【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)部文件 文件編號(hào)： FC – 012 發(fā)票、水單、預(yù)收款收據(jù)控制程序 版本： A 改次： 0 編制日期 20211022 生效日期 3. 發(fā)票、水單、預(yù)收款收據(jù)的銷號(hào)及簽收（具體參見《發(fā)票管理控制程序》） 1） 收銀員每日交來的發(fā)票、水單、預(yù)收款收據(jù)須由出納負(fù)責(zé)銷號(hào)，出現(xiàn)發(fā)票、水單、預(yù)收款收據(jù)缺失現(xiàn)象，須向財(cái)務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)，由相關(guān)人員及時(shí)處理。 2） 審計(jì)主管根據(jù)收銀員換領(lǐng)的發(fā)票、水單、預(yù)收款收據(jù)查對(duì)銷號(hào)表，發(fā)現(xiàn)缺失，查明原因并及時(shí)處理。 3） 每次領(lǐng)用發(fā) 票、水單、預(yù)收款收據(jù)雙方須簽收交接本，交接本上寫明領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人、領(lǐng)用的發(fā)票、水單、預(yù)收款收據(jù)號(hào)碼及領(lǐng)用的數(shù)量。換領(lǐng)時(shí)根據(jù)還回的完整發(fā)票、水單、預(yù)收款收據(jù)進(jìn)行銷號(hào)。 19 內(nèi)部文件 文件編號(hào)： FC – 013 免費(fèi)房處理程序 版本： A 改次： 0 編制日期 20211022 生效日期 規(guī)定： 1. 旅行團(tuán)隊(duì)按照合同規(guī)定享有免費(fèi)房。 2. 特殊客人或員工免費(fèi)房 /自用房必須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 3. 各部門因工作需要申請(qǐng)贈(zèng)送免費(fèi)房券。 程序： 1. 旅行團(tuán)隊(duì)按照合同規(guī)定可享有免費(fèi)房 1) 免費(fèi)房必須和旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)手中的房表一 致。 2) 客人離店結(jié)賬前，應(yīng)將房表附在賬單后一同上交財(cái)務(wù)部。 3) 如團(tuán)隊(duì)房含餐費(fèi)或其他費(fèi)用，接待處必須在回傳確認(rèn)時(shí)注明免費(fèi)房，不免餐費(fèi)及其他費(fèi)用。 2. 特殊客人或員工可享有免費(fèi)房 /自用房申請(qǐng) 1) 填寫“減扣單”一式兩聯(lián)，由部門總監(jiān) /經(jīng)理確認(rèn)交總經(jīng)理簽批認(rèn)可。 2) 必須注明姓名、職位 /公司名稱、抵店日期、離店日期、房間數(shù)、房型、要求及提供免費(fèi) / 自用房詳情原因。 3) 經(jīng)批準(zhǔn)后的“減扣單”，將返回至相關(guān)部門及自行遞交至接待處辦理登記；第一聯(lián)與客人入住登記卡一起移交前臺(tái)收銀，以備核查、結(jié)算；第二聯(lián)由接待處留存，以便備查。 4) 相關(guān)客人或員工 須到前臺(tái)簽寫入住登記卡，并獲取房間鑰匙。接待處將根據(jù)預(yù)訂核查入住人員的姓名。 5) 免費(fèi)房的續(xù)住必須由總經(jīng)理確認(rèn)方可生效。 6) 若該客人或員工在營業(yè)點(diǎn)消費(fèi)，收銀處必須按單審核客人或員工的消費(fèi)款可否入房賬數(shù)或掛員工私人賬；若“減扣單”上無注明，則需經(jīng)所屬部門經(jīng)理簽名確認(rèn)方可入房賬或掛員工私人賬。 7) 除非得到總經(jīng)理特別批準(zhǔn)，否則入住客人除房費(fèi)之外的其他消費(fèi)必須按正常程序處理（收取雜費(fèi)押金），如在過程中出現(xiàn)任何疑問，應(yīng)即時(shí)向總經(jīng)理請(qǐng)示。 8) 客人離店結(jié)賬前，“減扣單”和入住登記卡應(yīng)附在一起上交財(cái)務(wù)部審核。 