【文章內容簡介】 用由責任人承擔。 ⑷ . 在商品成交前，詢問顧客是否為“預約送貨”，顧客是“預約送貨”，要詳細告之顧客“預約送貨”的最 長時間以及收費問題，并要求顧客在《預約送貨服務須知》上簽字確認。 ⑸ . 詳細向顧客解釋商品的使用方法、調試方法以及使用過程中的禁忌，并指導其閱讀“產品使用說明書”。 ⑹ . 空調柜營業(yè)員在向顧客推介空調時，堅持“推大不推小的原則”，以保證空調的正常使用效果，在推介商品前要仔細詢問顧客空調使用房間的大小、高矮、密封度、人流量等影響空調使用效果的客觀因素。 ⑺ . 在向顧客推介“十全十美”服務時嚴格按照“十全十美”的操作細則操作。 通程電器（連鎖） 服務標準手冊 共 77 頁第 15 頁 ⑻ . 在做樣機銷售時，營業(yè)員要詳實告訴顧客，不能欺騙、誘導顧客以樣機充正常品銷售最終導致顧客投訴的。 二 、與顧客達成購買意向，開具“銷售單”： ⑴ . 營業(yè)員在開具銷售發(fā)票時，一定要保證顧客姓名、聯(lián)系電話、住址的真實、詳細、清楚，因書寫字體潦草、模糊不清（或填寫錯誤）導致收銀員錄入信息錯誤的，對營業(yè)員處以罰款 20 元 /例，并承擔由此所發(fā)生的一切售后費用。 ⑵ . 在開具“銷售單”之前要仔細詢問顧客的超程情況，如超過免費送貨范圍要收取顧客的超程費（按照實際的公里數和我公司收取超程費的標準）。 ⑶ . 不需要配送中心送貨的商品（包括門店自提和廠家?guī)ж洶惭b的商品），開具“銷售單”時不能留配送中心的電話，要留有門店自提接待電話或廠家的售后安裝 電話。 ⑷ . 營業(yè)員要將購買廠家?guī)ж洶惭b商品的顧客信息（顧客的姓名、聯(lián)系電話、住址等）交給收銀員，收銀員把顧客信息錄入相關顧客信息欄。 ⑸ . “銷售單”的型號要與顧客購買的機型一致，如顧客有特殊顏色要求的（或其他要求的），一定要在備注欄內備注清楚。 ⑹ . 營業(yè)員要詳細向顧客解釋我公司對于質量問題機器的退、換原則和標準：機器出現(xiàn)質量問題，按照三包法和我司服務承諾進行換機、退機及維修。（三包法相關條例見國家法律法規(guī)篇） ⑺ . 附帶贈品的商品，營業(yè)員要將贈品配齊，如暫時不能配齊，要留有聯(lián)系電話或告訴顧客具體的領取時間和地點，配送中心在 送貨時不配送任何贈品。營業(yè)員不得承諾顧客：“贈品由送貨車輛附帶”。 ⑻ . 需要安裝的商品，營業(yè)員要留有安裝的電話給顧客，并要求顧客貨到后再打安裝電話聯(lián)系安裝時間，配送中心送貨時不進行安裝和調試，營業(yè)員要做好顧客的解釋工作。 {9}. 銷售單上應友情提示顧客商品包裝要保留一個月，保證機器附件的齊全和不被損壞。 具體操作 一 .開票流程 （超程、預售、訂金、預約送貨、帶貨安裝等） 通程電器（連鎖） 服務標準手冊 共 77 頁第 16 頁 您如果覺得滿意我?guī)湍_票，請您填寫好你的姓名、地址、電話， 導購員核實票據顧客的相關信息，要求準確無誤，并詢問顧客使用現(xiàn)金還是刷卡； 如顧客訂金非全額，按如下制度辦理： 1. 訂金的額度按商品零售價的 10%或以上收取。 2. 帶貨安裝類商品，訂金額不得低于商品售價的 50%。 3. 訂金的額度起點不低于 100 元。 4. 低于上述比例標準的，須經品類主管報經駐店財務主管或店長簽字同意。 當顧客選好商品后， 當營業(yè)員為顧客開具購物小票時，應禮貌告之顧客。 標 準： 15 度鞠躬禮 服務用語： “請稍等” 當為顧客開具票據或拿取商品讓顧客久等時應說： 標 準： 雙手前攤自然彎曲，遞與顧客。 服務用語： “不好意思，讓你久等了?！? “這是您的商品請您拿好”。 二、導購員指引顧客到收銀臺交款，要求右手五指并攏指引顧客方向 指引交款、開具發(fā)票： 當顧客接過小票后，營業(yè)員引導顧客交款時： 標 準： 右手（或左手）五指并攏，手臂自然彎曲指向臨近收銀臺方向。 服務用語： “麻煩您，請到這邊收銀臺交款?！? “麻煩您，請到那邊收銀臺交款”。 三、交款后憑顧客聯(lián)在服務臺開具發(fā)票 當顧客返回柜臺后，營業(yè)員應面帶微笑，收回票據，核對無誤后，將顧客聯(lián)遞與顧客時： 標 準： 雙手前攤自然彎曲，遞與顧客。 