【文章內(nèi)容簡介】 80 物品報(bào)修登記表 80 物品借用登記表 81 緊急事件報(bào)告書 82 第五篇 應(yīng)急預(yù)案 83 一、 銷售大廳客戶接待應(yīng)急預(yù)案 84 二、 火警應(yīng)急預(yù)案 84 三、 停電處理預(yù)案 87 四、 停水處理預(yù)案 87 五、 電梯困人處理預(yù)案 87 六、 對醉酒鬧事者處理預(yù)案 87 七、 客戶突發(fā)疾病處理預(yù)案 88 八、 停車場發(fā)生事故處理預(yù)案 88 第六篇 接管流程 89 一、 項(xiàng)目接管流程 90 二、 案場用品清單 90 6 第一篇 崗位說明 7 電瓶車 禮賓 一、 服務(wù)人員組織架構(gòu) 二 、 崗位職責(zé) （一） 駐場經(jīng)理崗位職責(zé) 參與案場服務(wù)方案的制訂，協(xié)助項(xiàng)目公司進(jìn)行案場前期準(zhǔn)備工作，包括工作計(jì)劃、物品采購、人員招聘培訓(xùn)等； 嚴(yán)格按照部門的規(guī)章制度和工作流程，主持所屬項(xiàng)目的日常工作； 負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司進(jìn)行案場、樣板房、庭院等的交接工作 ； 負(fù)責(zé)與項(xiàng)目公司各部門的協(xié)調(diào)，處理重要事項(xiàng)，聽取下級各項(xiàng)日常工作的匯報(bào)； 負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計(jì)），及時(shí)向項(xiàng)目公司分管人員匯報(bào)工作情況并提供相關(guān)合 理化的建議； 每日召開班前會，安排下達(dá)工作任務(wù)，傳遞各類信息，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范及工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查；每周召開一次周例會； 負(fù)責(zé)制定、落實(shí)本案場崗位責(zé)任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各項(xiàng)管理制度。 駐場經(jīng)理 客戶管家 保潔主管 禮賓主管 外 圍 保 潔 室 內(nèi) 保 潔 樣板房 管家 水 吧 迎賓員 門 崗 禮 賓 停車場 禮賓 夜班 禮賓 監(jiān)控 禮賓 8 負(fù)責(zé)對下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)； 重視安全隱患，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施； 進(jìn)行成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)； 1 及時(shí)處理、協(xié)調(diào)與本項(xiàng)目有關(guān)的各類工作。 1針對本案場員 工在服務(wù)過程中的工作表現(xiàn)，負(fù)責(zé)每月一次員工工作考核，并填寫《員工月度考核記錄表》； 1負(fù)責(zé)員工的思想工作，提高員工企業(yè)責(zé)任感； 1負(fù)責(zé)確保本案場的質(zhì)量記錄的完整，準(zhǔn)確有效，并做好歸檔工作； 1在公司酒店管理部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完成所分管的其他工作。 （ 二 ） 客戶管家崗位職責(zé) 協(xié)助、配合駐場經(jīng)理的工作，負(fù)責(zé) 案場、 樣板區(qū)服務(wù)期間的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作 ； 檢查或根據(jù)樣板房管家上報(bào)的設(shè)施設(shè)備存在問題或運(yùn)行狀況，對存在問題及安全隱患進(jìn)行匯總，及時(shí)通知相關(guān)部門處理并記錄在案。 檢查清潔、樣板區(qū)綠 化情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； 協(xié)助駐場經(jīng)理 與項(xiàng)目公司各相關(guān)部門的溝通及協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、看房及參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計(jì)），及時(shí)向項(xiàng)目公司分管人員匯報(bào)工作情況并提供相關(guān)合理化建議； 每日召開班前會，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作質(zhì)量；每周召開一次周例會； 制定服務(wù)人員在接待來訪客戶時(shí)的站位及服務(wù)責(zé)任，并介入日常服務(wù)接待； 負(fù)責(zé)對下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)；每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)； 每日檢查工作范圍內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正 常運(yùn)作，及時(shí)進(jìn)行工程保修； 負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查工作，督促保潔人員進(jìn)行區(qū)域保潔； 1 每日檢查樣板房管家的物品清點(diǎn)工作，對相關(guān)飾品拍照留案，確保所 9 有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符； 1 重視安全隱患；負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施； （三） 樣板房管家崗位職責(zé) 對來訪賓客進(jìn)行迎送、接待，提供優(yōu)質(zhì)的酒店式服務(wù)，配合銷售人員進(jìn)行 講解 ； 