9) 特殊情況下，客人離店后 的免費(fèi)房必須在第二天中午 12 時(shí)前要補(bǔ)填申請(qǐng)表，申請(qǐng) 20 內(nèi)部文件 文件編號(hào)： FC – 013 免費(fèi)房處理程序 版本： A 改次： 0 編制日期 20211022 生效日期 部門在總經(jīng)理審批后直接將“減扣單”交至財(cái)務(wù)部稽查人員。 3. 各部門因工作需要申請(qǐng)贈(zèng)送免費(fèi)房券 1) 填寫“免費(fèi)房券申請(qǐng)表”，由部門總監(jiān) /經(jīng)理確認(rèn)交總經(jīng)理簽批認(rèn)可后交財(cái)務(wù)部。 2) 必須注明受贈(zèng)人姓名、職位 /公司名稱、有效期限、房間數(shù)、房型、要求及申請(qǐng)人、申請(qǐng)免費(fèi)房券的詳情原因。 3) 財(cái)務(wù)部審計(jì)主管根據(jù)總經(jīng)理審批后的“免費(fèi)房券申請(qǐng)表”向申請(qǐng) 部門發(fā)放、登記免費(fèi)房券。 4) 申請(qǐng)部門需告知客人使用免費(fèi)房券的注意事項(xiàng)（房型、使用日期等），且必須要提前預(yù)訂方可使用，以便酒店做好房間安排確?？腿隧樌胱　? 5) 客人到店后須向前廳接待處出示免費(fèi)房券，簽寫入住登記卡，并獲取房間鑰匙。接待處將根據(jù)預(yù)訂核查入住人員的姓名。免費(fèi)房券由接待處確認(rèn)后，與客人的入住登記卡移交至前臺(tái)收銀，以便核查、結(jié)算。對(duì)有疑問的免費(fèi)房券即時(shí)與申請(qǐng)部門和財(cái)務(wù)部聯(lián)系。 6) 除非得到總經(jīng)理特別批準(zhǔn)，否則入住客人除房費(fèi)之外的其他消費(fèi)必須按正常程序處理（收取雜費(fèi)押金），如在過程中出現(xiàn)任何疑問，應(yīng)即時(shí)向總經(jīng)理 請(qǐng)示。 7) 客人離店結(jié)賬前，免費(fèi)房券和入住登記卡應(yīng)附在一起上交財(cái)務(wù)部審核。 4. 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)每個(gè)免費(fèi)房退房后對(duì)有關(guān)之單據(jù)作出審核，并對(duì)每月之免費(fèi)房作出統(tǒng)計(jì)及匯總。 21 內(nèi)部文件 文件編號(hào)： FC – 014 前廳部壞賬控制程序 版本： A 改次： 0 編制日期 20211022 生效日期 一、 壞賬范圍 1． 由于前廳部人員工作差錯(cuò)，導(dǎo)致客人未結(jié)付，且不可能追回的款項(xiàng)。 2． 由于電腦系統(tǒng)的故障，導(dǎo)致客人未結(jié)付，且無法追回的款項(xiàng)。 二 、 壞賬處理 1． 因前廳部人員發(fā)生差錯(cuò)導(dǎo)致壞賬，應(yīng)由當(dāng)班主管查明原因，并寫出情況 說明后，再由前廳經(jīng)理簽名確認(rèn)。 2． 對(duì)于由于前廳部人員的差錯(cuò)造成的客人逃賬，應(yīng)由發(fā)生差錯(cuò)的人員負(fù)責(zé)在限期內(nèi)追回；不能追回的，原則上應(yīng)由其負(fù)責(zé)賠償。具體操作是：現(xiàn)金應(yīng)由本人賠償或按員工過失條例處理，信用卡或掛賬應(yīng)由財(cái)務(wù)應(yīng)收賬會(huì)計(jì)根據(jù)相關(guān)規(guī)定處理。 3． 因電腦系統(tǒng)故障造成的客人逃賬，應(yīng)由當(dāng)班主管查明原因，并寫出情況說明，再由前廳部經(jīng)理簽名確認(rèn)后附在調(diào)賬單后交財(cái)務(wù)部。 4． 審核人員根據(jù)遞交來的調(diào)賬單， 聯(lián)系電腦房工作人員調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的，寫出審核意見，交財(cái)務(wù)經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)審閱。 5． 審核人員審閱由于電腦故障導(dǎo)致逃賬的調(diào)賬單據(jù)， 在 捷信達(dá) 系統(tǒng)的相應(yīng)賬號(hào)中進(jìn)行調(diào)整。 