【文章內(nèi)容簡介】 用由責(zé)任人承擔(dān)。 ⑷ . 在商品成交前，詢問顧客是否為“預(yù)約送貨”，顧客是“預(yù)約送貨”，要詳細(xì)告之顧客“預(yù)約送貨”的最 長時(shí)間以及收費(fèi)問題，并要求顧客在《預(yù)約送貨服務(wù)須知》上簽字確認(rèn)。 ⑸ . 詳細(xì)向顧客解釋商品的使用方法、調(diào)試方法以及使用過程中的禁忌，并指導(dǎo)其閱讀“產(chǎn)品使用說明書”。 ⑹ . 空調(diào)柜營業(yè)員在向顧客推介空調(diào)時(shí)，堅(jiān)持“推大不推小的原則”，以保證空調(diào)的正常使用效果，在推介商品前要仔細(xì)詢問顧客空調(diào)使用房間的大小、高矮、密封度、人流量等影響空調(diào)使用效果的客觀因素。 ⑺ . 在向顧客推介“十全十美”服務(wù)時(shí)嚴(yán)格按照“十全十美”的操作細(xì)則操作。 通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 共 77 頁第 15 頁 ⑻ . 在做樣機(jī)銷售時(shí)，營業(yè)員要詳實(shí)告訴顧客，不能欺騙、誘導(dǎo)顧客以樣機(jī)充正常品銷售最終導(dǎo)致顧客投訴的。 二 、與顧客達(dá)成購買意向，開具“銷售單”： ⑴ . 營業(yè)員在開具銷售發(fā)票時(shí)，一定要保證顧客姓名、聯(lián)系電話、住址的真實(shí)、詳細(xì)、清楚，因書寫字體潦草、模糊不清（或填寫錯(cuò)誤）導(dǎo)致收銀員錄入信息錯(cuò)誤的，對(duì)營業(yè)員處以罰款 20 元 /例，并承擔(dān)由此所發(fā)生的一切售后費(fèi)用。 ⑵ . 在開具“銷售單”之前要仔細(xì)詢問顧客的超程情況，如超過免費(fèi)送貨范圍要收取顧客的超程費(fèi)（按照實(shí)際的公里數(shù)和我公司收取超程費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)）。 ⑶ . 不需要配送中心送貨的商品（包括門店自提和廠家?guī)ж洶惭b的商品），開具“銷售單”時(shí)不能留配送中心的電話，要留有門店自提接待電話或廠家的售后安裝 電話。 ⑷ . 營業(yè)員要將購買廠家?guī)ж洶惭b商品的顧客信息（顧客的姓名、聯(lián)系電話、住址等）交給收銀員，收銀員把顧客信息錄入相關(guān)顧客信息欄。 ⑸ . “銷售單”的型號(hào)要與顧客購買的機(jī)型一致，如顧客有特殊顏色要求的（或其他要求的），一定要在備注欄內(nèi)備注清楚。 ⑹ . 營業(yè)員要詳細(xì)向顧客解釋我公司對(duì)于質(zhì)量問題機(jī)器的退、換原則和標(biāo)準(zhǔn)：機(jī)器出現(xiàn)質(zhì)量問題，按照三包法和我司服務(wù)承諾進(jìn)行換機(jī)、退機(jī)及維修。（三包法相關(guān)條例見國家法律法規(guī)篇） ⑺ . 附帶贈(zèng)品的商品，營業(yè)員要將贈(zèng)品配齊，如暫時(shí)不能配齊，要留有聯(lián)系電話或告訴顧客具體的領(lǐng)取時(shí)間和地點(diǎn)，配送中心在 送貨時(shí)不配送任何贈(zèng)品。營業(yè)員不得承諾顧客：“贈(zèng)品由送貨車輛附帶”。 ⑻ . 需要安裝的商品，營業(yè)員要留有安裝的電話給顧客，并要求顧客貨到后再打安裝電話聯(lián)系安裝時(shí)間，配送中心送貨時(shí)不進(jìn)行安裝和調(diào)試，營業(yè)員要做好顧客的解釋工作。 {9}. 