服務用語： “謝謝您” “這是您 的購物憑證，請您保管好。” “如您需要開據發(fā)票，請隨我到服務總臺開據”。 四、贈品發(fā)放 （公司贈品、廠家贈品） 標 準： 雙手遞交顧客或親自將顧客送出門。 服務用語： “謝謝您，這是您的贈品?！? 通程電器（連鎖） 服務標準手冊 共 77 頁第 17 頁 “謝謝您，請隨我到總臺領取您的贈品”。 公司贈品、廠家贈品在票據備注清楚名稱、數量，廠家贈品在柜臺領取，公司贈品在服務臺領取。 第七章 投訴處理技巧掌握 顧客的投訴是不可避免的，但關鍵是怎么處理投訴的顧客。一方面，我們應該通過做好售前、售中的服務盡量控制投訴的發(fā) 生，另一方面，出現(xiàn)了投訴我們也不要怕，只要認真解決好顧客的投訴問題，就能重新贏得他們的信任，讓他們惱怒而來，滿意而歸。 — ）引起顧客投訴的主要原因： 商品質量問題或商品價格引起的投訴； 服務方式引起的投訴；商品是企業(yè)的硬件，而待客的服務是企業(yè)的軟件，服務的好壞也直接關系到企業(yè)的信譽。如：服務態(tài)度、用詞不當、不遵守承諾（送貨、服務、價格）； 由于顧客自身的原因產生的投訴；如：使用不當（微波爐）、家人不喜歡、挑剔的顧客。 二）處理技巧和語言藝術 處理技巧： 認真聆聽顧客的傾訴，不管顧客火氣多大，一定要讓顧客說完 ，不要中途插嘴或辯解； 誠懇致歉，并告訴顧客會進行圓滿處理，請顧客放心； 了解事情發(fā)生的原因，找到解決的辦法； 立即行動，跟有關部門聯(lián)系解決，把解決的辦法和時限告之顧客； 感謝安撫顧客，必要時送小贈品； 跟催、回訪，直至顧客滿意； 當一人處理，顧客不接受處理建議時，應及時換高一級別的人處理。并向顧客介紹其職位，以表示對顧客的重視； 處理投訴顧客要求過高時，原則性要強，不能一味退讓，誠懇地表明處理意見。 通程電器（連鎖） 服務標準手冊 共 77 頁第 18 頁 語言藝術： 語氣、語速和聲調：語氣平和、不能生硬，聲調不要過高、語速不能太快； 稱呼：要適當。男性老年顧客 ，不能叫嗲嗲，應叫師傅；女性老年顧客，不能叫娭姆，應叫阿姨；中年的婦女，應該叫大姐；年輕的，叫小姐。男士應叫先生。 面語：處理時應面帶微笑，但不能取笑，或者有輕視顧客的表情或眼神。 第四部分 商品知識篇 第一章、空調類 種類： 空調按不同的分類方法，可分為不同的種類，數字變頻空調、氧吧空調、環(huán)繞、 立體送風空調、健康空調（負氧除菌、除塵；換氣；冷觸媒技術）、采用光觸媒技術空調、家用中央空調、分體式空調與窗式空調。 推薦要點： 首先詢問顧客房間面積大 小、層高、房間用途、供電狀況、是否西曬、是否頂樓等，愿購買什么價位的機型，空調根據結構分為柜機、分體機及窗機，導購應告知顧客空調大小與房間的匹配情況， 掛機式： 1P 空調適合 810 平方米左右房間； 適合 1014 平方米左右房間； 空調適合 1418平方米左右房間；大 空調適合 1824 平方米左右房間； 柜機式： 正 2P 空調適合 2428 平方米左右房間 。大 2P 空調適合 2632 平方米左右房間，正 3P 適合 3538 平方米左右房間，大 3P 適合 4045 平方米左右房間。柜機空調能夠作為室內的一種擺設， 送風遠，同時又有制冷、制熱的效果，但適合面積較大的房間，分體機噪聲較小，且不占地方，操作方便，但僅適合面積較小的房間，窗機是使用起來方便，但噪聲較大，現(xiàn)在全社會都倡導節(jié)能，導購員可建議顧客購買能效比較高的空調，如變頻空調、雙效王空調等，導購員在推介空調時建議顧客購買帶電輔加熱類空調，因此類空調在冷天使用時效果比不帶電輔的要好很多。 注：購買空調時，房間在頂層或層高超過 3 米、朝陽、不通風的情況下應適當增加功率。 空調的基本結構 通程電器（連鎖） 服務標準手冊 共 77 頁第 19 頁 由制冷系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、電氣控制系統(tǒng)和箱體系統(tǒng) 四部分組成 制冷系統(tǒng) 是每種空調器最 基本的系統(tǒng)，它是實現(xiàn)空調器制冷或制熱功能的主要部分。 