【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 定 首期款 =按揭總價(jià)規(guī)定成數(shù) +貸款額尾數(shù) （銀行規(guī)定貸款額必須是整數(shù)） B 貸款額的確定 貸款額 =按揭總價(jià) – 首期款 C 月供計(jì)算 月供金額 總貸款額 = +（總貸款額 – 累計(jì)已償還貸款額）月利率 （還本含息） 還款期數(shù) 客戶購(gòu)房所需相關(guān)費(fèi)用 （ 1）《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》公證費(fèi) A 內(nèi)銷(xiāo)必須公證： 公證費(fèi) =樓價(jià) 3‰ B 外銷(xiāo)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》必須公證： 公證費(fèi) =樓價(jià) 3‰ （ 2）入伙費(fèi) 各樓盤(pán)規(guī)定不同，可能有下列幾項(xiàng)： 18 煤氣增容費(fèi) 煤氣開(kāi)通費(fèi) 管理費(fèi)押金 水電押金 信報(bào)箱 對(duì)講系統(tǒng) 有線電視開(kāi)通費(fèi) 電話開(kāi)通費(fèi) 裝修押金 （ 3）辦理〈房產(chǎn)證〉費(fèi)用 登記費(fèi)務(wù)局 總價(jià) 1‰ （國(guó)土局） 印花稅 總價(jià) ‰ （稅務(wù)局） 貼花 5 元 〈房產(chǎn)證〉遺失，補(bǔ)辦須交納費(fèi)用 公告費(fèi) 600 元 登記費(fèi) 20 元 按揭手續(xù)費(fèi) 公證費(fèi) 貸款額 3‰ （公證處） 印花稅 貸款額 ‰ （稅務(wù)局） 保險(xiǎn) 樓價(jià) 1‰貸款年限 （保險(xiǎn)公司） 抵押登記 貸款額 ‰ 一般 100 萬(wàn)以下為 100 元（國(guó)土局） 律師費(fèi)（外銷(xiāo)） 1000—— 2020 元 （律 師行） 附件二： 19 地盤(pán)安全常識(shí) 戴安全帽 穿厚底鞋（留意地下板釘、鐵絲、鋼筋網(wǎng)） 不穿長(zhǎng)裙、大衣、不戴墨鏡 不吸煙、帶手電筒 留意危險(xiǎn)地帶 （ 1） 塔吊工作區(qū) （ 2） 模板堆放區(qū) （ 3） 鋼筋切割區(qū) （ 4） 電梯井口 （ 5） 施工電梯荷載超重和出口高度 （ 6） 安全網(wǎng)內(nèi)，結(jié)構(gòu)屋頂外 （ 7） 樓梯無(wú)欄桿 （ 8） 窗口、洞口無(wú)欄桿 進(jìn)入施工地盤(pán)前問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題： （ 1） 如高空落物，向何處躲避？ （ 2） 如對(duì)面來(lái)車(chē)，向左還是向右避開(kāi)？ （ 3） 看樓路線是否問(wèn)清楚了？ 第八章 銷(xiāo)售代表業(yè)務(wù)操作規(guī)則 20 資源共享，成交優(yōu)先 （ 1） 公司協(xié)同開(kāi)發(fā)商統(tǒng) 一發(fā)布廣告，本樓盤(pán)銷(xiāo)售代表在本售樓處內(nèi)只向客戶推介本樓盤(pán)，如在其它代理樓盤(pán)成交不計(jì)該銷(xiāo)售代表業(yè)績(jī)，相近樓盤(pán)客戶資源由公司統(tǒng)一安排處理。連續(xù)跟蹤一個(gè)月以上的客戶，確認(rèn)無(wú)購(gòu)買(mǎi)本樓盤(pán)可能性后，報(bào)本盤(pán)項(xiàng)目經(jīng)理，由公司客戶服務(wù)部統(tǒng)一推介其他相近樓盤(pán)，成交后計(jì)該業(yè)務(wù)員50%業(yè)績(jī)。未經(jīng)申報(bào)私自推介者，一經(jīng)查實(shí)視為做私單處理； （ 2） 如遇兩個(gè)以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向，應(yīng)遵循成交優(yōu)先原則，先交定金者得； （ 3） 二級(jí)半、三級(jí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)必須向本盤(pán)項(xiàng)目經(jīng)理申報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理決定可否操作。 