【正文】 更值班時需經(jīng)主管同意。 2 坐姿： 1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響； 2）陪同客人落坐時，應(yīng)坐在椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背； 30 雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品； 4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。 七、服從上司按排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得頂撞上司。 十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。 串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作， 私藏、挪用公司的物品。 1 聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動員工怠 工、罷工等行為。 八、 值班人員不得在值班時間內(nèi)睡覺。 BR 十六、禮貌回答客戶問題，主動介紹物業(yè)情況，邀請其參觀現(xiàn)場。 十二、 客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。 二十、 接待客戶時不得泄露公司保密資料。 第八章 考勤制度 一、 遲到與早退 遲到：按公司規(guī)定的作息時間工作，遲到 10 分鐘內(nèi)，每次罰款 5 元，當(dāng)月遲到第 5 次，作曠工處理，由此導(dǎo)致?lián)p失或極壞影響者，給予金 50 元，直至除名。有其他嚴(yán)重違反公司制度者，亦作除名處理。 2） 填制時間：每月 1 日下午 14： 30 以前。 銷售部本月衛(wèi)生及工作紀(jì)律情況表 1） 填制內(nèi)容：銷售部員工日常工作態(tài)度及衛(wèi)生、紀(jì)律情況。 六、 合同填寫完畢后，須先自查一篇，無誤后交客戶審查。 三、 換房 客戶需向銷售部遞交手寫申請書，經(jīng)銷售部主管和公司經(jīng)理同意后，方可換房。 八、 沒收樓盤 根據(jù)合同條款，客戶因違約而公司必須沒收其樓盤，由公司扣款，銷售部以電話及書面形式通知客戶，并由公司財務(wù)部約定時間退還應(yīng)退款項(xiàng)。 六、 由銷售部主管負(fù) 責(zé)督促銷售人員的交款、催款工作。 三 、 對銷售部出現(xiàn)了問題或有好的想法和建議，應(yīng)寫出書面陳述，遞交銷售部主管。 四、 銀行轉(zhuǎn)帳方式：客戶已通過銀行轉(zhuǎn)帳，銷售人員應(yīng)讓客戶將轉(zhuǎn)帳的回單送到公司財務(wù)部，財務(wù)人員確認(rèn)進(jìn)帳后，開具正式收據(jù)給客戶。 七、 改單位間隔 客戶提出更改單位間隔，若未交房，需向銷售部提交手寫書面申請，經(jīng)公司經(jīng)理同意，并交納相應(yīng)工程款后，方能實(shí)施。 二、 更名 客戶需注意向銷售部遞交手寫申請書、經(jīng)銷售部主管簽字后，方可更名。 四、 正式合同簽定前須先落實(shí)該房產(chǎn)是否可以銷售，無誤后才能簽署正式合同。 2） 填制時間：每月 1 日下午 5： 00 前。 3） 申報程序：由報表填制人給銷售部主管存檔。 凡請假或曠工超過 1 小時者，以請假或曠工半天論處；凡請假或曠工超過 2小時者，以請假 1 天或曠 1 天論處。 五、 女員工不得留長指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過濃的香水和佩戴顯眼的飾品。 十八、 與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。 二十二、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時，全部靠墻擺放。 十四、員工接聽電話應(yīng)使用普通話，并先說 “您好 家園 ”。 六、 不得在銷售中心占用洽談桌會見親朋好友。 1 與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。 二、重大過失 對客人、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。 十三、員工對違 反本制度的行為，有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。 五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前 5～ 10 分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。 耐心：對客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實(shí)地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問。但客戶資源中不泛猶豫型客戶，成 交過程較慢，這類客戶在三個后重新登記，登記表須經(jīng)售樓部主管簽字確認(rèn)后，該業(yè)務(wù)員才能重新獲得對此客戶的擁有權(quán)。一般來說，售樓部決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則： 一、 第一接觸點(diǎn)的原則（包括上客戶和電話客戶） 原則上哪一個業(yè)務(wù)員首先接觸該客戶，該客戶應(yīng)被其所有。 B）、請假超過 1 天（含 1 天）必須持假條由案場經(jīng)理 批準(zhǔn)后休假。 九、獎罰制度 遲到、早退每次罰款 5 元。無特殊原因不得續(xù)定，如要續(xù)定須報請銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)。 銷售員每天早上按時上班，進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，包括： ①前臺及接待桌椅 ②窗臺及門 ③模型及廣告看板 ④為花卉澆水、噴水 ⑤清除垃圾 ⑥衛(wèi) 生間 以上所有衛(wèi)生由每日確認(rèn)的三名值班人員負(fù)責(zé)打掃，必須在上班后 30 分鐘內(nèi)打掃完畢，對違反清潔衛(wèi)生管理制度者，視情節(jié)給于處罰。 前臺首位接待人員接待完客戶后必須及時做接待記錄。 不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。由 前臺末位銷售人員 接聽電話和詳細(xì)電話記錄。 首位銷售員接待完客戶后，由 順位銷售員補(bǔ) 上。 56． 當(dāng)銷售人員對待遇，提成不滿時，怎么 辦？ 答：單獨(dú)溝通，以公司的發(fā)展和個人的發(fā)展說服，如不能接受，將其勸退。 48． 當(dāng)你因工作失誤，導(dǎo)致現(xiàn)場出現(xiàn)重大差錯時，怎么辦？ 答：承諾主要責(zé)任，并對其結(jié)果負(fù)責(zé)，做出相應(yīng)的處罰決定，并努力補(bǔ)救因失誤造成的損 失。 40． 當(dāng)專案成員流失后，新進(jìn)人員尚無法馬上挑起重 擔(dān)時，怎么辦？ 答：身先士卒，以你的積極態(tài)度和鼓勵帶動新人，并要求老員工以熱情的幫助來協(xié)助新人 共同完成。 32． 