銷售單上應(yīng)友情提示顧客商品包裝要保留一個(gè)月，保證機(jī)器附件的齊全和不被損壞。 具體操作 一 .開票流程 （超程、預(yù)售、訂金、預(yù)約送貨、帶貨安裝等） 通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 共 77 頁第 16 頁 您如果覺得滿意我?guī)湍_票，請(qǐng)您填寫好你的姓名、地址、電話， 導(dǎo)購員核實(shí)票據(jù)顧客的相關(guān)信息，要求準(zhǔn)確無誤，并詢問顧客使用現(xiàn)金還是刷卡； 如顧客訂金非全額，按如下制度辦理： 1. 訂金的額度按商品零售價(jià)的 10%或以上收取。 2. 帶貨安裝類商品，訂金額不得低于商品售價(jià)的 50%。 3. 訂金的額度起點(diǎn)不低于 100 元。 4. 低于上述比例標(biāo)準(zhǔn)的，須經(jīng)品類主管報(bào)經(jīng)駐店財(cái)務(wù)主管或店長簽字同意。 當(dāng)顧客選好商品后， 當(dāng)營業(yè)員為顧客開具購物小票時(shí)，應(yīng)禮貌告之顧客。 標(biāo) 準(zhǔn)： 15 度鞠躬禮 服務(wù)用語： “請(qǐng)稍等” 當(dāng)為顧客開具票據(jù)或拿取商品讓顧客久等時(shí)應(yīng)說： 標(biāo) 準(zhǔn)： 雙手前攤自然彎曲，遞與顧客。 服務(wù)用語： “不好意思，讓你久等了?！? “這是您的商品請(qǐng)您拿好”。 二、導(dǎo)購員指引顧客到收銀臺(tái)交款，要求右手五指并攏指引顧客方向 指引交款、開具發(fā)票： 當(dāng)顧客接過小票后，營業(yè)員引導(dǎo)顧客交款時(shí)： 標(biāo) 準(zhǔn)： 右手（或左手）五指并攏，手臂自然彎曲指向臨近收銀臺(tái)方向。 服務(wù)用語： “麻煩您，請(qǐng)到這邊收銀臺(tái)交款?！? “麻煩您，請(qǐng)到那邊收銀臺(tái)交款”。 三、交款后憑顧客聯(lián)在服務(wù)臺(tái)開具發(fā)票 當(dāng)顧客返回柜臺(tái)后，營業(yè)員應(yīng)面帶微笑，收回票據(jù)，核對(duì)無誤后，將顧客聯(lián)遞與顧客時(shí)： 標(biāo) 準(zhǔn)： 雙手前攤自然彎曲，遞與顧客。 服務(wù)用語： “謝謝您” “這是您 的購物憑證，請(qǐng)您保管好?！? “如您需要開據(jù)發(fā)票，請(qǐng)隨我到服務(wù)總臺(tái)開據(jù)”。 四、贈(zèng)品發(fā)放 （公司贈(zèng)品、廠家贈(zèng)品） 標(biāo) 準(zhǔn)： 雙手遞交顧客或親自將顧客送出門。 服務(wù)用語： “謝謝您，這是您的贈(zèng)品。” 通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 共 77 頁第 17 頁 “謝謝您，請(qǐng)隨我到總臺(tái)領(lǐng)取您的贈(zèng)品”。 公司贈(zèng)品、廠家贈(zèng)品在票據(jù)備注清楚名稱、數(shù)量，廠家贈(zèng)品在柜臺(tái)領(lǐng)取，公司贈(zèng)品在服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取。 第七章 投訴處理技巧掌握 顧客的投訴是不可避免的，但關(guān)鍵是怎么處理投訴的顧客。一方面，我們應(yīng)該通過做好售前、售中的服務(wù)盡量控制投訴的發(fā) 生，另一方面，出現(xiàn)了投訴我們也不要怕，只要認(rèn)真解決好顧客的投訴問題，就能重新贏得他們的信任，讓他們惱怒而來，滿意而歸。 — ）引起顧客投訴的主要原因： 商品質(zhì)量問題或商品價(jià)格引起的投訴； 服務(wù)方式引起的投訴；商品是企業(yè)的硬件，而待客的服務(wù)是企業(yè)的軟件，服務(wù)的好壞也直接關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)。如：服務(wù)態(tài)度、用詞不當(dāng)、不遵守承諾（送貨、服務(wù)、價(jià)格）； 由于顧客自身的原因產(chǎn)生的投訴；如：使用不當(dāng)（微波爐）、家人不喜歡、挑剔的顧客。 二）處理技巧和語言藝術(shù) 處理技巧： 認(rèn)真聆聽顧客的傾訴，不管顧客火氣多大，一定要讓顧客說完 ，不要中途插嘴或辯解； 誠懇致歉，并告訴顧客會(huì)進(jìn)行圓滿處理，請(qǐng)顧客放心； 了解事情發(fā)生的原因，找到解決的辦法； 立即行動(dòng)，跟有關(guān)部門聯(lián)系解決，把解決的辦法和時(shí)限告之顧客； 感謝安撫顧客，必要時(shí)送小贈(zèng)品； 跟催、回訪，直至顧客滿意； 當(dāng)一人處理，顧客不接受處理建議時(shí)，應(yīng)及時(shí)換高一級(jí)別的人處理。并向顧客介紹其職位，以表示對(duì)顧客的重視； 處理投訴顧客要求過高時(shí)，原則性要強(qiáng)，不能一味退讓，誠懇地表明處理意見。 通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 共 77 頁第 18 頁 語言藝術(shù)： 語氣、語速和聲調(diào)：語氣平和、不能生硬，聲調(diào)不要過高、語速不能太快； 稱呼：要適當(dāng)。男性老年顧客 ，不能叫嗲嗲，應(yīng)叫師傅；女性老年顧客，不能叫娭姆，應(yīng)叫阿姨；中年的婦女，應(yīng)該叫大姐；年輕的，叫小姐。男士應(yīng)叫先生。 面語：處理時(shí)應(yīng)面帶微笑，但不能取笑，或者有輕視顧客的表情或眼神。 第四部分 商品知識(shí)篇 第一章、空調(diào)類 種類： 空調(diào)按不同的分類方法，可分為不同的種類，數(shù)字變頻空調(diào)、氧吧空調(diào)、環(huán)繞、 立體送風(fēng)空調(diào)、健康空調(diào)（負(fù)氧除菌、除塵；換氣；冷觸媒技術(shù)）、采用光觸媒技術(shù)空調(diào)、家用中央空調(diào)、分體式空調(diào)與窗式空調(diào)。 推薦要點(diǎn)： 首先詢問顧客房間面積大 小、層高、房間用途、供電狀況、是否西曬、是否頂樓等，愿購買什么價(jià)位的機(jī)型，空調(diào)根據(jù)結(jié)構(gòu)分為柜機(jī)、分體機(jī)及窗機(jī)，導(dǎo)購應(yīng)告知顧客空調(diào)大小與房間的匹配情況， 掛機(jī)式： 1P 空調(diào)適合 810 平方米左右房間； 適合 1014 平方米左右房間； 空調(diào)適合 1418平方米左右房間；大 空調(diào)適合 1824 平方米左右房間； 柜機(jī)式： 正 2P 空調(diào)適合 2428 平方米左右房間 。大 2P 空調(diào)適合 2632 平方米左右房間，正 3P 適合 3538 平方米左右房間，大 3P 適合 4045 平方米左右房間。柜機(jī)空調(diào)能夠作為室內(nèi)的一種擺設(shè)， 送風(fēng)遠(yuǎn)，同時(shí)又有制冷、制熱的效果，但適合面積較大的房間，分體機(jī)噪聲較小，且不占地方，操作方便，但僅適合面積較小的房間，窗機(jī)是使用起來方便，但噪聲較大，現(xiàn)在全社會(huì)都倡導(dǎo)節(jié)能，導(dǎo)購員可建議顧客購買能效比較高的空調(diào)，如變頻空調(diào)、雙效王空調(diào)等，導(dǎo)購員在推介空調(diào)時(shí)建議顧客購買帶電輔加熱類空調(diào)，因此類空調(diào)在冷天使用時(shí)效果比不帶電輔的要好很多。 