【正文】 、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。⑵ 要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？⑴ 首先說；請稍候，我到廚房問一下，是否能做。⑵ 如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。⑵ 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。⑵ 婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：對不起，打擾一下，然后說事，說完事表示謝意。10．遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？⑴ 應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。⑶ 委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。⑸ 任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。⑵ 但若是以自已喝水來達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。⑵ 介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。⑵ 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。⑷ 如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要求賠償。⑵ 盡量減少其他客人的注意，減少影響。⑷必要時通知店助、店總以其他方式如送飲料等給客人以補(bǔ)償。⑴ 要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。⑸ 對自已無法做主的事報告店助、店總采取措施，平息客人的投訴。16．如何對待飲酒嘔吐的客人？⑴ 及時送上漱口水、濕毛巾。⑶ 安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。17．客人來店時已經(jīng)客滿怎么辦？⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑶ 向客人說明情況，問客人是否可以等候。⑸ 向客人提供酒店名片和折扣卡，提醒客人下次來最好先打電話預(yù)訂。⑵ 迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。⑷ 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。19．客人結(jié)帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？⑴ 在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：對不起，XX不是一次性的，或?qū)Σ黄?，您誤拿了XX。⑵ 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說：對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎？20．對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。⑶ 更加細(xì)致、周到、熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求。⑸ 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。⑵ 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。22．客人對你的服務(wù)很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？⑴ 表示感謝。23．因?qū)Σ似凡皇?，給客人點錯了菜怎么辦？⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。⑶ 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。24．客人結(jié)帳時錢不夠怎么辦？⑴ 首先應(yīng)客氣地對其說：能否讓其他客人湊湊，如數(shù)交齊。⑵ 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由店助或店總簽字免收；⑶ 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。⑵ 協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。⑵ 客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報并將禮品或小費上交。⑵ 誠懇的道歉。28．客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？⑴ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。⑶ 服務(wù)員在接受客人點菜時，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時間較長的菜點進(jìn)行說明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動。⑵ 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。30．客人詢問餐廳以外的事怎么辦？⑴ 知道的，實事求是地?zé)崆榛卮?，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。如有必要，可請教領(lǐng)導(dǎo)等同事，盡量答復(fù)客人。⑵ 撤掉空盤。⑷ 將剩的不多的菜換小盤。32．遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？⑴ 要態(tài)度溫和、熱情周到。⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。34．客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？⑴ 保持鎮(zhèn)靜。⑶ 立即通知店助、店總采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。⑵ 婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。36．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？⑴ 不能有責(zé)怪的言行。⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。⑵ 更加熱情周到的服務(wù)。38．席間服務(wù)注意些什么？⑴ 送撤香巾在客人右邊。⑶ 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。⑸ 飲料只倒八分滿。⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。⑼ 分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。39．對待人數(shù)較少而點菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？⑴ 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。⑶ 婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。⑵ 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。⑷ 在服務(wù)中，主動、關(guān)心地詢問客人的傷勢，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報，送客人到醫(yī)院。⑵ 如酒杯有破損，立即另換酒杯。42．在服務(wù)中，客人要求你為之買東西時怎么辦？⑴ 在能做到時應(yīng)答應(yīng)下來，然后向領(lǐng)導(dǎo)匯報，盡力達(dá)到客人滿意。43．如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？⑴ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。⑶ 如不見，則婉轉(zhuǎn)地告訴來賓。）44．客人要求見餐廳領(lǐng)導(dǎo)或酒店老總怎么辦？⑴ 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。⑶ 若領(lǐng)導(dǎo)或老總不見時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說：領(lǐng)導(dǎo)（或老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？⑷ 如領(lǐng)導(dǎo)、老總要見時，應(yīng)立即告訴客人，請其稍候。⑵ 如確實錯誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。46．下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？⑴ 服務(wù)員決不能有不禮貌的表情和語言。⑶服務(wù)員應(yīng)更主動、熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸。⑵ 客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。⑵ 說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。49．客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？⑴ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應(yīng)誠懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ)。50．在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？⑴ 在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。⑶ 如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。⑵ 如果他們堅持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。52．為小孩服務(wù)的注意事項有哪些？⑴ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。⑶ 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。53．客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦？如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費多不愿意付款時：⑴ 服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。⑶ 結(jié)帳后要表示道謝。⑵ 如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明。⑵ 上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。結(jié)帳時，應(yīng)與客人重新核對，避免張冠李戴。⑵ 經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。工具：清潔用具、上桌的餐具和物品、可提前將擺臺物品放在托盤內(nèi)擺好（需確定位置及工具）。