【正文】 （出現此現象每次50元成長贊助） 禁止將私人事情的朋友帶進店內聊天和逗留（出現此現象每次10元成長贊助） 如果私人朋友過來就餐可以按照規(guī)定給予折扣，不可以進行私人聊天耽誤工作效率（出現此現象每次10元成長贊助） 如果私人朋友過來面試，將朋友介紹給相關的管理人員后馬上去工作或者在店外面等待朋友面試結果（出現此現象每次10元成長贊助） 廚房重地不得非工作人員進入拜訪和進入，如果廚房出現非工作人員拜訪和進入的情況，廚房廚師長承擔50元的成長贊助 不得占用訂餐電話打私人電話（出現此現象每次50元成長贊助）三、 工作時間行為規(guī)范 禁止串崗、閑聊、看雜志報紙等做與工作無關的事情（出現此現象每次5元成長贊助） 不吃和私留客人剩下的飯菜、酒水（出現此現象每次50元成長贊助） 節(jié)約使用水、電、煤氣等能源，隨手關水、關燈、關煤氣，禁止長明燈長流水浪費煤氣；（出現此現象每次5元成長贊助） 節(jié)約使用餐巾紙、洗潔精、消毒液；節(jié)約使用各種調料和原材料，禁止將可用原材料倒入垃圾桶（出現此現象每次50元成長贊助） 上班前將手機關機或者靜音放到店內指定的地點存放，禁止隨身攜帶 （出現此現象每次50元成長贊助） 禁止打架、斗毆、臟話吵架，工作時間發(fā)生此類行為輕者成長贊助200元、情節(jié)嚴重者（在客人面前或造成傷害者）開除處理或移送到執(zhí)法機關 禁止在店內抽煙，違反者100元成長贊助 非廚房工作人員禁止進入廚房重地、非財務人員禁止進出財務室 不得因為工作原因頂撞領導，造成不好的影響；如果有不滿私下溝通或者向上級管理人員投訴（出現此現象每次50元成長贊助） 遵守店內的一切規(guī)章制度，按照規(guī)定參加活動、培訓、衛(wèi)生掃除、會議、例會等，沒有合理理由出現未到的現象每次交納50元成長贊助1 禁止大聲交談和大聲呼喊同事，需要交流時快速走到同事面前，交流的聲音以第三人聽不到為標準（出現此現象每次5元成長贊助）1 在大廳內禁止奔跑和小跑，無論多么著急和繁忙（出現此現象每次5元成長贊助）1 遇到客人讓路和點頭微笑加問好，不得與客人搶道；當客人在前方行走緩慢時，不得對客人進行催促；遇到樓梯要對客人進行提醒“您好小心臺階” （出現此現象每次5元成長贊助）1 遇到政府部門正常檢查時，不要驚慌，帶領人員進行檢查同時通知管理人員到場接待和處理；任何傳遞的單子未經允許不得簽字認可 （出現此現象個人承擔發(fā)生的費用，每次10元成長贊助）1 有客人時必須播放指定的音樂（有客不播放每次5元成長贊助）四、 休息時間行為規(guī)范 下班后馬上離開店不得在店內無故逗留 不到上班時間期間未接通知禁止入店 休息時間不得因私人事情將值班同事叫出店或者入店與同事聊私人事情 在店內值班時禁止在房間內躺下睡覺，在指定的區(qū)域坐著休息 不得在客人看見的地方坐著或者躺著及大聲交談出現不合格現象處理方法：每項10元成長贊助五、值班行為規(guī)范值班時間禁止外出和接待來訪朋友（私事）值班時間禁止接打手機，特殊情況需經過管理人員同意值班時間的工作與正常時間的工作同等，需要將工作認真、負責到底；行為規(guī)范也同樣出現不合格現象處理方法：每項10元成長贊助六、就餐行為規(guī)范 禁止在有客人的區(qū)域就餐 就餐時禁止大聲喧嘩和吵鬧 不得浪費飯菜，做到吃多少打多少，如果出現浪費糧食的現象每次交納成長贊助50元 保持就餐區(qū)域和桌面的衛(wèi)生，禁止使用客用餐具和桌面擺放的餐巾紙、筷巾和牙簽等物品，就餐完畢后將自己的衛(wèi)生打掃干凈方可離開【每項10元】 打完飯行走的過程中如果將飯菜掉到地上馬上清潔干凈，不得留飯菜湯在地面上 打飯菜路上遇到客人時要馬上避讓，防止將飯菜湯撒到客人身上 打飯菜時要排隊，禁止大聲喧嘩、吵鬧出現不合格現象處理方法：每項10元成長贊助七、服務客人行為規(guī)范無論什么崗位和職務的員工都有義務和責任為客人提供服務當客人需要服務時必須熱情接待，問清楚客人的需求并找到相關的人員進行解決，不可以出現置之不理的現象【每項50元成長贊助】客人需要停車時幫助停車、客人需要服務時馬上服務，不論哪個崗位的員工都必須有客戶價值的理念我們存在在企業(yè)中的價值就是讓客戶滿意，如果客戶對我們的服務不滿意我們就失去了存在企業(yè)的價值出現不合格現象處理方法：每項10元成長贊助此行為規(guī)范從頒發(fā)之日執(zhí)行，相對應的獎罰條例與每條行為規(guī)范有關。