【正文】 質(zhì)量管理運(yùn)行方案二零一一年六月前 言 服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹(shù)立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。 2011年是某酒店旅業(yè)追求卓越品質(zhì)的一年，某酒店旅業(yè)一直以“盡善盡美、與眾不同”作為我們的服務(wù)理念，因此某市某酒店注重服務(wù)質(zhì)量的管理和控制，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》是積累某酒店旅業(yè)下屬酒店的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，匯集質(zhì)量管理的制度和獎(jiǎng)扣分細(xì)則編輯而成，將作為某酒店旅業(yè)下屬酒店質(zhì)量管理的指導(dǎo)性文件，對(duì)各酒店的質(zhì)量進(jìn)行全面的控制。 讓我們共同來(lái)關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。 目 錄前 言 2一、酒店質(zhì)量管理組織 4（一）、質(zhì)量管理委員會(huì) 4（二）、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組 5（三）、每日值班經(jīng)理 7（四）、大堂副理 7二、質(zhì)量管理檢查機(jī)制 9（一）、定期檢查 9（二）、不定期檢查 10（三）、質(zhì)檢信息處理 10三、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 11（一）、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)依據(jù) 11（二）、酒店質(zhì)量管理量化指標(biāo) 11（三）、質(zhì)檢報(bào)表 11（四）、服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則 14四、酒店質(zhì)檢檔案管理 56（一）、信息錄入及收集： 56（二）、大堂經(jīng)理日?qǐng)?bào)表： 56（三）、質(zhì)檢培訓(xùn)月報(bào)： 56（四）、質(zhì)檢報(bào)表歸檔格式 56一、酒店質(zhì)量管理組織（一）、質(zhì)量管理委員會(huì)為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。質(zhì)量管理委員會(huì)的組成以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，副總或總經(jīng)理助理為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為委員的構(gòu)成。質(zhì)量管理委員會(huì)成員組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 組員： 質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職責(zé)1) 每月最后一個(gè)工作日召開(kāi)酒店質(zhì)量管理分析會(huì)。（如與節(jié)假日及重要工作發(fā)生沖突，視情況順延）；2）確定酒店的質(zhì)量目標(biāo)和每個(gè)月質(zhì)檢主題；3）確定酒店質(zhì)量管理的效果；4）確定酒店質(zhì)量的控制措施；5）定期檢查質(zhì)量管理的運(yùn)行效果。6）全面評(píng)審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門服務(wù)質(zhì)量的整改落實(shí)、提高。7）根據(jù)計(jì)劃，對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。8）指導(dǎo)質(zhì)檢小組的行動(dòng)，下達(dá)質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢重點(diǎn)、要求等。9）經(jīng)常帶領(lǐng)質(zhì)檢小組開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)，幫助質(zhì)檢小組提高工作質(zhì)量，改進(jìn)工作方法。10）協(xié)調(diào)質(zhì)檢小組與部門的合作，保障質(zhì)檢小組的質(zhì)檢活動(dòng)正常進(jìn)行和深入開(kāi)展。11）審定各部門各崗位服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，并做出相應(yīng)行政、經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)懲措施（每個(gè)服務(wù)質(zhì)量分價(jià)值5元）。12）掌握酒店服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定與提高。（二）、服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組的組成酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店各部門主管或文員組成。主要負(fù)責(zé)定期對(duì)酒店各部門在對(duì)客服務(wù)中的服務(wù)規(guī)范性、工作流程的合理性、服務(wù)項(xiàng)目的完善性及員工儀表儀容禮貌禮節(jié)等方面進(jìn)行系統(tǒng)的檢查。