通風系統(tǒng) 是實現(xiàn)熱交換的部分，它把制冷系統(tǒng)所產生的冷量送到室內去，并把冷凝器中的熱量送到室外去。 電氣控制 是空調器的操作系統(tǒng)，有機械式控制和電子式控制兩種方式，有了它才能使空調器按照人們的意愿去工作。 箱體系統(tǒng) 是空調器的支撐基架，各種零部件都安裝在它的上面。四個系統(tǒng)按照各自的功能組成一個整體，就成了一臺完整的空調器。 空調的工作原理 通過壓縮機給氟里昂提供的原動力，使氟在整個系統(tǒng)中沿某個方向流動，通過在系統(tǒng)中某位置加毛細管的方法控制氟里昂的三態(tài)轉化，從而達到吸熱 和放熱的目的，其吸放的熱通過蒸發(fā)器、冷凝器擴散能面積，并通過內外風機吹動使能量迅速擴散而達到散熱的目的。 使用空調時應注意的事項： 不要頻繁地對空調進行開、關機操作，不要在各功能模式之間進行頻繁、連續(xù)的轉換，避免壓縮機在短時間內出現(xiàn)連續(xù)啟動現(xiàn)象。 注意送風方向。夏季室內機的送風方向應選擇接近水平方向送風，冬季使用空調時應采用向斜下方送風，這樣有利于使整個房間的溫度盡量達到均衡。 室內外溫差不宜過大。夏季不要把室內溫度調得過低，室內外溫差以 6 度左右為宜。如果室內外溫差過大，易引起感冒和其 它不適癥狀。 空調維護、保養(yǎng)注意事項 ： 空調應使用單獨的空氣開關，避免出現(xiàn)安全事故。如本地區(qū)電壓長期不穩(wěn)定（表現(xiàn)為日光燈啟動困難，風扇轉速變慢等），會影響到空調器的正常使用和壽命，盡量避免在電壓不穩(wěn)定的情況使用空調。 定期清潔過濾網，一般兩星期一次。如空調器配有除臭、除塵過濾網，那么應按說明書提示定期清洗、更換。 通程電器（連鎖） 服務標準手冊 共 77 頁第 20 頁 空調內機附近不可有熱源，否則極可能影響空調性能，又會使內機塑料件發(fā)生變形，影響美觀的同時也增大了噪音。 空調器表面的除塵應在切斷電源的情況下，用干布抹，切不可用水沖洗 。 室外機應每隔半年用毛刷對室外機冷凝器進行清洗，制冷系統(tǒng)要清除外表污垢，每年可拆下機芯，對風扇電機軸承注入適當的潤滑油。 空調停用期保養(yǎng)注意事項： 1. 長期停用之前，應打開通風檔，把室內機內的水分吹干 2. 應拔掉電源的插頭，取出遙控器內的電池 3. 用罩子把內、外機罩起來，以保持室內、外換熱器的清潔。在使用季節(jié)到來之前，首先拿掉蓋在內、外機上的罩子，把室內、外機的進、出風口上的障礙物清除，再裝上遙控器電池，接通空調器電源，開機后觀察空調運行是否正常 第二章、冰箱類 商品的種類 ： 電冰箱可分為： 無霜冰箱、無氟冰箱、數字變頻冰箱、電腦溫控冰箱 按照樣式可分為 。單門、雙門、多門冰箱等 無霜冰箱特點： 冷藏室內無霜或結霜很少，因而可免除霜的麻煩； 無氟冰箱特點： 采用新的制冷劑與發(fā)泡劑生產新一代無公害的“無氟”制冷電冰箱，對空氣無破壞，也稱雙綠色環(huán)保冰箱； 數字變頻冰箱： 變頻壓縮機可根據電冰箱內外溫度的設定來自動調節(jié)器節(jié)壓縮機的工作頻率，使電就箱運作一直處于最佳狀態(tài)。能延長電就箱的使用壽命，同時又減少耗電量。 電腦溫控冰箱： 又稱智能電冰箱，通過微電腦芯片存儲多種運行程序，各溫區(qū)均有獨立的溫 控電路，各自運行互不影響，無論是牛奶水果，還是鮮魚生肉，都能最大限度地減少營養(yǎng)流失，達到最佳的保鮮效果。與普通冰箱相比具有保鮮期長、使用壽命長、耗電量低等特點，如： 0 度保鮮冰箱，三溫區(qū)冰箱等。 推薦要點： 導購員在向顧客推薦冰箱時，應注意以下幾點： 通程電器（連鎖） 服務標準手冊 共 77 頁第 21 頁 電冰箱的容積： 選擇電冰箱容積的大小一般主要根據家庭人口數量來決定。通常按人均 5060L 來計算，如 3 人家庭可選擇 180L， 4 人家庭選 240L， 5 人家庭280L。 電冰箱的抗菌保鮮功能：電冰箱的抗菌保鮮功能直接決定著食品和水果蔬菜的衛(wèi)生和保鮮度，直接發(fā)影響著消 費者的身體健康。因此，在推薦冰箱時首先要關注電冰箱的抗菌保鮮功能。常見的機械溫控冰箱對溫度的控制不穩(wěn)定，不能全面滿足保鮮需要