客戶登記，隨時(shí)跟進(jìn) （ 1） 客戶登記本由業(yè)務(wù)管理處統(tǒng)一印制編號(hào)，人 手一本，簡(jiǎn)要記錄每次跟進(jìn)情況，每個(gè)客戶記一頁(yè)，連續(xù)登記，不留空頁(yè)或撕頁(yè)；項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查，銷(xiāo)售代表無(wú)權(quán)檢查他人客戶記錄，如需核對(duì)應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理在場(chǎng)； （ 2） 連續(xù)七天未跟進(jìn)登記視為放棄該客戶，七天不含接待日當(dāng)天，如 1 號(hào)接待，則 9 號(hào)過(guò)期； （ 3） 《現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表》和《電話登記表》每次一填，不得遺漏； （ 4） 老客戶介紹之新客戶或第二次以上購(gòu)房客戶，須由服務(wù)老客戶的銷(xiāo)售代表事先在《業(yè)主推薦表》上登記新客戶的資訊并經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)，或客戶上門(mén)主動(dòng)找該業(yè)務(wù)員方視為該業(yè)務(wù)員的客戶，否則視為獨(dú)立客戶，須重新進(jìn)行登記（留新電話）； （ 5） 凡家庭成員 購(gòu)房如父母、子女、夫妻等視為同一客戶，其它未作登記視為獨(dú)立客戶。同一公司上、下級(jí)購(gòu)?fù)粋€(gè)單位視為同一客戶。 現(xiàn)場(chǎng)接待輪序 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的值班安排，現(xiàn)場(chǎng)（含公司）接待遵循以下原則： （ 1） 現(xiàn)場(chǎng)接待客戶須問(wèn)詢是否已接受公司其它同事服務(wù)；詢問(wèn)方式必須自然、貼切、尊重客戶，語(yǔ)氣和緩、親切，如“您好！”，“以前來(lái)看過(guò)房嗎？”，“拿到過(guò)我們的資料嗎？”，“了解我們的資料嗎？”； （ 2） 若之前接待客戶的銷(xiāo)售代表不在場(chǎng)，客戶量大時(shí)當(dāng)次銷(xiāo)售代表必須按輪序認(rèn)真做好義務(wù)接待，包括促成當(dāng)場(chǎng)落定，并及時(shí)通 21 知同事，填寫(xiě)〈現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表〉 ，在備注欄上注明“義務(wù)”；客戶量少時(shí)，可由項(xiàng)目經(jīng)理掌握，按正常輪序相反的順序做好義務(wù)接待； （ 3） 如為新客戶則按事先排定的順序輪流接待，并填寫(xiě)〈現(xiàn)場(chǎng)客戶登記表〉； （ 4） 義務(wù)接待銷(xiāo)售代表不得擅自跟蹤客戶； （ 5） 客戶上門(mén)主動(dòng)找業(yè)務(wù)員視為該業(yè)務(wù)員的客戶。 業(yè)務(wù)交叉情況處理 （ 1） 確定前后順序以上門(mén)客戶登記本 /進(jìn)線電話登記本的登記為準(zhǔn)，沒(méi)有客戶登記的自動(dòng)退出。假設(shè)甲銷(xiāo)售代表在前，乙銷(xiāo)售代表在后； （ 2） 甲銷(xiāo)售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔沒(méi)超過(guò)七天，乙銷(xiāo)售代表退出； （ 3） 甲銷(xiāo)售代表最近跟進(jìn)服務(wù)間隔超過(guò)七天，甲銷(xiāo)售代表退出； （ 4） 成交后若出現(xiàn)交叉情況，成交日后 7 日內(nèi)予以受理， 7 日后一概算成交人的業(yè)績(jī)。 實(shí)習(xí)銷(xiāo)售代表進(jìn)入售樓處 （ 1） 現(xiàn)場(chǎng)觀摩滿一周方可參與接電話和輪序接待，沒(méi)有其他銷(xiāo)售代表在場(chǎng)時(shí)，可接待客戶； （ 2） 處理客戶如遇困難應(yīng)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映，由項(xiàng)目經(jīng)理或指定的其他銷(xiāo)售代表輔導(dǎo)成單。 業(yè)務(wù)員調(diào)離樓盤(pán) 7 日之內(nèi)，若有客戶成交，算該業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)。 7 日之后由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一處理客戶資源，若有成交算該業(yè)務(wù)員 50%業(yè)績(jī)。 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)具體樓盤(pán)銷(xiāo)售組織，嚴(yán)格控制優(yōu)惠折扣若代理費(fèi)減免，業(yè)務(wù)人員一概不得承諾各種額外折扣和優(yōu)惠條件，據(jù)實(shí)推介。如遇特殊情況，須向項(xiàng)目經(jīng)理提出，由項(xiàng)目經(jīng)理與發(fā)展商 協(xié)商后確定。 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神，互諒互讓?zhuān)鹬赝聞趧?dòng)。