小組職責(zé)l 質(zhì)量服務(wù)專項(xiàng)檢查組長(zhǎng)由質(zhì)檢主管擔(dān)任；質(zhì)檢成員由各部門員工組成（原則上不限定成員的行政級(jí)別），質(zhì)量管理小組成員在行使職權(quán)期間，受質(zhì)檢組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)；l 質(zhì)檢小組成員應(yīng)牢固樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線的意識(shí)，以監(jiān)督、維護(hù)、提高酒店服務(wù)質(zhì)量為已任，認(rèn)真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責(zé)；l 不遲到早退不無(wú)故缺席酒店、小組的各類會(huì)議和活動(dòng)，在各方面都嚴(yán)以律已，處處做員工的表率；l 熟悉各部門業(yè)務(wù)，了解各部門情況，嚴(yán)格按照《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》對(duì)各部門的服務(wù)場(chǎng)所、工作崗位的服務(wù)人員行使有效的質(zhì)量檢查；l 對(duì)各部門一視同仁，嚴(yán)格要求，不謀求私利，處處以酒店利益為重，實(shí)事求是地記錄質(zhì)檢情況，并向組長(zhǎng)匯報(bào)；l 在行使職責(zé)期間，及時(shí)完成上級(jí)指派的其它質(zhì)檢任務(wù)；l 質(zhì)檢成員在檢查工作中，要遵守《質(zhì)檢人員行為規(guī)范》。相關(guān)培訓(xùn)為使質(zhì)檢工作有效展開(kāi)，保持質(zhì)檢工作的公平、公開(kāi)和公正性。質(zhì)檢員應(yīng)定期接受培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要計(jì)劃安排如下：培訓(xùn)時(shí)間：每周一次；培訓(xùn)對(duì)象：質(zhì)檢員和質(zhì)檢主管；培訓(xùn)形式：交叉培訓(xùn)，即跨部門培訓(xùn)；培訓(xùn)師：所涉部門經(jīng)理或主管；培訓(xùn)內(nèi)容：各部門具體操作規(guī)范和程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)等。質(zhì)檢人員行為規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)l 制度落實(shí)，細(xì)致認(rèn)真。認(rèn)真落實(shí)酒店質(zhì)量管理檢查制度，確立“三全”（全員工、全方位、全過(guò)程）質(zhì)量管理意識(shí)落實(shí)到各個(gè)部門、每項(xiàng)服務(wù)和每個(gè)工作環(huán)節(jié)中去，提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。l 報(bào)表規(guī)范，勤檢勤查。堅(jiān)持月、周、日巡查和檢查制度，每日有質(zhì)量檢查日?qǐng)?bào)表、每月有質(zhì)檢月報(bào)（總結(jié)分析酒店一個(gè)月的質(zhì)量狀況，并提出管理建議），及時(shí)為酒店決策層提供質(zhì)量管理建議和信息并在每月3日將匯總的月度質(zhì)檢報(bào)告和質(zhì)檢分扣分狀況以ERP形式發(fā)至酒店管理公司品質(zhì)部和辦公室。l 堅(jiān)持原則，執(zhí)法嚴(yán)明。堅(jiān)持原則、秉公執(zhí)法、獎(jiǎng)罰分明。l 為人師表，模范爭(zhēng)先。質(zhì)檢人員的行為應(yīng)當(dāng)成為酒店全體員工行動(dòng)之楷模。儀容儀表和禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)l 著裝規(guī)范，面容整潔。l 佩帶標(biāo)志：按標(biāo)準(zhǔn)佩帶工號(hào)牌。l 姿勢(shì)端正：站立、行走姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿，表情自然，舉止穩(wěn)重，合乎禮儀。l 文明禮貌：質(zhì)檢人員在檢查中，須主動(dòng)使用敬語(yǔ)、禮語(yǔ)（對(duì)待同事以員工手冊(cè)規(guī)定的待客用語(yǔ)，如請(qǐng)、謝謝您的合作、打擾您了等），態(tài)度和藹，平等待人，說(shuō)話和氣，言辭文明，冷靜耐心，公平公正。l 尊重同事：尊重同事勞動(dòng)成果，并為在檢查中打擾同事表示歉意?，F(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)，要遵守各相應(yīng)崗位的紀(jì)律和管理規(guī)范。行為標(biāo)準(zhǔn)l 深入現(xiàn)場(chǎng)，逐項(xiàng)檢查。質(zhì)檢人員在檢查工作時(shí)，要明確目的，突出重點(diǎn)。l 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，確定優(yōu)差。按質(zhì)量檢查表對(duì)照檢查。對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題要細(xì)致認(rèn)真，模棱兩可的質(zhì)量問(wèn)題要分清權(quán)重后再下定論，處罰時(shí)要公正合理。l 信息反饋，客觀公正。