6． 對(duì)于可能追回的信用卡款項(xiàng)， 出納 應(yīng)及時(shí)和銀行取得聯(lián)系，解決問題。對(duì)于確實(shí)無法追回的，及時(shí)向財(cái)務(wù)經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)匯報(bào)請(qǐng)示，并知會(huì)前廳部經(jīng)理處理解決。 7． 審核人員應(yīng)每日核對(duì)電腦中的臨時(shí)掛賬 和遲付帳 項(xiàng)目，以防前廳相應(yīng)的壞賬產(chǎn)生。 22 內(nèi)部文件 文件編號(hào)： FC – 015 收入審核控制制度 版本： A 改次： 0 編制日期 20211022 生效日期 一、 收受房費(fèi)的規(guī)定 1． 收受全日房費(fèi) 1） 原則上，客人入住后，應(yīng)從當(dāng)日中午 12 點(diǎn)開始至翌日中午 12 點(diǎn)為止向其收取一天房費(fèi)。 若客人在上午 6 點(diǎn)之前入住的，視同前日入住收取房費(fèi)。上午 6 點(diǎn)以后入住的，應(yīng)視為當(dāng)日入住收取房費(fèi)。但因航班等特殊狀況導(dǎo)致客人當(dāng)日上午 5 點(diǎn)至 6點(diǎn)間入住的，應(yīng)在前廳主管或以上級(jí)別人員許可下，視同當(dāng)日入住收取房費(fèi)。其間，授權(quán)許可的當(dāng)值人員須在電腦中客人賬戶的備注欄中和客人登記單上分別注明原因。 2） 酒店無鐘點(diǎn)房銷售。若期間由于特殊原因（客人換房、對(duì)于客房不滿意、臨時(shí)改變行程等）而未收取房費(fèi)的，須由前廳部主管以上級(jí)別的人員在客人的《接待處通知書》上寫明原因并交至財(cái)務(wù)部審核。 2． 加收半日房費(fèi) 1） 原則上，客人在中午 12 點(diǎn)之后至 18 點(diǎn)退房應(yīng)加收半日房費(fèi)，但從實(shí)際角度考慮，可將客人的退房時(shí)間延長至當(dāng)日下午 14 點(diǎn)?？腿嗽?12 點(diǎn)至 14 點(diǎn)（含）期間退房未向其收取半日房費(fèi)的，應(yīng)由前廳部主管或以上級(jí)別人員在結(jié)賬單據(jù)上簽名確認(rèn)并寫明原因。客人在下午 14 點(diǎn)至下午 18 點(diǎn)退房未向其收取半日房費(fèi)的，應(yīng)由大堂經(jīng)理或以上級(jí)別人員簽名確認(rèn)并在結(jié)賬單據(jù)上寫明原因。此規(guī)定不適用于團(tuán)隊(duì)客人（不含自行延住客人）及訂單上另注明特殊要求的商務(wù)、會(huì)議散客。 2） 按酒店的常規(guī)，客人于當(dāng)日下午 18： 00 以后退房的（不包括日用房）應(yīng)收全天的房費(fèi)。但在值班經(jīng)理或以上級(jí)別的人員簽字允許的情 況下，可將退房時(shí)間酌情延長至當(dāng)晚 20 點(diǎn)，期間可只向客人加收半天的房費(fèi)。 二、設(shè)立賬戶規(guī)定 1. 設(shè)立日結(jié)工作賬戶（假房賬號(hào)），用于為非住店客人掛賬，但為確保此賬戶不產(chǎn)生壞賬，余額應(yīng)永遠(yuǎn)為零，并由前臺(tái)主管每天下班前進(jìn)行查對(duì)。具體設(shè)立的賬戶：現(xiàn)金賬戶、信用卡賬戶、其它結(jié)賬方式賬戶（以上賬戶僅僅用于掛當(dāng)日能結(jié)算清楚的零散費(fèi)用，如非住店客人當(dāng)日結(jié)算的用車、購酒店內(nèi)用品等費(fèi)用）。 2. 設(shè)立非日結(jié)工作賬戶（假房賬號(hào)），用于在賓館工作賬戶中為已預(yù)付定金非住店客人掛賬，但為確保此賬戶不產(chǎn)生壞賬，應(yīng)由前臺(tái)主管每天下班前進(jìn)行查對(duì)，若客人 已結(jié)清 23 內(nèi)部文件 文件編號(hào)： FC – 015 收入審核控制制度 版本： A 改次： 0 編制日期 20211022 生效日期 賬務(wù)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉此賬號(hào)。 