【正文】 59 服務(wù)補救 95%的回頭客 案例討論 : 1，因在浴室中，客人沒有辨別冷熱水而燙傷， ……… 2, 由于電梯原因 ,客人被關(guān)在電梯內(nèi) ,………… 3, 一位參加會議的客人預(yù)定 2間 ,到店需增加一間無房 ,…… .. 4, 一位北方客人對采肴的可味不習(xí)慣 ,…… .. 5, 住店客人投訴毛巾有異味 ,…… . 6, 客人打出租車 ,好長時間再找到酒店 ,投訴 …… . 7, 一位北方客人對采肴的可味不習(xí)慣 ,…… .. 60 服務(wù)補救 95%的回頭客 對服務(wù)補救措施的一般原則 高補償，道歉 同情和幫助 道歉，更換服務(wù) 表示同情 酒店原因 客人原因 失誤嚴(yán)重 失誤不嚴(yán)重 61 ? 品牌是一種精神 ,是一種信仰 ? 品牌對顧客是一種承諾 ,對競爭者是一種制約 ? 產(chǎn)品的一致性有助于賓客對品牌的認(rèn)識和認(rèn)可 ? 品牌的忠誠來源于顧客的忠誠 ? 每一位員工都是品牌的建設(shè)和捍衛(wèi)者。 57 服務(wù)補救 95%的回頭客 投訴客人的 “ 價值 ” ? 在所有不滿意的客人中，只有 5%10%的客人會抱怨； ? 在沒有提出抱怨的顧客中， 50%的顧客會再接受公司的服務(wù)； ? 在提出抱怨的顧客中，處理及時和滿意， 95%顧客回頭； “ 為客人提供服務(wù)的員工最接近客人，因此他們最有可能及早發(fā)現(xiàn)問題 和解決問題，留住客人并讓他們滿意 ” 。 顧客再次光臨，取決與我們接觸的每一次 “ 片刻的經(jīng)驗 ” 。 不再光顧。 您看可以嗎？ －我現(xiàn)幫您訂一間附近酒店的房間住一天，明天我們再接您回來， 您看呢？ 55 案例分析： 我們?yōu)槭裁匆@樣做？ 注入情感交流的服務(wù)： 1. 客人有選擇酒店的權(quán)力和自由。 您看這樣可以嗎？ － 我先將您放入我們等候安排的名單，一旦有房我們會立刻 通知您。 54 案例分析： 注入情感交流的服務(wù)： 4. 陳先生，歡迎您再次光臨。 您先在咖啡廳休息一下，我馬上通知服務(wù)員在 30分鐘內(nèi)幫您 準(zhǔn)備好房間。真抱歉，因昨天都滿房。 您下次再來的話，可以給我們先來個電話，我們可以提前為您準(zhǔn)備， 那就不會耽誤您更多的時間了。歡迎您再次光臨。 ， 52 案例分析： 注入情感交流的服務(wù)： ，您這次打算住多久？ 您可先在沙發(fā)上休息會兒，我會盡力設(shè)法幫您找一間房。 ? 未圓滿地幫客人解決問題?！? 51 案例分析： 員工的服務(wù)意識分析： ? 員工根本不了解客人當(dāng)時的真正想法（需求）。 以后來之前一定要提前預(yù)訂好。行李可以先寄存。我是第 3次入住你們酒店了，因為 …… ” 50 案例分析： 回答 1：“ 噢，先生真對不起，我們今天全滿了。陳先生是第 3次來上海參加會展， 以前一直居住世紀(jì)店，這次因匆忙未來得及做預(yù)訂。 47 (六 ) 把服務(wù)規(guī)范化向個性化、情感化推進 情感溝通的表現(xiàn)： 微笑和招呼，問候客人，目光接觸，服務(wù)介紹，語言親切得體， 肢體語言，稱呼客人的名字，舉止輕松，合適的服飾 …… ? 規(guī)范化服務(wù)是保證基本的服務(wù)質(zhì)量，個性化服務(wù)提高賓客的滿意度。 ? 組織結(jié)構(gòu)的動態(tài)型，一切以快速解決客人的需求或處理實踐 為標(biāo)準(zhǔn)。 ? 效率提高基于酒店的服務(wù)人員的技能和設(shè)施設(shè)備 ? 如家前臺服務(wù)的定量時間（標(biāo)準(zhǔn)）體現(xiàn)了效率標(biāo)準(zhǔn)。 ? 通用汽車公司計算：一個忠誠顧客一生對通用的價值 40萬美元 ? 美國調(diào)查公司計算：一個超市客戶每年的價值 3800 美元 忠誠顧客給企業(yè)帶來什么？ 39 一般顧客 客戶 /主顧 會員 /伙伴 朋友 /親人 持續(xù)發(fā)展的顧客關(guān)系 服務(wù)親密程度 簡單交易 把簡單的滿足延伸到相互間的愉快和信任 給予一種客人無拘無束 \自然輕松感覺的藝術(shù)性感情較流 持續(xù)發(fā)展的顧客關(guān)系 40 良好的口碑比廣告更能有效地吸引賓客 過去滿意度 59 % 可提供方便 47 % 服務(wù)質(zhì)量 44% 價格 32% 贏得顧客的主要原因 41 顧客好比每天在選舉，顧客是在用“腳”投票 顧客流失的原因 l 研究統(tǒng)計 ： ? 顧客流失中 68%是對顧客漠不關(guān)心 ? 吸引一個新顧客的成本比留住一位現(xiàn)有 顧客要高出 5— 6倍 . – 要加強與顧客的溝通 ,了解和把握 顧客需求和期望 – 卓越的企業(yè)總是在適當(dāng)?shù)臅r候與 顧客溝通 ,并在適當(dāng)?shù)臅r候給顧客 提供“特殊”的服務(wù) . 產(chǎn)品不滿意14%競爭者9%其他4%顧客不關(guān)心68%合作關(guān)系變5% 42 顧客滿意與忠誠的動態(tài)分析 顧客滿意水平 傳道者 破壞者 顧客保持力 質(zhì)量不敏感區(qū) ?90%背離顧客 曾經(jīng)表示滿意 ? 滿意分值的變化 提供有效預(yù)警 43 （二）把握服務(wù)“關(guān)鍵時刻” 什么是“關(guān)鍵時刻”？ 納維亞航空公司（ SAS） 總裁卡爾森創(chuàng)造了“關(guān)鍵時刻”的概念 “ 顧客與組織的任何方面進行接觸，并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定 印象的任何