【正文】 ：適用于全體門店職員。 懲罰等級(jí)一級(jí)警告：適用于輕微的、或首次發(fā)生的違規(guī)違紀(jì)行為。 審批手續(xù)一級(jí)警告、二級(jí)警告和嚴(yán)重警告由門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)判并進(jìn)行相關(guān)警告，被處罰人簽字確認(rèn)后報(bào)公司人力資源部門備案。 申訴：伙伴對(duì)各種處罰不服者，可在受到處分的三天內(nèi)向公司人力資源部門提出申訴，以總經(jīng)理辦公室的決定為最終裁決。 有下列行為之一的，予以一級(jí)警告。 有下列行為之一的，予以解除勞動(dòng)合同，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)，情節(jié)嚴(yán)重的公司保留追究行政或刑事責(zé)任的權(quán)利，自公司和伙伴勞動(dòng)關(guān)系的起始日起累計(jì)受到二級(jí)警告4次或以上的、或受到嚴(yán)重警告2次或以上的等同解除勞動(dòng)合同。 如遇特殊情況或本職工作未完成的，應(yīng)遵循“敬業(yè)”原則服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。 了解職員的工作能力，每個(gè)班次都有相應(yīng)的人員在適當(dāng)?shù)膷徫簧瞎ぷ鳌?排班時(shí)需要考慮的因素： 營業(yè)額變化（影響營業(yè)額的幾個(gè)因素）。 工作能力差異。 促銷活動(dòng)的影響。 產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整。 了解并遵循安排未成年人工作的工時(shí)法。 確保為伙伴所有的工作小時(shí)支付相應(yīng)薪水。 排班步驟 分配并張貼管理組工作分工。 為特殊的活動(dòng)分配具體的日期和負(fù)責(zé)人員。 在安排伙伴時(shí)，從節(jié)日、周末開始，優(yōu)先滿足人力需求。 三班輪班制：早班，中班，晚班。 最多可以連續(xù)休息4天，這也只能偶爾為之，請?zhí)崆皽贤ǖ觊L。法定節(jié)假日在確保人員滿足需求時(shí)，排休假，減少人力資源成本開支。沒有打卡或刷卡記錄，公司一律不予計(jì)算工時(shí)。 門店事假與權(quán)限伙伴請假（附件11《請假單》），需要履行請假手續(xù)，并獲得店長批準(zhǔn)后，方可休假?；锇檫B續(xù)超過15天的事假申請，公司有權(quán)不予批準(zhǔn)。 門店收銀工作每班應(yīng)相對(duì)由固定人員操作，即確定第一責(zé)任人和第二責(zé)任人，當(dāng)?shù)谝回?zé)任人不能收銀時(shí)，原則上是由第二責(zé)任人負(fù)責(zé)收銀。各直營店每日營業(yè)額存入指定銀行賬戶后，把銀行存根小票和結(jié)算小票通過圖片方式傳回公司財(cái)務(wù)部門。 當(dāng)天的營業(yè)額現(xiàn)金在營業(yè)結(jié)束時(shí)必須存放在保險(xiǎn)柜內(nèi)。如果收銀伙伴與主管之間已做交接，財(cái)務(wù)抽查時(shí)發(fā)現(xiàn)短款，則由現(xiàn)金保管人賠償，當(dāng)事人應(yīng)于三日內(nèi)查出原因并做出書面解釋。 店長、前廳經(jīng)理與主管應(yīng)高度關(guān)注取消單生成，如發(fā)生需由店長、經(jīng)理、主管簽名并寫明取消原因。第三條 費(fèi)用報(bào)銷管理 費(fèi)用報(bào)銷的控制原則：計(jì)劃管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、層層把關(guān)。 報(bào)銷時(shí)間：費(fèi)用報(bào)銷以每周一為報(bào)銷日，公司財(cái)務(wù)部門每周四通過銀行轉(zhuǎn)賬的形式將報(bào)銷款支付至報(bào)銷門店的店長工資卡內(nèi)，公司財(cái)務(wù)部門審核后的單據(jù)不再返還個(gè)人。 