【正文】 ，暫時不懂的，可以理解，但是服務中缺少禮貌和微笑卻是不能被原諒的。 如遇到不懂的問題可以向老員工、師傅、店助、店總請教。女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結(jié)婚戒指八：培訓上課時要求坐姿要不倚不靠，不翹腿；上課時手機必須關(guān)機狀態(tài)，如有違反培訓師沒收保管，培訓結(jié)束后交還；不準打瞌睡；不準說話；禁止抽煙。10:20之前做完檢查各區(qū)域安利水壺、毛巾、垃圾桶是否干凈整潔、10:25之前整理好。跟客人打招呼（你好，這是您點的菜單，請您確認一下，有什么事您叫我，祝您用餐愉快）三、服務員餐中服務流程：上菜之前先騰出位置，上菜報篇章和菜品名稱，超過時間（標準是十五分鐘）未上的菜品及時找管理人員催菜，服務人員不準進傳菜部催菜。四、顧客買單流程：買單四問：是否有需要退得酒水，菜是否上齊、是否有需要打包的菜品、有無本店會員卡、打折卡用點菜寶查詢客人的消費金額，核實無誤后告知客戶如果客戶是刷卡，及時到吧臺取POS機，讓客戶在桌面進行結(jié)賬。撤臺的過程中禁止用手拿。餐后：晚班9:00交接，沒有客人的區(qū)域把燈關(guān)掉，保證各自區(qū)域的的客人有人照顧，及時把空的桌面擦干凈并擺好臺。毛巾、垃圾桶洗干凈放到指定的位置，地面掃干凈并拖干凈。10:00之前整理好自己的儀容儀表、把門頭燈打開、保證機器門頭燈正常運轉(zhuǎn)。標準（玻璃無污點、機器正常運轉(zhuǎn)。最主要的在于機動靈活，對于進店的客人，不能再流失掉，想盡辦法將客人留住5；姐，哥您幾位。如遇周末客人等位時. 迎賓在營業(yè)高峰期是靈活機動的，要及時主動用對講機詢問餐廳是否有即將離開買單的客人，在此之前要先給客人侯座卡，根據(jù)客人的人數(shù)情況可拆桌或拼桌，對打包外賣的客人要主動倒水，遞送報紙、爆米花，雨季，天氣變化時，要注意幫客人拿送物品，看見客人拿物品抱孩子時，也要幫客人拿著，若遇到殘疾人，要幫助其出入店，若客人帶雨傘入店，打包好后為其送過去客人離店時，迎賓要主動送訂餐卡與薄荷糖。10：30之前打掃完畢；根據(jù)菜品的要求將不銹鋼刀叉、不銹鋼勺、大木勺、小木勺、酒精等餐具準備齊全。2飯后首先將吧臺整理一遍，吧臺所有物品擺放整齊，電腦所有收銀軟件全部打開 10:10之前收拾完畢3吧臺衛(wèi)生，酒柜擦拭一遍，酒瓶無灰塵，吧臺桌面無水漬垃圾 將酒水、打印紙各種單據(jù)、發(fā)票備齊，保證營業(yè)期間酒水、打印紙、發(fā)票不會出現(xiàn)短缺現(xiàn)象。2買單過程嚴格按照工作流程進行，打折 退菜等需要由管理人員監(jiān)督授權(quán)下操作不得私自進行操作。8 隨時保持吧臺及地面衛(wèi)生餐后1整理賬目，收據(jù) 各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)，各種單子一定要數(shù)準確，（包括休班條、離職單、入職單、各種合同、以及商場下發(fā)的文件）以及需要及時轉(zhuǎn)回財務的整理出來，方便第二天轉(zhuǎn)單人員及時轉(zhuǎn)單。2與管理人員按照規(guī)定流程進行搖錢，不得出現(xiàn)一個人搖錢的情況，填寫現(xiàn)金交款單，兩人必須簽字認可。4．將對講機、點菜寶進行充電。10:00之前進店將儀容儀表整理完畢 打掃區(qū)域的玻璃、花卉進行澆水、噴水?？腿诉M店第一時間爆米花上桌，并說您好，送您一盤爆米花2巡臺，及時為客人添水，客人走的桌及時撤臺并第一時間清理干凈，并通知區(qū)域服務人員帶客3隨時注意地面衛(wèi)生，做到隨手清理，保持地面干凈整潔，4當有客人需要時第一時間提供服務，不懂得及時通知服務人員注：服務過程中不得與客人和同事發(fā)生任何沖突，有解決不了的事情第一時間找到管理人員，不可不管不問，如出現(xiàn)客訴事件堅決重罰。充分發(fā)揮助手的作用。檢查完收尾工作吃早餐。（注重與員工之間的互動）例會結(jié)束監(jiān)督員工進行各區(qū)域的衛(wèi)生打掃和餐前工作的準備。）11：15進行各區(qū)域衛(wèi)生的檢查。 對于特色菜品的食用方法介紹加以監(jiān)督。 營業(yè)高峰期組織好各區(qū)域人員的工作銜接。注意值班人員的工作動向，安排好15：30之前的迎客工作。檢查店內(nèi)水電氣的關(guān)閉情況，進行閉店。制定營銷計劃根據(jù)自己店面的營銷情況制定自己店內(nèi)的營銷計劃 提交到營運副總處 每周重點工作事項每周一上午12點之前將資金預算發(fā)審單郵箱每周二將報銷單轉(zhuǎn)公司每周一晚上對上周營運數(shù)據(jù)進行仔細、詳細的分析每周一晚上帶領(lǐng)員工進行店內(nèi)的衛(wèi)生徹底大掃除每周四組織店內(nèi)的大培訓每周日晚上進行上周總結(jié)和下周計劃每月重點工作每月的1日將指紋打卡機數(shù)據(jù)導出發(fā)招聘郵箱每月的4日進行上月的數(shù)據(jù)分析每月10日之前將店內(nèi)的工資做好發(fā)營運副總審核每月18日公司發(fā)的工資進行最后一次審核，每月19日將公司打印的工資單進行員工認可每月28日進行下月績效的制定。10:30準時帶領(lǐng)員工進行例會；（參照新例會模式）安排各崗位的餐前準備工作按照衛(wèi)生檢查表進行餐前衛(wèi)生檢查；餐中：開始營運。有無銷售招牌菜。 