【正文】 管 理 手 冊 青 島 尚 客 優(yōu) 酒 店 管 理 有 限 公 司香 港 尚 客 優(yōu) 酒 店 連 鎖 管 理 集 團版本號： 201001V01前言： 我們集團的《管理手冊》匯集了分店運營所需的各部門標準規(guī)范操作手冊,清晰的講述了分店日常了解的相關要求標準和管理流程，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關政策，務求分店新任管理人員可通過本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店綜合管理的系統(tǒng)知識及須知規(guī)則和常見問題，盡快進入管理角色和盡快有效地開展分店管理工作。創(chuàng)建本手冊的目的: 尚客優(yōu)的目標是為更多的客戶提供“時尚、精致、品位”的快樂生活。統(tǒng)一的、標準的品牌運營標準是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎。為了保證產(chǎn)品和服務的良好性和一致性，為每一家酒店的長久發(fā)展打下堅實的基礎，提高公司的競爭力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標準的手冊，指導和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運作行為，本手冊是其中一本。 特別提醒！ 本手冊內(nèi)容屬青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司集團內(nèi)部資料 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳目 錄 服務手冊指導思想………………………………………………....................4 ………………………………………………………...................4 組織機構(gòu)圖……………………………………………………….................... 5………………………………………………….................…6 …………………………………………………...................... 6…………………………………………………….................…7…………………………………………………………..................…7…………………………………………………………................…7…………………………………………………………................…7………………………………………………...............…10……………………………………...............……10…………………………………………….........…......…1打電話……………………………………………….........….....….12…………………………………………………….........…........…13…………………………........…........…29………………………………………........…….........34……………………………………………........….........…36 指導思想一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。尚客優(yōu)酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，尚客優(yōu)酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規(guī)范 “尚客優(yōu)快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務。 服務理念服務的概念可以用構(gòu)成英語Service（服務）這一詞的每個字母所代表的含義來理解?！癝mile”, 即”微笑”,酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務. 用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,。“Excellent”，即“出色”，酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，在服務態(tài)度、服務標準、服務程序上要表現(xiàn)的非常出色，也就是超前服務。“Ready”，即“準備好”，在為顧客提供服務前就準備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務?！癡iewing”，即“看待”，酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視賓客提出的每一個要求，竭誠予以滿足?！癐nviting”，即“邀請”，酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務后，都應當禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向賓客主動推薦酒店的服務項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務項目?！癈reating”，即“創(chuàng)造”，酒店員工在為顧客提供服務的過程中，除了遵守既定的服務程序外，還應當發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍?！癊ye”，即“眼光”，酒店員工在服務過程中，應當注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當隨時注視顧客，預測顧客需求,及時提供服務,讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視。優(yōu)質(zhì)服務的10把金鑰匙： 一流的服務員，一流的服務標準。 微笑。 賓客至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。 熱情、快速、準確的服務。 干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。 真誠、誠實和友好。 注重儀表和行為舉止。 具有團隊精神和溝通能力。 用尊稱來問候客人。 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關信息。 組織機構(gòu)圖公司總部店長 店長助理會 計值班經(jīng)理出 納客房主管廚師/廚工（工程安保員餐廳服務員前廳服務員客房服務員/PA3．0編制人數(shù)崗位名稱客房數(shù):35間以內(nèi)。餐位:0客房數(shù):3565間。餐位:0客房數(shù):66120間。餐位:30個配備人數(shù)配備人數(shù)配備人數(shù)店長111店長助理1值班經(jīng)理123客房主管112出納兼文員111前臺服務員334客房服務員345510餐廳服務員2餐廳廚師1餐廳雜工1工程安保員223保潔員11合計1115162430注:客房數(shù)和客房服務員的比例按1:。 酒店總?cè)藬?shù)按1：(根據(jù)分店所歸屬地區(qū)差異情況制定) 6儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下：1) 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊、干凈、無褶皺，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腳卷起，制服衣領處不得顯露個人衣物，女性工作人員穿裙子，不可露出襪口，并穿肉色襪子。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮，男士深色襪子。2) 儀容要整潔、大方、精神飽滿，不留長指甲，不涂有色的指甲油。發(fā)式按酒店的規(guī)定要求：男士不留長發(fā)，前不壓眉，后不及領，側(cè)不過耳，不留小胡子。女士不留怪異發(fā)型，前不遮眉，頭發(fā)要梳洗整齊，保持清潔，長發(fā)要盤起，不得盤于頭頂或盤得過大，戴發(fā)網(wǎng)為黑色，頭花或發(fā)夾為黑色或深咖啡色，尺寸不大于10厘米。3) 注意個人清潔衛(wèi)生，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手部保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4) 注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。5) 女員工淡妝上崗，容貌美觀自然，工作時間不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。6) 每日上崗前要檢查自己的儀表，做到著裝整潔，不要當著客人的面或在公共場所整理表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要，對客服務時，具體要注意以下幾點：1) 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡 迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。2) 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。3) 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。不要帶有厭煩、僵哽、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的風度和姿態(tài)，包括日常生活和工作中的舉止。具體要求如下：1） 站勢A、站立要端正，挺胸收腹，兩眼平視，表情自然，面帶笑容，雙臂自然下垂背手式（男士站姿）或在體前交叉（女士站姿），右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站立時，上體保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚物而立。前臺人員站立服務時與吧臺相聚10cm，不可手撐吧臺或趴在吧臺。B、如大堂有迎賓員/保安員，站立的要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度）,面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。C、服務員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8CM內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。2）坐態(tài)A、就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直,人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿正對前方；手自然放在雙膝上,雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 將腿跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 在上級或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺上。3） 行態(tài)A、行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近，步履可稍大。，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖晃腦,吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意三輕服務：“說話輕、走路輕、操作輕” 行走時盡量靠右行，不走中間； 與上級、賓客相遇時，要主動微笑問候，如＂您好＂＂歡迎下次再來＂等； 與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 與上級、賓客上下電梯時應主動開門，并在電梯門開時，一手擋電梯門，一手做出請的動作讓他們先上或先下。與女士坐電梯應先讓女士進出電梯。 引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，身體略為側(cè)向客人。 上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓. 客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人側(cè)身禮讓并問候。 兩人以上同行時，要縱隊行走。B、乘坐電梯： 根據(jù)酒店設施設備情況，規(guī)定員工使用電梯制度，樓層高或無員工梯時，緊急情況或?qū)头諘r，可乘電梯，但下樓時不許乘坐。 先下后上，互謙互讓，方便他人；進入轎箱后不隨意使用報警和急停按鈕。 轎箱內(nèi)禁止打鬧，以免轎箱劇烈晃動，造成危險。 保持電梯內(nèi)清潔衛(wèi)生，梯內(nèi)嚴禁吸煙、吐痰、亂丟雜物。 乘電梯時不倚靠在電梯門上，以免發(fā)生事故；如電梯發(fā)生故障，應等候?qū)I(yè)救援人員處理。 工程維修人員一般不與賓客同乘電梯。 在與賓客同乘電梯時，注意與賓客招呼、指引和道別。 在維修時，及時擺放相應指示牌或提示客人步行。4）手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范、適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上,以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向和簽單時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手正面恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人，遞送筆時，筆尖不可朝向客人，并放于客人右手邊便于簽字。5）點頭示意當客人走到面前無法問候客人時，要點頭示意，目光看著客人眼鼻三角區(qū)，當客人離去時，身體應微