4》 吧臺部流程：聽到叫買單的第一反應(yīng)，先將準(zhǔn)確桌號打出預(yù)結(jié)賬單來，讓客人進(jìn)行審核是否有不對的地方，如果有馬上進(jìn)行更改工具：預(yù)結(jié)賬單要求：一定讓客人進(jìn)行審核再打印最后確定的結(jié)賬單給客人，買單時盡量讓客人以現(xiàn)金的形式進(jìn)行買單減少刷卡手續(xù)費，如果客人要發(fā)票，標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語回復(fù)客人：發(fā)票是網(wǎng)絡(luò)發(fā)票沒有刮獎，如果您不報銷可以送您一個飲料5》 管理層流程：聽到買單的第一反應(yīng)是：準(zhǔn)備將客人送到門口并給客人送一張名片，拉近我們與客人之間的距離，加深客人對我們的印象工具：名片要求：有針對性的去溝通，不要亂扯（菜品口味、服務(wù)質(zhì)量等服務(wù)五部曲：推出亮點一、 迎客 針對不等座的客人：標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：不好意思今天沒能吃上我們的菜讓您失望了，給您送（ 體現(xiàn)產(chǎn)品為導(dǎo)向 ）下次有機(jī)會一定再來品嘗，謝謝您工具：1》帶有京焰標(biāo)示的云南索引圖，上面可以根據(jù)地區(qū)介紹我們的菜品，到某個地區(qū)的云南寨子有我們的折扣合作 針對等座的客人：標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：您好給您發(fā)一張后座卡，您自己可以體驗（互動游戲來消磨客人等座的時間）一會又位置馬上叫您工具：1》小石磨自己磨豆糊，自己磨完直接自己帶走2》客人自己搖布丁，自己搖自己吃，主要是讓客人邊玩游戲邊感受體驗二、 服務(wù)銜接迎賓員將客人帶進(jìn)店：標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：迎賓員講：幾區(qū)來客幾位，前廳所有人員聽到來客：標(biāo)準(zhǔn)：全體人員拍兩下手，術(shù)語：歡迎光臨（ ）店，當(dāng)區(qū)服務(wù)員聽到后跑步來迎接客人，點頭微笑您好歡迎光臨這邊請三、 落座 目的：感動客戶，加深印象 目標(biāo)：小孩，老人，客人感冒 標(biāo)準(zhǔn)：1》針對小孩：您好給您送個（ 好玩的產(chǎn)品 ）品嘗一下，孩子一定喜歡2》針對老人：您好送給阿姨或大叔一個（ 健康產(chǎn)品 ）可以降血壓3》針對感冒的客人：您好剛才發(fā)現(xiàn)您有點感冒送您（ 產(chǎn)品 ）可以減輕不舒服 工具：1》飲料以另一種方式展現(xiàn)2》 可以二次服務(wù)的產(chǎn)品，加湯、加熱、切割的菜品（ ）您好：您點的（ ）涼了，我?guī)湍訜嵋幌略俪钥诟袝盟摹?買單：您好，您看一下您的消費賬單有沒有問題，您好菜上齊了嗎？感覺口味怎么安樣？有什么不滿意的嗎？您只要掃描二維碼就可參加抽獎活動，看看您的運氣吧，祝您好運。二、 收驗貨時間 根據(jù)各個品牌店所在的商場不同的管理要求，規(guī)定供貨商上午和下午的送貨時間； 新開店面在臨近開業(yè)前10天，采購主管與店總、廚師長、總廚召集供貨商會議，給各個指定供貨商下達(dá)通知，明確送貨時間和填寫單據(jù)的要求并要求供貨商提供相應(yīng)的營業(yè)執(zhí)照等復(fù)印件，在公司后勤部存檔； 嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，要求供貨商在會議現(xiàn)場簽訂供貨商承諾書； 因為各個店管理原因（非供貨商原因）造成的商場處罰和管理公司處罰，由店總、廚師長、總廚承擔(dān)。 備貨 每天晚上按照規(guī)定的備貨單填寫次日需要進(jìn)入的貨品數(shù)量、名稱等； 前廳的備貨單需要店總或者店助簽字認(rèn)可，方可要貨； 廚房的備貨單需要廚師長或者副廚的簽字認(rèn)可，方可要貨； 附：備貨單表樣五、補(bǔ)貨 廚房補(bǔ)貨要使用部門采購單，需經(jīng)過廚師長的簽字認(rèn)可方可采購（補(bǔ)貨要有補(bǔ)貨原因，如有漏報貨現(xiàn)象造成補(bǔ)貨的，責(zé)任人承擔(dān)補(bǔ)貨產(chǎn)生的交通費用，此類情況出現(xiàn)兩次，第三次全價買單）； 供貨商所送貨品質(zhì)量不符合要求的情況下，廚師長或副廚第一時間與供貨商溝通，將不合格的貨品暫時留下，供貨商應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)及時送到，如果送貨延誤暫留不合格物品視為免費使用； 供貨商漏送貨物不能及時補(bǔ)充的，內(nèi)部采購貨，采購所產(chǎn)生的差價和費用由供貨商承擔(dān)，將金額補(bǔ)在次日供貨商送貨單上； 下午補(bǔ)貨要明確送貨時間，廚房安排補(bǔ)貨部門負(fù)責(zé)驗收，收貨必須有廚師長或副廚在場，補(bǔ)貨單上必須有驗收人、稱重人簽字；8 、臨時缺貨由廚師長或副廚購買，如果是營業(yè)高峰期的缺貨就近超市購買，指定員工購買，報銷時要有超市的購物小票。【手頭所有資料】【下一個接手人】1更衣柜和鑰匙【行政負(fù)責(zé)】1手頭的各種鑰匙【行政負(fù)責(zé)】二、廚師長【總廚要跟著交接】個人物品交接：【物品領(lǐng)用單上】【行政負(fù)責(zé)】郵箱的文件制度要清空，【行政負(fù)責(zé)】固定資產(chǎn)【按照財務(wù)盤點表】【下一個接手人】員工工服【夏季和冬季】【下一個接手人】宿舍內(nèi)的物品，水電費【行政負(fù)責(zé)】電話一套【電話卡、電話機(jī)、充電器】【行政負(fù)責(zé)】對講機(jī)一套【耳機(jī)，充電器，主機(jī)】【行政負(fù)責(zé)】培訓(xùn)資料，企業(yè)文化?！臼诸^所有資料】【店長】1更衣柜和鑰匙【行政負(fù)責(zé)】1手頭的各種鑰匙【行政負(fù)責(zé)】管理層調(diào)動與交接制度管理層調(diào)動，必須要接到調(diào)動單方可調(diào)動調(diào)動之前必須將自己店內(nèi)所有工作交接清楚按照交接明細(xì)表進(jìn)行詳細(xì)交接固定資產(chǎn)、低值易耗、店內(nèi)注意事項、水、電、氣繳費方法、人員情況、工服清點、證件、商場證件、所有聯(lián)系電話、員工工資、員工檔案、未做完的事宜、鑰匙、宿舍水電費、宿舍物品、調(diào)到新店，交接工作跟以上明細(xì)一樣調(diào)動單一式三聯(lián)（自己、調(diào)到店方、