【正文】 備貨 每天晚上按照規(guī)定的備貨單填寫(xiě)次日需要進(jìn)入的貨品數(shù)量、名稱等； 前廳的備貨單需要店總或者店助簽字認(rèn)可，方可要貨； 廚房的備貨單需要廚師長(zhǎng)或者副廚的簽字認(rèn)可，方可要貨； 附：備貨單表樣五、補(bǔ)貨 廚房補(bǔ)貨要使用部門(mén)采購(gòu)單，需經(jīng)過(guò)廚師長(zhǎng)的簽字認(rèn)可方可采購(gòu)（補(bǔ)貨要有補(bǔ)貨原因，如有漏報(bào)貨現(xiàn)象造成補(bǔ)貨的，責(zé)任人承擔(dān)補(bǔ)貨產(chǎn)生的交通費(fèi)用，此類情況出現(xiàn)兩次，第三次全價(jià)買單）； 供貨商所送貨品質(zhì)量不符合要求的情況下，廚師長(zhǎng)或副廚第一時(shí)間與供貨商溝通，將不合格的貨品暫時(shí)留下，供貨商應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)送到，如果送貨延誤暫留不合格物品視為免費(fèi)使用； 供貨商漏送貨物不能及時(shí)補(bǔ)充的，內(nèi)部采購(gòu)貨，采購(gòu)所產(chǎn)生的差價(jià)和費(fèi)用由供貨商承擔(dān)，將金額補(bǔ)在次日供貨商送貨單上； 下午補(bǔ)貨要明確送貨時(shí)間，廚房安排補(bǔ)貨部門(mén)負(fù)責(zé)驗(yàn)收，收貨必須有廚師長(zhǎng)或副廚在場(chǎng)，補(bǔ)貨單上必須有驗(yàn)收人、稱重人簽字；8 、臨時(shí)缺貨由廚師長(zhǎng)或副廚購(gòu)買，如果是營(yíng)業(yè)高峰期的缺貨就近超市購(gòu)買，指定員工購(gòu)買，報(bào)銷時(shí)要有超市的購(gòu)物小票。⑵ 經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失。⑶ 結(jié)帳后要表示道謝。⑵ 如果他們堅(jiān)持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。⑵ 說(shuō)明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時(shí)間上就有長(zhǎng)有短。⑵ 如確實(shí)錯(cuò)誤，應(yīng)向客人誠(chéng)懇道歉，以求客人原諒。43．如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦？⑴ 先問(wèn)清來(lái)賓的姓氏和單位，然后請(qǐng)其稍候。⑵ 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。⑵ 更加熱情周到的服務(wù)。⑶ 立即通知店助、店總采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時(shí)）。⑷ 將剩的不多的菜換小盤(pán)。⑵ 服務(wù)要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。⑵ 客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。⑶ 如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān)。⑸ 查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。⑷ 盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。17．客人來(lái)店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？⑴ 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。⑶ 表示虛心接受，向客人致謝或道歉。⑷ 如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償。⑵ 但若是以自已喝水來(lái)達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸。9．客人正在談話，而又有事要問(wèn)客人怎么辦？