【正文】 1如家快捷酒店 店長(zhǎng)管理手冊(cè) 24392字 投稿：洪儂侭 目 錄 編寫(xiě)手冊(cè)指導(dǎo)思想 ??????????????????????????? 如家公司的企業(yè)文化 ????????????????????? 如家品牌 如家愿景和使命 如家的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念 如家的核心價(jià)值觀 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) ????????????????????????????? 如家公司組織結(jié)構(gòu) ????????????????????? 如家公司職能部門(mén) ???????????????????????? 直營(yíng)店組織結(jié)構(gòu)???????????????????????????? 酒店崗位職責(zé)???????????????????????? 店長(zhǎng)級(jí)管理制度 ???????????????????????????? 適用范圍 ????????????????????????????? 管 理 流 程 招 聘 與 入 職 ????????????????????????????? 內(nèi)部晉升和認(rèn)定 ???????????????????????????? 店長(zhǎng)工資標(biāo)準(zhǔn)和定級(jí)原則 ???????????????????????? 考核標(biāo)準(zhǔn)（平衡記分卡） ????????????????????????? 考核與獎(jiǎng)懲方法 ??????????????????????????? 外派管理人員補(bǔ)貼規(guī)定 ???―???????????????????? 見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)培訓(xùn)期制度 ?????????????????????????? ????????????????????? 直營(yíng)店會(huì)議制度 ???????????????????????? 直營(yíng)店提交例行報(bào)告 ???????????????????????? 如家公司保密制度 ?????????????????????? 店長(zhǎng)離職移交制度 ??????―????????????? 人事管理制度 ?????????????????????????????? 員工招聘和入職 員工離職和升職 員工合同終止、辭職、辭退 /開(kāi)除 ????????????? 員工迎新入職培訓(xùn) 員工薪金和獎(jiǎng)勵(lì) 員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 員工利益共享計(jì)劃 勞動(dòng)合同簽定 社會(huì)保險(xiǎn)繳納規(guī)定 人事管理（檔案）規(guī)定 工資額度審批和發(fā)放 ???????????????????? 員工滿(mǎn)意度調(diào)查 ??????????????????????? 財(cái) 務(wù) 管 理 制 度 ??????????????????????????????? 財(cái)務(wù)管理體系 ??????????????????????????? ???????????????????????????? 年度預(yù)算 ???????????????????―???????? 提交月報(bào)和日?qǐng)?bào)???????????????????????? 月 度 經(jīng) 營(yíng) 分 析???????????????????????????? 簽字審批流程???????????????????????????? 直 營(yíng) 店 資 金 管 理???????????????????????????? 直 營(yíng) 店 資 產(chǎn) 管 理???????????????????????????? 采購(gòu)申請(qǐng)流程 直營(yíng)店消費(fèi)簽單 內(nèi)部員工消費(fèi)折扣 ????????????????? 如家費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn) 禮品采購(gòu)及上繳制度 ??????????????????? 誠(chéng)信制度 ????????????????????????????? 報(bào)損制度 ??????????????????????????? 市場(chǎng)銷(xiāo)售體系 ??????????????????????????????? 新店基本信息資料 酒店客房、客源、價(jià)格分類(lèi) ?????????―?????????????? 價(jià)格制定流程 ??????????????????????????? 酒店促銷(xiāo)活動(dòng)審批 ????????????????????????? 每周和每月銷(xiāo)售報(bào)告??????????????????????? 家賓卡俱樂(lè)部 ??????????????????????????? 中央預(yù)訂（ CRS 系統(tǒng)） ??????????????????????―? 賓客投訴???????????????????????? 如家 VI 用 品 維 護(hù)???????????????????????? 