3. 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議主單中設(shè)立的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的主賬號(hào)，用于團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人掛賬，但為確保此賬戶不產(chǎn)生壞賬，應(yīng)由前臺(tái)主管每天下班前進(jìn)行查對(duì)，若客人已結(jié)清賬務(wù)，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉此賬號(hào)。 三、關(guān)于前臺(tái)退房查房個(gè)別項(xiàng)目收賬的處理規(guī)定 1. 客房小酒吧的賬務(wù)處理 1） 為了盡量避免前臺(tái)在退房時(shí)，漏收或少收客人的客房小酒吧的消費(fèi)，減少酒店的日常損失，前臺(tái)收銀應(yīng)在報(bào)房務(wù)中心查房， 并等客房服務(wù)員回復(fù)前臺(tái)后，方可放行。但本著服務(wù)至上的原則，客房部應(yīng)將退房的查房時(shí)間控制在兩至三分鐘之內(nèi)，這樣既可以給客房服務(wù)員有足夠的時(shí)間查房，也不會(huì)讓客人退房時(shí)，等待時(shí)間過長。對(duì)于類似 VIP 級(jí)的熟客，可在免查房的情況下，讓客人先行結(jié)賬。 若客人因飛機(jī)航班等特殊原因拒絕等待，前廳收銀人員先詢問客人是否有用過客房內(nèi)的各消費(fèi)項(xiàng)目，根據(jù)客人所說的項(xiàng)目錄入客人的賬單中，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。最終和客房部核對(duì)金額后，如發(fā)生少收的話，可由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字做調(diào)整，并寫明原因即可。 2） 凡客人拒付的費(fèi)用，應(yīng)請(qǐng)客人及前廳經(jīng)理或 值班經(jīng)理以上級(jí)別人員在調(diào)賬表中簽名，確認(rèn)拒付的準(zhǔn)確金額。 3） 若是因?yàn)榍皬d部相關(guān)人員或是客房服務(wù)員的個(gè)人原因而漏收或少收，則應(yīng)由相應(yīng)責(zé)任人自行做出賠償。 2. 物品的損壞或遺失的賬務(wù)處理 當(dāng)退房查房時(shí)，客房服務(wù)員查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品有損壞或遺失，提出應(yīng)由客人來承擔(dān)該筆賠償費(fèi)用。如發(fā)生客人拒付，必須由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理以上級(jí)別的人員同意免去該筆費(fèi)用，并簽字說明。 四、臨時(shí)掛賬的處理規(guī)定 客人因特殊原因當(dāng)天暫時(shí)不能結(jié)賬的，前廳收銀員在（前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理以上級(jí)別人員）授權(quán)的情況下，可暫時(shí)將該筆費(fèi)用臨時(shí)掛賬，但為避免壞賬的產(chǎn) 生，掛賬時(shí)間不能超過三天。其中，授權(quán)人員須在電腦的相應(yīng)賬號(hào)中錄入姓名。超過三天的，由相關(guān)人員負(fù)責(zé)追回。 24 內(nèi)部文件 文件編號(hào)： FC – 015 收入審核控制制度 版本： A 改次： 0 編制日期 20211022 生效日期 核數(shù)人員將每天對(duì)臨時(shí)掛賬情況進(jìn)行跟蹤清查。客人押金仍有余額，暫時(shí)無法到店結(jié)賬的，經(jīng)前廳部主管許可后，可直接變更為臨時(shí)掛賬處理。 五、錯(cuò)賬沖賬的處理規(guī)定 電腦沖賬只限用于抵沖當(dāng)天發(fā)生的，并且是在當(dāng)日電腦過日前，同一操作人員錯(cuò)誤的電腦入賬。