【文章內容簡介】 目項目標準考評標準一、儀表儀容1．工裝進入店內經(jīng)營區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領帶（結）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領帶領結須打正卡領違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2．襯衣必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3．領帶穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領帶，領帶要打正，整潔違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4．工號牌工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。5．鞋襪穿著襪時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋勤刷洗，保持清潔違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。6．飾品不得佩戴任何飾品（除手表），不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。7．發(fā)式女員工不梳披肩發(fā)，長發(fā)要束好，前發(fā)不過眉，餐飲、客房、康樂（美容廳除外）女員工長發(fā)必須盤起；男員工發(fā)腳不超過衣領，發(fā)鬢不過耳。男女員工發(fā)型須梳理雅致整潔，不得鋦彩色頭發(fā)違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。8．口腔非工作需要上崗前不得喝酒，不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，保持口腔清潔違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。9．身體勤洗澡、更換內衣、襯衣，身體不得有異味，不噴灑過濃的香水違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。10．面容女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。11．手工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。二、禮節(jié)禮貌1．語言普通話標準，外語使用規(guī)范，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2．語調親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達明確、簡練。聲調要以對方聽得到為準，講話速度一般要慢于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3．談話與客人談話須站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，與客人保持75100cm距離。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。當兩位客人交談時需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲“對不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，結束時向等待的客人示意，并說“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應設法改變僵局或改時再談。談話結束時要道告別語，同時向客人后退12個半步，點頭示意后轉身離開違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4．傾聽表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。5．回答內容要準確，不能說“不知道”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育三、行為舉止1．坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2．站姿在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3．行走按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通道違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4．打接電話接打工作電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般不超過2分鐘。電話鈴響三聲內須接起，接電話先問“你好”并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務），以示負責違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。四、勞動紀律1．考勤按時上下班，不遲到，不早退，不曠工違者批評教育，嚴重者開除出店2．服務人員紀律性無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關的事情等現(xiàn)象違反此規(guī)定者批評教育，立即整改五．清潔衛(wèi)生1．外環(huán)境完好、整潔、干凈，無垃圾違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。2．外環(huán)境花木無枯枝敗葉，修剪效果好違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3．店內地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4．店內門窗無灰塵違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。5．店內墻面無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng)違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。6．電話定期消毒，無污跡，無灰塵違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。7．空調排風口無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。8．客用品無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。9．地毯干凈無污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。10．設施設備定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。11．食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生法和相關規(guī)定違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。六、環(huán)境氛圍1．電視節(jié)目質量圖像清晰，音質好違反此規(guī)定者立即整改2．音響質量效果音質好，調節(jié)有效違反此規(guī)定者立即整改3．店內溫度符合標準違反此規(guī)定者立即整改4．背景音樂音質好，音量柔和適度違反此規(guī)定立即整改，并對當事人批評教育七、服務規(guī)范（態(tài)度、效率、技能）1．微笑面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體違反此規(guī)定立即整改，并批評教育2．耐心對客人每一次咨詢都能認真對待，詳細解釋，直至客人明白違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。3．周到對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。4．效率對客人的各項合理要求、各項服務均能在規(guī)定的時間內予以完成，并達到標準做不到者進行培訓，以達到標準5．技能精通業(yè)務知識，實際操作動作嫻熟做不到者進行培訓，以達到標準八、商品服務1．商品擺放水平商品展示性強，突出重點，美觀豐富，價簽美觀達不到該標準立即整改，并批評教育2．服務技巧推銷展示技巧性強，商品包裝好，結賬無差錯達不到該標準加強培訓九、前廳服務1．接待、問詢、預訂能迅速、準確提供房態(tài)與當天客房銷售情況達不到該標準立即整改，并批評教育2．打字服務每分鐘打字60個以上達不到該標準加強培訓3．總機服務接話快，業(yè)務熟，轉接電話無差錯達不到該標準加強培訓4．大堂副理協(xié)調應變能力強達不到該標準加強培訓5．工作程序按本部門工作程序操作，無差錯達不到該標準加強培訓十、客房服務1．工作程序按客房工作程序操作，無差錯達不到該標準加強培訓2．消毒制度 按比例配置消毒液并按規(guī)程操作，達到消毒要求（杯具）達不到標準立即整改，并批評教育3．客用、客損客房內如有客用、客損必須開具單據(jù)及時報前臺收銀未開或忘報者立即整改，并批評教育4．客房服務效果四星級服務質量評定標準達不到標準立即整改，并批評教育十一、餐飲服務1．工作程序各服務工作程序標準達不到標準立即整改，并批評教育2．空氣清潔程度清新無異味達不到標準立即整改，并批評教育3．菜式美觀程度色、形、器俱佳達不到標準立即整改，并批評教育4．會議服務態(tài)度好、效率高、規(guī)范達不到標準立即整改，并批評教育十二、保安服務1．車輛停放須按規(guī)定停放在院內指定位置達不到標準立即整改，并批評教育2．來店車輛檢查認真檢查車況并做好記錄，記錄準確，無漏項達不到標準立即整改，并批評教育3．值班工作認真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報達不到標準立即整改，并批評教育十三、檢修服務1．設施設備的檢修對酒店的設施設備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修達不到標準立即整改，并批評教育2．設施設備報修的維修接到報修通知后，十五分鐘內趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時內將故障處理完畢（特殊情況除外）達不到標準立即整改，并批評教育十四、洗滌服務1．洗燙質量無明顯的可以洗脫的污漬，無異味、脫色、串色現(xiàn)象，無變形、縮小、脫線現(xiàn)象，無熨燙的雙折痕和不平整現(xiàn)象，無雜物、灰塵污染，無濕潤感覺和不規(guī)則之熨