【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)部文件 文件編號： FC – 012 發(fā)票、水單、預收款收據(jù)控制程序 版本： A 改次： 0 編制日期 20211022 生效日期 3. 發(fā)票、水單、預收款收據(jù)的銷號及簽收（具體參見《發(fā)票管理控制程序》） 1） 收銀員每日交來的發(fā)票、水單、預收款收據(jù)須由出納負責銷號，出現(xiàn)發(fā)票、水單、預收款收據(jù)缺失現(xiàn)象，須向財務部經(jīng)理匯報，由相關(guān)人員及時處理。 2） 審計主管根據(jù)收銀員換領(lǐng)的發(fā)票、水單、預收款收據(jù)查對銷號表，發(fā)現(xiàn)缺失，查明原因并及時處理。 3） 每次領(lǐng)用發(fā) 票、水單、預收款收據(jù)雙方須簽收交接本，交接本上寫明領(lǐng)用日期、領(lǐng)用人、領(lǐng)用的發(fā)票、水單、預收款收據(jù)號碼及領(lǐng)用的數(shù)量。換領(lǐng)時根據(jù)還回的完整發(fā)票、水單、預收款收據(jù)進行銷號。 19 內(nèi)部文件 文件編號： FC – 013 免費房處理程序 版本： A 改次： 0 編制日期 20211022 生效日期 規(guī)定： 1. 旅行團隊按照合同規(guī)定享有免費房。 2. 特殊客人或員工免費房 /自用房必須由總經(jīng)理批準。 3. 各部門因工作需要申請贈送免費房券。 程序： 1. 旅行團隊按照合同規(guī)定可享有免費房 1) 免費房必須和旅行團領(lǐng)隊手中的房表一 致。 2) 客人離店結(jié)賬前，應將房表附在賬單后一同上交財務部。 3) 如團隊房含餐費或其他費用，接待處必須在回傳確認時注明免費房，不免餐費及其他費用。 2. 特殊客人或員工可享有免費房 /自用房申請 1) 填寫“減扣單”一式兩聯(lián)，由部門總監(jiān) /經(jīng)理確認交總經(jīng)理簽批認可。 2) 必須注明姓名、職位 /公司名稱、抵店日期、離店日期、房間數(shù)、房型、要求及提供免費 / 自用房詳情原因。 3) 經(jīng)批準后的“減扣單”，將返回至相關(guān)部門及自行遞交至接待處辦理登記；第一聯(lián)與客人入住登記卡一起移交前臺收銀，以備核查、結(jié)算；第二聯(lián)由接待處留存，以便備查。 4) 相關(guān)客人或員工 須到前臺簽寫入住登記卡，并獲取房間鑰匙。接待處將根據(jù)預訂核查入住人員的姓名。 5) 免費房的續(xù)住必須由總經(jīng)理確認方可生效。 6) 若該客人或員工在營業(yè)點消費，收銀處必須按單審核客人或員工的消費款可否入房賬數(shù)或掛員工私人賬；若“減扣單”上無注明，則需經(jīng)所屬部門經(jīng)理簽名確認方可入房賬或掛員工私人賬。 7) 除非得到總經(jīng)理特別批準，否則入住客人除房費之外的其他消費必須按正常程序處理（收取雜費押金），如在過程中出現(xiàn)任何疑問，應即時向總經(jīng)理請示。 8) 客人離店結(jié)賬前，“減扣單”和入住登記卡應附在一起上交財務部審核。 9) 特殊情況下，客人離店后 的免費房必須在第二天中午 12 時前要補填申請表，申請 20 內(nèi)部文件 文件編號： FC – 013 免費房處理程序 版本： A 改次： 0 編制日期 20211022 生效日期 部門在總經(jīng)理審批后直接將“減扣單”交至財務部稽查人員。 3. 各部門因工作需要申請贈送免費房券 1) 填寫“免費房券申請表”，由部門總監(jiān) /經(jīng)理確認交總經(jīng)理簽批認可后交財務部。 2) 必須注明受贈人姓名、職位 /公司名稱、有效期限、房間數(shù)、房型、要求及申請人、申請免費房券的詳情原因。 