審核發(fā)票上數(shù)量乘單價(jià)是否等于總價(jià),金額大小寫需一致。 門店財(cái)務(wù)日報(bào)表所包含的單據(jù)：營業(yè)款存款單據(jù)、每天的營業(yè)額電腦打印單、收銀交接單、退品單據(jù)。 附表12《直營店財(cái)務(wù)日報(bào)表》。關(guān)閉：需要關(guān)閉時(shí)直接切斷電源。家用冰箱使用的電源多為220V，50Hz單相交流電源，正常工作時(shí)，電壓波動(dòng)允許在187242V之間，如果波動(dòng)很大或忽高忽低，將影響壓縮機(jī)正常工作，甚至?xí)龤嚎s機(jī)。(3) 檢查無誤后，冰箱應(yīng)靜置2至6小時(shí)后再開機(jī)，以免油路故障(搬運(yùn)后的冰箱)。故障及原因：無法運(yùn)轉(zhuǎn)：首先確認(rèn)電源是否接通，如果電源接通正常，切斷電源重新啟動(dòng)后查看是否正常。保養(yǎng)：禁止直接切斷電源關(guān)機(jī)，嚴(yán)格按照開啟和關(guān)閉順序來操作收銀系統(tǒng)。主機(jī)是否開啟。3. 保養(yǎng)及簡單維修：保養(yǎng)：（1）不要將電子秤放入水中或用具有腐蝕性的化學(xué)試劑進(jìn)行清洗。四：冷藏展示柜1． 設(shè)備功能：向顧客展示產(chǎn)品原材料。關(guān)閉：當(dāng)例行清潔保養(yǎng)時(shí)才選擇關(guān)閉設(shè)備。防止因存放時(shí)間過長所導(dǎo)致的原材料腐爛化水對(duì)設(shè)備造成的損害。五：LED廣告屏1. 設(shè)備功能：向顧客展示產(chǎn)品特性：產(chǎn)品分類；價(jià)格；促銷信息；公司形象宣傳等。b. 從開始菜單中輸入“cmd”命令，進(jìn)入拼IP地址窗口，輸入“ipconfig”命令，查詢到本機(jī)IP地址。g. 進(jìn)入媒體發(fā)布界面，發(fā)布所需要發(fā)布的信息。故障及原因： 內(nèi)容無法播放：U盤是否正常工作，替換廣告屏是否可以正常播放。關(guān)閉：在安裝之后，一般不將其關(guān)閉。 ：注意不要與堅(jiān)硬鋒利的物體接觸，每半年需要定期更換一次。(3) 關(guān)閉：關(guān)閉柜門，鑰匙鎖住，然后拔出鑰匙。不能開啟時(shí)檢查密碼輸入是否正確，是否前后有輸入字符號(hào)。(3) 再到收銀系統(tǒng)上切換線路后，即可查看錄像。（2）防雷、防干擾防干擾則主要做到布線時(shí)應(yīng)堅(jiān)持強(qiáng)弱電分開原則，把電力線纜跟通訊線纜和視頻線纜分開，嚴(yán)格按通信和電力行業(yè)的布線規(guī)范施工。 固定資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)如有損壞、遺失，第一責(zé)任人為店長，第二責(zé)任人為使用人。 辦公后勤用品盤點(diǎn) 各門店負(fù)責(zé)每月進(jìn)行盤點(diǎn)，并制作《門店月盤點(diǎn)表》在3號(hào)前提交給公司財(cái)務(wù)部門。（2）填寫數(shù)據(jù)要做到態(tài)度認(rèn)真，賬目數(shù)據(jù)與實(shí)際數(shù)據(jù)相符合。 每月總營業(yè)額（千元為單位）= 每千元營業(yè)額單品單位用量。其中周三訂周五來貨，周六訂周一來貨。 要清楚每天產(chǎn)品銷售百分比，推廣活動(dòng)對(duì)其影響。門店倉管理人員審核資料是否符合，送貨單是否與訂貨相符，并做好文檔收集與管理，不符的拒收。 訂貨方式： 常規(guī)訂貨方式：門店訂貨：晚上21點(diǎn)前向采購部發(fā)送《廚房訂貨單》，供應(yīng)商將于次日早晨將物料送至門店；采購周期較長的原材料做好提前采購量的預(yù)估與采購部溝通采購頻率，供應(yīng)商將于預(yù)約時(shí)間將物料送至門店。工作中不故意刁難，不假公濟(jì)私，保證收貨工作公正，公平、無私、高效、有序的進(jìn)行。