【文章內(nèi)容簡介】 ；男員工不得化妝。. 除結(jié)婚或訂婚戒指外不得佩戴任何飾物，留長指甲；女員工不得涂指甲油。. 上班必須佩戴員工證，員工證應(yīng)佩戴在左胸處，不得任其歪斜，注意修整。由后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)應(yīng)檢查儀表和補(bǔ)妝。3． 表情：. 上班時(shí)應(yīng)時(shí)刻面帶微笑。. 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神奕奕，情緒飽滿，但不得過分親熱令客人產(chǎn)生誤解。. 和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉，并對(duì)客人頻頻點(diǎn)頭稱是以示尊重。. 雙手不得插腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、挖鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其他物品。. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，牽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而行，讓客人先行，不得從二人中間穿過，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。. 不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，嚼口香糖。. 不得隨地吐痰，亂丟雜物。. 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。. 不得將任何物件夾于腋下。. 在客人面前不得經(jīng)?？幢?。. 咳嗽，打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。. 不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。. 上班期間不得抽煙、吃東西。. 不得用手指或筆桿指客人和為客人指示方向。. 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。. 在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌頭，眨眼。. 員工在服務(wù)、工作、打電話和客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他(她)的來臨，不得無所表示，等客人先開口。4． 言談：. 聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過高和過低，以免客人聽不清楚。. 不準(zhǔn)講粗言及使用蔑視或污辱性的語言，在工作中不準(zhǔn)使用方言。. 三人以上對(duì)話，要用各方都懂的語言。. 不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。. 不講過分的玩笑。. 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”“謝”字不離口。. 不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。. 要注意稱呼客人姓氏，未知對(duì)方姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。. 指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位小姐”。. 無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。. 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。. 客人來入住時(shí)要問好，注意講“歡迎您光臨***大酒店”，客人走時(shí)，注意講“祝您旅途愉快”和“歡迎您下次光臨”。. 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂！”或說“不知道?！?。. 離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候?！?，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了。”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。5． 制服：. 制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。. 非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得將制服帶出酒店。. 制服紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女第一顆鈕口須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)必須系好. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物；制服外不得顯露個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙張等；制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。. 禁止穿涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色絲襪，男員工著黑色襪子，襪子不得破洞。. 不得不穿制服出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。6． 電話：. 所有來電，務(wù)必在三聲內(nèi)接答。 . 接電話先問好如“早上好、下午好”等，然后報(bào)上自己崗位及姓名，再講“有什么可以幫您嗎？”. 必要時(shí)要作好記錄，通話要點(diǎn)要問清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。. 對(duì)方掛斷電話后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。. 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，房務(wù)部只代為轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)迅速、簡潔、明了地結(jié)束電話，不準(zhǔn)使用客房內(nèi)電話。7． 迎送服務(wù)：. 電梯鈴響時(shí)應(yīng)快步站在相應(yīng)的位置上，手自然后放，臉帶笑容，遇見熟客應(yīng)以姓氏稱呼，以示親切，并伸手指示客人應(yīng)走的方向及代客開門，讓客人進(jìn)入房間。. 遇客人攜帶物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示幫忙。. 見到客人走出房門時(shí)，應(yīng)迅速替客人按電梯，并在一旁向客人微笑打招呼，電梯到后，上前伸手扶著電梯活動(dòng)門，以示意客人進(jìn)入電梯，待客人進(jìn)入電梯后，應(yīng)站在電梯門外向客人道別，目送客人至電梯門完全關(guān)上為止。8． 禮貌：. 與客人打招呼時(shí)，不能以“Hello”稱呼，要有良好的態(tài)度并面帶笑容，若知道客人姓氏，在打招呼時(shí)更應(yīng)說出客人姓名。. 在客人發(fā)問時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)避免先說話，除非已知客人需要協(xié)助。在提供協(xié)助前，應(yīng)先說出“對(duì)不起，有什么能幫助你？”，而回答客人問題時(shí)，應(yīng)簡潔、明了。. 若客人在服務(wù)人員沒有把工作完成之前回來，咨詢客人能否繼續(xù)，還是稍后再回房間清潔，應(yīng)與客人主動(dòng)打招呼，絕對(duì)不能忽視客人。. 服務(wù)員提供服務(wù)時(shí)，不能不客氣的推卻客人的要求，應(yīng)說一些變通的話。(我恐怕我們的備用品已用完，或者我提意…或?qū)Σ黄?，先生或小姐，因?yàn)椤?，所有存貨也借出了，或者予你另一物品代替? 在給予客人用品時(shí)要牢記說出“對(duì)不起，先生/小姐，讓您等了這么久”。. 客人投訴時(shí)，不能插嘴，讓客人講出投訴的理由，等待客人說完，聽后，服務(wù)員須主動(dòng)道歉的話。(我感到對(duì)不起，先生/小姐，我一定會(huì)立即……) 絕對(duì)不能與客爭論，并解釋不會(huì)有同樣事件發(fā)生。. 服務(wù)員們不能一起談?wù)撘恍┛腿说奶貏e之處，如某客人看起來特別或有趣，不能瞪眼凝視客人，因?yàn)檫@樣做非常不禮貌。. 服務(wù)員當(dāng)班時(shí)，應(yīng)細(xì)心觀察，若能給客人一些細(xì)微的照顧，客人的感受是大不相同的。. 遇見客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)避讓和問候，遇見同事和各級(jí)管理人員均需以禮相待，互相問候。. 除非客人先伸手，不得先伸手和客人握手，態(tài)度端莊大方，手勿插腰，插入口袋或指手劃腳。. 對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，不應(yīng)有貧富好壞，厚此薄彼之分。. 行走時(shí)應(yīng)注意所行路線上的設(shè)備、器材是否損壞，地上是否有紙屑和積水、雜物、如果有的話應(yīng)及時(shí)處理。. 在樓面應(yīng)沿著墻邊行走，對(duì)客服務(wù)或等候工作時(shí)，如遇客人迎面而來時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距客人二、三步時(shí)，自動(dòng)停止行走，站立一邊向客人微笑問好，讓客人先行。. 進(jìn)房清潔應(yīng)注意：住客房和空房沒有工作指令不得進(jìn)入，寫字樓在客人非工作時(shí)間方可進(jìn)入清潔。