【文章內(nèi)容簡介】 陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？ 答： 1）了解原因，突然的低潮勢必 和某些個人原因有聯(lián)系，需要了解這些原因 2）鼓勵信心，以以往的業(yè)績和成功案例來增強他的信心，可列舉成交量，成交額等數(shù) 據(jù)，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的。 29． 當專案小組長處理組內(nèi)事物不公時，怎么辦？ 答：如系確實的不公平，應(yīng)對組長嚴肅處理，并撥亂反正，消除基層銷售人員的積怨。 30． 當專案組內(nèi)兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競爭時，怎么辦？ 答：視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群 之馬影響整個專案組的團結(jié)與相對穩(wěn)定。 31． 當某銷售人員因悟性不足，無法提高基 本銷售技能，業(yè)績不佳，但同時平常的工作 又勤勤懇懇時怎么辦？ 答：對于勤懇而悟性不高的業(yè)務(wù)員，要給多些時間鍛煉，不要急于求成，假以時日，業(yè)績應(yīng)該會所有所突破。 32． 當專案組內(nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨善其身時，怎么辦？ 答：單獨與其溝通，并當眾點名要求他配合其它業(yè)務(wù)員完成工作，并對其結(jié)果當眾點評，表揚為主，以其培養(yǎng)他的團隊合作精神。 33． 當你因性格因素無法與專案組內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時，怎么辦？ 答：以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時候，對事不對人，避免因性格因素而導致的矛盾。 34． 當下級銷售人員 越權(quán)處理某事時，怎么辦？ 答：首先分析該事件的特殊性，如有特殊原因，而該業(yè)務(wù)員確實處理得當，則應(yīng)該表揚， 反之，越權(quán)處理應(yīng)有相應(yīng)的處罰。 35． 當下級銷售人員越級反映情況時，怎么辦？ 答：越級反映的定有其苦衷，應(yīng)抱著對事不對人的態(tài)度，與該業(yè)務(wù)員單獨溝通，要求他以 后有事直接溝通，避免越級反映的情況出現(xiàn)。 36． 當你的建議與想法未得到充分上級支持時，怎么辦？ 答：服從上級的決定，在有限的范圍內(nèi)將事情做到最好，對事情的結(jié)果負責。 37． 當你的命令下達以后，未能得到嚴格貫徹執(zhí)行時，怎么辦？ 答：首先考慮該指 令是否合理，如完全合理，則重申命令，調(diào)換執(zhí)行人，并對原執(zhí)行人作 出相應(yīng)處罰。 38． 當下級大部分銷售人員因能力問題，未能完成你下達的任務(wù)時，怎么辦？ 答：對未完成人員進行鼓勵，對完成人員進行表揚，并在下次下達任務(wù)時，要量力而行， 制定合理的目標。 39． 當召開專案例會時，有人常常遲到或不專心開會時，怎么辦？ 答：單獨與其溝通，調(diào)查是否因家庭、工作原因?qū)е拢蚴菍χ鞴懿粷M造成，如屬個人原 因，則要求其立即改變，如屬主管原因，則力求達成共識，并要求其改變。 40． 當專案成員流失后，新進人員尚無法馬上挑起重 擔時，怎么辦？ 答：身先士卒，以你的積極態(tài)度和鼓勵帶動新人，并要求老員工以熱情的幫助來協(xié)助新人 共同完成。 41． 當專案組內(nèi)大部分是未有從業(yè)經(jīng)驗者時，怎么辦？ 答：以系統(tǒng)的培訓和經(jīng)驗的積累，逐步將他們培養(yǎng)出來。 42． 當專案組內(nèi)，大部分是比你年長的老銷售人員，怎么辦？ 答：年齡不是問題，下級對上級應(yīng)該服從尊重，如有人倚老賣老，則注定他是不適應(yīng)該崗位 的工作。 