【文章內(nèi)容簡介】 定 首期款 =按揭總價規(guī)定成數(shù) +貸款額尾數(shù) （銀行規(guī)定貸款額必須是整數(shù)） B 貸款額的確定 貸款額 =按揭總價 – 首期款 C 月供計算 月供金額 總貸款額 = +（總貸款額 – 累計已償還貸款額）月利率 （還本含息） 還款期數(shù) 客戶購房所需相關費用 （ 1）《商品房買賣合同》公證費 A 內(nèi)銷必須公證： 公證費 =樓價 3‰ B 外銷《商品房買賣合同》必須公證： 公證費 =樓價 3‰ （ 2）入伙費 各樓盤規(guī)定不同，可能有下列幾項： 18 煤氣增容費 煤氣開通費 管理費押金 水電押金 信報箱 對講系統(tǒng) 有線電視開通費 電話開通費 裝修押金 （ 3）辦理〈房產(chǎn)證〉費用 登記費務局 總價 1‰ （國土局） 印花稅 總價 ‰ （稅務局） 貼花 5 元 〈房產(chǎn)證〉遺失，補辦須交納費用 公告費 600 元 登記費 20 元 按揭手續(xù)費 公證費 貸款額 3‰ （公證處） 印花稅 貸款額 ‰ （稅務局） 保險 樓價 1‰貸款年限 （保險公司） 抵押登記 貸款額 ‰ 一般 100 萬以下為 100 元（國土局） 律師費（外銷） 1000—— 2020 元 （律 師行） 附件二： 19 地盤安全常識 戴安全帽 穿厚底鞋（留意地下板釘、鐵絲、鋼筋網(wǎng)） 不穿長裙、大衣、不戴墨鏡 不吸煙、帶手電筒 留意危險地帶 （ 1） 塔吊工作區(qū) （ 2） 模板堆放區(qū) （ 3） 鋼筋切割區(qū) （ 4） 電梯井口 （ 5） 施工電梯荷載超重和出口高度 （ 6） 安全網(wǎng)內(nèi)，結構屋頂外 （ 7） 樓梯無欄桿 （ 8） 窗口、洞口無欄桿 進入施工地盤前問自己三個問題： （ 1） 如高空落物，向何處躲避？ （ 2） 如對面來車，向左還是向右避開？ （ 3） 看樓路線是否問清楚了？ 第八章 銷售代表業(yè)務操作規(guī)則 20 資源共享，成交優(yōu)先 （ 1） 公司協(xié)同開發(fā)商統(tǒng) 一發(fā)布廣告，本樓盤銷售代表在本售樓處內(nèi)只向客戶推介本樓盤，如在其它代理樓盤成交不計該銷售代表業(yè)績，相近樓盤客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。連續(xù)跟蹤一個月以上的客戶，確認無購買本樓盤可能性后，報本盤項目經(jīng)理，由公司客戶服務部統(tǒng)一推介其他相近樓盤，成交后計該業(yè)務員50%業(yè)績。未經(jīng)申報私自推介者，一經(jīng)查實視為做私單處理； （ 2） 如遇兩個以上客戶對同一物業(yè)有意向，應遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者得； （ 3） 二級半、三級市場業(yè)務必須向本盤項目經(jīng)理申報，由項目經(jīng)理決定可否操作。 客戶登記，隨時跟進 （ 1） 客戶登記本由業(yè)務管理處統(tǒng)一印制編號，人 手一本，簡要記錄每次跟進情況，每個客戶記一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁；項目經(jīng)理有權隨時抽查，銷售代表無權檢查他人客戶記錄，如需核對應有項目經(jīng)理在場； （ 2） 連續(xù)七天未跟進登記視為放棄該客戶，七天不含接待日當天，如 1 號接待，則 9 號過期； （ 3） 《現(xiàn)場客戶登記表》和《電話登記表》每次一填，不得遺漏； （ 4） 老客戶介紹之新客戶或第二次以上購房客戶，須由服務老客戶的銷售代表事先在《業(yè)主推薦表》上登記新客戶的資訊并經(jīng)項目經(jīng)理確認，或客戶上門主動找該業(yè)務員方視為該業(yè)務員的客戶，否則視為獨立客戶，須重新進行登記（留新電話）； （ 5） 凡家庭成員 購房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨立客戶。同一公司上、下級購同一個單位視為同一客戶。 現(xiàn)場接待輪序 項目經(jīng)理負責具體項目的值班安排，現(xiàn)場（含公司）接待遵循以下原則： （ 1） 現(xiàn)場接待客戶須問詢是否已接受公司其它同事服務；詢問方式必須自然、貼切、尊重客戶，語氣和緩、親切，如“您好！”，“以前來看過房嗎？”，“拿到過我們的資料嗎？”，“了解我們的資料嗎？”