當(dāng)無(wú)法判定先后接待順序時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決，所有業(yè)務(wù)交叉均由銷(xiāo)售代表自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不計(jì)業(yè)績(jī)，以樹(shù)立團(tuán)結(jié)、協(xié)作氣氛。 以上內(nèi)容均在獎(jiǎng)罰范圍內(nèi)和績(jī)效考核內(nèi)。如有弄虛作假，違規(guī)操作和損害公司利益者，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者可取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)收入或處以等額罰款直至開(kāi)除。 銷(xiāo)售管理部接收投訴和建議，防止任何不公平不合理事件。 22 第九章 客戶登記本使用 客戶登記本的作用： （ 1） 準(zhǔn)確跟蹤客戶的工具，加快成交速度的保障； （ 2） 經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的積累，銷(xiāo)售代表提高業(yè)務(wù)能力的教材； （ 3） 為銷(xiāo)售代表分析客戶購(gòu)房心態(tài)提供幫助； （ 4） 為經(jīng)理裁定業(yè)務(wù)交叉提供原始資料； （ 5） 為公司提供分析市場(chǎng)的理論數(shù)據(jù)。 客戶登記本的記錄內(nèi)容： （ 1） 關(guān)于客戶 客戶來(lái)源、客戶人數(shù)、客戶形象及其鮮明特征； 客戶姓名、年齡、性別、籍貫、學(xué)歷、愛(ài)好； 客戶的工作單位、從事行業(yè)、職務(wù)、月收入、聯(lián)系方式（辦公電話、家庭電話、手機(jī)、 CALL 機(jī)、傳真機(jī)號(hào)碼）； 客戶的置業(yè)經(jīng)歷、現(xiàn)住址、居住現(xiàn)狀、公司辦公地址、公司性質(zhì)； E客戶購(gòu)房目的、所需面積、戶型、樓層、朝向； 客戶購(gòu)房預(yù)算、付款方式、首期支付能力、月供能力； 客戶提出的其他合理性特殊要 求； 客戶對(duì)樓宇的看法及有疑問(wèn)的地方。 （ 2） 跟蹤記錄 A 每次交流的時(shí)間、內(nèi)容（如果聯(lián)系不上，也應(yīng)作好記錄）； B 每次看樓的時(shí)間、人數(shù)、效果。 （ 3） 成果記錄 A 不成交記錄 ●客戶不購(gòu)買(mǎi)的理由（價(jià)貴、地偏、戶型不合理等）； ●不成交客戶的最后選擇（已購(gòu)買(mǎi)別的樓盤(pán)）； B 成交記錄 ●成交房號(hào)、樓層、戶型、面積； ●臨時(shí)定金的編號(hào)、金額、方式（現(xiàn)金或支票）、保留期限； ●正式定金的收取時(shí)間、金額、編號(hào)、方式（現(xiàn)金或支票或存折）； ●簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)的時(shí)間、實(shí)際成交價(jià)、付款方式、首期款及按揭貸款的具體金額和交繳時(shí)間； ●辦理按揭的 時(shí)間、地點(diǎn)、所需文件； ●分期付款的分期日及每一期的具體數(shù)額； ●明確業(yè)績(jī)、創(chuàng)收額、提成比例及交叉業(yè)務(wù)的分成數(shù)。 使用原則 23 （ 1） 詳細(xì)、誠(chéng)實(shí)記錄，不得弄虛作假； （ 2） 領(lǐng)用空白客戶登記本須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理簽字； （ 3） 認(rèn)真作好連續(xù)性編號(hào)； （ 4） 必須按時(shí)間先后順序進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁空頁(yè)、倒序； （ 5） 客戶姓名、聯(lián)系方式部分如需涂改，須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意并簽證； （ 6） 最新兩期客戶登記本必須隨身攜帶，否則出現(xiàn)業(yè)務(wù)交叉，未帶著視為放棄。 第十章 大宗業(yè)務(wù)管理規(guī)定 大宗業(yè)務(wù)是指一宗交易成交金額超過(guò)伍佰萬(wàn)元的業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)員接到大宗業(yè)務(wù)信息，必須第一時(shí)間通知主管經(jīng)理。 主管經(jīng)理義務(wù)協(xié)助處理，以確保達(dá)成交易。經(jīng)主管經(jīng)理同意，業(yè)務(wù)員亦可獨(dú)立處理。 大宗業(yè)務(wù)來(lái)源于公司資源投入，業(yè)務(wù)員及相關(guān)人員都有義務(wù)促進(jìn)交易達(dá)成。 