質(zhì) 量 管 理 體 系 ??????????????????????????????? 質(zhì)量評(píng)定項(xiàng)目 ??????????????????????????? 酒店每月質(zhì)量自查表 ??????????????????????????? 公司互查方案 ??????????????????????????? 公司總查方案 ? 公司暗訪方案 ????????????????????????? 公司賓客滿(mǎn)意度調(diào)查 ????????????????????????? 培 訓(xùn) 管 理 體 系 ??????????????????????????????? 培訓(xùn)體系和目標(biāo) ??????????????????????????? 店長(zhǎng)培訓(xùn)課程和方法 ????????????????????????? 公司主題培訓(xùn)和方法 ??????????―?????????????? 酒店培訓(xùn)課程和計(jì)劃 ????????????????????????? 培訓(xùn)管理表格????????????????????????? 新開(kāi)酒店的開(kāi)業(yè)培訓(xùn)???????????????????????? 培 訓(xùn) 記 錄 和 檔 案???????????????? 編寫(xiě)手冊(cè)指導(dǎo)思想 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，酒店連鎖組織必須有一套成熟的管理手冊(cè)來(lái)規(guī)范和指導(dǎo)其下屬酒店的管理行為。 如家直營(yíng)店是如家酒店連鎖公司最為重要的品牌基礎(chǔ)和企業(yè)發(fā)展利潤(rùn)基礎(chǔ)，建 立、完善、規(guī)范操作如家的管理體系是確保如家公司長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的保證。 本手冊(cè)主要是從公司的管理體系層面，闡述公司對(duì)各直營(yíng)店的服務(wù)和管理的要求，使各位店長(zhǎng)能夠全面了解和共享連鎖系統(tǒng)資源，并予以嚴(yán)格執(zhí)行。 隨著如家的發(fā)展，如家的管理體系將會(huì)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、賓客需求和管理效率的變化而不斷改進(jìn)和完善，它需要如家全體管理人員包括一線員工的智慧的奉獻(xiàn)。 本手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，對(duì)于如家特許經(jīng)營(yíng)店、委托管理店等連鎖酒店可以參照?qǐng)?zhí)行。 如家公司的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。在當(dāng)今市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，它是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力和持久的原動(dòng)力。 企業(yè)文化不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)人的人格魅力 企業(yè)文化不僅僅是貼在墻上的標(biāo)語(yǔ)口號(hào) 企業(yè)文化是所有員工的認(rèn)同 企業(yè)文化是價(jià)值觀的應(yīng)用 企業(yè)文化是迷漫在企業(yè)每一個(gè)角落的空氣 企業(yè)文化是對(duì)企業(yè)的區(qū)別，是企業(yè)個(gè)性的展現(xiàn) 企業(yè)文化是實(shí)踐和創(chuàng)新 如家品牌 公司名稱(chēng)： 如家和美酒店管理（北京）有限公司 Home Inns amp。 Hotels （ beijing） Management 店管 理有限公司 直營(yíng)店名字：如家快捷酒店 連鎖名稱(chēng)： 如家酒店連鎖 如家網(wǎng)站： 全國(guó)免費(fèi)預(yù)訂電話(huà)： 8008203333或 02134064733 如家名稱(chēng)寓意： a. ‖賓至如歸 ‖Home away from home b. 如家與 ― 儒家 ‖的諧音：中國(guó)特色、文化韻味 c. 溫馨之意，通俗易解 ，接近平民 品牌特征 a. 忠于品牌的客戶(hù) b. 核心競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品 c. 市場(chǎng)占有率 d. 知名度 e. 商譽(yù)、口碑 f. 鮮明的 VI 如家愿景和使命 如家的愿景 （ Vision） 創(chuàng)建中國(guó)最大最著名的住宿業(yè)品牌 如家的使命（ Mision） 用我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃， 使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高， 從而為我們的客戶(hù)提供 ― 干凈、溫馨 ‖的經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 要讓我們的員工得到尊重，工作愉快，以能在 ― 如家 ‖工作而自豪； 同時(shí)使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而 有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)； 由此創(chuàng)造我們的 ― 如家 ‖品牌。 