對(duì)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要督促責(zé)任部門落實(shí)整改并登記入檔作為質(zhì)量分析材料。（三）、每日值班經(jīng)理值班經(jīng)理主要職責(zé)值班經(jīng)理每日按照《行政值班經(jīng)理手冊(cè)》對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，并形成記錄于次日8：00以ERP系統(tǒng)上傳到共享文檔，值班經(jīng)理參加次日早會(huì)并在早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)；對(duì)于值班中出現(xiàn)的問(wèn)題各部門要給予回復(fù)并跟進(jìn)整改、落實(shí)、由質(zhì)檢主管進(jìn)行跟催，并在第二天早會(huì)上予以通報(bào)。（四）、大堂副理大堂副理主要職責(zé)大堂副理在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，對(duì)酒店各區(qū)域的各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行管理和監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)、處理并形成書(shū)面記錄，每日拜訪或回訪賓客并形成記錄日?qǐng)?bào)表，且要跟進(jìn)問(wèn)題的解決及填寫復(fù)查表。對(duì)未解決的問(wèn)題要進(jìn)行跟蹤落實(shí)，并在次日8：00點(diǎn)鐘之前以ERP系統(tǒng)上傳到共享文件。賓客反饋的意見(jiàn)由前廳部經(jīng)理每日在早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。二、質(zhì)量管理檢查機(jī)制（一）、定期檢查1．日檢每日值班經(jīng)理檢查 值班經(jīng)理每日按照《行政值班經(jīng)理手冊(cè)》對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，并形成記錄于次日8：00以ERP系統(tǒng)上傳到共享文檔，值班經(jīng)理參加次日早會(huì)并在早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)；對(duì)于值班中出現(xiàn)的問(wèn)題各部門要給予回復(fù)并跟進(jìn)整改、落實(shí)、由質(zhì)檢主管進(jìn)行跟催，并在第二天早會(huì)上予以通報(bào)。大堂副理巡檢（某市酒店GRO暫代）大堂副理在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)，對(duì)酒店各區(qū)域的各項(xiàng)質(zhì)量工作進(jìn)行管理和監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)、處理并形成書(shū)面記錄，每日拜訪或回訪賓客并形成記錄日?qǐng)?bào)表，且要跟進(jìn)問(wèn)題的解決及填寫復(fù)查表。對(duì)未解決的問(wèn)題要進(jìn)行跟蹤落實(shí)，并在次日8：00點(diǎn)鐘之前以ERP系統(tǒng)上傳到共享文件。賓客反饋的意見(jiàn)由前廳部經(jīng)理每日在早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。質(zhì)檢員交叉檢查質(zhì)檢主管負(fù)責(zé)安排質(zhì)檢員每日16:00—21:00對(duì)其所屬部門外的其他各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查，對(duì)未解決的問(wèn)題要進(jìn)行跟蹤落實(shí)。質(zhì)檢員與當(dāng)日下班前將每日質(zhì)檢報(bào)告以ERP形式提交至質(zhì)檢主管。質(zhì)檢主管根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告進(jìn)行綜合匯總并在每日早會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)。2．周檢服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查小組檢查質(zhì)檢主管按照質(zhì)量檢查方案安排質(zhì)檢小組每周12次對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量檢查并形成檢查報(bào)表。在每周五8：00之前以ERP發(fā)于相關(guān)部門；對(duì)于質(zhì)檢中的問(wèn)題各部門于第二日8：00之前進(jìn)行回復(fù)，質(zhì)檢主管再進(jìn)行復(fù)核跟進(jìn)，直到問(wèn)題完全解決為止。質(zhì)檢結(jié)果每周質(zhì)檢主管召集各部門質(zhì)檢員開(kāi)會(huì)，與各部門質(zhì)檢員溝通一周的質(zhì)檢重點(diǎn)、并進(jìn)行交叉項(xiàng)目檢查（每周一項(xiàng)，由質(zhì)檢主管隨機(jī)指定）；提交與其他部門無(wú)法溝通的工作事項(xiàng)，形成會(huì)議紀(jì)要發(fā)送總經(jīng)理，并傳送到各部門經(jīng)理處。3．