判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數(shù)量降低到最低程度并把它放在一個方便的地方。二、常整理：v 何謂“常整理”？167。四、常維護：v 何謂“常維護”？167。五、常規(guī)范，何謂“常規(guī)范”？167。 達到管理的標準化、規(guī)范化、流程化。 使員工養(yǎng)成良好的工作和生活習慣，同時使每個員工做到下班行六常。2．發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？⑴ 馬上清理碎片、雜物。⑵ 設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。⑶ 服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？⑴ 首先說；請稍候，我到廚房問一下，是否能做。⑵ 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：對不起，打擾一下，然后說事，說完事表示謝意。⑶ 委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。⑵ 但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應婉拒并規(guī)勸。⑷ 孩子的座位盡量安排在離重要客人遠一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。⑷ 如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。⑷必要時通知店助、店總以其他方式如送飲料等給客人以補償。⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。16．如何對待飲酒嘔吐的客人？⑴ 及時送上漱口水、濕毛巾。17．客人來店時已經(jīng)客滿怎么辦？⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑸ 向客人提供酒店名片和折扣卡，提醒客人下次來最好先打電話預訂。⑷ 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務，加以彌補。⑵ 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀念），應該心平氣和的說：對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎？20．對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。⑸ 查明原因，給予適當?shù)膬?yōu)惠補償。22．客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？⑴ 表示感謝。⑶ 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務員自行負擔。⑵ 否則，應看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由店助或店總簽字免收；⑶ 如數(shù)額較大，應按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間補齊余款，換回抵押物。⑵ 客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領(lǐng)導匯報并將禮品或小費上交。28．客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？⑴ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。⑵ 服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。如有必要，可請教領(lǐng)導等同事，盡量答復客人。⑷ 將剩的不多的菜換小盤。⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。⑶ 立即通知店助、店總采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。36．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？⑴ 不能有責怪的言行。⑵ 更加熱情周到的服務。⑶ 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。39．對待人數(shù)較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？⑴ 婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。⑵ 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。⑵ 如酒杯有破損，立即另換酒杯。43．如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？⑴ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。）44．客人要求見餐廳領(lǐng)導或酒店老總怎么辦？