⑴ 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說(shuō)話空隙俯身輕言：對(duì)不起，打擾一下，然后說(shuō)事，說(shuō)完事表示謝意。6．客人需要的菜品菜譜上沒(méi)有怎能么辦？⑴ 首先說(shuō)；請(qǐng)稍候，我到廚房問(wèn)一下，是否能做。⑵ 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。 使員工養(yǎng)成良好的工作和生活習(xí)慣，同時(shí)使每個(gè)員工做到下班行六常。五、常規(guī)范，何謂“常規(guī)范”？167。二、常整理：v 何謂“常整理”？167。有無(wú)銷售招牌菜。制定營(yíng)銷計(jì)劃根據(jù)自己店面的營(yíng)銷情況制定自己店內(nèi)的營(yíng)銷計(jì)劃 提交到營(yíng)運(yùn)副總處 每周重點(diǎn)工作事項(xiàng)每周一上午12點(diǎn)之前將資金預(yù)算發(fā)審單郵箱每周二將報(bào)銷單轉(zhuǎn)公司每周一晚上對(duì)上周營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)、詳細(xì)的分析每周一晚上帶領(lǐng)員工進(jìn)行店內(nèi)的衛(wèi)生徹底大掃除每周四組織店內(nèi)的大培訓(xùn)每周日晚上進(jìn)行上周總結(jié)和下周計(jì)劃每月重點(diǎn)工作每月的1日將指紋打卡機(jī)數(shù)據(jù)導(dǎo)出發(fā)招聘郵箱每月的4日進(jìn)行上月的數(shù)據(jù)分析每月10日之前將店內(nèi)的工資做好發(fā)營(yíng)運(yùn)副總審核每月18日公司發(fā)的工資進(jìn)行最后一次審核，每月19日將公司打印的工資單進(jìn)行員工認(rèn)可每月28日進(jìn)行下月績(jī)效的制定。注意值班人員的工作動(dòng)向，安排好15：30之前的迎客工作。 對(duì)于特色菜品的食用方法介紹加以監(jiān)督。（注重與員工之間的互動(dòng)）例會(huì)結(jié)束監(jiān)督員工進(jìn)行各區(qū)域的衛(wèi)生打掃和餐前工作的準(zhǔn)備。充分發(fā)揮助手的作用。10:00之前進(jìn)店將儀容儀表整理完畢 打掃區(qū)域的玻璃、花卉進(jìn)行澆水、噴水。2與管理人員按照規(guī)定流程進(jìn)行搖錢，不得出現(xiàn)一個(gè)人搖錢的情況，填寫(xiě)現(xiàn)金交款單，兩人必須簽字認(rèn)可。2買單過(guò)程嚴(yán)格按照工作流程進(jìn)行，打折 退菜等需要由管理人員監(jiān)督授權(quán)下操作不得私自進(jìn)行操作。10：30之前打掃完畢；根據(jù)菜品的要求將不銹鋼刀叉、不銹鋼勺、大木勺、小木勺、酒精等餐具準(zhǔn)備齊全。最主要的在于機(jī)動(dòng)靈活，對(duì)于進(jìn)店的客人，不能再流失掉，想盡辦法將客人留住5；姐，哥您幾位。10:00之前整理好自己的儀容儀表、把門(mén)頭燈打開(kāi)、保證機(jī)器門(mén)頭燈正常運(yùn)轉(zhuǎn)。餐后：晚班9:00交接，沒(méi)有客人的區(qū)域把燈關(guān)掉，保證各自區(qū)域的的客人有人照顧，及時(shí)把空的桌面擦干凈并擺好臺(tái)。四、顧客買單流程：買單四問(wèn)：是否有需要退得酒水，菜是否上齊、是否有需要打包的菜品、有無(wú)本店會(huì)員卡、打折卡用點(diǎn)菜寶查詢客人的消費(fèi)金額，核實(shí)無(wú)誤后告知客戶如果客戶是刷卡，及時(shí)到吧臺(tái)取POS機(jī)，讓客戶在桌面進(jìn)行結(jié)賬。10:20之前做完檢查各區(qū)域安利水壺、毛巾、垃圾桶是否干凈整潔、10:25之前整理好。 如遇到不懂的問(wèn)題可以向老員工、師傅、店助、店總請(qǐng)教。員工請(qǐng)不要與客人搶路。京焰服務(wù)的特點(diǎn)：? 每道菜上桌前都會(huì)介紹菜品的篇章，讓每一個(gè)進(jìn)入京焰風(fēng)尚云南菜的人都可以感受到京焰文化的味道。l 京焰風(fēng)尚云南菜，顛覆傳統(tǒng)特色餐廳的經(jīng)營(yíng)方式，延續(xù)云南輕松休閑的獨(dú)有情調(diào)，將各種果汁、點(diǎn)心、小吃、粥品、茶飲運(yùn)用到下午茶時(shí)間，時(shí)尚的感受放松的心境，無(wú)處不體現(xiàn)小資的生活風(fēng)尚。