【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1. 提前15分鐘到達(dá)工作崗位，閱讀書面交接報(bào)告以及安排服務(wù)員的工作（13：3016：00）領(lǐng)取前一天的酒水飲料2. 13：30開例會(huì)，分派各服務(wù)員工作，領(lǐng)取呼機(jī)和酒水飲料，上樓3. 檢查樓層公共區(qū)域（4層21層）向服務(wù)員指出臟的地方，14：30再次檢查（包括深層清潔區(qū)域）4. 下樓值班經(jīng)理安排服務(wù)員工作，確認(rèn)貴賓房號(hào)和一些特征5. 17點(diǎn)舉行例會(huì)，告知服務(wù)員確定退房房間，給他們房間鑰匙和呼機(jī)6. 上樓核實(shí)公共區(qū)域，如急需清理未清理房，和服務(wù)員一起清理，然后吃午餐7. 午餐后檢查未清理房或檢查夜床服務(wù)狀況8. 隨時(shí)分出酒水飲料，依據(jù)情況安排服務(wù)員工作9. 21：50下樓檢查酒水飲料單，檢查服務(wù)員的報(bào)告，記錄全天未清理入住房核實(shí)鑰匙和呼機(jī)10. 會(huì)后與值班經(jīng)理核實(shí)服務(wù)員的報(bào)告，有關(guān)“請(qǐng)勿打擾”房，客房服務(wù)房和布草，礦泉水表格等一些情況11. 將鑰匙和呼機(jī)上交給值班經(jīng)理，報(bào)告全天工作，下班部門：管家部工作崗位：全體值班經(jīng)理任務(wù)編碼：SOP HK 20任務(wù)：早班值班經(jīng)理工作程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么1. 從保安部領(lǐng)取鑰匙2. 檢查管家部辦公室的鑰匙箱，閱讀交接本3. 打印早到房間號(hào)4. 安排服務(wù)員的工作，打印工作報(bào)告5. 分發(fā)鑰匙，查閱做出標(biāo)記房間，減少發(fā)生故障房間6. 與服務(wù)員和領(lǐng)班開例會(huì)7. 將呼機(jī)表格送至前廳部辦公室，并與其交流日常工作8. 上樓檢查公共區(qū)域，入住率很高時(shí)，快速清理房間部門：管家部工作崗位：全體值班經(jīng)理任務(wù)編碼：SOP HK 20任務(wù)：早班值班經(jīng)理工作程序（續(xù)）設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么9. 按照入住時(shí)間檢查貴賓房，尤其留意特別重要客人房間10. 10：30與領(lǐng)班開例會(huì)，分派工作11. 會(huì)后繼續(xù)檢查房間12. 午餐后，準(zhǔn)備第二天服務(wù)人員13. 與下午班值班經(jīng)理交接工作14. 檢查完確定入住房間后，檢查入住房和深層清潔房間15. 檢查早班服務(wù)員16點(diǎn)清理的樓層服務(wù)間和公共區(qū)域16. 簽出17. 繼續(xù)一些未完成的工作部門：管家部工作崗位：全體值班經(jīng)理任務(wù)編碼：SOP HK 21任務(wù)：下午班值班經(jīng)理工作程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么1. 下午13點(diǎn)安排服務(wù)員工作2. 13：30與服務(wù)員開例會(huì)3. 與早班值班經(jīng)理交流全天工作4. 檢查房間（長(zhǎng)期入住，深層清潔和入住房間）和公共區(qū)域5. 16：30安排服務(wù)員開始夜床服務(wù)6. 17點(diǎn)開會(huì)7. 與前廳部辦公室交流8. 上樓檢查公共區(qū)域和貴賓房夜床服務(wù)9. 檢查第二天一早入住房間10. 隨時(shí)分發(fā)酒水飲料11. 21：30下樓寫書面交接報(bào)告12. 開會(huì)、結(jié)束工作部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 22任務(wù)：簽到程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么1. 所有員工必須提前15分鐘刷卡，否則將被視為遲到2. 早餐前在管家部辦公室簽到，穿好工作服，化妝3. 