43． 當開發(fā)商某人員暗示個人利益時，怎么辦？ 答：假裝糊涂或當面拒絕，不能以個人利益作出損害公司利益的事情。 44． 當你發(fā)現(xiàn)某銷售人員很有潛力 ，并想重點培養(yǎng)時，怎么辦？ 答：嚴格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何許諾，在日常工作中，不要與 他很親密，處事要公正，以免其他業(yè)務(wù)員產(chǎn)生誤解。 45． 當你巡場時，發(fā)現(xiàn)某銷售人員在解說中，出現(xiàn)明顯錯誤時，怎么辦？ 答：事后將錯誤指出，并要求業(yè)務(wù)員打電話向客戶說明。 46． 當你未了解清楚情況而錯怪了某位銷售人員時，怎么辦？ 答：公開道歉，樹立你知錯就改的形象。 47． 當一個主力銷售人員屢次違反工作紀律時，怎么辦？ 答：單獨溝通，指出案場不會因為失去一位優(yōu)秀業(yè)務(wù)員而導致銷售失利，要讓他明白，優(yōu) 異的業(yè)績并不能讓任何人做到隨心所欲，并對此作出相應(yīng)的處罰。 48． 當你因工作失誤，導致現(xiàn)場出現(xiàn)重大差錯時，怎么辦？ 答：承諾主要責任，并對其結(jié)果負責，做出相應(yīng)的處罰決定，并努力補救因失誤造成的損 失。 49． 當銷售員以辭職作為談判的條件時，怎么辦？ 答：同意辭職，案場不能允許任何人以辭職做為談判的條件。 50． 當案場發(fā)生失竊時，怎么辦？ 答：報案，試圖將害群之馬找出來，并要求加強管理，避免類似事件再次發(fā)生。 51． 當案場出現(xiàn)銷控表出錯，一屋兩賣時，怎么辦？ 答：主動向上級主管說明，并提出解決方案，然 后盡力將事件妥善解決。 52． 當客戶聲明直接找發(fā)展商談價時，怎么辦？ 答：要求客戶在現(xiàn)場下定后，再找發(fā)展商談價格，以保證公司的利益。 53． 當銷售員經(jīng)常請事假時，怎么辦？ 答：單獨溝通，如有特殊事件，安排該業(yè)務(wù)員休假幾天調(diào)整。 54． 當銷售員無法完成指標，要求降低指標時，怎么辦？ 答：不能同意，以避免其它業(yè)務(wù)員以此做為條件與你談判，在下月的指標制定時，盡量將 指標制定的比較合理。 55． 當案場內(nèi)部出現(xiàn)流言蜚語時，怎么辦？ 答：堅決制止，找出源頭，嚴肅處理。 56． 當銷售人員對待遇，提成不滿時，怎么 辦？ 答：單獨溝通，以公司的發(fā)展和個人的發(fā)展說服，如不能接受，將其勸退。 案場管理制度 有關(guān)銷售資料屬公司保密資料，因此杜絕外來人員或與銷售無關(guān)的任何人員查閱，做好保密工作。 一、儀表 工作時間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋，下班前 10 分鐘可以更換工裝。 女銷售員淡妝為宜，禁止化濃妝及使用強烈氣味的香水；男銷售員禁止留胡須、蓄長發(fā)。 注意個人衛(wèi)生，勤洗頭保持無頭屑、無異味；不可染發(fā)（黑色除外），女銷售員頭發(fā)過肩要梳理整齊并扎起。 注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿 ，容光煥發(fā)。 注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。 二、前臺接待 按當天接待順序的 三位銷售員 在前臺就座；首位接待銷售員，在客戶進門時，必須 快步走出前臺 （具體距離要求控制在 3 米內(nèi)）并向客戶 問好 。 首位銷售員接待完客戶后，由 順位銷售員補 上。如有特殊原因順位接待銷售員不能就位，則順延（首位接待的銷售員須在前臺最東側(cè)就座）。 前臺人員禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。 不得在前臺化妝、吃零食、玩手機、爬在桌子上休息等有損公司形象和項目形象的舉動。 前臺人員須坐姿端正，不 準亂扭；禁止看報紙、小說等與工作無關(guān)的讀物。 