到貨物品預(yù)約申購項(xiàng)目的品牌、規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量、重量、產(chǎn)地、價(jià)格等不符合標(biāo)準(zhǔn)的不予收貨。第七章 安全衛(wèi)生管理第一條 安全的重要性門店要為職員和顧客提供安全可靠的工作與用餐環(huán)境，如果安全沒有完成就會(huì)造成： 職員滿意度：如果工作場所都不能保證安全的環(huán)境，工作中職員會(huì)缺乏安全感。 品牌形象：門店發(fā)生安全事故，不僅對(duì)顧客造成影響，還可能波及周邊，我們品牌的社會(huì)責(zé)任感將會(huì)受到大眾質(zhì)疑，從而影響品牌形象。 群防群治的原則：所有職員一起參與到安全管理中來，定期對(duì)職員進(jìn)行相關(guān)的安全培訓(xùn)，讓所有人員掌握發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的技能。 在安全程序和工作實(shí)踐方面訓(xùn)練和監(jiān)督員工操作，并對(duì)每個(gè)崗位的安全進(jìn)行檢查。 遵守正確的程序和合理的指導(dǎo)。 協(xié)助管理實(shí)施安全和保全政策。通常我們應(yīng)2個(gè)或以上的人員一起開店首先檢查外圍：（1）無強(qiáng)行入店的跡象；（2）店外圍沒有可疑人員聚集；（3）沒有可疑物品存放在外圍；（4）門店外圍燈箱無破損；（5）門店電話設(shè)施正常。收銀區(qū)及堂食區(qū)：（1）清潔外場玻璃，使用安全的設(shè)備；（2）清潔外場地面，桌椅，并檢查牢固性；（3）收銀員區(qū)域POS機(jī)完好，并配備標(biāo)準(zhǔn)的收銀零鈔；（4）燈箱電源完好并使用適當(dāng)?shù)臒羝?；?）外圍通道暢通，無妨礙物或水跡；（6）進(jìn)客與傳菜，安全通道暢通。員工在超負(fù)荷的狀態(tài)下是沒有辦法保證安全生產(chǎn)的。 打烊食品儲(chǔ)存：在一天的營業(yè)結(jié)束，應(yīng)確定哪些食品可以繼續(xù)儲(chǔ)存，哪些應(yīng)丟棄，對(duì)食品的品質(zhì)和安全至關(guān)重要。 特殊安全管理 防劫和防盜 預(yù)防措施：（1）制定嚴(yán)格的現(xiàn)金管理制度，打烊及時(shí)鎖門；（2）嚴(yán)格管理伙伴檔案，員工上崗前須有身份證件及照片；（3）營業(yè)時(shí)間及時(shí)提醒顧客保管好自身財(cái)務(wù)。 伙伴貴重物品不得放入店中。 裝潢尖角銳口應(yīng)用柔軟物品包裹，去除有缺口器皿，破損設(shè)施及時(shí)更換維修。 若服務(wù)員或顧客因各種原因造成人員傷害，應(yīng)適當(dāng)急救處理后并送醫(yī)院，治療好后再視責(zé)任協(xié)商處理，及時(shí)報(bào)營運(yùn)經(jīng)理。 向顧客致歉和溝通，注意門店原則上只協(xié)助顧客尋找和報(bào)警，不承擔(dān)任何責(zé)任（因是公共場合）若顧客有過分要求，立即店長反映，店長及時(shí)的向上級(jí)反映。（4）按照滅火器的使用步驟熟練掌握使用方法：— 持滅火器到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場—滅火器上下顛倒2次— 除掉鉛封— 拔掉保險(xiǎn)— 手持噴嘴在距離火焰基部一米的上風(fēng)位置對(duì)火源進(jìn)行噴灑，覆蓋整個(gè)燃燒區(qū)。（2）明火引起火災(zāi)防范原則— 嚴(yán)禁在門店內(nèi)吸煙— 嚴(yán)禁在門店內(nèi)使用明火照明、取暖、做飯、燒水等違章行為— 嚴(yán)禁顧客攜帶汽油、酒精、鞭炮等易燃、易爆品進(jìn)入門店（3）易燃、易爆品及雷擊引發(fā)火災(zāi)防范原則— 發(fā)生強(qiáng)雷雨天氣時(shí)，減少電腦等電器設(shè)備的使用。（2）門店管理人員每年按規(guī)定日期到指定部門檢查滅火器，做增壓備用。（6）門店管理人員應(yīng)定期檢查消防疏散指示地標(biāo)的完整性及應(yīng)急照明燈的可用性。