當(dāng)專案組內(nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨(dú)善其身時，怎么辦？ 答：單獨(dú)與其溝通，并當(dāng)眾點(diǎn)名要求他配合其它業(yè)務(wù)員完成工作，并對其結(jié)果當(dāng)眾點(diǎn)評，表揚(yáng)為主，以其培養(yǎng)他的團(tuán)隊合作精神。 24． 當(dāng)項(xiàng)目操作后期，現(xiàn)場工作紀(jì)律松懈時，怎么辦？ 答：項(xiàng)目操作后期的這種情況可能無法避免，但銷售末期抓管理是一個常規(guī)慣例，可采用 殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。 18． 當(dāng)專案組成員大部分無法適應(yīng)你的管理風(fēng)格時，怎么辦？ 答： 1）反省自己的管理風(fēng)格，優(yōu)劣勢在哪里，劣勢能不能改變。 12． 當(dāng)你休息或不在時，發(fā)生種種特殊情況，怎么辦？ 答： 1）預(yù)防：休息前一天準(zhǔn)備工作有條理地作好安排，減少發(fā)生意外的可能。 2）領(lǐng)悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導(dǎo)力度，限定時間內(nèi)作細(xì)致觀察，若仍無進(jìn)步仍需 調(diào)整。 2． 當(dāng)案場人員因銷售遇到較大困難與抗性時，怎么辦？ 答：首先分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力和集思廣益，設(shè)計幾套解決的方案，并由 自己在實(shí)際操作中實(shí)際演示，取得良好效果以增強(qiáng)其他銷售人員信心。雙贏策略 39。 解決： 嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。 原因： 客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。 解決： 立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性。 先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口秘婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒。 的確自己不喜歡。 暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下決定則早定心。 個別害群之馬，堅決予以清除。 多問多練，正確運(yùn)用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。 解決： 每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。 解決： 相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。 迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。 紀(jì)律考核：對銷售人員遵守公司和部門規(guī)章制度方面進(jìn)行考核。 （ 7）銷售現(xiàn)場與銷售進(jìn)行期間，務(wù)必確實(shí)作好客戶追蹤，按客戶分析整理分為A、 B、 C 三級客戶，必要時親自到客戶家追蹤拜訪。 杜絕部門各種不良習(xí)氣及損害消費(fèi)者和公司利益行為的發(fā)生。 協(xié)助上級依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整原有的工作程序、管理制度，使各項(xiàng)工作更趨于合理化、規(guī)劃化。 有豐富的市場營銷經(jīng)驗(yàn)，對售樓工作有全盤的了解。 具有較強(qiáng)的分析能力、應(yīng)變能力、商務(wù)談判能力 ，能夠幫助下屬解決售樓難題。 三、案場經(jīng)理崗位職責(zé)： 主動積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作。 協(xié)助處理定金、合同、按揭等工作。 （ 6）于每周一下午舉行銷售協(xié)調(diào)會，并針對一周來人反應(yīng)，作適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)調(diào)整。 業(yè)務(wù)考核：對銷售人員的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行考核，包括售樓基本知識、售樓技巧、談判策略、對客戶的尊重程度、應(yīng)變能力等方面的內(nèi)容。 對競爭樓盤不 了解。 為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。 銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。 解決： 了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。 加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公。 定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。 八）、退定或退戶 原因： 受其他樓盤的銷售人員或周 圍人的影響，猶豫不決。 解決： 明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。 客戶有打折習(xí)慣。 （二）客戶間折讓不同。 公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。 兼顧雙方利益，以 39。 2）取得公司高層幫助，在高層以上爭取協(xié)調(diào)。 7． 當(dāng)一個銷售人員連續(xù)一段時間銷售能力未進(jìn)步，業(yè)績較差時，怎么辦？ 答：首先分析能力未有進(jìn)步的原因 1）本人不努力，對業(yè)務(wù)的鉆研精神極度欠缺，列為調(diào)整 對象，經(jīng)過限定時間觀察后調(diào)整。 11． 當(dāng)銷售人員過份依賴于你處理各案例時，怎么辦？ 答：需要一定的勇氣，寧可讓某階段內(nèi)的成就量略為減少，也要讓銷售人員充分認(rèn)識到這 個問題的危害性，使銷售人員主觀能動地學(xué)習(xí)并嘗試處理各種案例的手段。 17． 當(dāng)公司目標(biāo)即定，但現(xiàn)實(shí)完成的可能性較小時，怎么辦？ 答：目標(biāo)是愿望，同時又是命令，作為下級只有嚴(yán)格地執(zhí)行，并且要動足腦筋，設(shè)法完成， 在做的時候尚需將客觀事實(shí)向上反應(yīng)，適度對目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整或調(diào)整對目標(biāo)未完成后的 獎罰形式，但對下仍需保密，避免銷售人員認(rèn)為目標(biāo)是兒戲，可隨時變化。 23． 當(dāng)項(xiàng)目操作后期，銷售人員不思進(jìn)取時，怎么辦？ 答：不思進(jìn)取無非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務(wù)來刺激，或通過 提成率的變化來激 勵。 31． 當(dāng)某銷售人員