并做好每日參觀記錄和匯總等表單的填寫工作； 收集了解客戶各類信息，建立客戶服務(wù)檔案，以便針對性的提供服務(wù)； 負(fù)責(zé) 工程、設(shè)施設(shè)備 、維修項(xiàng)目 的 檢查 上報(bào) 及維修跟進(jìn)工作 ； 每日（早晚兩次）對樣板房的陳設(shè)物品進(jìn)行核點(diǎn)工作；確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符； 檢查樣板房 室內(nèi)外的 衛(wèi)生狀況，及時(shí)督促保潔員進(jìn)行區(qū)域保潔； 每日檢查樣板房內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作； 負(fù)責(zé) 及時(shí)向 上級 反饋相關(guān)情況 ； 負(fù)責(zé) 對樣板房突發(fā)事件的應(yīng)急處理 工作； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。 （四） 迎賓崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對接工作； 隨時(shí)留意客戶及大廳的一切狀況，做好對大廳突發(fā)事件的應(yīng)急處理； 檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及設(shè)備 是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)； 檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔； 為客人提供必要的個(gè)性化服務(wù)； 為客戶指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時(shí)做引領(lǐng)； 協(xié)助水吧人員為客戶提供服務(wù)； 下雨或下雪時(shí)主動為客戶打傘； 巡場迎賓每日做好香薰燈的添水、添精油的工作； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。 10 （五） 吧員崗位職責(zé) 為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點(diǎn)心的服務(wù)； 保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀； 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作； 客 人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺面的保潔復(fù)位工作； 檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔； 檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)； 做好飲料消耗的登記和表單的制作上報(bào)，對所需物品的不足及時(shí)做出匯報(bào)； 按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。 （六） 禮賓主管崗位職責(zé) 組織 禮賓員完成案場（樣板房）客戶迎送和停車場等秩序維護(hù)任務(wù)，樹立綠城禮賓隊(duì)伍的良好形象； 負(fù)責(zé)禮賓員班次安排、崗位自查、日?？己恕⒃碌卓记?、內(nèi)部違紀(jì)查處等工作； 負(fù)責(zé) 檢查禮賓人員相關(guān)工作記錄，并分類保管 ； 負(fù)責(zé)案場（樣板房）消防工作，落實(shí)案場（樣板房）消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防器材和消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決和上報(bào)； 組織處理或匯報(bào)案場（樣板房）的突發(fā)事件； 服從駐場經(jīng)理（客戶管家）的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題； 負(fù)責(zé)組織禮賓的培訓(xùn)，組織召集業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)指示精神； 做好禮賓 人員 政治思想工作，關(guān)心禮賓生活，幫助解決禮賓的實(shí)際困難，加強(qiáng)禮賓之間的團(tuán)結(jié)，處理班內(nèi)糾紛，提高禮賓的工作積極性； 負(fù)責(zé)完成每 月、每季度、年度的班組工作總結(jié)； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。 11 （七） 停車場禮賓崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)案場（樣板房）的車輛管理工作，對車輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理，確保道路暢通、按規(guī)定停車； 對前來案場（樣板房）的來訪車輛（人員）攔停詢問，確定來訪客戶是否為預(yù)約客戶，并及時(shí)把來訪客戶情況通知案場全體人員； 對進(jìn)入案場（樣板房）的外來車輛進(jìn)行登記，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入案場（樣板房），做好來訪車輛的保衛(wèi)工作； 主動為客戶做好開車門，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作；下雨或下雪時(shí)主動為客戶打傘； 做好 車牌遮擋、車輛遮陽及車輛安全工作； 及時(shí)糾正案場（樣板房）周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象； 堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。 （八） 門崗禮賓崗位職責(zé) 了解、熟知預(yù)約客戶情況，做好預(yù)約客戶的接待工作； 遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號，并提醒客戶帶好隨身物品；主動為客戶做好開車門，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作； 負(fù)責(zé)客戶迎侯工作，并與銷售人員做好對接工作；對未預(yù)約客戶及時(shí)與銷售經(jīng)理溝通； 郵件發(fā)放登記，公共報(bào)刊欄報(bào)紙整理； 為客 戶指引洗手間及其他功能區(qū) 的所在，必要時(shí)做引領(lǐng)； 為客戶提供叫車服務(wù)，對駛離展示中心的車輛行注目禮； 嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的 物品出入放行 制度，對外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查； 堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。 （九） 電瓶車 駕駛員 崗位 職責(zé) 負(fù)責(zé)來訪人員在園區(qū)內(nèi)的接送工作。 12 注意車輛行駛安全。 做好電瓶車的日常維護(hù)，清潔和保養(yǎng)工作。 （ 十 ） 監(jiān)控禮賓崗位 職責(zé) 協(xié)助禮賓員維護(hù)接待中心內(nèi)部及周圍的治安秩序； 仔細(xì)做好儀器設(shè)備以及中控室的衛(wèi)生保潔工作，確保各類設(shè)施設(shè)備 的完好； 密切關(guān)注接待中心周圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知主管或 禮賓 員處理； 妥善做好進(jìn)出 監(jiān) 控室的人員登記工作； 發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。 認(rèn)真做好值班記錄和交接工作。 （十 一 ） 夜 班 禮賓崗位 職責(zé) 負(fù)責(zé)案場和樣板房展示區(qū)的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區(qū)域及樣板房門窗是否關(guān)閉）； 節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開啟、各辦公室、公共區(qū)域及樣板房空調(diào)是否關(guān)閉、公共區(qū)域的飲水設(shè)備電源是否切斷、室外水景和景觀燈 是否按規(guī)定關(guān)閉）； 對來訪或施工的外部人員進(jìn)行詢問落實(shí)并記錄； 對在案場工作（插花、護(hù)理、清潔等）的外部人員做好陪同監(jiān)督； 嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行制度，對攜帶外出的物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查； 填好值班記錄，做好交接工作； 遵守規(guī)章制度，遇到突發(fā)事件應(yīng)按規(guī)定及時(shí)上報(bào) 。 （ 十 二 ） 保潔主管崗位 職責(zé) 承擔(dān)案場、樣板房展示區(qū)及戶外所屬區(qū)域的衛(wèi)生管理責(zé)任，對工作中還沒有完善的地方提出合理化建議； 每天負(fù)責(zé)本組員工的考勤及人力安排和調(diào)配； 13 督導(dǎo)日常工作，定期培訓(xùn)； 每日跟進(jìn)衛(wèi)生工作，督導(dǎo) 員工遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)定操作和服務(wù)； 做好整個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生巡視工作，確保衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； 服從駐場經(jīng)理（客戶管家）的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題； （十 三 ） 保潔（案場）崗位 職責(zé) 嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作； 清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)； 在對案場任何臺面和飾品進(jìn)行衛(wèi)生清理之后，應(yīng)及時(shí)恢復(fù)其所在原有位置； 主動協(xié)助銷售人員和接待服務(wù)人員，做好配合工作； 發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合 作； 積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度； 認(rèn)真做好每天的善后工作； 有客戶在的時(shí)候應(yīng)做到適當(dāng)回避； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。 （ 十 四 ） 保潔（外圍）崗位 職責(zé) 嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作； 清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)； 發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作； 積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度； 認(rèn)真做好衛(wèi)生巡場檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理，對不能獨(dú)立處理的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)， 請求幫助； 遇到高空衛(wèi)生作業(yè)時(shí)必須按操作規(guī)程行事，在確保安全的前提下確保工作的品質(zhì)； 遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。 14 （ 十