第五條 衛(wèi)生管理 高柜頂層干凈無積塵。 （2）操作區(qū)衛(wèi)生。 在工作中離崗后回到崗位前要進(jìn)行洗手消毒。 墻壁上沒有裸露的釘子與痕跡，以及搬運(yùn)蹭上的有色痕跡。 展示的堅(jiān)果、西點(diǎn)等產(chǎn)品擺放整齊、陳列有序。上下擦（3）最后四周用干毛巾轉(zhuǎn)圈擦一圈。 玻璃衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）玻璃水從上往下噴。 在規(guī)定的柜子中存放個(gè)人物品，其他展示產(chǎn)品內(nèi)、外沒有私人物品。 空調(diào)溫度舒適, 夏季溫度一般為25―28℃范圍內(nèi)，冬季溫度一般為16―20℃范圍內(nèi)。 店內(nèi)所有飾品無破損、殘缺等現(xiàn)象。 男伙伴：頭發(fā)不宜過長，不留大鬢角，最好鬢腳不蓋過耳朵，不觸及后衣領(lǐng)為適度。 每個(gè)伙伴都戴有本店胸牌。 香水：經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）。 站姿： 從正面看：挺腰， 頸直，頭微向下，兩肩自然相平，手臂在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，面帶笑容。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。右腳向前，上身筆直微微向下蹲。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間女性應(yīng)先向男方伸手。 工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)沒有伙伴坐在或者靠在桌椅上。 水果表面清潔，并且沒有明顯的手印或污痕。 等位區(qū)的物品擺放角度、高度合理，菜單擺放整齊 、鉛筆削好，顧客點(diǎn)單方便。第九章 門店督導(dǎo)管理制度為使公司各門店日常作業(yè)更規(guī)范更專業(yè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，不斷提高執(zhí)行力競爭力；督導(dǎo)的意義在于“督”，即“監(jiān)督”，更在于“導(dǎo)”，“引導(dǎo)”門店伙伴團(tuán)結(jié)一心，所有的工作行為往正確的方向走，所有的工作行為都是為了更好的服務(wù)于顧客，完成銷售目標(biāo)；同時(shí)作出科學(xué)的“指導(dǎo)”，明白自己的工作重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，幫助門店不斷提高管理能力與銷售能力。 門店日常營運(yùn)監(jiān)督 對(duì)上、下班時(shí)間的準(zhǔn)確性核查。 營銷推廣監(jiān)督 對(duì)新品推廣任務(wù)的完成量檢查。 對(duì)工作中的人員、財(cái)產(chǎn)安全作出溫馨提示，警鐘長敲、長鳴。 門店品控監(jiān)督 原材料的凈洗環(huán)節(jié)要求檢查。 門店團(tuán)隊(duì)引導(dǎo) 對(duì)門店整體團(tuán)隊(duì)氛圍向激情高昂、積極向上引導(dǎo)與鼓勵(lì)。第二條 督導(dǎo)與申訴關(guān)系 督導(dǎo)示意圖 營運(yùn)部門（營運(yùn)經(jīng)理或總監(jiān)）公司人力資源部門memenmen門門店長采購部部 經(jīng) 理與廚師長公司財(cái)務(wù)部門伙 伴公司其他相關(guān)部門門 申訴示意圖營 運(yùn) 副 總營運(yùn)部門負(fù)責(zé)人 營 運(yùn) 經(jīng) 理公司人力資源部門店長采購部值 班 經(jīng) 理公司財(cái)務(wù)部門伙 伴公司其他相關(guān)部門門 督導(dǎo)與申訴關(guān)系 營運(yùn)部對(duì)門店有直接的、主要的督導(dǎo)權(quán)限和責(zé)任，并有接受來自門店一線伙伴申訴的責(zé)任和義務(wù)。 