【正文】 這個我們不負(fù)責(zé)?！保?）顧客買單結(jié)束，顧客離開時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走。唱收唱付時聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。 解釋話術(shù)當(dāng)顧客提出的要求無法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時，應(yīng)當(dāng)對顧客進(jìn)行解釋。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。 請稍等一會兒，我給您換一下。回答顧客詢問禮貌語言有： 對不起，您需要的菜品、飲品暫時缺貨，能更換其它的菜品、飲品嗎？（在店內(nèi)溝通本上進(jìn)行登記） 這種菜品兩天后到貨，請您抽空來看看。 遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 建議銷售：第一次建議促銷，招呼完客人，在第一時間建議促銷優(yōu)惠活動，主動介紹新產(chǎn)品，讓客人有更多選擇。 由下至上的溝通 營運(yùn)副總郵箱 開通營運(yùn)副總郵箱是加強(qiáng)公司高層與基層溝通的橋梁和通道。3：出現(xiàn)問題的解決方案或措施。第二條 溝通方式 由上至下的溝通：附件15《例會結(jié)構(gòu)與流程》 班前溝通會，日、周、月總結(jié)會例會主持人店長或值班經(jīng)理例會時間上崗前10分鐘例會參加人員本班次員工例會內(nèi)容1：前日門店自查情況通報以及解決方法。 門店溝通實(shí)施四小時回復(fù)制： 目的：為提高工作效率，保證上下級間、同事之間溝通順暢。 培訓(xùn)體系的功能：出勤管理、士氣激勵、政策宣導(dǎo)、能力訓(xùn)練、工作檢查等。第二條 督導(dǎo)與申訴關(guān)系 督導(dǎo)示意圖 營運(yùn)部門（營運(yùn)經(jīng)理或總監(jiān)）公司人力資源部門memenmen門門店長采購部部 經(jīng) 理與廚師長公司財務(wù)部門伙 伴公司其他相關(guān)部門門 申訴示意圖營 運(yùn) 副 總營運(yùn)部門負(fù)責(zé)人 營 運(yùn) 經(jīng) 理公司人力資源部門店長采購部值 班 經(jīng) 理公司財務(wù)部門伙 伴公司其他相關(guān)部門門 督導(dǎo)與申訴關(guān)系 營運(yùn)部對門店有直接的、主要的督導(dǎo)權(quán)限和責(zé)任，并有接受來自門店一線伙伴申訴的責(zé)任和義務(wù)。 門店品控監(jiān)督 原材料的凈洗環(huán)節(jié)要求檢查。 營銷推廣監(jiān)督 對新品推廣任務(wù)的完成量檢查。第九章 門店督導(dǎo)管理制度為使公司各門店日常作業(yè)更規(guī)范更專業(yè)，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，不斷提高執(zhí)行力競爭力；督導(dǎo)的意義在于“督”，即“監(jiān)督”，更在于“導(dǎo)”，“引導(dǎo)”門店伙伴團(tuán)結(jié)一心，所有的工作行為往正確的方向走，所有的工作行為都是為了更好的服務(wù)于顧客，完成銷售目標(biāo)；同時作出科學(xué)的“指導(dǎo)”，明白自己的工作重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，幫助門店不斷提高管理能力與銷售能力。 水果表面清潔，并且沒有明顯的手印或污痕。