【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 扣1分9. 未按規(guī)定做好交接工作(酌情扣分) 扣1分10. 站姿、坐姿不正，位置不當(dāng)，精神狀態(tài)欠佳 扣1分11. 隨意調(diào)換工作銘牌或工作銘牌字體不規(guī)范 扣1分12. 未及時(shí)上交各類賓客意見書 扣2分13. 未準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 扣1分14. 各類表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤，上報(bào)不及時(shí) 扣1分15. 上班時(shí)間撥打、接聽私人電話 扣1分16. 上班工作效率低，影響對(duì)客服務(wù) 扣1分17. 未按規(guī)定使用、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備 扣1分18. 未做好崗前準(zhǔn)備工作 扣1分19. 未按操作流程進(jìn)行操作 扣1分總臺(tái)接待1. 不按規(guī)定接待賓客入住 扣1分2. 未及時(shí)按公安機(jī)關(guān)要求做好客戶資料維護(hù) 扣1分3. 未能及時(shí)、準(zhǔn)確提供問訊服務(wù) 扣1分4. 各種表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤、造成差錯(cuò) 扣2分5. 未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦 扣2分6. 驗(yàn)證不嚴(yán)，出現(xiàn)差錯(cuò) 扣2分7. 未作好已預(yù)定賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣2分8. 信息未及時(shí)溝通而造成控制房態(tài)不準(zhǔn),出現(xiàn)差錯(cuò) 扣2分9. 未及時(shí)將賓客信息輸入電腦 扣2分10. 未作好賓客資料的整理和保管工作 扣2分11. 表單傳遞發(fā)生差錯(cuò)，影響服務(wù)質(zhì)量 扣2分12. 未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤 扣1分13. 未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作 扣2分14. 未認(rèn)真審核當(dāng)值報(bào)表及表單，造成錯(cuò)誤 扣1分15. 未及時(shí)做好交接工作 扣1分16. 當(dāng)班期間房卡張數(shù)誤 扣1分17. 散客預(yù)定及登記入住時(shí)未按規(guī)范向客人推銷客房 扣2分18. 見到客人到達(dá)總臺(tái)時(shí)未能起立迎接（正在接待客人除外） 扣1分19. 泄露預(yù)訂信息和會(huì)議信息 扣5分20. 未經(jīng)批準(zhǔn),擅自調(diào)整房?jī)r(jià)或超越權(quán)限（視情節(jié)扣分） 扣3分21. 當(dāng)天未按規(guī)定控制好客房預(yù)訂,造成差錯(cuò) 扣2分總機(jī)1. 話務(wù)員語氣生硬，未使用禮貌用語 扣2分2. 電話轉(zhuǎn)接錯(cuò)誤或接私人電話 扣2分3. 轉(zhuǎn)接電話時(shí)間過長(zhǎng)（指外線超過一分鐘） 扣1分4. 私自給對(duì)方開通外線（團(tuán)隊(duì)房開啟未事先確認(rèn)） 扣2分5. 退房后未及時(shí)關(guān)閉外線，造成損失（視損失程度扣分） 扣15分6. 電話叫醒誤時(shí) 扣2分7. 未做好住店客人的保密工作 扣2分8. 未按規(guī)范要求為常住客及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)放節(jié)日、生日的問候 扣1分9. 發(fā)生火災(zāi)、停電及其它應(yīng)急事件未及時(shí)匯報(bào)相關(guān)部門 扣2分10. 對(duì)應(yīng)知應(yīng)會(huì)不熟悉，無法提供對(duì)客服務(wù) 扣1分11. 留言不準(zhǔn)確、且未按要求重復(fù)一遍確認(rèn) 扣2分12. 未作好話務(wù)臺(tái)的保養(yǎng)工作 扣1分13. 代撥手機(jī)、電話、傳呼錯(cuò)誤 扣1分大堂副理1. VIP接待工作檢查不到位，造成差錯(cuò) 扣3分2. 未認(rèn)真檢查前廳各區(qū)域員工儀容儀表及設(shè)施設(shè)備情況 扣2分3. 未認(rèn)真檢查自用房情況，造成酒店損失 扣2分4. 未及時(shí)傳達(dá)有關(guān)信息，造成對(duì)客服務(wù)延誤 扣3分5. 每天未按規(guī)定作好賓客訪問記錄 扣1分6. 