業(yè)務(wù)員完成大宗業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)額分兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算： （ 1） 若該單業(yè)務(wù)完全由業(yè)務(wù)員獨(dú)立完成的： 其中 500 萬(wàn)以內(nèi)部分按 100%業(yè)務(wù)額提成； 500 萬(wàn)以上部分按 50%業(yè)務(wù)額提成； （ 2） 若該單業(yè)務(wù)由他人協(xié)助完成的，則視具體貢獻(xiàn)情況確定比例。 第十一章 客戶不滿及客戶投訴 客戶不滿 原則：一個(gè)正常人沒(méi)有理由無(wú)緣無(wú)故發(fā)火、生氣，因此在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得與客戶吵架、打 架； 遇到客戶有不滿情緒時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜、微笑，請(qǐng)他坐下來(lái)慢慢說(shuō)，若有條件，應(yīng)將他帶到會(huì)議室、辦公室或其他地方以便理解和重視；其次，傾聽(tīng)客戶說(shuō)什么、記錄，對(duì)他的不滿表示理解和重視；再次，待客戶平靜下來(lái)后再婉言勸解或解釋?zhuān)蝗玟N(xiāo)售代表與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，應(yīng)立即制止該銷(xiāo)售代表，另?yè)Q銷(xiāo)售代表善后。 客戶投訴 公司接受客戶投訴，投訴的受理方式有以下兩種： （ 1） 由客戶直接向公司銷(xiāo)售管理部經(jīng)理投訴。 TEL： 6961210 （ 2） 項(xiàng)目經(jīng)理或其它渠道受到的投訴也應(yīng)及時(shí)向公司上述部門(mén)反映。 （ 3） 客戶投訴時(shí)要記錄，并盡量詢問(wèn)相關(guān)細(xì)節(jié)，事后進(jìn) 行調(diào)查，盡早反饋過(guò)程意見(jiàn)。 24 第十二章 銷(xiāo)售代表提成結(jié)算流程及業(yè)績(jī)申報(bào)說(shuō)明 代理費(fèi)及銷(xiāo)售代表提成結(jié)算流程 （ 1） 每日由項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售流水帳（表七），并于次日 9： 30 分前傳真回公司總銷(xiāo)控處； （ 2） 每月 21 日銷(xiāo)售代表向項(xiàng)目經(jīng)理申報(bào)當(dāng)月業(yè)績(jī)； 當(dāng)月是指上月 21 日 —— 本月 20 日（含 20 日），業(yè)績(jī)以交首期款及簽署買(mǎi)賣(mài)合同為準(zhǔn)； （ 3） 每月 21 日項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)（表七）和銷(xiāo)售代表業(yè)績(jī)申報(bào)單填制（表八）； （ 4） 每月 25 日前項(xiàng)目經(jīng)理執(zhí)（表八）與發(fā)展商核對(duì)結(jié)算數(shù)額，核對(duì)完后要求發(fā)展商核對(duì)人員簽名并加蓋公章。項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)也應(yīng)簽名，并注 明未能結(jié)算的單及相應(yīng)原因；若發(fā)展商有自己的表格形式則兩份表格裝訂在一起； （ 5） 項(xiàng)目經(jīng)理每月 25 日將經(jīng)發(fā)展商核對(duì)并簽名后的（表八）二份送業(yè)務(wù)管理部（總銷(xiāo)控）； （ 6） 總銷(xiāo)控接（表八）二份后立即送一份至財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)數(shù)目并開(kāi)出發(fā)票，由項(xiàng)目經(jīng)理取回支票；另一份由總銷(xiāo)控與每日記錄進(jìn)行核對(duì)，如有不同，向項(xiàng)目經(jīng)理及有關(guān)人員落實(shí)并記錄； （ 7） 總銷(xiāo)控根據(jù)已核實(shí)的（表八）數(shù)據(jù)，計(jì)算出每位銷(xiāo)售代表的銷(xiāo)售額及創(chuàng)收額，明細(xì)表于每月 31 日前交財(cái)務(wù)部； （ 8） 計(jì)算提成以支票進(jìn)帳時(shí)間為準(zhǔn)，當(dāng)月 25 日之前為當(dāng)月提成，逾期計(jì)入下月； （ 9） 財(cái)務(wù)部根據(jù)總銷(xiāo)控提供的明 細(xì)表計(jì)算出每個(gè)銷(xiāo)售代表的具體提成數(shù)額并制作明細(xì)帳，返回項(xiàng)目經(jīng)理給銷(xiāo)售代表簽字，并于次月 6 日前交財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)銷(xiāo)售代表當(dāng)月獎(jiǎng)金。 銷(xiāo)售代表業(yè)績(jī)申報(bào)說(shuō)明 （ 1）