【文章內(nèi)容簡介】 、有重點的征求賓客意見，處理賓客投訴。注意觀察主管，領(lǐng)班的工作程序和管理質(zhì)量，及時協(xié)調(diào)各單位的關(guān)系。巡視公共場所，記錄存在的問題，并責成有關(guān)負責人盡快解決。指示廚師長代表經(jīng)理為VIP加菜，必要時親自為客人敬酒。檢查吧臺結(jié)帳程序，禮節(jié)禮貌，必要時為賓客簽單或打折優(yōu)惠。注意檢查送客程序，禮節(jié)禮貌，必要時親自送客上車。餐廳經(jīng)理工作程序根據(jù)分工或經(jīng)理授權(quán)，負責分管責任范圍內(nèi)的事項，其工作程序與經(jīng)理相同。四、餐后清理階段餐廳經(jīng)理工作程序收集各部門工作情況和服務(wù)，飯菜保障質(zhì)量了解賓客投訴處理情況，收集質(zhì)量反饋單。了解賓客上座率和營業(yè)收入。檢查餐后清理質(zhì)量。填寫《餐飲工作日志》崗位職責與流程職位說明 職位名稱：服務(wù)樓層經(jīng)理所屬區(qū)域/部門：餐飲部職位等級：4酒店等級：1V直接上司：餐廳經(jīng)理直接下屬：餐廳樓層副經(jīng)理工作范圍：在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導政策程序許可下，負責酒店餐廳樓層的服務(wù)質(zhì)量，并促進形成酒店管理集團“自信、承諾、速度、結(jié)果、滿足”五個核心價值觀的企業(yè)文化。說明：本人特此確認已閱讀以上述職說明所有職責，同意依照所有的標準履行職責。簽名：時間：主要工作職責：樓層經(jīng)理職責貫徹落實餐飲部的銷售策略和計劃，向上對餐廳經(jīng)理負責，直接下屬為服務(wù)領(lǐng)班。服務(wù)本部服務(wù)員招聘工作的面試和員工的培訓，調(diào)配，考勤，考核等日常管理工作，狠抓《餐飲四個階段服務(wù)規(guī)范》的落實，把建立正規(guī)化的管理秩序當作自己的重要職責。負責組織本轄區(qū)的宣傳，策劃和公關(guān)，銷售工作。熟悉客史檔案，最大限度的了解客人情況，征求客戶意見及時向經(jīng)理和有關(guān)部門反饋。及時處理賓客投訴，并認真查明原因，落實責任，建立賓客投訴檔案。樹立以賓客為中心的思想，認真協(xié)調(diào)后臺，服務(wù)和保障口的關(guān)系，促進各項工作順利進行。注意嚴格控制物料消耗和損耗，厲行節(jié)約，減少浪費。教育并督促本部員工認真落實安全措施，杜絕一切事故的發(fā)生。完成經(jīng)理，餐廳經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。一、講評階段（20’）樓層經(jīng)理，行政總廚工作程序班前講評前根據(jù)碰頭會精神，經(jīng)理的指示與樓層副經(jīng)理、廚師長分析研究本單位存在的問題，確定講評重點。講評中有針對性的參加樓層（班組）講評，了解掌握講評質(zhì)量。作技術(shù)動作示范，糾正不規(guī)范動作，是大家明確服務(wù)和操作技術(shù)標準。協(xié)調(diào)領(lǐng)班（樓層廚師長）急需解決而無法解決的其他問題。二、餐前準備階段巡視檢查準備現(xiàn)場，重點查看領(lǐng)班的工作程序和VIP餐位的準備質(zhì)量。指導協(xié)助某部位的準備工作，注意現(xiàn)場糾正問題，有針對性的組織現(xiàn)場培訓。注意巡查“死角”部位，單位之間的結(jié)合部位，公共場所，認真把握準備質(zhì)量。準備結(jié)束前，抽查準備質(zhì)量。當上級人員來檢查時，主動匯報準備情況。必要時陪同檢查：“經(jīng)理您好，歡迎檢查?！? 三、就餐實施階段（34小時） 組織迎接賓客，檢查服務(wù)人員的禮節(jié)禮貌和語言動作是否規(guī)范。巡視大廳或宴會廳，檢查服務(wù)質(zhì)量，重點注意觀察領(lǐng)班的工作程序和管理質(zhì)量。