⑴ 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。⑵ 如確實錯誤，應向客人誠懇道歉，以求客人原諒。⑶服務員應更主動、熱情地為客人服務，使客人滿意而歸。⑵ 說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。50．在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？⑴ 在結(jié)帳前，服務員應檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。⑵ 如果他們堅持不需要服務，應靈活適當?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務而不是同情。⑶ 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應使用短身的杯子和彎頭吸管。⑶ 結(jié)帳后要表示道謝。⑵ 上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。⑵ 經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。4》 吧臺部流程：聽到叫買單的第一反應，先將準確桌號打出預結(jié)賬單來，讓客人進行審核是否有不對的地方，如果有馬上進行更改工具：預結(jié)賬單要求：一定讓客人進行審核再打印最后確定的結(jié)賬單給客人，買單時盡量讓客人以現(xiàn)金的形式進行買單減少刷卡手續(xù)費，如果客人要發(fā)票，標準術(shù)語回復客人：發(fā)票是網(wǎng)絡發(fā)票沒有刮獎，如果您不報銷可以送您一個飲料5》 管理層流程：聽到買單的第一反應是：準備將客人送到門口并給客人送一張名片，拉近我們與客人之間的距離，加深客人對我們的印象工具：名片要求：有針對性的去溝通，不要亂扯（菜品口味、服務質(zhì)量等服務五部曲：推出亮點一、 迎客 針對不等座的客人：標準術(shù)語：不好意思今天沒能吃上我們的菜讓您失望了，給您送（ 體現(xiàn)產(chǎn)品為導向 ）下次有機會一定再來品嘗，謝謝您工具：1》帶有京焰標示的云南索引圖，上面可以根據(jù)地區(qū)介紹我們的菜品，到某個地區(qū)的云南寨子有我們的折扣合作 針對等座的客人：標準術(shù)語：您好給您發(fā)一張后座卡，您自己可以體驗（互動游戲來消磨客人等座的時間）一會又位置馬上叫您工具：1》小石磨自己磨豆糊，自己磨完直接自己帶走2》客人自己搖布丁，自己搖自己吃，主要是讓客人邊玩游戲邊感受體驗二、 服務銜接迎賓員將客人帶進店：標準術(shù)語：迎賓員講：幾區(qū)來客幾位，前廳所有人員聽到來客：標準：全體人員拍兩下手，術(shù)語：歡迎光臨（ ）店，當區(qū)服務員聽到后跑步來迎接客人，點頭微笑您好歡迎光臨這邊請三、 落座 目的：感動客戶，加深印象 目標：小孩，老人，客人感冒 標準：1》針對小孩：您好給您送個（ 好玩的產(chǎn)品 ）品嘗一下，孩子一定喜歡2》針對老人：您好送給阿姨或大叔一個（ 健康產(chǎn)品 ）可以降血壓3》針對感冒的客人：您好剛才發(fā)現(xiàn)您有點感冒送您（ 產(chǎn)品 ）可以減輕不舒服 工具：1》飲料以另一種方式展現(xiàn)2》 可以二次服務的產(chǎn)品，加湯、加熱、切割的菜品（ ）您好：您點的（ ）涼了，我?guī)湍訜嵋幌略俪钥诟袝盟摹?買單：您好，您看一下您的消費賬單有沒有問題，您好菜上齊了嗎？感覺口味怎么安樣？有什么不滿意的嗎？您只要掃描二維碼就可參加抽獎活動，看看您的運氣吧，祝您好運。 備貨 每天晚上按照規(guī)定的備貨單填寫次日需要進入的貨品數(shù)量、名稱等； 前廳的備貨單需要店總或者店助簽字認可，方可要貨； 廚房的備貨單需要廚師長或者副廚的簽字認可，方可要貨； 附：備貨單表樣五、補貨 廚房補貨要使用部門采購單，需經(jīng)過廚師長的簽字認可方可采購（補貨要有補貨原因，如有漏報貨現(xiàn)象造成補貨的，責任人承擔補貨產(chǎn)生的交通費用，此類情況出現(xiàn)兩次，第三次全價買單）； 供貨商所送貨品質(zhì)量不符合要求的情況下，廚師長或副廚第一時間與供貨商溝通，將不合格的貨品暫時留下，供貨商應在規(guī)定時間內(nèi)及時送到，如果送貨延誤暫留不合格物品視為免費使用； 供貨商漏送貨物不能及時補充的，內(nèi)部采購貨，采購所產(chǎn)生的差價和費用由供貨商承擔，將金額補在次日供貨商送貨單上； 下午補貨要明確送貨時間，廚房安排補貨部門負責驗收，收貨必須有廚師長或副廚在場，補貨單上必須有驗收人、稱重人簽字；8 、臨時缺貨由廚師長或副廚購買，如果是營業(yè)高峰期的缺貨就近超市購買，指定員工購買，報銷時要有超市的購物小票?！臼诸^所有資料】【店長】1更衣柜和鑰匙【行政負責】1手頭的各種鑰匙【行政負責】管理層調(diào)動與交接制度管理層調(diào)動，必須要接到調(diào)動單方可調(diào)動調(diào)動之前必須將自己店內(nèi)所有工作交接清楚按照交接明細表進行詳細交接固定資產(chǎn)、低值易耗、店內(nèi)注意事項、水、電、氣繳費方法、人員情況、工服清點、證件、商場證件、所有聯(lián)系電話、員工工資、員工檔案、未做完的事宜、鑰匙、宿舍水電費、宿舍物品、調(diào)到新店，交接工作跟以上明細一樣調(diào)動單一式三聯(lián)（自己、調(diào)到店方、