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間女性應(yīng)先向男方伸手。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。 香水：經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）。 男伙伴：頭發(fā)不宜過長，不留大鬢角，最好鬢腳不蓋過耳朵，不觸及后衣領(lǐng)為適度。 店內(nèi)所有飾品無破損、殘缺等現(xiàn)象。 在規(guī)定的柜子中存放個人物品，其他展示產(chǎn)品內(nèi)、外沒有私人物品。上下擦（3）最后四周用干毛巾轉(zhuǎn)圈擦一圈。 墻壁上沒有裸露的釘子與痕跡，以及搬運(yùn)蹭上的有色痕跡。 （2）操作區(qū)衛(wèi)生。（6）門店管理人員應(yīng)定期檢查消防疏散指示地標(biāo)的完整性及應(yīng)急照明燈的可用性。（2）明火引起火災(zāi)防范原則— 嚴(yán)禁在門店內(nèi)吸煙— 嚴(yán)禁在門店內(nèi)使用明火照明、取暖、做飯、燒水等違章行為— 嚴(yán)禁顧客攜帶汽油、酒精、鞭炮等易燃、易爆品進(jìn)入門店（3）易燃、易爆品及雷擊引發(fā)火災(zāi)防范原則— 發(fā)生強(qiáng)雷雨天氣時，減少電腦等電器設(shè)備的使用。 向顧客致歉和溝通，注意門店原則上只協(xié)助顧客尋找和報警，不承擔(dān)任何責(zé)任（因是公共場合）若顧客有過分要求，立即店長反映，店長及時的向上級反映。 裝潢尖角銳口應(yīng)用柔軟物品包裹，去除有缺口器皿，破損設(shè)施及時更換維修。 特殊安全管理 防劫和防盜 預(yù)防措施：（1）制定嚴(yán)格的現(xiàn)金管理制度，打烊及時鎖門；（2）嚴(yán)格管理伙伴檔案，員工上崗前須有身份證件及照片；（3）營業(yè)時間及時提醒顧客保管好自身財務(wù)。員工在超負(fù)荷的狀態(tài)下是沒有辦法保證安全生產(chǎn)的。通常我們應(yīng)2個或以上的人員一起開店首先檢查外圍：（1）無強(qiáng)行入店的跡象；（2）店外圍沒有可疑人員聚集；（3）沒有可疑物品存放在外圍；（4）門店外圍燈箱無破損；（5）門店電話設(shè)施正常。 遵守正確的程序和合理的指導(dǎo)。 群防群治的原則：所有職員一起參與到安全管理中來，定期對職員進(jìn)行相關(guān)的安全培訓(xùn)，讓所有人員掌握發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的技能。第七章 安全衛(wèi)生管理第一條 安全的重要性門店要為職員和顧客提供安全可靠的工作與用餐環(huán)境，如果安全沒有完成就會造成： 職員滿意度：如果工作場所都不能保證安全的環(huán)境，工作中職員會缺乏安全感。工作中不故意刁難，不假公濟(jì)私，保證收貨工作公正，公平、無私、高效、有序的進(jìn)行。門店倉管理人員審核資料是否符合，送貨單是否與訂貨相符，并做好文檔收集與管理，不符的拒收。其中周三訂周五來貨，周六訂周一來貨。（2）填寫數(shù)據(jù)要做到態(tài)度認(rèn)真，賬目數(shù)據(jù)與實(shí)際數(shù)據(jù)相符合。 固定資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)如有損壞、遺失，第一責(zé)任人為店長，第二責(zé)任人為使用人。（2）防雷、防干擾不能開啟時檢查密碼輸入是否正確，是否前后有輸入字符號。 ：注意不要與堅(jiān)硬鋒利的物體接觸，每半年需要定期更換一次。