早餐后提前5分鐘去管家部辦公室注意：不要在早餐后簽到和會(huì)后吃早餐確保及時(shí)安排工作確保8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開會(huì)部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 23任務(wù)：簽出程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么簽出1. 首先服務(wù)員必須結(jié)束全天工作并通過領(lǐng)班的檢查16：30下樓將鑰匙交給領(lǐng)班2. 服務(wù)員將垃圾，布草和客用品帶下樓將垃圾丟掉，簽出前將布草和客用品交回值班經(jīng)理（包括加濕器，熨斗，熨斗墊，變壓器）3. 按要求填寫客人遺失物件單4. 確保無事后可離開5. 下班后不要在酒店停留超過15分鐘部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 24任務(wù)：書面交接班報(bào)告的書寫程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么閱讀書面交接班并簽字告知服務(wù)員書面交接班記錄內(nèi)容書寫交接班報(bào)告記錄不在酒店睡覺、客房服務(wù)和請(qǐng)勿打擾房間號(hào)記錄未更換床單房間號(hào)記錄須維護(hù)房間號(hào)記錄未補(bǔ)充小酒吧房間號(hào)書寫完后簽名1． 領(lǐng)班閱讀書面交接班報(bào)告，記錄特殊客人的要求并簽字1． 告知服務(wù)員書面交接班記錄內(nèi)容，讓他們?cè)谧约旱膱?bào)告上記下要求1． 寫書面交接班報(bào)告，記錄客人的要求和解決方案1． 如有不在酒店睡覺、客房服務(wù)和請(qǐng)勿打擾房間，領(lǐng)班須將這些房間號(hào)記錄在書面交接報(bào)告上，并指出清理時(shí)間1． 如有未更換床單房間，領(lǐng)班須將這些房間號(hào)記錄在書面交接報(bào)告上1． 如有須維護(hù)房間，記錄在書面交接報(bào)告上1． 如有未補(bǔ)充小酒吧房間，記錄在書面交接報(bào)告上1． 記錄上述內(nèi)容后，領(lǐng)班簽字，如有重要情況，領(lǐng)班須書面交接給值班經(jīng)理避免遺忘客人的要求和抱怨避免遺忘讓下一班員工了解客人的要求避免延誤清理時(shí)間避免因未更換床單而抱怨方便下一班員工了解避免遺忘酒水飲料順利完成工作部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 25任務(wù)：領(lǐng)取、歸還鑰匙程序設(shè)備要求：鑰匙、鑰匙記錄本、筆、鑰匙圈做什么 如何做 為什么領(lǐng)取、保管簽字下午班的工作1. 客房服務(wù)員和領(lǐng)班須按照值班經(jīng)理的要求在記錄本上記錄領(lǐng)取時(shí)間并簽名2. 服務(wù)員須隨身攜帶鑰匙直到他們下班為止，如鑰匙有任何問題，立即通知值班經(jīng)理3. 仔細(xì)保管鑰匙，不要將鑰匙借給別人早班員工不要將鑰匙交給下午班員工4. 每一位服務(wù)員的鑰匙只用于他們自己區(qū)域內(nèi)的客房，不要開其他區(qū)域內(nèi)的房門（除非得到值班經(jīng)理的允許）如其他部門（客房服務(wù)部，工程部和洗衣部）員工需要開這個(gè)區(qū)域內(nèi)的房門，而這個(gè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)員無法打開房門時(shí)，其他區(qū)域內(nèi)的服務(wù)員可以代替打開房門，并在他們結(jié)束工作時(shí)在報(bào)告上記錄進(jìn)出房門時(shí)間、房間號(hào)、其他部門名稱等5. 一旦鑰匙丟失或破損，馬上通知辦公室并及時(shí)做補(bǔ)救6. 服務(wù)員必須在下班后將鑰匙歸還領(lǐng)班，領(lǐng)班收齊所有鑰匙并交還值班經(jīng)理，值班經(jīng)理收到后做記錄下午班員工：1. 下午班服務(wù)員會(huì)后按照上述上午班15步領(lǐng)取鑰匙2. 