前臺臺面不能放置任何私人物品及與接待工作無關(guān)的資料。 三、接聽電話 接聽電話必須親切且吐字清晰易懂，語速適中。 電話響起三聲內(nèi)必須接聽電話，即將接待客戶的銷售員不得接聽電話。由 前臺末位銷售人員 接聽電話和詳細電話記錄。 客戶來電咨詢，在與客戶交談中盡量問到 幾個基本問題 ，即客戶姓名、電話、購房總價、信息來源，電話記錄必須 署名 。 撥打電話時 不可使用免提 。接、打私人電話不得超過 三分鐘 。 客戶來電咨詢時間控制在三分鐘內(nèi)， 邀約客戶來訪售 樓現(xiàn)場 。 如客戶所找人員不在或正在忙時，應(yīng)很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員。叫人接聽電話時，不可遠距離大聲喊叫。放話筒時動作要輕緩。 不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。 不得在接聽客戶電話時與其他人搭話。 四、工作紀律 工作區(qū)域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。 工作時間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則向案場主管或案場經(jīng)理請假。 接待人員將客戶送走后，必須 立即 將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈，并將椅子擺放整齊。如 接待人員帶客戶看房， 前臺末位接待人員 應(yīng)代為收拾整理接待桌。 上下班時間以公司的規(guī)定為準，不得遲到、早退與曠工。 除前臺接待人員外，其余未接待客戶的售樓人員應(yīng)在前臺人員可看到的區(qū)域內(nèi)就座。 前臺首位接待人員接待完客戶后必須及時做接待記錄。每天將接待客戶情況，以書面的形式交給案場主管，案場主管作為判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。 注：客戶標記：新客戶為“ C”，老客戶為“ B” ,意向客戶為“ A”不在現(xiàn)場為“”。 做好售后服務(wù)工作，督促成交客戶及時回款。協(xié)助公司督促客戶及時辦理銀行按揭貸款手續(xù)。 認真負責，按時完成公司交給的各項工作、任務(wù)。不得無正當理由拒絕或終止工作，不得相互推委推脫責任。 五、衛(wèi)生制度 售樓部要長期保持清潔衛(wèi)生，達到“五凈”“三齊”“兩無”的標準： “五凈”即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈； “三齊”即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊； “兩無”即：無污跡斑點、無雜亂物品。 銷售員每天早上按時上班，進行衛(wèi)生清潔工作，包括： ①前臺及接待桌椅 ②窗臺及門 ③模型及廣告看板 ④為花卉澆水、噴水 ⑤清除垃圾 ⑥衛(wèi) 生間 以上所有衛(wèi)生由每日確認的三名值班人員負責打掃，必須在上班后 30 分鐘內(nèi)打掃完畢，對違反清潔衛(wèi)生管理制度者，視情節(jié)給于處罰。 六、值班制度 售樓人員每日輪流確認三名值班人員，負責對案場衛(wèi)生進行整理及保持。 值班人員必須保證上班時間提前半個小時的衛(wèi)生安排時間，正常下班后半個小時的值班時間，在值班時間內(nèi)須遵守正常工作時間的一切規(guī)章制度。值班時間客戶來訪較多，則時間順延。 上下班時間為：上午 8： 00— 12： 00；下午 14： 00— 18： 00。當天值班人員負責中午和下午值班，中午值班時間為 12： 00— 14： 00，下午值班時間為 18： 00— 18： 30。注：上下班時間隨季節(jié)調(diào)整 七、定、退房制度 定房 （ 1）、銷售員應(yīng)把所定房源及時匯報，由經(jīng)理在《總控表》上作記錄，并注明定房日期。 （ 2）、房源保留期限