月檢總經(jīng)理帶隊(duì)檢查每月1次由總經(jīng)理帶領(lǐng)質(zhì)量管理委員小組成員，分組對(duì)酒店進(jìn)行全面全方位的檢查并形成記錄，由總經(jīng)理秘書(shū)對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行整理并發(fā)送給各部門。對(duì)檢查出的問(wèn)題各部門負(fù)責(zé)人要及時(shí)的跟進(jìn)整改，質(zhì)檢主管進(jìn)行復(fù)核，對(duì)未及時(shí)完成整改情況由質(zhì)檢負(fù)責(zé)人在早會(huì)上予以通報(bào)。4．消防安全檢查 由保安部組織，總經(jīng)理帶領(lǐng)質(zhì)量管理小組參加，對(duì)酒店各類消防設(shè)備進(jìn)行全面的檢查，對(duì)存在隱患進(jìn)行及時(shí)的處理，形成完整的設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃；檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題保安部負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)核整改，并及時(shí)的反饋通報(bào)。（二）、不定期檢查總經(jīng)理根據(jù)宏觀政策、行業(yè)狀況和集團(tuán)、酒店管理公司指示，可親自帶領(lǐng)質(zhì)檢委員會(huì)或安排質(zhì)檢小組對(duì)酒店各部門進(jìn)行突擊檢查。（三）、質(zhì)檢信息處理 質(zhì)檢信息的匯總工作由質(zhì)檢主管負(fù)責(zé)，質(zhì)檢主管直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。質(zhì)檢主管須參加例行早會(huì)并匯報(bào)當(dāng)日以及本周的質(zhì)檢工作。具體操作樓層如下圖：匯總匯報(bào)報(bào)告 質(zhì)檢日?qǐng)?bào)質(zhì)檢周報(bào)質(zhì)檢小組值班經(jīng)理大堂副理質(zhì)檢員質(zhì)檢主管早會(huì)總經(jīng)理 三、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)（一）、質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)1）按照酒店管理公司《年度質(zhì)量檢查手冊(cè)》《某酒店旅業(yè)品質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》2）按照酒店《政策和程序》3）按照某酒店集團(tuán)《員工手冊(cè)》、《某酒店企業(yè)文化》4）總經(jīng)理下發(fā)的各項(xiàng)指令（二）、酒店質(zhì)量管理量化指標(biāo)1）總經(jīng)理帶隊(duì)檢查每月至少一次，每組檢查有效問(wèn)題不少于10個(gè)。2）每日值班經(jīng)理檢查：每天至少提出3個(gè)有效問(wèn)題。3）質(zhì)檢主管每天至少提出10個(gè)有效問(wèn)題；部門質(zhì)檢員每天至少提出3個(gè)有效問(wèn)題。4）大堂副理巡檢：每日電話或當(dāng)面征詢3－5位客人并做好記錄。5）消防安全設(shè)備例行檢查：每月進(jìn)行一次檢查。（三）、質(zhì)檢報(bào)表1．日檢報(bào)表執(zhí)行人：值班經(jīng)理 大堂副理日期： 星期 質(zhì)檢人員： 未完成跟進(jìn)問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人1234當(dāng)日質(zhì)檢問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人2．周檢報(bào)表執(zhí)行人：質(zhì)檢小組上周未完成跟進(jìn)問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人1234本周質(zhì)檢問(wèn)題序號(hào)檢查時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量分整改部門整改要求整改情況完成時(shí)間復(fù)核人3．月檢報(bào)表執(zhí)行人：質(zhì)量管理委員會(huì)年 月服務(wù)質(zhì)量分析表（例）類 別序號(hào)內(nèi) 容次 數(shù)本月所占比例上月所占比例一、工作形象1儀表儀容2姿勢(shì)規(guī)范二、工作態(tài)度3服務(wù)態(tài)度4責(zé)任心三、服務(wù)規(guī)范5服務(wù)規(guī)范四、服務(wù)涵量6服務(wù)熟練度7員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)8語(yǔ)言能力五、產(chǎn)品質(zhì)量9產(chǎn)品質(zhì)量10食品質(zhì)量11公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量12設(shè)備設(shè)施問(wèn)題六、酒店環(huán)境13人為噪音14施工噪音15外部噪音16溫度17異味18蚊蟲(chóng)干擾七、安全問(wèn)題19車輛事故20客人物品丟失21失火事件22打架斗毆事件八、內(nèi)部管理23政策性投訴24內(nèi)部溝通25管理失效九、勞動(dòng)紀(jì)律26員工紀(jì)律合計(jì)（四）、服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則（公共部分）獎(jiǎng)勵(lì)：1. 對(duì)部門的管理有創(chuàng)新建議者； 獎(jiǎng) 2 分