協(xié)助服務(wù)員照顧VIP。協(xié)調(diào)樓層和所屬場所的工作關(guān)系。對前臺反饋的賓客信息及時與有關(guān)單位溝通并盡快解決。對后勤保障方面出現(xiàn)的問題及時報告有關(guān)部門盡快解決。及時處理賓客投訴和領(lǐng)班上報的問題。注意檢查吧臺結(jié)算程序和禮節(jié)禮貌。完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。四、餐后清理階段檢查所屬餐廳飯菜消耗情況，督促有關(guān)人員填好質(zhì)量反饋單。檢查餐后清理質(zhì)量，核查用具，用品，餐具，低值易耗品消耗及損耗情況并認真進行登記。收集質(zhì)量反饋單報送值班經(jīng)理。崗位職責與流程職位說明 職位名稱：服務(wù)樓層副經(jīng)理所屬區(qū)域/部門：餐飲部職位等級：5酒店等級：1V直接上司：餐廳服務(wù)樓經(jīng)理直接下屬：服務(wù)員工作范圍：在服務(wù)樓經(jīng)理的領(lǐng)導政策程序許可下，負責酒店餐廳樓層的服務(wù)質(zhì)量，并促進形成酒店管理集團“自信、承諾、速度、結(jié)果、滿足”五個核心價值觀的企業(yè)文化。說明：本人特此確認已閱讀以上述職說明所有職責，同意依照所有的標準履行職責。簽名：時間：主要工作職責：服務(wù)樓層副經(jīng)理職責1．認真落實管理制度和服務(wù)規(guī)范，向上對主管負責，直接下屬為餐廳服務(wù)員。2．服務(wù)本部服務(wù)員的管理。培訓，考勤，考核等日常工作。3．負責管理轄區(qū)《餐飲四個階段服務(wù)規(guī)范》的落實，把建立正規(guī)化的工作秩序當做自己最根本的任務(wù)。針對性的制訂并落實日，周，月度培訓計劃，不斷提高本部服務(wù)水準。5．負責本責任去內(nèi)的公關(guān)宣傳和推銷工作，適時征求賓客意見，認真處理賓客投訴，查明原因，落實責任，并登記上報。控制物料 消耗環(huán)節(jié)最大限度的減少損耗，厲行節(jié)約，減少浪費。7．定期檢查責任區(qū)內(nèi)動力，音響。安全設(shè)備的完好情況，教育本部員工學會使用消防設(shè)備，把安全工作落到實處。完成主管交辦的其他臨時性任務(wù)。一、講評階段（20’）服務(wù)樓層副經(jīng)理（廚師長，班組長）工作程序班前講評前，根據(jù)碰頭會議精神和經(jīng)理，主管的指示結(jié)合本單位的實際情況確定講評內(nèi)容和重點解決的問題。查閱訂餐簿抄錄‘四照顧’客戶（以下簡稱VIP）名單和新增菜品，飲品。整隊主持講評1）、口令：‘立正——向右看齊——向前看，（問候）大家上午（下午，晚上）好！’回答：‘領(lǐng)班（經(jīng)理）好！’我們的宗旨：“求真務(wù)實 精簡嚴謹 創(chuàng)新高效 和諧共進”2）、點名時間若有上級領(lǐng)導在場，應首先請示：‘現(xiàn)在開始點名吧？’........ “現(xiàn)在開始點名，請稍息！？”（逐個呼點姓名，被點名者“立正”答“到”，稍息）。3）、檢查個人衛(wèi)生和儀容儀表。4）、傳達上級指示和碰頭會議精神。5）、通報本餐廳，本餐廳營業(yè)情況，歸納總結(jié)優(yōu)缺點，表揚好人，好事，批評缺點錯誤。6）、通報人投訴意見，分析問題原因，明確責任到人，宣布處理結(jié)果。7）、示范糾正技術(shù)動作和問題。8）、宣布VIP名單及所在餐位（房間），交代注意事項。9）、宣布本餐口人員調(diào)配名單和上級交代的臨時任務(wù)。10）、 講評完畢，請示：“請問經(jīng)理有什么指示？”（經(jīng)理可講，可不講）下達口令“講評完畢”（大家立正經(jīng)理呼）“四季文華我的家，愛護靠大家！四季文華第一、四季文華必勝（3遍）”二、餐前準備階段服務(wù)樓層副經(jīng)理工作程序協(xié)助技術(shù)基礎(chǔ)較弱的服務(wù)員或重點部位的準備工作，認真進行傳幫帶，以促進提高工作效率和準備質(zhì)量。