3) 財務部審計主管根據(jù)總經(jīng)理審批后的“免費房券申請表”向申請 部門發(fā)放、登記免費房券。 4) 申請部門需告知客人使用免費房券的注意事項（房型、使用日期等），且必須要提前預訂方可使用，以便酒店做好房間安排確保客人順利入住。 5) 客人到店后須向前廳接待處出示免費房券，簽寫入住登記卡，并獲取房間鑰匙。接待處將根據(jù)預訂核查入住人員的姓名。免費房券由接待處確認后，與客人的入住登記卡移交至前臺收銀，以便核查、結(jié)算。對有疑問的免費房券即時與申請部門和財務部聯(lián)系。 6) 除非得到總經(jīng)理特別批準，否則入住客人除房費之外的其他消費必須按正常程序處理（收取雜費押金），如在過程中出現(xiàn)任何疑問，應即時向總經(jīng)理 請示。 7) 客人離店結(jié)賬前，免費房券和入住登記卡應附在一起上交財務部審核。 4. 財務部負責每個免費房退房后對有關(guān)之單據(jù)作出審核，并對每月之免費房作出統(tǒng)計及匯總。 21 內(nèi)部文件 文件編號： FC – 014 前廳部壞賬控制程序 版本： A 改次： 0 編制日期 20211022 生效日期 一、 壞賬范圍 1． 由于前廳部人員工作差錯，導致客人未結(jié)付，且不可能追回的款項。 2． 由于電腦系統(tǒng)的故障，導致客人未結(jié)付，且無法追回的款項。 二 、 壞賬處理 1． 因前廳部人員發(fā)生差錯導致壞賬，應由當班主管查明原因，并寫出情況 說明后，再由前廳經(jīng)理簽名確認。 2． 對于由于前廳部人員的差錯造成的客人逃賬，應由發(fā)生差錯的人員負責在限期內(nèi)追回；不能追回的，原則上應由其負責賠償。具體操作是：現(xiàn)金應由本人賠償或按員工過失條例處理，信用卡或掛賬應由財務應收賬會計根據(jù)相關(guān)規(guī)定處理。 3． 因電腦系統(tǒng)故障造成的客人逃賬，應由當班主管查明原因，并寫出情況說明，再由前廳部經(jīng)理簽名確認后附在調(diào)賬單后交財務部。 4． 審核人員根據(jù)遞交來的調(diào)賬單， 聯(lián)系電腦房工作人員調(diào)查核實，情況屬實的，寫出審核意見，交財務經(jīng)理或財務總監(jiān)審閱。 5． 審核人員審閱由于電腦故障導致逃賬的調(diào)賬單據(jù)， 在 捷信達 系統(tǒng)的相應賬號中進行調(diào)整。 6． 對于可能追回的信用卡款項， 出納 應及時和銀行取得聯(lián)系，解決問題。對于確實無法追回的，及時向財務經(jīng)理或財務總監(jiān)匯報請示，并知會前廳部經(jīng)理處理解決。 7． 審核人員應每日核對電腦中的臨時掛賬 和遲付帳 項目，以防前廳相應的壞賬產(chǎn)生。 22 內(nèi)部文件 文件編號： FC – 015 收入審核控制制度 版本： A 改次： 0 編制日期 20211022 生效日期 一、 收受房費的規(guī)定 1． 收受全日房費 1） 原則上，客人入住后，應從當日中午 12 點開始至翌日中午 12 點為止向其收取一天房費。 若客人在上午 6 點之前入住的，視同前日入住收取房費。上午 6 點以后入住的，應視為當日入住收取房費。但因航班等特殊狀況導致客人當日上午 5 點至 6點間入住的，應在前廳主管或以上級別人員許可下，視同當日入住收取房費。其間，授權(quán)許可的當值人員須在電腦中客人賬戶的備注欄中和客人登記單上分別注明原因。 2） 酒店無鐘點房銷售。若期間由于特殊原因（客人換房、對于客房不滿意、臨時改變行程等）而未收取房費的，須由前廳部主管以上級別的人員在客人的《接待處通知書》上寫明原因并交至財務部審核。 2． 加收半日房費 1） 原則上，客人在中午 12 點之后至 18 點退房應加收半日房費，但從實際角度考慮，可將客人的退房時間延長至當日下午 14 點?？腿嗽?12 點至 14 點（含）期間退房未向其收取半日房費的，應由前廳部主管或以上級別人員在結(jié)賬單據(jù)上簽名確認并寫明原因。