【正文】 備貨 每天晚上按照規(guī)定的備貨單填寫次日需要進入的貨品數(shù)量、名稱等； 前廳的備貨單需要店總或者店助簽字認可，方可要貨； 廚房的備貨單需要廚師長或者副廚的簽字認可，方可要貨； 附：備貨單表樣五、補貨 廚房補貨要使用部門采購單，需經(jīng)過廚師長的簽字認可方可采購（補貨要有補貨原因，如有漏報貨現(xiàn)象造成補貨的，責任人承擔補貨產(chǎn)生的交通費用，此類情況出現(xiàn)兩次，第三次全價買單）； 供貨商所送貨品質(zhì)量不符合要求的情況下，廚師長或副廚第一時間與供貨商溝通，將不合格的貨品暫時留下，供貨商應在規(guī)定時間內(nèi)及時送到，如果送貨延誤暫留不合格物品視為免費使用； 供貨商漏送貨物不能及時補充的，內(nèi)部采購貨，采購所產(chǎn)生的差價和費用由供貨商承擔，將金額補在次日供貨商送貨單上； 下午補貨要明確送貨時間，廚房安排補貨部門負責驗收，收貨必須有廚師長或副廚在場，補貨單上必須有驗收人、稱重人簽字；8 、臨時缺貨由廚師長或副廚購買，如果是營業(yè)高峰期的缺貨就近超市購買，指定員工購買，報銷時要有超市的購物小票。⑵ 經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。⑶ 結(jié)帳后要表示道謝。⑵ 如果他們堅持不需要服務，應靈活適當?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務而不是同情。⑵ 說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。⑵ 如確實錯誤，應向客人誠懇道歉，以求客人原諒。43．如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？⑴ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。⑵ 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。⑵ 更加熱情周到的服務。⑶ 立即通知店助、店總采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。⑷ 將剩的不多的菜換小盤。⑵ 服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。⑵ 客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領導匯報并將禮品或小費上交。⑶ 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務員自行負擔。⑸ 查明原因，給予適當?shù)膬?yōu)惠補償。⑷ 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務，加以彌補。17．客人來店時已經(jīng)客滿怎么辦？⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。⑷ 如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。⑵ 但若是以自已喝水來達到灌醉他人之目的者，則應婉拒并規(guī)勸。9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：對不起，打擾一下，然后說事，說完事表示謝意。6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？⑴ 首先說；請稍候，我到廚房問一下，是否能做。⑵ 設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。 使員工養(yǎng)成良好的工作和生活習慣，同時使每個員工做到下班行六常。五、常規(guī)范，何謂“常規(guī)范”？167。二、常整理：v 何謂“常整理”？167。有無銷售招牌菜。制定營銷計劃根據(jù)自己店面的營銷情況制定自己店內(nèi)的營銷計劃 提交到營運副總處 每周重點工作事項每周一上午12點之前將資金預算發(fā)審單郵箱每周二將報銷單轉(zhuǎn)公司每周一晚上對上周營運數(shù)據(jù)進行仔細、詳細的分析每周一晚上帶領員工進行店內(nèi)的衛(wèi)生徹底大掃除每周四組織店內(nèi)的大培訓每周日晚上進行上周總結(jié)和下周計劃每月重點工作每月的1日將指紋打卡機數(shù)據(jù)導出發(fā)招聘郵箱每月的4日進行上月的數(shù)據(jù)分析每月10日之前將店內(nèi)的工資做好發(fā)營運副總審核每月18日公司發(fā)的工資進行最后一次審核，每月19日將公司打印的工資單進行員工認可每月28日進行下月績效的制定。注意值班人員的工作動向，安排好15：30之前的迎客工作。 對于特色菜品的食用方法介紹加以監(jiān)督。（注重與員工之間的互動）例會結(jié)束監(jiān)督員工進行各區(qū)域的衛(wèi)生打掃和餐前工作的準備。充分發(fā)揮助手的作用。10:00之前進店將儀容儀表整理完畢 打掃區(qū)域的玻璃、花卉進行澆水、噴水。2與管理人員按照規(guī)定流程進行搖錢，不得出現(xiàn)一個人搖錢的情況，填寫現(xiàn)金交款單，兩人必須簽字認可。