關(guān)閉：在安裝之后，一般不將其關(guān)閉。g. 進(jìn)入媒體發(fā)布界面，發(fā)布所需要發(fā)布的信息。五：LED廣告屏1. 設(shè)備功能：向顧客展示產(chǎn)品特性：產(chǎn)品分類；價格；促銷信息；公司形象宣傳等。關(guān)閉：當(dāng)例行清潔保養(yǎng)時才選擇關(guān)閉設(shè)備。3. 保養(yǎng)及簡單維修：保養(yǎng)：（1）不要將電子秤放入水中或用具有腐蝕性的化學(xué)試劑進(jìn)行清洗。保養(yǎng)：禁止直接切斷電源關(guān)機(jī)，嚴(yán)格按照開啟和關(guān)閉順序來操作收銀系統(tǒng)。(3) 檢查無誤后，冰箱應(yīng)靜置2至6小時后再開機(jī)，以免油路故障(搬運(yùn)后的冰箱)。關(guān)閉：需要關(guān)閉時直接切斷電源。 門店財務(wù)日報表所包含的單據(jù)：營業(yè)款存款單據(jù)、每天的營業(yè)額電腦打印單、收銀交接單、退品單據(jù)。 報銷時間：費(fèi)用報銷以每周一為報銷日，公司財務(wù)部門每周四通過銀行轉(zhuǎn)賬的形式將報銷款支付至報銷門店的店長工資卡內(nèi)，公司財務(wù)部門審核后的單據(jù)不再返還個人。 店長、前廳經(jīng)理與主管應(yīng)高度關(guān)注取消單生成，如發(fā)生需由店長、經(jīng)理、主管簽名并寫明取消原因。 當(dāng)天的營業(yè)額現(xiàn)金在營業(yè)結(jié)束時必須存放在保險柜內(nèi)。 門店收銀工作每班應(yīng)相對由固定人員操作，即確定第一責(zé)任人和第二責(zé)任人，當(dāng)?shù)谝回?zé)任人不能收銀時，原則上是由第二責(zé)任人負(fù)責(zé)收銀。 門店事假與權(quán)限伙伴請假（附件11《請假單》），需要履行請假手續(xù)，并獲得店長批準(zhǔn)后，方可休假。法定節(jié)假日在確保人員滿足需求時，排休假，減少人力資源成本開支。 三班輪班制：早班，中班，晚班。 為特殊的活動分配具體的日期和負(fù)責(zé)人員。 確保為伙伴所有的工作小時支付相應(yīng)薪水。 產(chǎn)品價格調(diào)整。 工作能力差異。 了解職員的工作能力，每個班次都有相應(yīng)的人員在適當(dāng)?shù)膷徫簧瞎ぷ鳌?有下列行為之一的，予以解除勞動合同，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)任由當(dāng)事人承擔(dān)，情節(jié)嚴(yán)重的公司保留追究行政或刑事責(zé)任的權(quán)利，自公司和伙伴勞動關(guān)系的起始日起累計受到二級警告4次或以上的、或受到嚴(yán)重警告2次或以上的等同解除勞動合同。 申訴：伙伴對各種處罰不服者，可在受到處分的三天內(nèi)向公司人力資源部門提出申訴，以總經(jīng)理辦公室的決定為最終裁決。 懲罰等級一級警告：適用于輕微的、或首次發(fā)生的違規(guī)違紀(jì)行為。 評核人員評定考績時應(yīng)注意下列事項(xiàng)： 必須根據(jù)確切的事實(shí)評分，不得猜度和夾雜個人情感（不可對自己親自訓(xùn)練的門店或伙伴予以過高評價）； 要確實(shí)了解工作標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)完成情況； 不可過分重視在考核前剛完成的工作成績； 對考核結(jié)果應(yīng)嚴(yán)格保密，不得向無關(guān)的門店或人員泄露； 各考評結(jié)果要通知各自門店，讓當(dāng)事人知道自身的優(yōu)點(diǎn)和不足，明確今后努力的方向。 