若是要抵沖電腦自動(dòng)過日后的錯(cuò)賬 ，只能用調(diào)整的功能 (即只能調(diào)賬 )，并且一定要有大堂經(jīng)理或以上級(jí)別的人員在已調(diào)整的賬單上簽字批準(zhǔn)并注明原因。 六、信用卡的退款規(guī)定 由于酒店方面的原因而造成在客人的信用卡中多收款，并無法直接在 EDC 機(jī)上取消交易的，前臺(tái)人員應(yīng)填寫信用卡手工單，用紅字沖正，并附上正確的賬單及有關(guān)說明，由前廳部經(jīng)理簽字認(rèn)可后，交至財(cái)務(wù)部。但若由此產(chǎn)生的銀行（信用卡扣率）費(fèi)用，應(yīng)由誤操作人員承擔(dān)。 七、前廳部主管人員簽字權(quán)限的規(guī)定 退款單簽單權(quán)限： 財(cái)務(wù)經(jīng)理 突發(fā)事件緊急處理權(quán)限： 總值班經(jīng)理：每日 RMB200（含）以內(nèi) 的房間費(fèi)用 追賬單追賬確認(rèn)權(quán)限： 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 （追賬單定義：由于在客人離開酒店后發(fā)現(xiàn)客人還有未結(jié)的賬，需要通過銀行，用客人的信用卡對(duì)該筆費(fèi)用進(jìn)行追收的賬單。） 八、賬單、單據(jù)的簽字規(guī)定 除房費(fèi)須保密的賬單（如旅行社定價(jià)、訂單規(guī)定等情況）以外，收銀員都必須請(qǐng)客人在準(zhǔn)確的賬單上簽字確認(rèn)消費(fèi)款項(xiàng)；此外，還應(yīng)請(qǐng)客人在信用卡消費(fèi)單據(jù)、預(yù)收款收據(jù)、現(xiàn)金支出單上簽字確認(rèn)相應(yīng)金額。 九、賬單打印、附單的補(bǔ)充規(guī)定 1） 凡涉及客人轉(zhuǎn)賬的賬單必須打印明細(xì)，附件賬單必須齊備，退房時(shí)所有應(yīng)轉(zhuǎn)賬金額必須轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部指定的轉(zhuǎn)賬賬號(hào)內(nèi)。 2） 在 前臺(tái)結(jié)清賬務(wù)的賬單不必附客人的明細(xì)賬單，但賬單上必須有客人確認(rèn)賬務(wù)的簽字。 25 內(nèi)部文件 文件編號(hào)： FC – 015 收入審核控制制度 版本： A 改次： 0 編制日期 20211022 生效日期 十、發(fā)票管理的補(bǔ)充規(guī)定 對(duì)于前廳部人員因各種原因少開的發(fā)票，由核數(shù)員負(fù)責(zé)錄入在相應(yīng)賬單號(hào)的客人檔案中，便于將來前廳工作人員查詢，為客人按正確的金額補(bǔ)開發(fā)票。對(duì)于要求補(bǔ)開金額發(fā)票的客人，要求其提供未蓋“發(fā)票已開”章的賬單?；谏鲜鲆蛩?，要求開具發(fā)票的人員須如實(shí)在發(fā)票上寫明房號(hào)、賬號(hào)，開過發(fā)票的賬 單上都必須由前廳部收銀人員蓋上“發(fā)票已開”章。 凡是重開的發(fā)票，前廳收銀人員均應(yīng)收回先前已開過的發(fā)票，否則不可重開。 十一、其它補(bǔ)充事宜規(guī)定 1） 享受酒店房價(jià)格優(yōu)惠政策或與銷售部有協(xié)議的客人在入住酒店時(shí)，前廳接待人員應(yīng)向客人收取相應(yīng)確認(rèn)單據(jù)或傳真（或能證明客人身份的名片）、優(yōu)惠卡等訂在客人登記單后，并查對(duì)名片上面載的信息是否與已確認(rèn)的傳真信息一致，以確認(rèn)該客人是否有權(quán)利享受酒店給予的協(xié)議或優(yōu)惠價(jià)格。 2） 信用卡內(nèi)卡手工授權(quán)單上面須寫明客人身份證號(hào)碼，并有客人簽字，授權(quán)取消應(yīng)由前廳部相關(guān)人員負(fù)責(zé)操作。 3） 前臺(tái)收銀投款封 包的填寫、投放，賬單的裝訂，發(fā)票、水單、預(yù)收款收據(jù)的收發(fā)按財(cái)務(wù)部規(guī)定操作。（參見財(cái)務(wù)部文件《發(fā)票管理控制》、《前廳備用金控制》、《前廳壞賬控制》、《水單、發(fā)票、預(yù)收款收據(jù)控制》、《賬單訂制規(guī)范》） 4） 客房部必須