當(dāng)值期間，未對(duì)影響經(jīng)營(yíng)工作的現(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行制止 扣5分7. 未作好當(dāng)班交接記錄，影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 扣2分8. 未及時(shí)跟辦或反饋上司交接的有關(guān)事宜 扣3分9. 客人投訴后未能在接到通知后五分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng) 扣3分10. 崗位知識(shí)掌握不全面，影響服務(wù)質(zhì)量 扣3分11. 對(duì)客遺物品管理認(rèn)領(lǐng)不得當(dāng)，造成客人投訴，酒店損失 扣3分商務(wù)中心未及時(shí)整理電話亭內(nèi)物品 扣1分未及時(shí)更換報(bào)紙和更新相關(guān)對(duì)客服務(wù)信息 扣1分客人要求上網(wǎng)服務(wù)或在商務(wù)中心等候時(shí)，未及時(shí)送上茶水 扣1分提供對(duì)客使用的辦公用品不齊全 扣1分物品保管不當(dāng)，給客人造成不便 扣1分未及時(shí)將傳真等資料交給客人或出現(xiàn)差錯(cuò) 扣3分客人到達(dá)、離開時(shí)，不起身迎送、問候 扣1分未做好資料整理、保管或保密工作 扣3分打印錯(cuò)誤引起賓客投訴 扣3分對(duì)設(shè)備設(shè)施故障不及時(shí)報(bào)修，影響對(duì)客服務(wù) 扣2分1工作場(chǎng)所存放私人物品 扣1分1未及時(shí)提供洽談室服務(wù)及衛(wèi)生工作 扣1分1面對(duì)客人問詢不能及時(shí)提供 扣1分禮賓部殘疾人車、行李生、雨傘架等未及時(shí)清潔保養(yǎng) 扣1分行李員未及時(shí)幫助賓客提拿行李 扣2分信息掌握不及時(shí)，造成不良影響 扣2分遇雨天未擺放傘架 扣1分未及時(shí)分發(fā)報(bào)紙或未及時(shí)傳遞賓客郵件 扣2分未按規(guī)定操作行李車 扣1分未按規(guī)定時(shí)間開、關(guān)大堂燈光 扣1分行李房物品擺放不整齊 扣1分 遞送物品不及時(shí)，讓客人等候時(shí)間較長(zhǎng) 扣1分大堂內(nèi)物品損壞或遺失（視物品損壞情節(jié)扣罰） 扣1分1對(duì)賓客的不文明行為不加勸阻 扣1分1工作場(chǎng)所碰到賓客不主動(dòng)問候、禮讓 扣2分1物品擺放凌亂，影響美觀 扣1分1未及時(shí)報(bào)修設(shè)施設(shè)備 扣1分1公共區(qū)域未按規(guī)定戴白手套及工作帽 扣1分1違反工作調(diào)度，不按規(guī)定出車 扣2分1未能做好車輛清潔和保養(yǎng) 扣1分1違反交通法則 扣3分不文明駕駛 扣1分2私自挪用公車 扣5分2大堂門口、斜坡有停車現(xiàn)象 扣2分2未按照規(guī)定做好接送造成客人投訴 扣2分2沒有按照VIP貴賓標(biāo)準(zhǔn)接待程序（違反每項(xiàng)） 扣2分商場(chǎng)商場(chǎng)產(chǎn)品陳列不整齊（未按規(guī)定） 扣1分商場(chǎng)價(jià)格標(biāo)簽不齊 扣1分價(jià)格標(biāo)簽破損，未更換（每處） 扣1分營(yíng)業(yè)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 扣1分未及時(shí)反饋客人對(duì)商品的需求信息 扣1分對(duì)商品驗(yàn)收不認(rèn)真，致使劣質(zhì)商品進(jìn)場(chǎng) 扣3分以庫(kù)存商品保存不當(dāng)，造成損失 扣2分未及時(shí)檢查商品保質(zhì)期，造成嚴(yán)重后果 扣5分客房部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則公共部分 在公共區(qū)域碰到賓客不主動(dòng)問候、讓道 扣1分 接待賓客或接打電話未使用禮貌用語 扣1分 賓客提出的日常服務(wù)要求未及時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)提供 扣1分 對(duì)突發(fā)事件沒有及時(shí)報(bào)告或處理不當(dāng) 酌情扣分 賓客交辦的事情未按時(shí)、按質(zhì)完成且未及時(shí)反饋 扣2分 上下班交接不清楚 扣2分 不及時(shí)上交賓客意見表 扣2分 發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員進(jìn)入工作區(qū)域,服務(wù)員不加詢問 扣1分各種表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤、上報(bào)不及時(shí) 扣1分1未按規(guī)定領(lǐng)取鑰匙 扣1分1未按規(guī)定保管和歸還鑰匙 扣2分1設(shè)備設(shè)施損壞未及時(shí)報(bào)工程部