止在店內(nèi)抽煙，違反者100元成長贊助 非廚房工作人員禁止進(jìn)入廚房重地、非財(cái)務(wù)人員禁止進(jìn)出財(cái)務(wù)室 不得因?yàn)楣ぷ髟蝽斪差I(lǐng)導(dǎo)，造成不好的影響；如果有不滿私下溝通或者向上級管理人員投訴（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助） 遵守店內(nèi)的一切規(guī)章制度，按照規(guī)定參加活動、培訓(xùn)、衛(wèi)生掃除、會議、例會等，沒有合理理由出現(xiàn)未到的現(xiàn)象每次交納50元成長贊助1 禁止大聲交談和大聲呼喊同事，需要交流時(shí)快速走到同事面前，交流的聲音以第三人聽不到為標(biāo)準(zhǔn)（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長贊助）1 在大廳內(nèi)禁止奔跑和小跑，無論多么著急和繁忙（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長贊助）1 遇到客人讓路和點(diǎn)頭微笑加問好，不得與客人搶道；當(dāng)客人在前方行走緩慢時(shí)，不得對客人進(jìn)行催促；遇到樓梯要對客人進(jìn)行提醒“您好小心臺階” （出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長贊助）1 遇到政府部門正常檢查時(shí)，不要驚慌，帶領(lǐng)人員進(jìn)行檢查同時(shí)通知管理人員到場接待和處理；任何傳遞的單子未經(jīng)允許不得簽字認(rèn)可 （出現(xiàn)此現(xiàn)象個(gè)人承擔(dān)發(fā)生的費(fèi)用，每次10元成長贊助）1 有客人時(shí)必須播放指定的音樂（有客不播放每次5元成長贊助）四、 休息時(shí)間行為規(guī)范 下班后馬上離開店不得在店內(nèi)無故逗留 不到上班時(shí)間期間未接通知禁止入店 休息時(shí)間不得因私人事情將值班同事叫出店或者入店與同事聊私人事情 在店內(nèi)值班時(shí)禁止在房間內(nèi)躺下睡覺，在指定的區(qū)域坐著休息 不得在客人看見的地方坐著或者躺著及大聲交談出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項(xiàng)10元成長贊助五、值班行為規(guī)范值班時(shí)間禁止外出和接待來訪朋友（私事）值班時(shí)間禁止接打手機(jī)，特殊情況需經(jīng)過管理人員同意值班時(shí)間的工作與正常時(shí)間的工作同等，需要將工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)到底；行為規(guī)范也同樣出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項(xiàng)10元成長贊助六、就餐行為規(guī)范 禁止在有客人的區(qū)域就餐 就餐時(shí)禁止大聲喧嘩和吵鬧 不得浪費(fèi)飯菜，做到吃多少打多少，如果出現(xiàn)浪費(fèi)糧食的現(xiàn)象每次交納成長贊助50元 保持就餐區(qū)域和桌面的衛(wèi)生，禁止使用客用餐具和桌面擺放的餐巾紙、筷巾和牙簽等物品，就餐完畢后將自己的衛(wèi)生打掃干凈方可離開【每項(xiàng)10元】 打完飯行走的過程中如果將飯菜掉到地上馬上清潔干凈，不得留飯菜湯在地面上 打飯菜路上遇到客人時(shí)要馬上避讓，防止將飯菜湯撒到客人身上 打飯菜時(shí)要排隊(duì)，禁止大聲喧嘩、吵鬧出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項(xiàng)10元成長贊助七、服務(wù)客人行為規(guī)范無論什么崗位和職務(wù)的員工都有義務(wù)和責(zé)任為客人提供服務(wù)當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)必須熱情接待，問清楚客人的需求并找到相關(guān)的人員進(jìn)行解決，不可以出現(xiàn)置之不理的現(xiàn)象【每項(xiàng)50元成長贊助】客人需要停車時(shí)幫助停車、客人需要服務(wù)時(shí)馬上服務(wù)，不論哪個(gè)崗位的員工都必須有客戶價(jià)值的理念我們存在在企業(yè)中的價(jià)值就是讓客戶滿意，如果客戶對我們的服務(wù)不滿意我們就失去了存在企業(yè)的價(jià)值出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項(xiàng)10元成長贊助此行為規(guī)范從頒發(fā)之日執(zhí)行，相對應(yīng)的獎(jiǎng)罰條例與每條行為規(guī)范有關(guān)?？蛻舾郊又捣?wù)明細(xì)客人只要進(jìn)店一入座就要送上一盤爆米花只要有小朋友來就餐就要送小朋友禮物只要有嬰兒就馬上準(zhǔn)備寶寶椅只要見到戴眼鏡的客人就要送眼鏡布客人吃完在聊天的時(shí)候 有報(bào)紙或雜志就送上一份報(bào)紙或雜志客人生日就送上一碗長壽面，會員生日就送生日蛋糕或鮮花客人在就餐的時(shí)候隨時(shí)詢問客人對菜品和服務(wù)的建議見到長頭發(fā)的女士就餐要送一根頭繩客人將手機(jī)放到桌子上就送手機(jī)套客人點(diǎn)竹筒肉就上一次性手套買單時(shí)可告知客人不刷卡不開發(fā)票可以送禮物買單時(shí)順便詢問客人是否需要打包并提醒客人帶好自己的隨身物品客人燙傷時(shí)要及時(shí)拿燙傷膏給客人涂抹客人感冒流涕時(shí)，給客人提供姜絲可樂吸煙嚴(yán)重者，給客人泡一杯檸檬水若客人牙疼，為客人提供味精或花椒遇到高血壓客人，為客人提供芹菜汁喝白酒的客人，提供一杯蜂蜜水總之隨時(shí)觀察客人的一切需求包括客人閑聊時(shí)的需要，想辦法去打動客人餐飲56個(gè)怎么辦1．給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？⑴ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。⑵ 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知管理層作為贈送菜。2．發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？⑴ 馬上清理碎片、雜物。⑵ 關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。⑶ 通知吧臺，婉言向客人收取相應(yīng)賠償。3．在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？⑴ 誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由店助、店總出面）。⑵ 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。⑶ 店助、店總視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4．對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？⑴ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，快吃、吃飽比細(xì)吃、吃好重要。⑵ 親自到廚房（或通知店助、店總）和廚師長取得聯(lián)系，或可以在菜單上備注客人趕時(shí)間字樣。⑶ 服務(wù)快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。5．對較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。⑵ 要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。⑶ 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？⑴ 首先說；請稍候，我到廚房問一下，是否能做。然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。7．客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？⑴ 先向客人表示歉意。⑵ 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。8．客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？⑴ 首先表示謝意。⑵ 婉言向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。⑶ 如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿酒給客人，同