內(nèi)部管理工作根據(jù)公司營運(yùn)部門的登記結(jié)果為準(zhǔn)，有一項(xiàng)內(nèi)部管理工作未完成或推遲完成按照扣5分的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計算。 考核的時間及流程 公司人力資源部門進(jìn)行對門店所有考核表的收集、整理、核對的相關(guān)工作。 考核內(nèi)容 店長考核內(nèi)容分為門店?duì)I業(yè)額、成本控制、營運(yùn)檢查（包括營運(yùn)經(jīng)理、公司品控部門考核）、顧客滿意度（顧客投訴及神秘顧客調(diào)查）、內(nèi)部管理工作、顧客滿意度考核（由營運(yùn)店長考核）等。 第四條 各直營店應(yīng)當(dāng)依據(jù)本手冊制定和完善門店規(guī)章制度，堅(jiān)持以營運(yùn)順暢、士氣高漲為工作導(dǎo)向。第二章 人資管理第一條 薪酬組成請參照《薪酬績效管理制度》第二章薪酬組成,具體薪資組成詳見《直營店崗位薪資表》。 值班經(jīng)理考核內(nèi)容分為門店?duì)I業(yè)額、成本控制、值班管理核查（由店長考核）、顧客滿意度（顧客投訴及神秘顧客調(diào)查）、價值觀考核（由店長考核）等。 店長于每月3日前完成各位伙伴的考核表，交至營運(yùn)部門。 顧客滿意度依照附件2《顧客投訴登記表》和附件《打賞登記表》的評分結(jié)果。 月度績效考核結(jié)果應(yīng)用 考核結(jié)果應(yīng)用于月度績效工資發(fā)放、年終考核結(jié)果及年終獎金評定、各類評級評優(yōu)。二級警告：適用于中度的、或多次發(fā)生的違規(guī)違紀(jì)行為。 附件7《獎懲單》。 無故連續(xù)曠工兩天，或一年內(nèi)累計曠工三天； 不遵守公司操作標(biāo)準(zhǔn)或程序，違反安全操作規(guī)定、衛(wèi)生條例、食品安全相關(guān)規(guī)定，或擅自變更工作方法，致使公司蒙受嚴(yán)重?fù)p失的； 任何形式的犯罪行為； 因失職或本人過錯，造成公司人員傷害或財物損失，金額在1000元以上的； 在本公司任職期間從事第二職業(yè)者，公司有權(quán)解聘； 伙伴未經(jīng)許可向外透露公司營業(yè)額、利潤、經(jīng)營方式、工資或公司規(guī)定不準(zhǔn)向外泄露的其它資料； 對顧客、公司客戶、其他伙伴或伙伴家屬使用暴力或有侮辱行為者； 在工作期間內(nèi)或工作場所內(nèi)賭博或做博彩性游戲者； 破壞、竊取他人或公司的財、物者，擅自將他人或公司的財、物拿出工作場所； 對公司隱瞞個人患有傳染性疾病等； 私自復(fù)印或收藏公司資料的； 對予過期產(chǎn)品未丟棄，或留下食用、售賣或贈與他人食用； 嚴(yán)重毀壞門店設(shè)施； 利用職權(quán)或職務(wù)之便收取回扣，損害公司利益； 使用公司資源謀私利； 非工作期間，進(jìn)入辦公室或查找非工作范圍內(nèi)的電腦信息； 受雇前或受雇期間向公司提供虛假、偽造的個人證件、證書、信息或不全資料或不實(shí)報告； 偽造病假證明； 觀看或傳播淫穢書籍、錄像的； 不服從或拒絕上級合理的工作安排，或指揮并伴有侮辱性或恐嚇性行為的； 鼓勵或教唆其他伙伴進(jìn)行罷工或參與任何形式罷工并有意減慢工作速度的； 利用公司名義招搖撞騙者； 盜用公款； 擅離工作崗位，帶來事故隱患或發(fā)生事故或造成損失的； 接受賄賂或賄賂他人； 故意使用超出保質(zhì)期的原材料或銷售超出保質(zhì)期的食品； 造謠或人身攻擊、或未經(jīng)許可擅自發(fā)送信息給他人，給公司或經(jīng)營造成不良影響的； 有偷竊、涂改或偽造下列物品或文件之一的：公司印章、檔案、資料、各種原始憑證、原始記錄或重要文件； 代替他人簽署《勞動合同》、《勞務(wù)協(xié)議》； 酗酒、吸毒； 經(jīng)常違反勞動紀(jì)律，屢教不改者； 與上述行為相類似的其他行為； 處分規(guī)定以下條款，不包含由伙伴行為不當(dāng)所造成的公司經(jīng)濟(jì)損失賠償。 