如家連鎖快捷酒店品牌部品牌與服務(wù)培訓(xùn)課件(已修改)
2025-06-10 10:33 本頁(yè)面
【正文】 1 品牌部 品牌與服務(wù) 如家酒店連鎖公司 HomeInns amp。 Hotels Management Co. 2 品牌與服務(wù) ? 品牌的價(jià)值 ? 產(chǎn)品一致性對(duì)品牌提升的影響 ? 酒店服務(wù)的幾點(diǎn)思考 3 品牌的價(jià)值 4 品牌的起源 品牌 (Brand)： 意為 “ 打上烙印 ” ，來(lái)源于 Brandr (挪威文）， ? 從古至今，人們用這種方式在牛和馬背上打 上標(biāo)記， 以表主人， 區(qū)分歸屬； ? 陶工在陶器底部按上母指印或其他標(biāo)記； 顧客根據(jù)標(biāo)記，可以買到原本的產(chǎn)品 當(dāng)今的時(shí)代，品牌已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出早期的 “ 識(shí)別 ” 范疇 5 ? 說(shuō)出 7種化裝品的牌子 ? 說(shuō)出 7個(gè)小轎車的牌子 對(duì)同一類的產(chǎn)品，每個(gè)人通常只能記憶 7個(gè)以內(nèi)品牌 ? 北京蔚藍(lán)遠(yuǎn)景品牌管理機(jī)構(gòu)的心理測(cè)試： 百威啤酒和無(wú)標(biāo)簽啤酒的比較 品牌嚴(yán)重影響人們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知 “ 偏見(jiàn) ” 品牌的記憶和測(cè)試 6 品牌的定義 品牌是一個(gè)名稱、名詞、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)， 或是他們的組合，其目的是識(shí)別某個(gè)銷售者或者銷 售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服 務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。 ——Philip Kotler 7 8 品牌的定義 品牌是一個(gè)名稱、名詞、標(biāo)記、符號(hào)或設(shè)計(jì)， 或是他們的組合，其目的是識(shí)別某個(gè)銷售者或者銷 售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與服 務(wù)區(qū)別開(kāi)來(lái)。 ——Philip Kotler 9 品牌忠誠(chéng)度測(cè)量 一個(gè)顧客再次購(gòu)買率 一個(gè)顧客連續(xù) 5次購(gòu)買百分比 一個(gè)顧客選購(gòu)特定品牌的比率 品牌的忠誠(chéng)來(lái)源于顧客的忠誠(chéng)度 10 品牌忠誠(chéng)度測(cè)量 l 美國(guó)調(diào)查表明： 人們購(gòu)買產(chǎn)品誘發(fā)比率： 電視廣告： 25% ， 報(bào)紙廣告： 15 %， 雜志廣告： 13 % 親戚朋友的推薦： 63 % 11 服務(wù)品牌的維護(hù) ? 品牌的依托： 客戶忠誠(chéng)度 ? 品牌認(rèn)知金字塔 深入人心 品牌記憶 品牌識(shí)別 品牌無(wú)意識(shí) 12 品牌價(jià)值的評(píng)定 ? 重建一個(gè)全新品牌所需的成本 ? 品牌在過(guò)去幾年所產(chǎn)生的利潤(rùn)總額 ? 對(duì)未來(lái)收益的預(yù)測(cè)判斷 美國(guó)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則委員會(huì)對(duì) “ 資產(chǎn) ” 定義： 品牌具有創(chuàng)造未來(lái)利益的能力。這種能力單獨(dú)或與其他 財(cái)產(chǎn)一起可對(duì)未來(lái)的凈現(xiàn)金流作出直接或間接的貢獻(xiàn) 。 13 品牌文化和精神 可口可樂(lè)： 美國(guó)自由松弛的生活方式，冒險(xiǎn)的精神 。 哈雷 太子： 摩托車，它倡導(dǎo)了 “ 自由 ” 的精神 。 耐克： 運(yùn)動(dòng)用品，它代表 “ 勝利 ” 。 麥當(dāng)勞： 快餐食品，它代表 “ 年輕活力 ” 和 “ 熱情歡樂(lè) ” 。 (3萬(wàn)家 ,中國(guó) 580家 ) 迪斯尼： 兒童樂(lè)園，壟斷了 “ 家庭價(jià)值 ” 。 高露潔： 牙膏 ,牙齒衛(wèi)生與健康的靈魂與核心 . 14 如果一個(gè)公司的管理模式是以其公司的使命和文化為導(dǎo)向 而非單純產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)性，那么公司就更加富有動(dòng)力和活力。 把如家公司的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)精神貫串于如家經(jīng)營(yíng)的始終， 使每位賓客感受到溫馨細(xì)致服務(wù)的背后，有著如家文化的支撐， 如家品牌的可信度和忠誠(chéng)度將會(huì)提高。
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