六、常教育，v 何謂“常教育”？167。 以視覺、安全管理和標準化、規(guī)范化為重點。 對分類、整理、清潔進行維護，找出前“三常”實施過程中難以實施的源頭，選用合適的方法解決，還原其本色。 通常將不用的東西處理掉，把還要用的東西降至最低量選用合適的容器存放并擺放得井然有序，做上任何人都明白的標記，所有物品做到有位置（家）、有標簽（名）以及先進先出、后進后出、左進右出的物流原則。（拋掉不需要的東西或回倉，按必需程度分層管理。員工有無激情，有無劃底單，有無及時做菜品的介紹，有無及時拿酒水。安排一名員工發(fā)放宣傳單頁?！∶吭略履┻M行店內低值易耗品、固定資產的盤點　每月初進行上月總結及下月計劃員工大會的召開　每月初帶領員工進行店內的聚餐二、工作流程餐前早班儀容儀表合格，（參照收驗貨制度）。第十二章店總服務指導篇店總崗位指導書一；店總崗位職責；店總崗位職責崗位主要職責細則及標準（量化） 店總團隊管理負責全店的日常的運營管理及各項制度的執(zhí)行負責全店員工培訓及各項會議的召開負責各部門工作的協調客戶管理負責完成店內各項營業(yè)指標。保證值班時無消極、怠慢的情況發(fā)生。 營業(yè)高峰期過后，帶領各區(qū)域人員及時做好細節(jié)服務。 嚴抓服務員的標準服務流程。11：30帶領員工站位準備迎客。（迎賓的候坐桌椅、門頭燈、電視、互動投影是否正常運轉。9:50開始準備例會內容。店長不在時店內日常工作的管理全店的排班及值班的安排管理工作積極參加公司和店總培訓行動和檢查力 工作過程中充分發(fā)揮領導帶頭作用 對于當天下達的工作重點，起到真正的監(jiān)督和檢查 協助店總處理與改善店內運作的問題 定期檢查店內的設施設備情況，提高消防意識，做到防患于未然 店助營運現場管理能力熟練掌握本店的企業(yè)文化知識和發(fā)展歷程掌握店內的經營情況，合理的調配各部門人員，確保服務質量營業(yè)高峰期堅持在一線，保證向客戶提供優(yōu)質服務，及時觀察客戶的動向　處理客訴能力，當服務或菜品出現問題時，要及時的圓滿解決。餐后：1把空桌的水壺及時收到指定位置，并將壺里的水倒掉。如有干葉、黃葉及時剪掉。，所有物品放回各自位置，將吧臺地面打掃干凈，將垃圾倒掉，標準可以正常迎客，（因為晚班，為了減少早上的工作量，一定要在下班前恢復迎客標準。并兩人監(jiān)督投入保險柜。所有的單子整理完畢簽字認可。3 控制發(fā)票額度 按照公司規(guī)定盡可能的節(jié)省發(fā)票，但不可應為發(fā)票引發(fā)客訴，解決不了時即使找到管理人員，不得與客人發(fā)生任何的沖突，如有發(fā)生堅決重罰4 不得私自允許管理人員除外人員進入吧臺，出現事故自行負責5 對待客人要熱情，對于客人提出的問題及時解答，禁止對客人愛答不理。 10:20之前整理完畢4．整理小倉庫，所有東西按照六常擺放整齊。10:50之前準備完畢 將蒸好的米飯放入指定的保溫桶里，將裝米飯的碗干凈整齊的擺放指定位置，小碗不能低于20個；11：00之前準備完畢。餐后：1．中午2點將門口的菜譜收回，:30之前把爆米花準備好例會之后打掃區(qū)域衛(wèi)生。.進店要喊迎賓語：來客幾位。候坐桌椅擺放整齊候坐卡、附加值備足備全、查看訂餐本的訂餐情況。10:、六、日。9:30晚飯，所有員工吃晚飯之后把臟的桌子擦好。不值班的員工審單需要簽字的找領導簽字，并統(tǒng)計好各自的提成，上交吧臺。先噴安利水，用筷子先將桌面上的大垃圾刮刀垃圾桶里，然后用濕抹布擦一遍，再用干抹布擦一遍。用現金買單，拿著現金去吧臺，將預結單和零錢交給客人確認一遍、如需開票告訴客人，請拿著預結到吧臺打印即可，我們服務員不可以打印發(fā)票，不好意思客人走時提醒客戶有無遺留物品并致送客語（慢走，歡迎下次光臨京焰）。要催菜找管理人員或傳菜人員，后廚指定催菜人員：值班廚師長特色以及需要操作的菜品要當著客人的面一邊操作一邊介紹，（如：泡沫涼米線、微醺烤魚配鳳梨、）湯菜要給客人分湯，（如：野生菌湯、淮山藥排骨湯、汽鍋雞等）上完菜要及時劃底單。準備好例會本和四帶整理好儀容儀表參加10:30的早會餐中：一、服務員迎客流程：所有服務人員在11:30在迎賓的大門口站位，等待客人的光臨客人進店時要響應迎賓：“歡迎光臨（ ）”，當區(qū)域服務人員要點頭、微笑加問好，并立刻把客人迎接入座，及時送上兩本菜譜并給客戶做自我介紹(注：標準語術是 您好我是***，很高興為您服務，請問現在可以點菜嗎？)