注：購買空調(diào)時(shí)，房間在頂層或?qū)痈叱^ 3 米、朝陽、不通風(fēng)的情況下應(yīng)適當(dāng)增加功率。 空調(diào)的基本結(jié)構(gòu) 通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 共 77 頁第 19 頁 由制冷系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、電氣控制系統(tǒng)和箱體系統(tǒng) 四部分組成 制冷系統(tǒng) 是每種空調(diào)器最 基本的系統(tǒng)，它是實(shí)現(xiàn)空調(diào)器制冷或制熱功能的主要部分。 通風(fēng)系統(tǒng) 是實(shí)現(xiàn)熱交換的部分，它把制冷系統(tǒng)所產(chǎn)生的冷量送到室內(nèi)去，并把冷凝器中的熱量送到室外去。 電氣控制 是空調(diào)器的操作系統(tǒng)，有機(jī)械式控制和電子式控制兩種方式，有了它才能使空調(diào)器按照人們的意愿去工作。 箱體系統(tǒng) 是空調(diào)器的支撐基架，各種零部件都安裝在它的上面。四個(gè)系統(tǒng)按照各自的功能組成一個(gè)整體，就成了一臺(tái)完整的空調(diào)器。 空調(diào)的工作原理 通過壓縮機(jī)給氟里昂提供的原動(dòng)力，使氟在整個(gè)系統(tǒng)中沿某個(gè)方向流動(dòng)，通過在系統(tǒng)中某位置加毛細(xì)管的方法控制氟里昂的三態(tài)轉(zhuǎn)化，從而達(dá)到吸熱 和放熱的目的，其吸放的熱通過蒸發(fā)器、冷凝器擴(kuò)散能面積，并通過內(nèi)外風(fēng)機(jī)吹動(dòng)使能量迅速擴(kuò)散而達(dá)到散熱的目的。 使用空調(diào)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)： 不要頻繁地對(duì)空調(diào)進(jìn)行開、關(guān)機(jī)操作，不要在各功能模式之間進(jìn)行頻繁、連續(xù)的轉(zhuǎn)換，避免壓縮機(jī)在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)連續(xù)啟動(dòng)現(xiàn)象。 注意送風(fēng)方向。夏季室內(nèi)機(jī)的送風(fēng)方向應(yīng)選擇接近水平方向送風(fēng)，冬季使用空調(diào)時(shí)應(yīng)采用向斜下方送風(fēng)，這樣有利于使整個(gè)房間的溫度盡量達(dá)到均衡。 室內(nèi)外溫差不宜過大。夏季不要把室內(nèi)溫度調(diào)得過低，室內(nèi)外溫差以 6 度左右為宜。如果室內(nèi)外溫差過大，易引起感冒和其 它不適癥狀。 空調(diào)維護(hù)、保養(yǎng)注意事項(xiàng) ： 空調(diào)應(yīng)使用單獨(dú)的空氣開關(guān)，避免出現(xiàn)安全事故。如本地區(qū)電壓長期不穩(wěn)定（表現(xiàn)為日光燈啟動(dòng)困難，風(fēng)扇轉(zhuǎn)速變慢等），會(huì)影響到空調(diào)器的正常使用和壽命，盡量避免在電壓不穩(wěn)定的情況使用空調(diào)。 