值班經(jīng)理允許下班后，下午班員工須將鑰匙歸還值班經(jīng)理，在鑰匙記錄本上記錄歸還時(shí)間并簽名避免弄錯(cuò)避免鑰匙遺失為了客房的安全及分散責(zé)任避免遺忘和遺失為了鑰匙的安全部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 26任務(wù)：領(lǐng)取、歸還面巾程序設(shè)備要求：做什么 如何做 為什么領(lǐng)取與歸還面巾1. 會(huì)后（早班和下午班）服務(wù)員從布草間領(lǐng)取面巾核對(duì)數(shù)量2. 清理完所有房間后，核實(shí)干凈面巾和臟面巾，不管面巾數(shù)量3. 如果客人有些特殊要求，在布草表上記下房間號(hào)，并向布草間解釋原因4. 如有些客人破損的毛巾或一些未清理干凈的污漬服務(wù)員須收集起來并歸還服務(wù)員向布草間人員解釋原因并告知客房號(hào)注意：每一位員工一份，不要代替別人領(lǐng)取方便存貨避免弄臟其他布草，做特殊處理部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 27任務(wù)：領(lǐng)取、歸還客用品程序設(shè)備要求：領(lǐng)取貨單（附上客用品存貨單）做什么 如何做 為什么領(lǐng)取客用品（不包括每天分發(fā)的客用品）分發(fā)客用品（包括每天分發(fā)的客用品）1. 布置每一樓層客用品存儲(chǔ)間2. 周二至周五領(lǐng)取客用品，領(lǐng)班填寫領(lǐng)取單，值班經(jīng)理確認(rèn)領(lǐng)取單，并在單子上簽字3. 如有任何特殊情況（入住率高），領(lǐng)班須在值班經(jīng)理同意下在周一和周六領(lǐng)取客用品4. 領(lǐng)取時(shí)確認(rèn)客用品實(shí)際情況1. 在籃子里準(zhǔn)備好客用品，并將籃子放在拖車?yán)?. 早晨例會(huì)后領(lǐng)取客用品3. 服務(wù)員核查余下的客用品，下班時(shí)填寫客用品存貨單，上交單子并將客用品放在客用品存儲(chǔ)間里4. 如客用品不夠，服務(wù)員隨時(shí)按需要領(lǐng)取5. 不要將客用品放在存儲(chǔ)間以外的地方儲(chǔ)存降低儲(chǔ)存量和費(fèi)用，但也要滿足客人的需求方便領(lǐng)取，節(jié)約成本部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 28任務(wù)：領(lǐng)取、分類清潔用布草設(shè)備要求：清潔用布草（附上照片）做什么 如何做 為什么擦拭污物用清潔布磨光黃銅器皿用清潔布清潔浴缸、臺(tái)盆用清潔布清潔洗手間地板用清潔布清潔馬桶用清潔布清潔杯子和玻璃杯用清潔布注意事項(xiàng)1. 藍(lán)色吸水棉布，用來擦拭臟窗戶和鏡子1． 藍(lán)色聚酯棉布，用來磨光黃銅器皿1． 大塊黃色毛巾，僅用于清洗浴缸和臺(tái)盆1． 綠色毛巾，僅用于清洗洗手間地板1． 小塊帶黑線黃色毛巾，僅用于清潔馬桶1． 白色布?jí)K，用于清潔杯子和玻璃杯1． 使用時(shí)不要將這些清潔布放在一起，每種清潔布僅用于清潔指定物品避免互相污染部門：管家部工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP HK 29任務(wù)：清洗電梯間程序（早班員工）設(shè)備要求：清潔布，R3溶液，吸塵器，拖布夾做什么 如何做 為什么清潔電梯間程序電梯間是服務(wù)員早晨例會(huì)后清掃公共區(qū)域中很重要的一塊1. 立式煙缸：首先清理煙缸里的灰塵，用濕清潔布擦拭垃圾箱上的污漬或干燥污物，在樓層服務(wù)間里仔細(xì)清理，不要同時(shí)移走兩個(gè)立式煙缸清理，清理后再擺回來2. 植物盆栽：隨時(shí)查看電梯間里的植物盆栽，通知管家部辦公室更換不好的植物，隨時(shí)剪下不好的葉子，用濕布擦洗葉子上的臟物和花朵里的灰塵，將植物盆栽放在窗戶的中間，距窗戶1米遠(yuǎn)3. 窗臺(tái)：先拉開窗簾，用濕布從上至下擦拭窗框，用R3清洗溶液和濕布從上至下擦拭窗戶，最后擦拭窗臺(tái)，拉上窗簾4. 鏡子：電梯間里有2面鏡子，用R3清洗溶液和清潔布擦拭5. 電梯門和指示牌：用拖布夾夾一塊大的清潔布（清潔布大于拖布夾）清潔布的一面干另一面濕，先用濕的一面擦拭電梯門，再用濕的一面再擦一遍，指示牌也用同樣方式清洗注意：檢查電梯門和指示燈，如有任何問題，例如指示燈破