客人在下午 14 點至下午 18 點退房未向其收取半日房費的，應由大堂經(jīng)理或以上級別人員簽名確認并在結(jié)賬單據(jù)上寫明原因。此規(guī)定不適用于團隊客人（不含自行延住客人）及訂單上另注明特殊要求的商務、會議散客。 2） 按酒店的常規(guī)，客人于當日下午 18： 00 以后退房的（不包括日用房）應收全天的房費。但在值班經(jīng)理或以上級別的人員簽字允許的情 況下，可將退房時間酌情延長至當晚 20 點，期間可只向客人加收半天的房費。 二、設(shè)立賬戶規(guī)定 1. 設(shè)立日結(jié)工作賬戶（假房賬號），用于為非住店客人掛賬，但為確保此賬戶不產(chǎn)生壞賬，余額應永遠為零，并由前臺主管每天下班前進行查對。具體設(shè)立的賬戶：現(xiàn)金賬戶、信用卡賬戶、其它結(jié)賬方式賬戶（以上賬戶僅僅用于掛當日能結(jié)算清楚的零散費用，如非住店客人當日結(jié)算的用車、購酒店內(nèi)用品等費用）。 2. 設(shè)立非日結(jié)工作賬戶（假房賬號），用于在賓館工作賬戶中為已預付定金非住店客人掛賬，但為確保此賬戶不產(chǎn)生壞賬，應由前臺主管每天下班前進行查對，若客人 已結(jié)清 23 內(nèi)部文件 文件編號： FC – 015 收入審核控制制度 版本： A 改次： 0 編制日期 20211022 生效日期 賬務，應及時關(guān)閉此賬號。 3. 團隊、會議主單中設(shè)立的團隊、會議的主賬號，用于團隊、會議客人掛賬，但為確保此賬戶不產(chǎn)生壞賬，應由前臺主管每天下班前進行查對，若客人已結(jié)清賬務，應及時關(guān)閉此賬號。 三、關(guān)于前臺退房查房個別項目收賬的處理規(guī)定 1. 客房小酒吧的賬務處理 1） 為了盡量避免前臺在退房時，漏收或少收客人的客房小酒吧的消費，減少酒店的日常損失，前臺收銀應在報房務中心查房， 并等客房服務員回復前臺后，方可放行。但本著服務至上的原則，客房部應將退房的查房時間控制在兩至三分鐘之內(nèi)，這樣既可以給客房服務員有足夠的時間查房，也不會讓客人退房時，等待時間過長。對于類似 VIP 級的熟客，可在免查房的情況下，讓客人先行結(jié)賬。 若客人因飛機航班等特殊原因拒絕等待，前廳收銀人員先詢問客人是否有用過客房內(nèi)的各消費項目，根據(jù)客人所說的項目錄入客人的賬單中，并請客人簽名確認。最終和客房部核對金額后，如發(fā)生少收的話，可由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字做調(diào)整，并寫明原因即可。 2） 凡客人拒付的費用，應請客人及前廳經(jīng)理或 值班經(jīng)理以上級別人員在調(diào)賬表中簽名，確認拒付的準確金額。 3） 若是因為前廳部相關(guān)人員或是客房服務員的個人原因而漏收或少收，則應由相應責任人自行做出賠償。 2. 物品的損壞或遺失的賬務處理 當退房查房時，客房服務員查房時發(fā)現(xiàn)房內(nèi)物品有損壞或遺失，提出應由客人來承擔該筆賠償費用。如發(fā)生客人拒付，必須由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理以上級別的人員同意免去該筆費用，并簽字說明。 四、臨時掛賬的處理規(guī)定 客人因特殊原因當天暫時不能結(jié)賬的，前廳收銀員在（前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理以上級別人員）授權(quán)的情況下，可暫時將該筆費用臨時掛賬，但為避免壞賬的產(chǎn) 生，掛賬時間不能超過三天。其中，授權(quán)人員須在電腦的相應賬號中錄入姓名。超過三天的，由相關(guān)人員負責追回。 