青島嘉家焰餐飲管理有限公司運(yùn)營(yíng)手冊(cè)2014年3月1日第一版 目 錄第一章 公司簡(jiǎn)介及發(fā)展歷程第二章 公司戰(zhàn)略目標(biāo)第三章 公司及營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)圖第四章 員工上崗指南第五章 營(yíng)運(yùn)部讀書(shū)文化第六章 服務(wù)員服務(wù)指導(dǎo)篇第七章 迎賓員服務(wù)指導(dǎo)篇第八章 傳菜員服務(wù)指導(dǎo)篇第九章 收銀員服務(wù)指導(dǎo)篇第十章 撤臺(tái)員服務(wù)指導(dǎo)篇第十一章 店助服務(wù)指導(dǎo)篇第十二章 店總服務(wù)指導(dǎo)篇第十三章 運(yùn)營(yíng)副總服務(wù)指導(dǎo)篇第十四章 六常標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)第十五章 營(yíng)運(yùn)細(xì)則知識(shí)篇第十六章 運(yùn)營(yíng)部各種表格第十七章 員工發(fā)展空間第一章 公司簡(jiǎn)介l 簡(jiǎn)介l 京焰風(fēng)尚云南菜隸屬于青島嘉焰酒店管理有限公司，公司專注于連鎖型小資情調(diào)餐廳的投資和經(jīng)營(yíng)管理，旗下有兩個(gè)餐飲品牌“京焰風(fēng)尚云南菜和小喬湘湖南菜”l 公司以各個(gè)城市的大型購(gòu)物中心為選址目標(biāo)，店中店模式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，積累了豐富的店中店經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。l 發(fā)展歷程：l 企業(yè)圖標(biāo)：“京焰”兩個(gè)字代表云南的男人——力量、火熱“風(fēng)尚云南”四個(gè)字代表云南的女人——婀娜、柔美第二章 公司戰(zhàn)略目標(biāo)第三章 公司及運(yùn)營(yíng)部組織架構(gòu)圖財(cái)務(wù)部人力資源部辦公室總經(jīng)理董事會(huì)營(yíng)運(yùn)部銷售部廚政部加工廠營(yíng)銷部研發(fā)部市場(chǎng)部 事業(yè)部組織架構(gòu)圖事業(yè)部副總運(yùn)營(yíng)部副總廚政部副總直營(yíng)店濰坊片區(qū)濟(jì)寧片區(qū)大同片區(qū)內(nèi)蒙片區(qū)威海片區(qū)煙臺(tái)片區(qū)濟(jì)南片區(qū)武漢片區(qū)大連片區(qū)淄博片區(qū)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)質(zhì)檢部研發(fā)部第四章員工上崗指南新員工上崗指南您好，歡迎來(lái)到（ ）品牌餐飲企業(yè)，真心的為我們又多了一名工作伙伴而感到高興。京焰元素——符號(hào)的代表麻布、木頭、竹子、油燈、原色瓦轉(zhuǎn)餐飲服務(wù)行業(yè)是一個(gè)講究衛(wèi)生的行業(yè)，我們作為從業(yè)人員，應(yīng)首先從自身的衛(wèi)生做起，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，并且在工作中形成衛(wèi)生的操作習(xí)慣。如果你需要喝水，請(qǐng)使用自己的杯子，不要使用客用餐具。相信他們會(huì)非常愿意幫助你的。準(zhǔn)備好例會(huì)本和四帶整理好儀容儀表參加10:30的早會(huì)餐中：一、服務(wù)員迎客流程：所有服務(wù)人員在11:30在迎賓的大門(mén)口站位，等待客人的光臨客人進(jìn)店時(shí)要響應(yīng)迎賓：“歡迎光臨（ ）”，當(dāng)區(qū)域服務(wù)人員要點(diǎn)頭、微笑加問(wèn)好，并立刻把客人迎接入座，及時(shí)送上兩本菜譜并給客戶做自我介紹(注：標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)術(shù)是 您好我是***，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？)，倒上茶水。