【文章內(nèi)容簡介】 1. 提前15分鐘到達工作崗位，閱讀書面交接報告以及安排服務員的工作（13：3016：00）領取前一天的酒水飲料2. 13：30開例會，分派各服務員工作，領取呼機和酒水飲料，上樓3. 檢查樓層公共區(qū)域（4層21層）向服務員指出臟的地方，14：30再次檢查（包括深層清潔區(qū)域）4. 下樓值班經(jīng)理安排服務員工作，確認貴賓房號和一些特征5. 17點舉行例會，告知服務員確定退房房間，給他們房間鑰匙和呼機6. 上樓核實公共區(qū)域，如急需清理未清理房，和服務員一起清理，然后吃午餐7. 午餐后檢查未清理房或檢查夜床服務狀況8. 隨時分出酒水飲料，依據(jù)情況安排服務員工作9. 21：50下樓檢查酒水飲料單，檢查服務員的報告，記錄全天未清理入住房核實鑰匙和呼機10. 會后與值班經(jīng)理核實服務員的報告，有關“請勿打擾”房，客房服務房和布草，礦泉水表格等一些情況11. 將鑰匙和呼機上交給值班經(jīng)理，報告全天工作，下班部門：管家部工作崗位：全體值班經(jīng)理任務編碼：SOP HK 20任務：早班值班經(jīng)理工作程序設備要求：做什么 如何做 為什么1. 從保安部領取鑰匙2. 檢查管家部辦公室的鑰匙箱，閱讀交接本3. 打印早到房間號4. 安排服務員的工作，打印工作報告5. 分發(fā)鑰匙，查閱做出標記房間，減少發(fā)生故障房間6. 與服務員和領班開例會7. 將呼機表格送至前廳部辦公室，并與其交流日常工作8. 上樓檢查公共區(qū)域，入住率很高時，快速清理房間部門：管家部工作崗位：全體值班經(jīng)理任務編碼：SOP HK 20任務：早班值班經(jīng)理工作程序（續(xù)）設備要求：做什么 如何做 為什么9. 按照入住時間檢查貴賓房，尤其留意特別重要客人房間10. 10：30與領班開例會，分派工作11. 會后繼續(xù)檢查房間12. 午餐后，準備第二天服務人員13. 與下午班值班經(jīng)理交接工作14. 檢查完確定入住房間后，檢查入住房和深層清潔房間15. 檢查早班服務員16點清理的樓層服務間和公共區(qū)域16. 簽出17. 繼續(xù)一些未完成的工作部門：管家部工作崗位：全體值班經(jīng)理任務編碼：SOP HK 21任務：下午班值班經(jīng)理工作程序設備要求：做什么 如何做 為什么1. 下午13點安排服務員工作2. 13：30與服務員開例會3. 與早班值班經(jīng)理交流全天工作4. 檢查房間（長期入住，深層清潔和入住房間）和公共區(qū)域5. 16：30安排服務員開始夜床服務6. 17點開會7. 與前廳部辦公室交流8. 上樓檢查公共區(qū)域和貴賓房夜床服務9. 檢查第二天一早入住房間10. 隨時分發(fā)酒水飲料11. 21：30下樓寫書面交接報告12. 開會、結(jié)束工作部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 22任務：簽到程序設備要求：做什么 如何做 為什么1. 所有員工必須提前15分鐘刷卡，否則將被視為遲到2. 早餐前在管家部辦公室簽到，穿好工作服，化妝3. 早餐后提前5分鐘去管家部辦公室注意：不要在早餐后簽到和會后吃早餐確保及時安排工作確保8點準時開會部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 23任務：簽出程序設備要求：做什么 如何做 為什么簽出1. 首先服務員必須結(jié)束全天工作并通過領班的檢查16：30下樓將鑰匙交給領班2. 服務員將垃圾，布草和客用品帶下樓將垃圾丟掉，簽出前將布草和客用品交回值班經(jīng)理（包括加濕器，熨斗，熨斗墊，變壓器）3. 按要求填寫客人遺失物件單4. 確保無事后可離開5. 下班后不要在酒店停留超過15分鐘部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 24任務：書面交接班報告的書寫程序設備要求：做什么 如何做 為什么閱讀書面交接班并簽字告知服務員書面交接班記錄內(nèi)容書寫交接班報告記錄不在酒店睡覺、客房服務和請勿打擾房間號記錄未更換床單房間號記錄須維護房間號記錄未補充小酒吧房間號書寫完后簽名1． 領班閱讀書面交接班報告，記錄特殊客人的要求并簽字1． 告知服務員書面交接班記錄內(nèi)容，讓他們在自己的報告上記下要求1． 寫書面交接班報告，記錄客人的要求和解決方案1． 如有不在酒店睡覺、客房服務和請勿打擾房間，領班須將這些房間號記錄在書面交接報告上，并指出清理時間1． 如有未更換床單房間，領班須將這些房間號記錄在書面交接報告上1． 如有須維護房間，記錄在書面交接報告上1． 如有未補充小酒吧房間，記錄在書面交接報告上1． 