2買單過程嚴格按照工作流程進行，打折 退菜等需要由管理人員監(jiān)督授權(quán)下操作不得私自進行操作。10：30之前打掃完畢；根據(jù)菜品的要求將不銹鋼刀叉、不銹鋼勺、大木勺、小木勺、酒精等餐具準備齊全。最主要的在于機動靈活，對于進店的客人，不能再流失掉，想盡辦法將客人留住5；姐，哥您幾位。10:00之前整理好自己的儀容儀表、把門頭燈打開、保證機器門頭燈正常運轉(zhuǎn)。餐后：晚班9:00交接，沒有客人的區(qū)域把燈關(guān)掉，保證各自區(qū)域的的客人有人照顧，及時把空的桌面擦干凈并擺好臺。四、顧客買單流程：買單四問：是否有需要退得酒水，菜是否上齊、是否有需要打包的菜品、有無本店會員卡、打折卡用點菜寶查詢客人的消費金額，核實無誤后告知客戶如果客戶是刷卡，及時到吧臺取POS機，讓客戶在桌面進行結(jié)賬。10:20之前做完檢查各區(qū)域安利水壺、毛巾、垃圾桶是否干凈整潔、10:25之前整理好。 如遇到不懂的問題可以向老員工、師傅、店助、店總請教。員工請不要與客人搶路。京焰服務的特點：? 每道菜上桌前都會介紹菜品的篇章，讓每一個進入京焰風尚云南菜的人都可以感受到京焰文化的味道。l 京焰風尚云南菜，顛覆傳統(tǒng)特色餐廳的經(jīng)營方式，延續(xù)云南輕松休閑的獨有情調(diào)，將各種果汁、點心、小吃、粥品、茶飲運用到下午茶時間，時尚的感受放松的心境，無處不體現(xiàn)小資的生活風尚。青島嘉家焰餐飲管理有限公司運營手冊2014年3月1日第一版 目 錄第一章 公司簡介及發(fā)展歷程第二章 公司戰(zhàn)略目標第三章 公司及營運部組織架構(gòu)圖第四章 員工上崗指南第五章 營運部讀書文化第六章 服務員服務指導篇第七章 迎賓員服務指導篇第八章 傳菜員服務指導篇第九章 收銀員服務指導篇第十章 撤臺員服務指導篇第十一章 店助服務指導篇第十二章 店總服務指導篇第十三章 運營副總服務指導篇第十四章 六常標準知識第十五章 營運細則知識篇第十六章 運營部各種表格第十七章 員工發(fā)展空間第一章 公司簡介l 簡介l 京焰風尚云南菜隸屬于青島嘉焰酒店管理有限公司，公司專注于連鎖型小資情調(diào)餐廳的投資和經(jīng)營管理，旗下有兩個餐飲品牌“京焰風尚云南菜和小喬湘湖南菜”l 公司以各個城市的大型購物中心為選址目標，店中店模式進行經(jīng)營，積累了豐富的店中店經(jīng)營管理運營經(jīng)驗。l 發(fā)展歷程：l 企業(yè)圖標：“京焰”兩個字代表云南的男人——力量、火熱“風尚云南”四個字代表云南的女人——婀娜、柔美第二章 公司戰(zhàn)略目標第三章 公司及運營部組織架構(gòu)圖財務部人力資源部辦公室總經(jīng)理董事會營運部銷售部廚政部加工廠營銷部研發(fā)部市場部 事業(yè)部組織架構(gòu)圖事業(yè)部副總運營部副總廚政部副總直營店濰坊片區(qū)濟寧片區(qū)大同片區(qū)內(nèi)蒙片區(qū)威海片區(qū)煙臺片區(qū)濟南片區(qū)武漢片區(qū)大連片區(qū)淄博片區(qū)店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長質(zhì)檢部研發(fā)部第四章員工上崗指南新員工上崗指南您好，歡迎來到（ ）品牌餐飲企業(yè)，真心的為我們又多了一名工作伙伴而感到高興。京焰元素——符號的代表麻布、木頭、竹子、油燈、原色瓦轉(zhuǎn)餐飲服務行業(yè)是一個講究衛(wèi)生的行業(yè)，我們作為從業(yè)人員，應首先從自身的衛(wèi)生做起，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，并且在工作中形成衛(wèi)生的操作習慣。如果你需要喝水，請使用自己的杯子，不要使用客用餐具。相信他們會非常愿意幫助你的。準備好例會本和四帶整理好儀容儀表參加10:30的早會餐中：一、服務員迎客流程：所有服務人員在11:30在迎賓的大門口站位，等待客人的光臨客人進店時要響應迎賓：“歡迎光臨（ ）”，當區(qū)域服務人員要點頭、微笑加問好，并立刻把客人迎接入座，及時送上兩本菜譜并給客戶做自我介紹(注：標準語術(shù)是 您好我是***，很高興為您服務，請問現(xiàn)在可以點菜嗎？)，倒上茶水。用現(xiàn)金買單，拿著現(xiàn)金去吧臺，將預結(jié)單和零錢交給客人確認一遍、如需開票告訴客人，請拿著預結(jié)到吧臺打印即可，我們服務員不可以打印發(fā)票，不好意思客人走時提醒客戶有無遺留物品并致送客語（慢走，歡迎下次光臨京焰）。不值班的員工審單需要簽字的找領導簽字，并統(tǒng)計好各自的提成，上交吧臺。10:、六、日。.進店要喊迎賓語：來客幾位。10:50之前準備完畢 將蒸好的米飯放入指定的保溫桶里，將裝米飯的碗干凈整齊的擺放指定位置，小碗不能低于20個；11：00之前準備完畢。3 控制發(fā)票額度 按照公司規(guī)定盡可能的節(jié)省發(fā)票，但不可應為發(fā)票引發(fā)客訴，解決不了時即使找到管理人員，不得與客人發(fā)生任何的沖突，如有發(fā)生堅決重罰4 不得私自允許管理人員除外人員進入吧臺，出現(xiàn)事故自行負責5 對待客人要熱情，對于客人提出的問題及時解答，禁止對客人愛答不理。并兩人監(jiān)督投入保險柜。