； （ 2） 若之前接待客戶的銷售代表不在場，客戶量大時當次銷售代表必須按輪序認真做好義務接待，包括促成當場落定，并及時通 21 知同事，填寫〈現(xiàn)場客戶登記表〉 ，在備注欄上注明“義務”；客戶量少時，可由項目經(jīng)理掌握，按正常輪序相反的順序做好義務接待； （ 3） 如為新客戶則按事先排定的順序輪流接待，并填寫〈現(xiàn)場客戶登記表〉； （ 4） 義務接待銷售代表不得擅自跟蹤客戶； （ 5） 客戶上門主動找業(yè)務員視為該業(yè)務員的客戶。 業(yè)務交叉情況處理 （ 1） 確定前后順序以上門客戶登記本 /進線電話登記本的登記為準，沒有客戶登記的自動退出。假設甲銷售代表在前，乙銷售代表在后； （ 2） 甲銷售代表最近跟進服務間隔沒超過七天，乙銷售代表退出； （ 3） 甲銷售代表最近跟進服務間隔超過七天，甲銷售代表退出； （ 4） 成交后若出現(xiàn)交叉情況，成交日后 7 日內(nèi)予以受理， 7 日后一概算成交人的業(yè)績。 實習銷售代表進入售樓處 （ 1） 現(xiàn)場觀摩滿一周方可參與接電話和輪序接待，沒有其他銷售代表在場時，可接待客戶； （ 2） 處理客戶如遇困難應及時向項目經(jīng)理反映，由項目經(jīng)理或指定的其他銷售代表輔導成單。 業(yè)務員調(diào)離樓盤 7 日之內(nèi)，若有客戶成交，算該業(yè)務員業(yè)績。 7 日之后由項目經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，若有成交算該業(yè)務員 50%業(yè)績。 項目經(jīng)理負責具體樓盤銷售組織，嚴格控制優(yōu)惠折扣若代理費減免，業(yè)務人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件，據(jù)實推介。如遇特殊情況，須向項目經(jīng)理提出，由項目經(jīng)理與發(fā)展商 協(xié)商后確定。 發(fā)揚團隊作戰(zhàn)精神，互諒互讓，尊重同事勞動。當無法判定先后接待順序時，應協(xié)商解決，所有業(yè)務交叉均由銷售代表自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不計業(yè)績，以樹立團結、協(xié)作氣氛。 以上內(nèi)容均在獎罰范圍內(nèi)和績效考核內(nèi)。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進行處罰，情節(jié)嚴重者可取消該項業(yè)務收入或處以等額罰款直至開除。 銷售管理部接收投訴和建議，防止任何不公平不合理事件。 22 第九章 客戶登記本使用 客戶登記本的作用： （ 1） 準確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障； （ 2） 經(jīng)驗與教訓的積累，銷售代表提高業(yè)務能力的教材； （ 3） 為銷售代表分析客戶購房心態(tài)提供幫助； （ 4） 為經(jīng)理裁定業(yè)務交叉提供原始資料； （ 5） 為公司提供分析市場的理論數(shù)據(jù)。 客戶登記本的記錄內(nèi)容： （ 1） 關于客戶 客戶來源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征； 客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學歷、愛好； 客戶的工作單位、從事行業(yè)、職務、月收入、聯(lián)系方式（辦公電話、家庭電話、手機、 CALL 機、傳真機號碼）； 客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、公司性質； E客戶購房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向； 客戶購房預算、付款方式、首期支付能力、月供能力； 客戶提出的其他合理性特殊要 求； 客戶對樓宇的看法及有疑問的地方。 （ 2） 跟蹤記錄 A 每次交流的時間、內(nèi)容（如果聯(lián)系不上，也應作好記錄）； B 每次看樓的時間、人數(shù)、效果。 （ 3） 成果記錄 A 不成交記錄 ●客戶不購買的理由（價貴、地偏、戶型不合理等）； ●不成交客戶的最后選擇（已購買別的樓盤）； B 成交記錄 ●成交房號、樓層、戶型、面積； ●臨時定金的編號、金額、方式（現(xiàn)金或支票）、保留期限； ●正式定金的收取時間、金額、編號、方式（現(xiàn)金或支票或存折）； ●簽訂認購書的時間、實際成交價、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交繳時間； ●辦理按揭的 時間、地點、所需文件； ●分期付款的分期日及每一期的具體數(shù)額； ●明確業(yè)績、創(chuàng)收額、提成比例及交叉業(yè)務的分成數(shù)。 