進(jìn)房前應(yīng)先敲三次門，每次連續(xù)敲三下，三次應(yīng)有三秒左右的間隔，然后將房門緩慢推開，同時(shí)報(bào)稱“Housekeeping”，如衛(wèi)生間門虛掩，要敲衛(wèi)生間門。. 房務(wù)部副經(jīng)理級(jí)以下的，未經(jīng)房務(wù)部或客務(wù)部通知不得安排、接待，本部門以外的人員和非該層的住客以及外來人員進(jìn)入樓層和房間。. 服務(wù)員禁止向外人泄漏房號(hào)，如客人查詢問其他房間時(shí)，請(qǐng)客人查詢前臺(tái)客務(wù)處，你不能答復(fù)客人任何資料，因你給的資料未必準(zhǔn)確。. 攜清潔用品工具(地拖、皮抽、抹布、球形刷)，進(jìn)入樓面工作，應(yīng)放進(jìn)桶內(nèi)和清潔箱內(nèi)，不得隨手提攜。. 客人需要的任何物品，包括小刀、紙、筆等，必須用托盤墊好才可以輸送。. 對(duì)來訪客人以及酒店有關(guān)管理人員進(jìn)入均應(yīng)送茶水，送茶只須將茶具擺在客人所坐附近的臺(tái)面上，并代客沖倒茶在杯內(nèi)，出來時(shí)隨手輕輕關(guān)門。. 輸送服務(wù)進(jìn)房時(shí)，不準(zhǔn)以任何借口與客人閑聊。. 禮貌地提醒客人要維護(hù)樓面的安靜。9． 服務(wù)態(tài)度：酒店業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)，我們要有一種顧客至上的服務(wù)態(tài)度，令客人有一個(gè)愉快的旅途和得到滿意的服務(wù)。以下為工作時(shí)經(jīng)常遇到的例子：. 應(yīng)盡量記著客人的姓名，如貴賓、長期逗留的客人更應(yīng)用客人姓名稱呼。. 盡量適應(yīng)客人的生活習(xí)慣，如客人需要三個(gè)枕頭，那么清潔房間時(shí)，我們便應(yīng)將三個(gè)枕頭放在客人所睡的床上。. 如客人加床時(shí)，應(yīng)同時(shí)加多一套毛巾、水杯及客用品。. 緊記客人需要，如客人每天須早上8:00打掃房間，我們便應(yīng)記錄在服務(wù)間的告示板上，以便其他員工在替假時(shí)亦能準(zhǔn)時(shí)為客人打掃房間。. 做一些細(xì)微的服務(wù)，如為客人擦鞋，折好及放置好衣物、拖鞋、報(bào)紙等，收拾整齊，將電器電線扎好。. 如客人有水果盤，便應(yīng)將果刀、果碟洗滌干凈。. 將客人放在浴室的個(gè)人用品，如牙膏蓋好蓋，牙刷、梳、化妝品等要排放整齊及清理好。. 當(dāng)你行走要超越客人時(shí)，應(yīng)說聲：“對(duì)不起，打擾了。”。. 如對(duì)客人有些語句不明白，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一次好嗎”. 當(dāng)完成某項(xiàng)工作或得到客人的贊賞時(shí)應(yīng)說“YOU ARE WELCOME.”。. 當(dāng)客人有某些要求，是我們工作范圍以外的事，我們不應(yīng)說“沒有”或“不能”，應(yīng)對(duì)客人說“真是對(duì)不起，這是我職責(zé)不容許的，請(qǐng)?jiān)??！薄? 若客人提出的要求是關(guān)于其他部門的工作，我們不應(yīng)說“這不關(guān)我的事?！被颉斑@不是我做的。”，應(yīng)主動(dòng)為客人聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門，例如客人要求我們運(yùn)送行李到大堂，我們便應(yīng)說“讓我通知行李生來為你運(yùn)送行李吧，我們是不允許到大堂的”。當(dāng)客人離開酒店時(shí)，我們應(yīng)該說“再見，有空再來?！?。. 如果需要進(jìn)入客房工作，而客人正在房間內(nèi)，應(yīng)說“先生/小姐，我可以進(jìn)來嗎？”。. 在走廊上，如見有客人提行李應(yīng)主動(dòng)幫助。. 當(dāng)客人要來借用電器用品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將用品放在適當(dāng)?shù)胤讲⒉迳想娫矗缈腿私栌萌f能插座應(yīng)該詢問客人電器物品的電壓，因客人的物品可能是110伏電壓的。. 如有客人生病，應(yīng)盡力幫助及問客人需要醫(yī)生嗎，并每天問候客人。. 如有鮮花在房間時(shí)，便應(yīng)每日為客人換水、淋花。. 當(dāng)客人回來時(shí)，如認(rèn)得客人住在哪一間房，可主動(dòng)開門給客人。. 如果有貴賓入住房間，我們應(yīng)立刻奉上歡迎茶。. 如果客人在房中喜歡飲咖啡或茶，應(yīng)該多放幾包。. 如果遺下貴重物品如：現(xiàn)金在房間內(nèi)，應(yīng)叫客務(wù)助理將房門鎖上，以確保安全或通知客人使用保險(xiǎn)箱。. 如客人外出時(shí)，你知道今天天氣會(huì)有變化，應(yīng)通知客人帶備雨傘或加多一件衣服等。. 應(yīng)用所學(xué)的英文或日文與客人溝通。. 下雨天，客人的雨傘及鞋子濕了，替他們抹干。. 客人余下的食品及飲品要蓋好。. 