記錄上述內(nèi)容后，領班簽字，如有重要情況，領班須書面交接給值班經(jīng)理避免遺忘客人的要求和抱怨避免遺忘讓下一班員工了解客人的要求避免延誤清理時間避免因未更換床單而抱怨方便下一班員工了解避免遺忘酒水飲料順利完成工作部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 25任務：領取、歸還鑰匙程序設備要求：鑰匙、鑰匙記錄本、筆、鑰匙圈做什么 如何做 為什么領取、保管簽字下午班的工作1. 客房服務員和領班須按照值班經(jīng)理的要求在記錄本上記錄領取時間并簽名2. 服務員須隨身攜帶鑰匙直到他們下班為止，如鑰匙有任何問題，立即通知值班經(jīng)理3. 仔細保管鑰匙，不要將鑰匙借給別人早班員工不要將鑰匙交給下午班員工4. 每一位服務員的鑰匙只用于他們自己區(qū)域內(nèi)的客房，不要開其他區(qū)域內(nèi)的房門（除非得到值班經(jīng)理的允許）如其他部門（客房服務部，工程部和洗衣部）員工需要開這個區(qū)域內(nèi)的房門，而這個區(qū)域內(nèi)的服務員無法打開房門時，其他區(qū)域內(nèi)的服務員可以代替打開房門，并在他們結(jié)束工作時在報告上記錄進出房門時間、房間號、其他部門名稱等5. 一旦鑰匙丟失或破損，馬上通知辦公室并及時做補救6. 服務員必須在下班后將鑰匙歸還領班，領班收齊所有鑰匙并交還值班經(jīng)理，值班經(jīng)理收到后做記錄下午班員工：1. 下午班服務員會后按照上述上午班15步領取鑰匙2. 值班經(jīng)理允許下班后，下午班員工須將鑰匙歸還值班經(jīng)理，在鑰匙記錄本上記錄歸還時間并簽名避免弄錯避免鑰匙遺失為了客房的安全及分散責任避免遺忘和遺失為了鑰匙的安全部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 26任務：領取、歸還面巾程序設備要求：做什么 如何做 為什么領取與歸還面巾1. 會后（早班和下午班）服務員從布草間領取面巾核對數(shù)量2. 清理完所有房間后，核實干凈面巾和臟面巾，不管面巾數(shù)量3. 如果客人有些特殊要求，在布草表上記下房間號，并向布草間解釋原因4. 如有些客人破損的毛巾或一些未清理干凈的污漬服務員須收集起來并歸還服務員向布草間人員解釋原因并告知客房號注意：每一位員工一份，不要代替別人領取方便存貨避免弄臟其他布草，做特殊處理部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 27任務：領取、歸還客用品程序設備要求：領取貨單（附上客用品存貨單）做什么 如何做 為什么領取客用品（不包括每天分發(fā)的客用品）分發(fā)客用品（包括每天分發(fā)的客用品）1. 布置每一樓層客用品存儲間2. 周二至周五領取客用品，領班填寫領取單，值班經(jīng)理確認領取單，并在單子上簽字3. 如有任何特殊情況（入住率高），領班須在值班經(jīng)理同意下在周一和周六領取客用品4. 領取時確認客用品實際情況1. 在籃子里準備好客用品，并將籃子放在拖車里2. 早晨例會后領取客用品3. 服務員核查余下的客用品，下班時填寫客用品存貨單，上交單子并將客用品放在客用品存儲間里4. 如客用品不夠，服務員隨時按需要領取5. 不要將客用品放在存儲間以外的地方儲存降低儲存量和費用，但也要滿足客人的需求方便領取，節(jié)約成本部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 28任務：領取、分類清潔用布草設備要求：清潔用布草（附上照片）做什么 如何做 為什么擦拭污物用清潔布磨光黃銅器皿用清潔布清潔浴缸、臺盆用清潔布清潔洗手間地板用清潔布清潔馬桶用清潔布清潔杯子和玻璃杯用清潔布注意事項1. 藍色吸水棉布，用來擦拭臟窗戶和鏡子1． 藍色聚酯棉布，用來磨光黃銅器皿1． 大塊黃色毛巾，僅用于清洗浴缸和臺盆1． 綠色毛巾，僅用于清洗洗手間地板1． 小塊帶黑線黃色毛巾，僅用于清潔馬桶1． 白色布塊，用于清潔杯子和玻璃杯1． 使用時不要將這些清潔布放在一起，每種清潔布僅用于清潔指定物品避免互相污染部門：管家部工作崗位：全體服務員任務編碼：SOP HK 29任務：清洗電梯間程序（早班員工）設備要求：清潔布，R3溶液，吸塵器，拖布夾做什么 如何做 為什么清潔電梯間程序電梯間是服務員早晨例會后清掃公共區(qū)域中很重要的一塊1. 立式煙缸：首先清理煙缸里的灰塵，用濕清潔布擦拭垃圾箱上的污漬或干燥污物，在樓層服務間里仔細清理，不要同時移走兩個立式煙缸清理，清理后再擺回來2. 植物盆栽：隨時查看電梯間里的植物盆栽，通知管家部辦公室更換不好的植物，隨時剪下不好的葉子，用濕布擦洗葉子上的臟物和花朵里的灰塵，將植物盆栽放在窗戶的中間，距窗戶1米遠3. 窗臺：先拉開窗簾，用濕布從上至下擦拭窗框，用R3清洗溶液和濕布從上至下擦拭窗戶，最后擦拭窗臺，拉上窗簾4. 鏡子：電梯間里有2面鏡子，用R3清洗溶液和清潔布擦拭5. 電梯門和指示牌：用拖布夾夾一塊大的清潔布（清潔布大于拖布夾）清潔布的一面干另一面濕，先用濕的一面擦拭電梯門，再用濕的一面再擦一遍，指示牌也用同樣方式清洗注意：檢查電梯門和指示燈，如有任何問題，例如指示燈破