協(xié)調(diào)廚房，吧臺，后勤保障部門的協(xié)同準備工作。督促檢查公共場所的準備工作。 跟蹤準備進度及時進行人力調(diào)配，認真把握準備質(zhì)量。準備結(jié)束前進行質(zhì)量檢查，糾正質(zhì)量偏差，登記處理違章違紀人員。準備結(jié)束前陪同上級檢查人員檢查準備情況“ 您好，歡迎檢查。”準備結(jié)束，發(fā)令整隊：“準備完畢，恭候客人光臨！”整隊完畢，站到規(guī)定位置迎賓。三、就餐實施階段（34小時）協(xié)助引領(lǐng)員迎接賓客。巡視大廳或宴會廳，認真檢查服務(wù)員的服務(wù)技術(shù)，服務(wù)技巧，禮節(jié)禮貌和語言是否規(guī)范。協(xié)助服務(wù)員為VIP服務(wù)，當菜上時，及時提醒餐廳經(jīng)理是否為客人加菜，敬酒。幫助服務(wù)員對賓客服務(wù)，服務(wù)員缺位時，主動替補。及時處理賓客投訴，對自己無法處理的投訴意見及時上報餐廳經(jīng)理或樓層經(jīng)理。協(xié)助樓層經(jīng)理處理后勤和設(shè)備保障方面的問題。協(xié)助服務(wù)員送客。 四、餐后清理階段協(xié)助服務(wù)員進行清理協(xié)助主管收集質(zhì)量反饋單了解服務(wù)保障情況及賓客投訴意見檢查用具，用品，餐具，低值易耗品的消耗及損耗情況。了解照明，印象，冷暖設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)故障及時報告有關(guān)部門立即排除。逐個檢查所屬房間，場所的動力，電力，音響設(shè)備是否關(guān)閉。檢查防火，防盜等安全措施是否落實。請關(guān)注我我們部長十個提醒服務(wù)：有沒有檢查服務(wù)員的儀容儀表！不符合標準的處罰了沒有？有 沒有 如：每餐點時必須親自檢查服務(wù)員的儀容儀表，對不合格的人員要當時下罰款單！公布給全體員工！知道幾名員工休班！今天有幾名女員工身體不舒服，你為他們做了那些超值服務(wù)！有 沒有如：每天知道誰休班有幾名人員在崗可以隨時調(diào)配人員，做好房間的衛(wèi)生工作。如有女員工來“例假”必須照顧她的情緒，為她們最厲害的那一天休班或是下一碗面條（通知廚房），備好紅糖水等！對不合格的房間是否報修！餐前的衛(wèi)生是否達標，是否特意關(guān)注VIP客戶的房間的衛(wèi)生！有 沒有每餐必須在點完名后急時報修，如有加急的維修必須報總監(jiān)有她來親處理。在站位之前，不知部長必須檢查完所有的房間衛(wèi)生并填好表格，檢查率在100%。對VIP房間必須要做到每個角落，必要時親自打掃。對當餐的客情是否抄錄，是否把每桌都安排服務(wù)員，到吧臺填表！有 沒有如：站位之前到二樓吧臺查看預定（樓層必須有一本預定單，經(jīng)理在后面填上服務(wù)員人員姓名，是否敬酒）檢查客人到房間后服務(wù)員有沒有說開餐語，燈都開了嗎？（朝陽的中午視線好時只開射燈）！檢查服務(wù)人員是否在服務(wù)時看電視！有 沒有如：當客人到房間全體坐下時，（部長要檢查房間燈光是否按要求開燈）迎賓粥以到備餐間，部長必須委派一名人員一起協(xié)助服務(wù)員把臺開啟，重點主訂服務(wù)員推銷酒水，部長鋪臺布，倒水。委派服務(wù)員上開餐小吃與迎賓粥。餐中部長尋臺時要為客人倒酒水或是換骨碟，檢查服務(wù)員是否看電視。撤多佘餐具時有沒有帶白手套，是否確定房間人數(shù)告知吧臺！有 沒有如：服務(wù)員必須帶手套，及時要到吧臺登記人數(shù)。你檢查服務(wù)員報菜名了嗎？分餐了嗎？服務(wù)員與客人溝通怎樣？為喝白酒的客人倒杯白開水了沒有？有 沒有房間菜品客人沒有消耗過少時，是否詢問原因，是否滿足客人！有 沒有如：客人點了老醋蜇頭，沒有吃，反映比較酸不喜歡吃，這時我們的部長要征求客人意見是否重拌或是炒白菜等！