使用原則 23 （ 1） 詳細、誠實記錄，不得弄虛作假； （ 2） 領用空白客戶登記本須經(jīng)項目經(jīng)理簽字； （ 3） 認真作好連續(xù)性編號； （ 4） 必須按時間先后順序進行記錄，嚴禁空頁、倒序； （ 5） 客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，須經(jīng)項目經(jīng)理同意并簽證； （ 6） 最新兩期客戶登記本必須隨身攜帶，否則出現(xiàn)業(yè)務交叉，未帶著視為放棄。 第十章 大宗業(yè)務管理規(guī)定 大宗業(yè)務是指一宗交易成交金額超過伍佰萬元的業(yè)務。 業(yè)務員接到大宗業(yè)務信息，必須第一時間通知主管經(jīng)理。 主管經(jīng)理義務協(xié)助處理，以確保達成交易。經(jīng)主管經(jīng)理同意，業(yè)務員亦可獨立處理。 大宗業(yè)務來源于公司資源投入，業(yè)務員及相關人員都有義務促進交易達成。 業(yè)務員完成大宗業(yè)務，其業(yè)務額分兩個標準計算： （ 1） 若該單業(yè)務完全由業(yè)務員獨立完成的： 其中 500 萬以內(nèi)部分按 100%業(yè)務額提成； 500 萬以上部分按 50%業(yè)務額提成； （ 2） 若該單業(yè)務由他人協(xié)助完成的，則視具體貢獻情況確定比例。 第十一章 客戶不滿及客戶投訴 客戶不滿 原則：一個正常人沒有理由無緣無故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得與客戶吵架、打 架； 遇到客戶有不滿情緒時，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請他坐下來慢慢說，若有條件，應將他帶到會議室、辦公室或其他地方以便理解和重視；其次，傾聽客戶說什么、記錄，對他的不滿表示理解和重視；再次，待客戶平靜下來后再婉言勸解或解釋；如銷售代表與客戶發(fā)生爭吵，應立即制止該銷售代表，另換銷售代表善后。 客戶投訴 公司接受客戶投訴，投訴的受理方式有以下兩種： （ 1） 由客戶直接向公司銷售管理部經(jīng)理投訴。 TEL： 6961210 （ 2） 項目經(jīng)理或其它渠道受到的投訴也應及時向公司上述部門反映。 （ 3） 客戶投訴時要記錄，并盡量詢問相關細節(jié)，事后進 行調(diào)查，盡早反饋過程意見。 24 第十二章 銷售代表提成結算流程及業(yè)績申報說明 代理費及銷售代表提成結算流程 （ 1） 每日由項目經(jīng)理或其指定人員填寫現(xiàn)場銷售流水帳（表七），并于次日 9： 30 分前傳真回公司總銷控處； （ 2） 每月 21 日銷售代表向項目經(jīng)理申報當月業(yè)績； 當月是指上月 21 日 —— 本月 20 日（含 20 日），業(yè)績以交首期款及簽署買賣合同為準； （ 3） 每月 21 日項目經(jīng)理根據(jù)（表七）和銷售代表業(yè)績申報單填制（表八）； （ 4） 每月 25 日前項目經(jīng)理執(zhí)（表八）與發(fā)展商核對結算數(shù)額，核對完后要求發(fā)展商核對人員簽名并加蓋公章。項目經(jīng)理同時也應簽名，并注 明未能結算的單及相應原因；若發(fā)展商有自己的表格形式則兩份表格裝訂在一起； （ 5） 項目經(jīng)理每月 25 日將經(jīng)發(fā)展商核對并簽名后的（表八）二份送業(yè)務管理部（總銷控）； （ 6） 總銷控接（表八）二份后立即送一份至財務部核準數(shù)目并開出發(fā)票，由項目經(jīng)理取回支票；另一份由總銷控與每日記錄進行核對，如有不同，向項目經(jīng)理及有關人員落實并記錄； （ 7） 總銷控根據(jù)已核實的（表八）數(shù)據(jù)，計算出每位銷售代表的銷售額及創(chuàng)收額，明細表于每月 31 日前交財務部； （ 8） 計算提成以支票進帳時間為準，當月 25 日之前為當月提成，逾期計入下月； （ 9） 財務部根據(jù)總銷控提供的明 細表計算出每個銷售代表的具體提成數(shù)額并制作明細帳，返回項目經(jīng)理給銷售代表簽字，并于次月 6 日前交財務部計發(fā)銷售代表當月獎金。 銷售代表業(yè)績申報說明 （ 1）