定期清潔過濾網(wǎng)，一般兩星期一次。如空調(diào)器配有除臭、除塵過濾網(wǎng)，那么應(yīng)按說明書提示定期清洗、更換。 通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 共 77 頁第 20 頁 空調(diào)內(nèi)機(jī)附近不可有熱源，否則極可能影響空調(diào)性能，又會(huì)使內(nèi)機(jī)塑料件發(fā)生變形，影響美觀的同時(shí)也增大了噪音。 空調(diào)器表面的除塵應(yīng)在切斷電源的情況下，用干布抹，切不可用水沖洗 。 室外機(jī)應(yīng)每隔半年用毛刷對(duì)室外機(jī)冷凝器進(jìn)行清洗，制冷系統(tǒng)要清除外表污垢，每年可拆下機(jī)芯，對(duì)風(fēng)扇電機(jī)軸承注入適當(dāng)?shù)臐櫥汀? 空調(diào)停用期保養(yǎng)注意事項(xiàng)： 1. 長期停用之前，應(yīng)打開通風(fēng)檔，把室內(nèi)機(jī)內(nèi)的水分吹干 2. 應(yīng)拔掉電源的插頭，取出遙控器內(nèi)的電池 3. 用罩子把內(nèi)、外機(jī)罩起來，以保持室內(nèi)、外換熱器的清潔。在使用季節(jié)到來之前，首先拿掉蓋在內(nèi)、外機(jī)上的罩子，把室內(nèi)、外機(jī)的進(jìn)、出風(fēng)口上的障礙物清除，再裝上遙控器電池，接通空調(diào)器電源，開機(jī)后觀察空調(diào)運(yùn)行是否正常 第二章、冰箱類 商品的種類 ： 電冰箱可分為： 無霜冰箱、無氟冰箱、數(shù)字變頻冰箱、電腦溫控冰箱 按照樣式可分為 。單門、雙門、多門冰箱等 無霜冰箱特點(diǎn)： 冷藏室內(nèi)無霜或結(jié)霜很少，因而可免除霜的麻煩； 無氟冰箱特點(diǎn)： 采用新的制冷劑與發(fā)泡劑生產(chǎn)新一代無公害的“無氟”制冷電冰箱，對(duì)空氣無破壞，也稱雙綠色環(huán)保冰箱； 數(shù)字變頻冰箱： 變頻壓縮機(jī)可根據(jù)電冰箱內(nèi)外溫度的設(shè)定來自動(dòng)調(diào)節(jié)器節(jié)壓縮機(jī)的工作頻率，使電就箱運(yùn)作一直處于最佳狀態(tài)。能延長電就箱的使用壽命，同時(shí)又減少耗電量。 電腦溫控冰箱： 又稱智能電冰箱，通過微電腦芯片存儲(chǔ)多種運(yùn)行程序，各溫區(qū)均有獨(dú)立的溫 控電路，各自運(yùn)行互不影響，無論是牛奶水果，還是鮮魚生肉，都能最大限度地減少營養(yǎng)流失，達(dá)到最佳的保鮮效果。與普通冰箱相比具有保鮮期長、使用壽命長、耗電量低等特點(diǎn)，如： 0 度保鮮冰箱，三溫區(qū)冰箱等。 推薦要點(diǎn)： 導(dǎo)購員在向顧客推薦冰箱時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 通程電器（連鎖） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 共 77 頁第 21 頁 電冰箱的容積： 選擇電冰箱容積的大小一般主要根據(jù)家庭人口數(shù)量來決定。通常按人均 5060L 來計(jì)算，如 3 人家庭可選擇 180L， 4 人家庭選 240L， 5 人家庭280L。 電冰箱的抗菌保鮮功能：電冰箱的抗菌保鮮功能直接決定著食品和水果蔬菜的衛(wèi)生和保鮮度，直接發(fā)影響著消 費(fèi)者的身體健康。因此，在推薦冰箱時(shí)首先要關(guān)注電冰箱的抗菌保鮮功能。常見的機(jī)械溫控冰箱對(duì)溫度的控制不穩(wěn)定，不能全面滿足保鮮需要