每餐餐后要及時為員工審核消費提成金額！有 沒有是否客人走后只開節(jié)能燈，檢查餐后收尾徹底！有 沒有如：客人買單時必須部長簽字認可，等客人走后第一時間要到房間檢查是否關(guān)燈！崗位職責與流程職位說明 職位名稱：服務(wù)員所屬區(qū)域/部門：餐飲部職位等級：6酒店等級：1V直接上司：餐廳服務(wù)樓副經(jīng)理直接下屬：無工作范圍：在服務(wù)樓層副經(jīng)理的領(lǐng)導政策程序許可下，負責酒店餐廳樓層的服務(wù)質(zhì)量，并促進形成酒店管理集團“自信、承諾、速度、結(jié)果、滿足”五個核心價值觀的企業(yè)文化。說明：本人特此確認已閱讀以上述職說明所有職責，同意依照所有的標準履行職責。簽名：時間：主要工作職責：服務(wù)員職責全面落實《餐飲四個階段服務(wù)規(guī)范》，向上對領(lǐng)班負責。負責本責任區(qū)內(nèi)的服務(wù)，衛(wèi)生和設(shè)備使用情況等保障情況。負責賓客對餐飲工作反饋意見的收集和匯報，隨時注意事態(tài)發(fā)展，為賓客提供及時，周到的服務(wù)。負責本責任區(qū)內(nèi)的安全管理工作，學會并熟練使用消防設(shè)備及時處理不安全因素，確保就餐賓客的人身，財物安全。負責本責任區(qū)內(nèi)的公關(guān)宣傳和推銷工作，最大限度的熟悉賓客，樹立自身的良好形象。注意節(jié)約物料，減少損耗。完成領(lǐng)班交辦的其他臨時性任務(wù)。一、餐前準備階段按規(guī)定程序擺臺，擦拭，清掃責任區(qū)域。務(wù)必做到正確，整齊，清潔，有序。整理清點餐具，用品，用具，檢查是否完好無損并及時更換和補充。檢查客用設(shè)備，用具是否齊備，完好，工作是否正常，及時補充短缺的用具，報修有故障的設(shè)備和設(shè)施。擺涼盤，點心料碟，補充香巾，餐巾紙，牙簽等客用低值易耗品。打好開水備好茶葉。打開通風冷暖等設(shè)備，提前營造良好的就餐環(huán)境。聽到準備結(jié)束的口令后，5分鐘內(nèi)到門口或餐桌旁站立，恭候客人光臨。二、就餐實施階段（34小時）迎賓問候向客人鞠躬35度：先生（女士）您好，歡迎光臨請進（請入席） 再次開臺語：歡迎光臨四季文華酒店，309 濟南廳，我叫 很高興為您服務(wù)，接下來我將于各位來賓度過一個美好溫馨的午或晚餐時光，謝謝！拉椅，讓座，寬衣為主賓拉椅讓座；先生（女士）您請坐，并為客人寬衣。鋪口布，除筷套從主賓主人開始順時針方向，為客人鋪口布，除筷套上香巾從主賓主人開始順時針方向上香巾：請用香巾。點茶，點酒水，點煙 請主人點茶：請問先生（女士）飲用什么茶水？本店有清茶，龍井，茉莉，菊花，烏龍。請問喜歡哪一種？待客人點后，謝謝。請問用什么酒水，烈性酒有：白趵，古井貢，五糧液，劍南春，孔府家，酒鬼，茅臺，川酒王。請問喜歡哪一種？客人點畢，請問還用溫性酒嗎？本店有：張裕干紅，青島干紅。煙臺紅葡萄酒，金獎白蘭地；洋酒有XO，人頭馬，法國威士忌。請問還用飲料嗎？本店有紅牛，雪碧，椰子汁，橙汁。請問用什么香煙，本店有紅塔山，云煙，中華，玉溪，將軍，請問用哪一種？要幾盒？客人點后：謝謝，請稍后?！迸莶?。取酒水，飲料。倒茶（七成滿）。上迎賓湯，精點小吃?！氨镜曩浰吞厣〕裕瑸榱四慕】嫡埡染魄皦|一墊。”撤香巾，上餐巾紙。1上熱菜。上菜順序，一道主菜，帶一道副菜，兩道菜后上精品菜。壓軸菜為第五道菜，而后上一道精點小吃和例湯。上第八道菜后，再上一道小吃，每上一道菜，均要報菜名，方法是：將菜盤轉(zhuǎn)道主賓面前，后退一步，平伸右手（五指并攏）指向餐桌，面對主賓報菜名，注意語言清晰，音量適中，面帶微笑，若上須用手剝，抓食的菜品隨即上洗手盅：“請用洗手盅?！辈⑸弦坏老憬怼?臨臺服務(wù)在客人就餐期間，應區(qū)最佳位置侍立桌旁，注視客人和餐桌，注意客人的情緒，面部表情變化和菜品消耗情況，隨時為客人斟酒，倒茶，點煙，清臺，換盤，換煙崗，上餐巾紙并，并及時解答客人提出的問題。當客人起立時應主動為客人拉椅，當客人外出