如發(fā)現(xiàn)客人的錢幣四散在臺(tái)上，可以用煙灰缸裝好。. 把客人掉落地上的污衣服用洗衣袋裝好，同時(shí)留下信息，問客人是否要洗衣服務(wù)。. 把客人泡浸在洗手盆的襪子或手帕洗干凈及掛起。. 離開房間前要把走廊燈開亮，等客人晚上回來時(shí)插卡時(shí)，不會(huì)漆黑一片。. 如客人買了水果回來，應(yīng)主動(dòng)放置刀叉碟，供客人使用。. 如客人把行李放置在地上，可幫他放好在行李架上。. 如客人患有傷風(fēng)或感冒時(shí)，多放一盒紙巾供他使用。. 注意客人是否用很多信低或信封，應(yīng)適量加多一些。. 每天打掃房間時(shí)，要檢查房內(nèi)設(shè)施，如電燈、水龍及冷氣等，是否可正常操作，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)馬上通知工程部。. 以上方法只是一部分的舉例，而去實(shí)行這些方法，其實(shí)是很容易的，客人對(duì)酒店及我們員工的印象好壞和服務(wù)態(tài)度是否專業(yè)，是對(duì)我們的服務(wù)是否認(rèn)可的準(zhǔn)繩。政 策 及 程 序POLICIES amp。 PROCEDURES部 門:分 部 門:Department: 管家部Outlet: 樓層工作任務(wù): 涉及員工:Task:樓層早班主管日常工作安排To: 樓層領(lǐng)班 樓層服務(wù)員籌 備:審 批:Prepared by: Checked by: 日 期:編 號(hào):Date: 二零零八年一月一日Reference : HSKP 002 （共2頁）政 策：Policies：認(rèn)真、高效地完成日常工作，確保工作標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量。程 序：Procedures:早班樓層主管工作時(shí)間：7：30—15：301． 7:15,領(lǐng)取鑰匙、通訊工具；、團(tuán)隊(duì)退房情況、VIP接待單,當(dāng)日房間數(shù)量；；,核對(duì)早班人員到崗情況,按實(shí)際情況安排人員到各樓層及跟進(jìn)各事項(xiàng)。2． 7:45；；,并與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)；,及時(shí)安排人員進(jìn)行清潔檢查及跟進(jìn)各事項(xiàng)。3． 8:45；；；,核對(duì)早班人員到崗情況,按實(shí)際情況安排人員到各樓層及跟進(jìn)事項(xiàng)。4． 9:00；；,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)講解修正；；,與客人溝通了解客人服務(wù)信息。5．12:00用餐6． 13:00完成各項(xiàng)上述布置的任務(wù)。7． 14:00,關(guān)閉房的跟進(jìn)情況,當(dāng)天發(fā)現(xiàn)維修不及時(shí)的需與工程部協(xié)商進(jìn)行解決。8． 15:00,并傳達(dá)中班應(yīng)注意事項(xiàng)(包括上級(jí)安排事項(xiàng))。,樓層領(lǐng)班需向主任匯報(bào)當(dāng)天的異常情況及未跟進(jìn)完成事項(xiàng)； 、案例分析、客房員工報(bào)損賠償記錄、客房維修檔案等。 9． 15:30. 與中班主任交接:VIP應(yīng)注意的事項(xiàng)、上級(jí)安排事項(xiàng)之傳達(dá)、洗衣未入帳未送入房間情況、當(dāng)日出現(xiàn)投訴及處理方法等、維修房進(jìn)展及狀態(tài)、增減配備酒水及物品情況。. 當(dāng)天工作全部落實(shí)完成后交總卡；. 簽退下班。政 策 及 程 序POLICIES amp。 PROCEDURES部 門:分 部 門:Department: 管家部Outlet: 樓層工作任務(wù): 涉及員工:Task: 樓層早班領(lǐng)班日常工作安排To: 各級(jí)員工籌 備:審 批:Prepared by: Checked by: 日 期:編 號(hào):Date: 二零零八年一月一日Reference : HSKP 003 （共2頁）政 策：Policies： 認(rèn)真、高效地完成日常工作，確保工作標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量。程 序：Procedures:早班領(lǐng)班上班時(shí)間：08：00 – 16:301. 07:45 ，領(lǐng)取鑰匙等，報(bào)紙；，了解當(dāng)天散客及團(tuán)隊(duì)房預(yù)退房的情況，檢查員工領(lǐng)用鑰匙通迅工具等情況；，將前一天的特殊或需跟進(jìn)事項(xiàng)記錄于工作表上；。2. 09：00,員工儲(chǔ)物室及后樓梯,對(duì)過道及走廊衛(wèi)生情況及維修問題做出處理和報(bào)修跟進(jìn)；、了解工作狀態(tài)、將報(bào)紙及宣傳資料分配相應(yīng)樓層、安排計(jì)劃衛(wèi)生、了解（7：30—9：00）之前相應(yīng)區(qū)域發(fā)生的事情；