了解并遵守勞動法和公司的排班政策。 影響預(yù)估營業(yè)額的因素： 基本營運(yùn)水平品質(zhì)、服務(wù)、清潔發(fā)生變化。 營業(yè)時間調(diào)整。 在排定管理組的工作時間有三個目的: 任何營業(yè)時間內(nèi)，至少要一名管理組帶領(lǐng)伙伴。 檢查班表。將門店人數(shù)分為A,B兩組。 原則上不提倡正常加班，如有特殊情況需要加班，優(yōu)先補(bǔ)休，在無法補(bǔ)休的情況下支付加班工資，不超過1天的加班當(dāng)月結(jié)算，超過1天的加班半年結(jié)算（加班結(jié)算參照公司《人事管理制度》第六章考勤管理）。如遇一些事先不能預(yù)測的事件（如急休，事故或其他緊急事件等）應(yīng)在事發(fā)后一小時內(nèi)通過電話向店長，經(jīng)理，廚師長請假，盡量在上班前4小時以內(nèi)電話告知店長，經(jīng)理，廚師長。一般第一責(zé)任人為當(dāng)班收銀員，第二責(zé)任人為當(dāng)班收銀員或主管，經(jīng)理。 財務(wù)抽盤 公司財務(wù)部門每月至少一次到各門店進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，原則為不定時不通知。 門店?duì)I業(yè)現(xiàn)金任何管理人員和營業(yè)員沒有使用的權(quán)限。 審核發(fā)票所載名稱是否為本門店?duì)I業(yè)執(zhí)照全稱,并是否蓋有統(tǒng)一“稅務(wù)監(jiān)制章”。、收銀員需要在每一張單據(jù)上簽字確認(rèn)。操作：（1）將溫度調(diào)至2攝氏度左右（2）將需要冷藏的物料放入冷藏柜中，并每天盤點(diǎn)，關(guān)注品質(zhì)狀況。接通電源后，仔細(xì)聽壓縮機(jī)在啟動和運(yùn)行時的聲音是否正常，是否有管路互相碰擊的聲音，如果噪音過大，檢查產(chǎn)品是否擺放平穩(wěn)，各個管路是否接觸，并做相應(yīng)的調(diào)整。禁止在收銀系統(tǒng)電腦安裝無關(guān)軟件和其他操作。（2）秤體的塑料件在接觸油脂，辣椒味，醋或其他刺激性物質(zhì)后，要及時清潔。注意：冷藏展示柜分為凈果柜和展示柜，凈果柜里面必須是放經(jīng)直飲水洗凈的水果，不得放置其它物料。2使用操作指南開啟：確保電源正常開啟，畫面是否流暢。 保養(yǎng)a. 確保設(shè)備能正常使用并向顧客傳達(dá)正確的信息。使用注意：(1)初次使用：七：保險柜1. 設(shè)備功能：保險柜用于存放店里的現(xiàn)金、劵類以及其它貴重物品。八：攝像頭1. 設(shè)備功能：為門店日?；顒犹峁╀浵裼涗?。其他請參照公司《辦公后勤管理制度》第四章物資管理。（3）書寫要求字跡工整清晰、無涂改、字體顏色清晰，數(shù)據(jù)加減無誤。以周三訂貨為例：需要提前預(yù)估出周六、周日及周一總共三天的營業(yè)額，然后根據(jù)計算訂貨數(shù)量的公式計算出所需訂貨數(shù)量。廚師長負(fù)責(zé)驗(yàn)收原材料的質(zhì)量，新鮮度，色澤，含水量等細(xì)節(jié)。 收