用現(xiàn)金買單，拿著現(xiàn)金去吧臺(tái)，將預(yù)結(jié)單和零錢交給客人確認(rèn)一遍、如需開(kāi)票告訴客人，請(qǐng)拿著預(yù)結(jié)到吧臺(tái)打印即可，我們服務(wù)員不可以打印發(fā)票，不好意思客人走時(shí)提醒客戶有無(wú)遺留物品并致送客語(yǔ)（慢走，歡迎下次光臨京焰）。不值班的員工審單需要簽字的找領(lǐng)導(dǎo)簽字，并統(tǒng)計(jì)好各自的提成，上交吧臺(tái)。10:、六、日。.進(jìn)店要喊迎賓語(yǔ)：來(lái)客幾位。10:50之前準(zhǔn)備完畢 將蒸好的米飯放入指定的保溫桶里，將裝米飯的碗干凈整齊的擺放指定位置，小碗不能低于20個(gè)；11：00之前準(zhǔn)備完畢。3 控制發(fā)票額度 按照公司規(guī)定盡可能的節(jié)省發(fā)票，但不可應(yīng)為發(fā)票引發(fā)客訴，解決不了時(shí)即使找到管理人員，不得與客人發(fā)生任何的沖突，如有發(fā)生堅(jiān)決重罰4 不得私自允許管理人員除外人員進(jìn)入吧臺(tái)，出現(xiàn)事故自行負(fù)責(zé)5 對(duì)待客人要熱情，對(duì)于客人提出的問(wèn)題及時(shí)解答，禁止對(duì)客人愛(ài)答不理。并兩人監(jiān)督投入保險(xiǎn)柜。如有干葉、黃葉及時(shí)剪掉。店長(zhǎng)不在時(shí)店內(nèi)日常工作的管理全店的排班及值班的安排管理工作積極參加公司和店總培訓(xùn)行動(dòng)和檢查力 工作過(guò)程中充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用 對(duì)于當(dāng)天下達(dá)的工作重點(diǎn)，起到真正的監(jiān)督和檢查 協(xié)助店總處理與改善店內(nèi)運(yùn)作的問(wèn)題 定期檢查店內(nèi)的設(shè)施設(shè)備情況，提高消防意識(shí)，做到防患于未然 店助營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力熟練掌握本店的企業(yè)文化知識(shí)和發(fā)展歷程掌握店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)情況，合理的調(diào)配各部門(mén)人員，確保服務(wù)質(zhì)量營(yíng)業(yè)高峰期堅(jiān)持在一線，保證向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)觀察客戶的動(dòng)向　處理客訴能力，當(dāng)服務(wù)或菜品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)的圓滿解決。（迎賓的候坐桌椅、門(mén)頭燈、電視、互動(dòng)投影是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 嚴(yán)抓服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。保證值班時(shí)無(wú)消極、怠慢的情況發(fā)生。　每月月末進(jìn)行店內(nèi)低值易耗品、固定資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)　每月初進(jìn)行上月總結(jié)及下月計(jì)劃員工大會(huì)的召開(kāi)　每月初帶領(lǐng)員工進(jìn)行店內(nèi)的聚餐二、工作流程餐前早班儀容儀表合格，（參照收驗(yàn)貨制度）。員工有無(wú)激情，有無(wú)劃底單，有無(wú)及時(shí)做菜品的介紹，有無(wú)及時(shí)拿酒水。 通常將不用的東西處理掉，把還要用的東西降至最低量選用合適的容器存放并擺放得井然有序，做上任何人都明白的標(biāo)記，所有物品做到有位置（家）、有標(biāo)簽（名）以及先進(jìn)先出、后進(jìn)后出、左進(jìn)右出的物流原則。 以視覺(jué)、安全管理和標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為重點(diǎn)。