如有干葉、黃葉及時剪掉。店長不在時店內(nèi)日常工作的管理全店的排班及值班的安排管理工作積極參加公司和店總培訓行動和檢查力 工作過程中充分發(fā)揮領導帶頭作用 對于當天下達的工作重點，起到真正的監(jiān)督和檢查 協(xié)助店總處理與改善店內(nèi)運作的問題 定期檢查店內(nèi)的設施設備情況，提高消防意識，做到防患于未然 店助營運現(xiàn)場管理能力熟練掌握本店的企業(yè)文化知識和發(fā)展歷程掌握店內(nèi)的經(jīng)營情況，合理的調(diào)配各部門人員，確保服務質(zhì)量營業(yè)高峰期堅持在一線，保證向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，及時觀察客戶的動向　處理客訴能力，當服務或菜品出現(xiàn)問題時，要及時的圓滿解決。（迎賓的候坐桌椅、門頭燈、電視、互動投影是否正常運轉(zhuǎn)。 嚴抓服務員的標準服務流程。保證值班時無消極、怠慢的情況發(fā)生?！∶吭略履┻M行店內(nèi)低值易耗品、固定資產(chǎn)的盤點　每月初進行上月總結(jié)及下月計劃員工大會的召開　每月初帶領員工進行店內(nèi)的聚餐二、工作流程餐前早班儀容儀表合格，（參照收驗貨制度）。員工有無激情，有無劃底單，有無及時做菜品的介紹，有無及時拿酒水。 通常將不用的東西處理掉，把還要用的東西降至最低量選用合適的容器存放并擺放得井然有序，做上任何人都明白的標記，所有物品做到有位置（家）、有標簽（名）以及先進先出、后進后出、左進右出的物流原則。 以視覺、安全管理和標準化、規(guī)范化為重點。第十六章營運細則知識篇員工行為規(guī)范一、 儀容儀表規(guī)范 穿工作服、配帶工作牌，禁止穿帶污漬、開線、掉裝飾物或者扣子的工作服上班 穿黑色皮鞋或者根據(jù)要求穿統(tǒng)一鞋子；禁止穿淺色鞋子和運動鞋上班 男員工不得留胡須和長發(fā)，頭發(fā)標準是短平頭 女員工不得佩戴首飾和噴灑味道濃烈的香水，頭發(fā)盤起戴標準頭花，化淡妝，禁止不化妝或者濃妝上班出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項2元成長贊助二、 訪客行為規(guī)范 工作時間禁止接待私人事情的來訪朋友和來訪電話；迎賓將來訪電話和來訪人進行登記下班后通知（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助） 禁止將私人事情的朋友帶進店內(nèi)聊天和逗留（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長贊助） 如果私人朋友過來就餐可以按照規(guī)定給予折扣，不可以進行私人聊天耽誤工作效率（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長贊助） 如果私人朋友過來面試，將朋友介紹給相關(guān)的管理人員后馬上去工作或者在店外面等待朋友面試結(jié)果（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長贊助） 廚房重地不得非工作人員進入拜訪和進入，如果廚房出現(xiàn)非工作人員拜訪和進入的情況，廚房廚師長承擔50元的成長贊助 不得占用訂餐電話打私人電話（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助）三、 工作時間行為規(guī)范 禁止串崗、閑聊、看雜志報紙等做與工作無關(guān)的事情（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長贊助） 不吃和私留客人剩下的飯菜、酒水（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助） 節(jié)約使用水、電、煤氣等能源，隨手關(guān)水、關(guān)燈、關(guān)煤氣，禁止長明燈長流水浪費煤氣；（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長贊助） 節(jié)約使用餐巾紙、洗潔精、消毒液；節(jié)約使用各種調(diào)料和原材料，禁止將可用原材料倒入垃圾桶（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助） 上班前將手機關(guān)機或者靜音放到店內(nèi)指定的地點存放，禁止隨身攜帶 （出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助） 禁止打架、斗毆、臟話吵架，工作時間發(fā)生此類行為輕者成長贊助200元、情節(jié)嚴重者（在客人面前或造成傷害者）開除處理或移送到執(zhí)法機關(guān) 禁止在店內(nèi)抽煙，違反者100元成長贊助 非廚房工作人員禁止進入廚房重地、非財務人員禁止進出財務室 不得因為工作原因頂撞領導，造成不好的影響；如果有不滿私下溝通或者向上級管理人員投訴（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助） 遵守店內(nèi)的一切規(guī)章制度，按照規(guī)定參加活動、培訓、衛(wèi)生掃除、會議、例會等，沒有合理理由出