24 內(nèi)部文件 文件編號： FC – 015 收入審核控制制度 版本： A 改次： 0 編制日期 20211022 生效日期 核數(shù)人員將每天對臨時掛賬情況進行跟蹤清查?？腿搜航鹑杂杏囝~，暫時無法到店結(jié)賬的，經(jīng)前廳部主管許可后，可直接變更為臨時掛賬處理。 五、錯賬沖賬的處理規(guī)定 電腦沖賬只限用于抵沖當天發(fā)生的，并且是在當日電腦過日前，同一操作人員錯誤的電腦入賬。若是要抵沖電腦自動過日后的錯賬 ，只能用調(diào)整的功能 (即只能調(diào)賬 )，并且一定要有大堂經(jīng)理或以上級別的人員在已調(diào)整的賬單上簽字批準并注明原因。 六、信用卡的退款規(guī)定 由于酒店方面的原因而造成在客人的信用卡中多收款，并無法直接在 EDC 機上取消交易的，前臺人員應填寫信用卡手工單，用紅字沖正，并附上正確的賬單及有關(guān)說明，由前廳部經(jīng)理簽字認可后，交至財務部。但若由此產(chǎn)生的銀行（信用卡扣率）費用，應由誤操作人員承擔。 七、前廳部主管人員簽字權(quán)限的規(guī)定 退款單簽單權(quán)限： 財務經(jīng)理 突發(fā)事件緊急處理權(quán)限： 總值班經(jīng)理：每日 RMB200（含）以內(nèi) 的房間費用 追賬單追賬確認權(quán)限： 財務部經(jīng)理 （追賬單定義：由于在客人離開酒店后發(fā)現(xiàn)客人還有未結(jié)的賬，需要通過銀行，用客人的信用卡對該筆費用進行追收的賬單。） 八、賬單、單據(jù)的簽字規(guī)定 除房費須保密的賬單（如旅行社定價、訂單規(guī)定等情況）以外，收銀員都必須請客人在準確的賬單上簽字確認消費款項；此外，還應請客人在信用卡消費單據(jù)、預收款收據(jù)、現(xiàn)金支出單上簽字確認相應金額。 九、賬單打印、附單的補充規(guī)定 1） 凡涉及客人轉(zhuǎn)賬的賬單必須打印明細，附件賬單必須齊備，退房時所有應轉(zhuǎn)賬金額必須轉(zhuǎn)入財務部指定的轉(zhuǎn)賬賬號內(nèi)。 2） 在 前臺結(jié)清賬務的賬單不必附客人的明細賬單，但賬單上必須有客人確認賬務的簽字。 25 內(nèi)部文件 文件編號： FC – 015 收入審核控制制度 版本： A 改次： 0 編制日期 20211022 生效日期 十、發(fā)票管理的補充規(guī)定 對于前廳部人員因各種原因少開的發(fā)票，由核數(shù)員負責錄入在相應賬單號的客人檔案中，便于將來前廳工作人員查詢，為客人按正確的金額補開發(fā)票。對于要求補開金額發(fā)票的客人，要求其提供未蓋“發(fā)票已開”章的賬單?；谏鲜鲆蛩?，要求開具發(fā)票的人員須如實在發(fā)票上寫明房號、賬號，開過發(fā)票的賬 單上都必須由前廳部收銀人員蓋上“發(fā)票已開”章。 凡是重開的發(fā)票，前廳收銀人員均應收回先前已開過的發(fā)票，否則不可重開。 十一、其它補充事宜規(guī)定 1） 享受酒店房價格優(yōu)惠政策或與銷售部有協(xié)議的客人在入住酒店時，前廳接待人員應向客人收取相應確認單據(jù)或傳真（或能證明客人身份的名片）、優(yōu)惠卡等訂在客人登記單后，并查對名片上面載的信息是否與已確認的傳真信息一致，以確認該客人是否有權(quán)利享受酒店給予的協(xié)議或優(yōu)惠價格。 2） 信用卡內(nèi)卡手工授權(quán)單上面須寫明客人身份證號碼，并有客人簽字，授權(quán)取消應由前廳部相關(guān)人員負責操作。 3） 前臺收銀投款封 包的填寫、投放，賬單的裝訂，發(fā)票、水單、預收款收據(jù)的收發(fā)按財務部規(guī)定操作。（參見財務部文件《發(fā)票管理控制》、《前廳備用金控制》、《前廳壞賬控制》、《水單、發(fā)票、預收款收據(jù)控制》、《賬單訂制規(guī)范》） 4） 客房部必須