如家的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念 如家酒店的經(jīng)營(yíng)理念 為商務(wù)客人提供 ―干凈、溫馨 ‖的住宿產(chǎn)品。 為員工提供良好工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會(huì)，以及有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬。 廣告語(yǔ)： ―潔凈似月，溫馨如家 ‖ 產(chǎn)品價(jià)值觀 干凈經(jīng)濟(jì) 方便溫馨 安全環(huán)保 簡(jiǎn)潔現(xiàn)代 服務(wù)價(jià)值觀 員工是第一客戶(hù) 客人是家里的－朋友、親戚 人本主義：在不違法、不昂貴的前提下，滿(mǎn)足客人的一切要求； 真心關(guān)心 員工 對(duì)待客人最好的是微笑；對(duì)待員工最重要的是尊重 員工發(fā)展 –有競(jìng)爭(zhēng)力、公平的薪酬方案 –提供培訓(xùn)、升遷機(jī)會(huì) –尊重員工、關(guān)心員工 用人原則經(jīng)營(yíng)管理本地化 聘用干部，內(nèi)部?jī)?yōu)先 如家酒店設(shè)計(jì)理念 以客房為主，簡(jiǎn)單餐飲或咖啡廳，滿(mǎn)足客人最需要的服務(wù)設(shè)施 采用綠色環(huán)保方案，投資成本低、設(shè)計(jì)個(gè)性、體現(xiàn)溫馨 設(shè)施配備簡(jiǎn)單安全，體現(xiàn)方便和舒適、易清潔 、易維護(hù) 充分利用高新技術(shù)，簡(jiǎn)化管理，如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和安保系統(tǒng)等。 為商務(wù)客人提供寬帶上網(wǎng)設(shè)施，以及簡(jiǎn)便的商務(wù)服務(wù)設(shè)施 如家的核心價(jià)值觀 HOME H omest, 誠(chéng)信 O bject－ Oriented, 結(jié)果導(dǎo)向 M ulti－ wins 多贏 E volution 創(chuàng)新 H誠(chéng)信 是公司最基本的價(jià)值觀 不做違反國(guó)家法律的事 誠(chéng)實(shí)對(duì)客 誠(chéng)實(shí)對(duì)待我 們的員工 實(shí)事求是，正視問(wèn)題 O結(jié)果導(dǎo)向 結(jié)果導(dǎo)向的文化意味著公平和誠(chéng)信 衡量企業(yè)好壞主要是它的經(jīng)營(yíng)結(jié)果 以結(jié)果來(lái)評(píng)價(jià)人 講求實(shí)效 服務(wù)業(yè)對(duì)過(guò)程的重視，實(shí)際上是為了獲得穩(wěn)定的完美結(jié)果 對(duì)企業(yè)外就是 ―客戶(hù)導(dǎo)向 ‖－ ―客戶(hù) ‖是企業(yè)一切結(jié)果的開(kāi)始和結(jié)束 M多贏 只有大家都有好處的事才會(huì)長(zhǎng)久 在和別人合作時(shí)，為多方著想，眼光遠(yuǎn)，氣量大 公司和自身發(fā)展相結(jié)合 部門(mén)之間相互協(xié)作 滿(mǎn)意的員工，產(chǎn)生滿(mǎn)意的客戶(hù)，帶 來(lái)持續(xù)的公司盈利 ?供應(yīng)商的利潤(rùn)，保證我們可以獲得穩(wěn)定質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ?好的社區(qū)，帶來(lái)好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境；好的企業(yè)，營(yíng)造好的社區(qū) ?運(yùn)作優(yōu)良的企業(yè)，提供就業(yè)，上交稅金，是強(qiáng)國(guó)之本 E 創(chuàng)新 幾乎所有國(guó)外酒店集團(tuán)的成功都是創(chuàng)新的成功 成功各有各的不同－創(chuàng)新 學(xué)習(xí)型企業(yè)就是創(chuàng)新的文化 寬容 ―失敗 ‖－創(chuàng)新中的 創(chuàng)新不否定繼承，因?yàn)閯?chuàng)新的基礎(chǔ)是繼承 一個(gè)如家酒店衡量標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確定位，完成銷(xiāo)售收入指標(biāo)： RevPAR = 出租率 平均房?jī)r(jià) 理想的客源結(jié)構(gòu)：上門(mén)散客，中央預(yù)訂，協(xié)議公司，網(wǎng)站和會(huì)員 嚴(yán)格管理，完成經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)指標(biāo)： GOP， GOP率 B. 客戶(hù)滿(mǎn)意度高 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：主動(dòng)、熱情、溫馨、關(guān)注、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、靈活。 良好設(shè)施：干凈、有效、安全、方便，體現(xiàn)物有所值，物超所值。 客戶(hù)忠誠(chéng)度：客戶(hù)回頭率高，有良好的口碑，客戶(hù)