，倒上茶水。認真做好培訓記錄九：宿舍要求宿舍內員工必須服從舍長的管理；進入宿舍不準大聲喧嘩；床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準放如：臭鞋、臭襪子；宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內所有員工襪子，以免影響他人健康；宿舍內不準抽煙；宿舍內不準亂拉電線；早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。相信他們會非常愿意幫助你的。 如果你不是廚房工作人員，請不要隨便進入加工操作間。如果你需要喝水，請使用自己的杯子，不要使用客用餐具。大門口迎賓區(qū)請不要使用，無論是穿工作服還是便裝（用餐除外）。京焰元素——符號的代表麻布、木頭、竹子、油燈、原色瓦轉餐飲服務行業(yè)是一個講究衛(wèi)生的行業(yè)，我們作為從業(yè)人員，應首先從自身的衛(wèi)生做起，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，并且在工作中形成衛(wèi)生的操作習慣。菜品分為四個篇章：? 第一篇章——魅行云南，將云南每個城市的最特色的菜品進行匯總，“不必去云南，京焰帶您吃遍云南美食”說的就是這個篇章；? 第二篇章——輾轉民族燒烤，將云南各個少數民族的特色燒烤匯集在一起，進行了小部分口味的調整，在這個篇章里可以吃到云南獨具風味的烤品；? 第三篇章——至味，將傳統(tǒng)的老滇菜進行創(chuàng)意和創(chuàng)新，采用更健康的操作方法表現菜品的風尚個性，在這個篇章里完全可以感受到風尚云南菜的味道；? 第四篇章——市井。l 發(fā)展歷程：l 企業(yè)圖標：“京焰”兩個字代表云南的男人——力量、火熱“風尚云南”四個字代表云南的女人——婀娜、柔美第二章 公司戰(zhàn)略目標第三章 公司及運營部組織架構圖財務部人力資源部辦公室總經理董事會營運部銷售部廚政部加工廠營銷部研發(fā)部市場部 事業(yè)部組織架構圖事業(yè)部副總運營部副總廚政部副總直營店濰坊片區(qū)濟寧片區(qū)大同片區(qū)內蒙片區(qū)威海片區(qū)煙臺片區(qū)濟南片區(qū)武漢片區(qū)大連片區(qū)淄博片區(qū)店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長質檢部研發(fā)部第四章員工上崗指南新員工上崗指南您好，歡迎來到（ ）品牌餐飲企業(yè)，真心的為我們又多了一名工作伙伴而感到高興。l 菜品用四個篇章來表現：l 第一篇章“魅行”——將云南每個城市最特色和好吃的菜品匯集在一起，無需去云南就可以品嘗到云南各地的美食；l 第二篇章“輾轉。青島嘉家焰餐飲管理有限公司運營手冊2014年3月1日第一版 目 錄第一章 公司簡介及發(fā)展歷程第二章 公司戰(zhàn)略目標第三章 公司及營運部組織架構圖第四章 員工上崗指南第五章 營運部讀書文化第六章 服務員服務指導篇第七章 迎賓員服務指導篇第八章 傳菜員服務指導篇第九章 收銀員服務指導篇第十章 撤臺員服務指導篇第十一章 店助服務指導篇第十二章 店總服務指導篇第十三章 運營副總服務指導篇第十四章 六常標準知識第十五章 營運細則知識篇第十六章 運營部各種表格第十七章 員工發(fā)展空間第一章 公司簡介l 簡介l 京焰風尚云南菜隸屬于青島嘉焰酒店管理有限公司，公司專注于連鎖型小資情調餐廳的投資和經營管理，旗下有兩個餐飲品牌“京焰風尚云南菜和小喬湘湖南菜”l 公司以各個城市的大型購物中心為選址目標，店中店模式進行經營，積累了豐富的店中店經營管理運營經驗。l 京焰風尚云南菜，最小資的云南菜餐廳。l 京焰風尚云南菜，顛覆傳統(tǒng)特色餐廳的經營方式，延續(xù)云南輕松休閑的獨有情調，將各種果汁、點心、小吃、粥品、茶飲運用到下午茶時間，時尚的感受放松的心境，無處不體現小資的生活風尚。突出小資風尚，在裝修風格上和菜品出品上充滿了休閑、時尚感 京焰形象——突出小資——洋氣、時尚、品味——（燈光、環(huán)境、服務、裝修、器皿、菜品、油紙傘、裝飾、氣味）菜品篇章介紹將云南各地的美食進行了匯總，叫做魅行。京焰服務的特點：? 每道菜上桌前都會介紹菜品的篇章，讓每一個進入京焰風尚云南菜的人都可以感受到京焰文化的味道。上班時間不允許喝酒。員工請不要與客人搶路。在服務中