第十六章?tīng)I(yíng)運(yùn)細(xì)則知識(shí)篇員工行為規(guī)范一、 儀容儀表規(guī)范 穿工作服、配帶工作牌，禁止穿帶污漬、開(kāi)線、掉裝飾物或者扣子的工作服上班 穿黑色皮鞋或者根據(jù)要求穿統(tǒng)一鞋子；禁止穿淺色鞋子和運(yùn)動(dòng)鞋上班 男員工不得留胡須和長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)是短平頭 女員工不得佩戴首飾和噴灑味道濃烈的香水，頭發(fā)盤(pán)起戴標(biāo)準(zhǔn)頭花，化淡妝，禁止不化妝或者濃妝上班出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項(xiàng)2元成長(zhǎng)贊助二、 訪客行為規(guī)范 工作時(shí)間禁止接待私人事情的來(lái)訪朋友和來(lái)訪電話；迎賓將來(lái)訪電話和來(lái)訪人進(jìn)行登記下班后通知（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長(zhǎng)贊助） 禁止將私人事情的朋友帶進(jìn)店內(nèi)聊天和逗留（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長(zhǎng)贊助） 如果私人朋友過(guò)來(lái)就餐可以按照規(guī)定給予折扣，不可以進(jìn)行私人聊天耽誤工作效率（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長(zhǎng)贊助） 如果私人朋友過(guò)來(lái)面試，將朋友介紹給相關(guān)的管理人員后馬上去工作或者在店外面等待朋友面試結(jié)果（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長(zhǎng)贊助） 廚房重地不得非工作人員進(jìn)入拜訪和進(jìn)入，如果廚房出現(xiàn)非工作人員拜訪和進(jìn)入的情況，廚房廚師長(zhǎng)承擔(dān)50元的成長(zhǎng)贊助 不得占用訂餐電話打私人電話（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長(zhǎng)贊助）三、 工作時(shí)間行為規(guī)范 禁止串崗、閑聊、看雜志報(bào)紙等做與工作無(wú)關(guān)的事情（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長(zhǎng)贊助） 不吃和私留客人剩下的飯菜、酒水（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長(zhǎng)贊助） 節(jié)約使用水、電、煤氣等能源，隨手關(guān)水、關(guān)燈、關(guān)煤氣，禁止長(zhǎng)明燈長(zhǎng)流水浪費(fèi)煤氣；（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長(zhǎng)贊助） 節(jié)約使用餐巾紙、洗潔精、消毒液；節(jié)約使用各種調(diào)料和原材料，禁止將可用原材料倒入垃圾桶（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長(zhǎng)贊助） 上班前將手機(jī)關(guān)機(jī)或者靜音放到店內(nèi)指定的地點(diǎn)存放，禁止隨身攜帶 （出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長(zhǎng)贊助） 禁止打架、斗毆、臟話吵架，工作時(shí)間發(fā)生此類行為輕者成長(zhǎng)贊助200元、情節(jié)嚴(yán)重者（在客人面前或造成傷害者）開(kāi)除處理或移送到執(zhí)法機(jī)關(guān) 禁止在店內(nèi)抽煙，違反者100元成長(zhǎng)贊助 非廚房工作人員禁止進(jìn)入廚房重地、非財(cái)務(wù)人員禁止進(jìn)出財(cái)務(wù)室 不得因?yàn)楣ぷ髟蝽斪差I(lǐng)導(dǎo)，造成不好的影響；如果有不滿私下溝通或者向上級(jí)管理人員投訴（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長(zhǎng)贊助） 遵守店內(nèi)的一切規(guī)章制度，按照規(guī)定參加活動(dòng)、培訓(xùn)、衛(wèi)生掃除、會(huì)議、例會(huì)等，沒(méi)有合理理由出