對(duì)于有效的、優(yōu)化的督導(dǎo)內(nèi)容要在工作中及時(shí)的落實(shí)，積極配合執(zhí)行；在現(xiàn)場更改不了的工作，完善后需要回復(fù)營運(yùn)經(jīng)理，明確完善的進(jìn)度。 培訓(xùn)體系的功能：出勤管理、士氣激勵(lì)、政策宣導(dǎo)、能力訓(xùn)練、工作檢查等。 改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)核查體系所提供的考核狀況對(duì)門店以及個(gè)人進(jìn)行跟進(jìn)，同時(shí)制定改進(jìn)計(jì)劃并持續(xù)追蹤。 門店溝通實(shí)施四小時(shí)回復(fù)制： 目的：為提高工作效率，保證上下級(jí)間、同事之間溝通順暢。 考核辦法 未按照四小時(shí)回復(fù)制執(zhí)行，無論人員級(jí)別，每有一次，在月底考核中對(duì)這一項(xiàng)做扣罰2分的處理。第二條 溝通方式 由上至下的溝通：附件15《例會(huì)結(jié)構(gòu)與流程》 班前溝通會(huì)，日、周、月總結(jié)會(huì)例會(huì)主持人店長或值班經(jīng)理例會(huì)時(shí)間上崗前10分鐘例會(huì)參加人員本班次員工例會(huì)內(nèi)容1：前日門店自查情況通報(bào)以及解決方法。5：其他總部經(jīng)理或營運(yùn)經(jīng)理臨時(shí)安排的工作。3：出現(xiàn)問題的解決方案或措施。 有了交接班制度，明確了班次之間的責(zé)任和工作。 由下至上的溝通 營運(yùn)副總郵箱 開通營運(yùn)副總郵箱是加強(qiáng)公司高層與基層溝通的橋梁和通道。 在反饋與申訴時(shí)，公司希望一線伙伴先走正常程序反饋和申訴，向上司的上一級(jí)反饋和申訴。 建議銷售：第一次建議促銷，招呼完客人，在第一時(shí)間建議促銷優(yōu)惠活動(dòng)，主動(dòng)介紹新產(chǎn)品，讓客人有更多選擇。 收銀：微笑接待顧客，詢問的支付方式，如果沒有會(huì)員卡，推銷會(huì)員卡，唱收唱找。 遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 謝謝，請慢走，歡迎下次光臨?；卮痤櫩驮儐柖Y貌語言有： 對(duì)不起，您需要的菜品、飲品暫時(shí)缺貨，能更換其它的菜品、飲品嗎？（在店內(nèi)溝通本上進(jìn)行登記） 這種菜品兩天后到貨，請您抽空來看看。 （當(dāng)聽不懂對(duì)方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條或是利用手機(jī)翻譯軟件）對(duì)不起，請您寫在便條上好嗎或是用軟件溝通？ 請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后馬上回復(fù)您。 請稍等一會(huì)兒，我給您換一下。 您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。虛心聽取顧客意見，多做自我批評(píng)，自我檢討。您需要什么，我來幫您挑選。 解釋話術(shù)當(dāng)顧客提出的要求無法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行解釋。 先生，您這款飲品已經(jīng)開始制作了（或是這款飲品沒有質(zhì)量問題），我們沒法幫您換，實(shí)在不好意思。唱收唱付時(shí)聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時(shí)盡量使用顧客所用的語言。（4）在客人未前來結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔?！保?）顧客買單結(jié)束，顧客離開時(shí)收銀員都要大聲對(duì)顧客說：“謝謝，請慢走。 這是供應(yīng)商的問題，不關(guān)我們的事。 這個(gè)我們不負(fù)責(zé)。